雖然我們應(yīng)該從用戶那里獲得反饋，但還是需要對用戶所說的話保持謹(jǐn)慎的態(tài)度抵知，不能盡信墙基。用戶有時(shí)候并不能對自己和事物做出正確的判斷，他們表達(dá)的態(tài)度也未必決定他們的實(shí)際行為刷喜。這是為什么呢残制？
本文整理了一些心理學(xué)的知識(shí)，試圖從人對自己和事物的認(rèn)知偏差掖疮、人的態(tài)度與行為的關(guān)系來解釋這個(gè)問題初茶。
圖式(schema)：認(rèn)知的基本單元
圖式是社會(huì)思維的基本構(gòu)成，圖式來源于經(jīng)驗(yàn)浊闪，我們根據(jù)圖式得知在不同情境中可能發(fā)生什么以及我們應(yīng)該如何行動(dòng)恼布。比如說螺戳，我們對筆記本電腦的圖式告訴我們，筆記本電腦具有一些UI界面折汞，我們需要通過鍵盤鼠標(biāo)與其進(jìn)行交互倔幼；我們對電梯的圖式告訴我們，需要通過按下樓層數(shù)字才能到達(dá)目的樓頂以及電梯中的哪些行為可能導(dǎo)致危險(xiǎn)爽待。
圖式對注意起到了過濾的作用：我們傾向于注意以及記住與自己的圖式一致的信息损同，不一致的信息會(huì)被忽略。在與人對話時(shí)鸟款，我們所表達(dá)的也往往是與圖式一致的信息膏燃。圖式還很難被改變。當(dāng)我們接觸到一些與圖式不符的信息時(shí)何什，我們可能在無意識(shí)層面已經(jīng)將其忽略组哩，或者把它們當(dāng)做另類信息來存儲(chǔ)，卻不會(huì)根據(jù)它們來調(diào)整我們的圖式富俄。
當(dāng)我們測試一款基于組織架構(gòu)的企業(yè)管理軟件時(shí)禁炒，發(fā)現(xiàn)有些功能用戶很難找到入口——即使入口在某個(gè)標(biāo)簽頁中很明顯的位置。后來發(fā)現(xiàn)霍比，用戶對每個(gè)標(biāo)簽頁都有自己的圖式。通訊錄暴备、我的這兩個(gè)標(biāo)簽頁在很多IM應(yīng)用中都有悠瞬，用戶覺得通訊錄是用來存儲(chǔ)、增刪聯(lián)系人的涯捻，我的頁面應(yīng)該包含一些與個(gè)人有關(guān)的信息以及設(shè)置浅妆、幫助入口。所以用戶不會(huì)在這兩個(gè)標(biāo)簽頁中尋找與這個(gè)圖式不符的功能障癌，即使他們在其他頁面翻來覆去都無法找到凌外。
啟發(fā)式(heuristic)：大腦采取的簡單法則
人腦的運(yùn)算能力其實(shí)沒有我們以為的那樣強(qiáng)大，我們常常會(huì)有信息超載的情況涛浙。我們的認(rèn)知系統(tǒng)如果要事事都考慮清楚康辑，很明顯是忙不過來的，于是我們會(huì)用一些“策略”來對事物進(jìn)行簡單“不費(fèi)腦”的判斷轿亮，這就是為什么我們需要啟發(fā)式疮薇。啟發(fā)式是一系列認(rèn)知判斷規(guī)則，我們根據(jù)這些規(guī)則對復(fù)雜信息進(jìn)行簡單快速的處理我注。
易得性(availability)
“如果我能想到它按咒，它一定是重要的〉牵”我們往往根據(jù)易得的信息來進(jìn)行判斷和決策励七，也就是說智袭，當(dāng)我們在做決策的時(shí)候，盡管腦海中存儲(chǔ)著很多不同的信息掠抬，但我們會(huì)認(rèn)為最先回想起來的那條信息是最重要的补履。
我們?nèi)菀谆叵肫鹗裁葱畔ⅲ@受到很多因素的影響剿另。
首因效應(yīng)：我們?nèi)菀子浀玫谝患l(fā)生的事箫锤。第一次看日出，與朋友的第一次見面雨女，課堂上老師講的第一句話谚攒，往往都比后面的事情更讓人印象深刻。
尾因效應(yīng)：我們?nèi)菀子浀米詈笠患l(fā)生的事氛堕。在可用性測試中馏臭，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶對軟件的整體評價(jià)往往跟對最后一個(gè)任務(wù)的評價(jià)高度一致；如果你詢問用戶他平時(shí)遇到的問題讼稚，他很可能也只記得最后一次遇到的問題括儒。
生動(dòng)性：我們?nèi)菀子浀蒙鷦?dòng)的、富有戲劇性的事锐想。當(dāng)我們看到轟動(dòng)一時(shí)的社會(huì)新聞帮寻，很容易感嘆人性的淪喪、治安的混亂赠摇，卻忘了其實(shí)我們平日里所接觸到的善意和安全固逗。
錨定調(diào)節(jié)(anchoring and adjustment)
