7荞胡、不敢得罪客戶妈踊，是因?yàn)榇媪怂叫?br>
先講兩個(gè)比較極端的合作失敗案例。
第一個(gè)客戶泪漂，在合作的第二個(gè)季度廊营，突然要求每星期一次提案，每周都要“有成果”萝勤。
我比較老江湖露筒，我知道這客戶準(zhǔn)備中止合作了。他覺得你華與華也不過(guò)如此敌卓，也沒什么東西慎式，看看你還能弄出點(diǎn)啥，做完這第二季度就收兵了。
這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢瘪吏？應(yīng)該停下來(lái)好好想一想癣防，到底問(wèn)題出在哪里，如何在這第二季度掌眠，三個(gè)月的時(shí)間蕾盯，鎖定一件事情，把這個(gè)項(xiàng)目挽救回來(lái)蓝丙〖对猓或者救不回來(lái)也沒關(guān)系，總之我們的原則要對(duì)迅腔，動(dòng)作要對(duì)装畅。
但是我們負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的同事呢，他不敢得罪這個(gè)客戶沧烈，頂不住壓力掠兄，他就每星期去提一次案，一次锌雀，沒定下什么蚂夕，再來(lái)，第二周腋逆，又沒定下什么婿牍，再看有什么新想法。每周一的項(xiàng)目例會(huì)惩歉，我都要求他不要去提案等脂，他還是“將在外君命有所不受”。
這就是孫子兵法《形篇》的道理撑蚌，你是先勝后戰(zhàn)上遥，勝中求戰(zhàn)；還是戰(zhàn)中求勝争涌。
你自己心里有譜粉楚，就這么辦，然后再去見客戶提案亮垫，這是先勝后戰(zhàn)模软。如果他不同意你的方案，那是雙方意見不一致饮潦，觀點(diǎn)不一致燃异，那就不要合作，這就是“直道事君继蜡，不可則止特铝∈钪校”不要尸位素餐，浪費(fèi)客戶的時(shí)間和金錢鲫剿。這事咱們就算明明白白的敗了鳄逾，接受失敗。
如果你心里沒譜灵莲，不停的做方案去碰雕凹，看客戶能接受哪一個(gè)，那就是戰(zhàn)中求勝政冻，是枉道事人枚抵，你連自己的道都放棄了，就毫無(wú)價(jià)值明场。
第二季度結(jié)束呢汽摹，客戶就發(fā)函中止合作了。
我們的損失是什么呢苦锨？該項(xiàng)目組4個(gè)人辭職逼泣。人可以接受加班加點(diǎn)的高強(qiáng)度工作，但是人不能接受加班加點(diǎn)的高強(qiáng)度做毫無(wú)意義的工作舟舒，這一個(gè)季度的折磨拉庶，不光客戶否定了華與華，我們4個(gè)員工也否定了華與華秃励。
這損失不大嗎氏仗？
如果我們拒絕了客戶一周一次提案的要求，堅(jiān)持我們之前的方案夺鲜，在落實(shí)執(zhí)行上去下功夫皆尔。至少我在客戶那里，還有一個(gè)我堅(jiān)持的意見在币励。你同意了客戶對(duì)你之前成果的否定床佳，然后又沒能做出他滿意的東西，最終雙方分手的時(shí)候榄审，他對(duì)你是否定的結(jié)論。
如果是你堅(jiān)持自己的意見杆麸，雙方意見不一致的前提下分手的搁进，他的結(jié)論也是雙方意見不一致。分手之后若干時(shí)間昔头，他可能發(fā)現(xiàn)你的意見是對(duì)的饼问。
他不能發(fā)現(xiàn)你是對(duì)的也沒關(guān)系，至少你對(duì)得起自己揭斧，求仁得仁莱革。
“堅(jiān)持自己的原則和意見峻堰，客戶即便中止了，他也會(huì)回來(lái)的盅视【杳”
應(yīng)該這個(gè)態(tài)度對(duì)不對(duì)？
不對(duì)闹击！
正確的態(tài)度是镶蹋，堅(jiān)持自己的原則和意見，不要管他回不回來(lái)赏半。
子曰：“求仁得仁贺归，何所怨？”
我們的客戶華夏幸福断箫，千億級(jí)的客戶拂酣，夠大了吧？這客戶丟不起吧仲义？合作了十四年婶熬，中間多少摩擦？我從來(lái)就不“聽客戶的話”光坝，聽客戶的話尸诽，要我做什么呢？咨詢公司的價(jià)值在于讓客戶聽我們的話盯另，如果要我們聽客戶的話性含，就不應(yīng)該收咨詢費(fèi)，只能收勞務(wù)費(fèi)鸳惯。