錨定調(diào)節(jié)啟發(fā)式是指，在處理不確定事件時(shí)藕帜，我們傾向于使用已知的事物作為起點(diǎn)來進(jìn)行判斷烫罩。最常見的例子是在交易場景，當(dāng)我們想買一個(gè)商品但是根據(jù)自己的知識(shí)并不能判斷商品價(jià)值時(shí)洽故，我們會(huì)以老板說出的價(jià)格為“錨”贝攒，在這個(gè)價(jià)格的基礎(chǔ)上設(shè)定一個(gè)期望價(jià)位。
與錨定調(diào)節(jié)相關(guān)的還有對比效應(yīng)时甚，即前一個(gè)事物影響我們對后一個(gè)事物的判斷隘弊。這也是銷售員經(jīng)常使用的伎倆，他往往會(huì)先向我們介紹比較貴的商品撞秋，在我們表示不能接受后长捧，再向我們介紹一款性價(jià)比相對更高的商品。由于有了比較吻贿，我們會(huì)認(rèn)為第二個(gè)商品的價(jià)格比較“便宜”串结，即使它實(shí)際上還是很貴。
當(dāng)用戶覺得我們的產(chǎn)品很差時(shí)，未必是他經(jīng)過理性思考后覺得很差肌割，也未必是他一直都覺得這個(gè)產(chǎn)品很差卧蜓，只是在我們問出這個(gè)問題時(shí)，他回想起了某個(gè)產(chǎn)品表現(xiàn)很差的時(shí)候把敞。
如果用戶在評價(jià)我們的產(chǎn)品之前弥奸，接觸過其他的同類產(chǎn)品，他就會(huì)不自覺地進(jìn)行對比奋早。競品很好時(shí)盛霎，用戶會(huì)認(rèn)為我們比較糟糕；競品不如人意時(shí)耽装，用戶會(huì)覺得我們表現(xiàn)很好愤炸。
人的態(tài)度能夠預(yù)測行為嗎？
態(tài)度可以預(yù)測行為掉奄。但是這種預(yù)測的準(zhǔn)確性會(huì)受到社會(huì)情境的影響规个。當(dāng)我們獨(dú)自一人時(shí)，我們的態(tài)度更容易影響行為姓建；但是有他人在場時(shí)诞仓，我們可能因?yàn)槟承╊檻]而抑制對自己真實(shí)態(tài)度的表達(dá)，從而表現(xiàn)出不同的行為速兔。
人在社會(huì)群體中墅拭，會(huì)猜測別人對事物的態(tài)度，并且根據(jù)對方的態(tài)度來調(diào)整自己的行為憨栽。甚至我們對別人的態(tài)度的推測比我們自己的態(tài)度更能影響我們要怎么行動(dòng)帜矾。不幸的是，我們總是錯(cuò)誤地覺得別人跟自己的態(tài)度不同（多數(shù)疏忽屑柔，pluralistic ignorance），于是當(dāng)他人在場時(shí)珍剑，壓抑自己的態(tài)度就成了一種更加保險(xiǎn)的做法掸宛。
不同強(qiáng)度的態(tài)度對行為的影響力不同。當(dāng)你持有某種態(tài)度時(shí)招拙，這種態(tài)度越強(qiáng)硬唧瘾，你就越有可能保持與態(tài)度一致的行為。態(tài)度越極端别凤、我們對它越有信心饰序、與個(gè)人經(jīng)歷的關(guān)系越強(qiáng)，這種態(tài)度的強(qiáng)度就會(huì)越大规哪。
態(tài)度對行為的預(yù)測力并不太強(qiáng)求豫，這就是為什么我們不能直接根據(jù)用戶的態(tài)度來做決策。
是否采取行動(dòng)取決于什么？
人是否會(huì)采取某種行為蝠嘉？這取決于行動(dòng)的意向最疆。行動(dòng)的意向受到三個(gè)因素影響：一是對這個(gè)行為的態(tài)度是積極還是消極；二是對他人是否認(rèn)可的考慮蚤告；三是對自己是否能夠做到的判斷努酸。
也就是說，態(tài)度僅僅是影響我們是否采取某個(gè)行為的因素之一杜恰。即使我們認(rèn)為應(yīng)該做某件事获诈，但如果覺得別人不認(rèn)可、或者覺得自己做不到心褐，我們也不會(huì)采取行動(dòng)舔涎。
決定是否采取某個(gè)行為，除了以上所述需要經(jīng)過理性思考外檬寂，還可能是無意識(shí)的行為反應(yīng)终抽。我們對一件事的態(tài)度與相關(guān)的知識(shí)影響了我們?nèi)绾慰创?dāng)前發(fā)生的事，這會(huì)影響我們?nèi)绾螌Υ耸伦龀龇磻?yīng)桶至。
當(dāng)我們想要預(yù)測用戶的行為時(shí)昼伴，除了了解他自身的態(tài)度之外，還要考慮他所處的社會(huì)環(huán)境的影響镣屹，以及可能存在的一些現(xiàn)實(shí)障礙圃郊。