中間多少次商蕴，董事長(zhǎng)提出要求，我不同意芝发，董事長(zhǎng)說(shuō)：“哎绪商！客戶有需求！你得滿足客戶的需求辅鲸！”
我說(shuō)我滿足不了格郁，因?yàn)槲也荒苋プ鑫易约憾疾煌獾氖拢荒苤钡朗戮楞玻荒芡鞯朗氯恕?/p>
后來(lái)董事長(zhǎng)跟我說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)了你的態(tài)度例书，反正我就這玩意兒，你愛要不要刻炒！”
我說(shuō)我本來(lái)就只有這玩意兒啊决采。我沒有的東西，如果您一定要坟奥，可以去找那有這東西的人树瞭，人家不是做得更好嗎拇厢？我為什么要扭曲自己去做呢？那成了騙錢了晒喷。自欺欺人孝偎，自己都不相信的東西還要去做。
第二個(gè)失敗案例更極端厨埋，是華與華歷史上最極端的案例邪媳。極端在什么地方呢？客戶在第一個(gè)季度就中止合作了荡陷，而且沒有第一次提案雨效！也就是說(shuō)，客戶付了錢废赞，沒有要任何交付就中止了徽龟，就白扔了這錢就結(jié)束了。
這樣的事情是怎么發(fā)生的呢唉地？
這客戶來(lái)据悔，特別認(rèn)同華與華，一心就要跟華與華合作耘沼。馬上就簽約极颓，馬上就付錢。
但是群嗤，他提出了一個(gè)要求——最近有兩個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布菠隆，你們先幫我把這個(gè)活兒干了。
我們的人說(shuō)不行狂秘！我們第一個(gè)季度要準(zhǔn)備大提案骇径，整體提案，有第一步者春，才有第二步破衔。
客戶說(shuō)沒關(guān)系，你們把大提案推遲一兩個(gè)月都行钱烟，先幫我們把這活干了晰筛。
客戶太誠(chéng)懇，對(duì)我們太友好拴袭，我們的人就麻痹了读第，又放棄原則，答應(yīng)了稻扬。
做起來(lái)是什么結(jié)果呢？你沒有做任何前期策略創(chuàng)意工作羊瘩，上去就搞新產(chǎn)品發(fā)布泰佳，也就是說(shuō)盼砍，你的工作沒有任何價(jià)值，和其他廣告公司逝她、公關(guān)公司沒有任何區(qū)別浇坐，可能還沒人家干得好！
客戶一看黔宛，這華與華也不行敖酢！
這時(shí)候他可不記得是他自己說(shuō)了把大提案推遲沒關(guān)系的臀晃，客戶也不能像我們一樣理解整體策略創(chuàng)意和產(chǎn)品發(fā)布執(zhí)行的關(guān)系觉渴。
這磕磕碰碰的一個(gè)季度很快過(guò)去了，客戶該付第二次錢了徽惋。他是創(chuàng)業(yè)公司案淋，他開始操心要不要再繼續(xù)的問(wèn)題。我猜公司內(nèi)部會(huì)討論一下险绘。這一討論踢京，當(dāng)然是不繼續(xù)的意見占了上風(fēng)，我們干嘛要給他們付錢呢宦棺？就他們干這些活瓣距，我們自己都會(huì)干！
現(xiàn)在正是第四季度代咸，第四季度是咨詢公司的旺季蹈丸，因?yàn)楹芏嗫蛻舳荚诎才挪季置髂甑墓ぷ鳎@時(shí)候他會(huì)啟動(dòng)和咨詢公司的合作侣背。
但是白华，還有一些客戶，一些有拖延癥的客戶贩耐，他現(xiàn)在在準(zhǔn)備春節(jié)旺季促銷的工作弧腥，他急于趕快把咨詢公司定下來(lái)。這后一類客戶潮太，他簽約付款特別快管搪，來(lái)就要簽，就要付錢铡买。但是更鲁，他會(huì)提出，你先把我們現(xiàn)在最急的事兒幫我們干了奇钞。你們?nèi)A與華的超級(jí)符號(hào)我知道澡为，那事咱們春節(jié)后在啟動(dòng)都行。
有前面的教訓(xùn)景埃，我就專門在會(huì)議上要求大家不能簽這樣的客戶媒至，要么春節(jié)的事兒你們自己干顶别，我們還是按我們的節(jié)奏來(lái)；要么您春節(jié)后再來(lái)拒啰。
春節(jié)后他可不一定來(lái)了呀驯绎！他會(huì)拖到明年春節(jié)前！
不來(lái)就算了谋旦。
這樣的合同不簽剩失，我們的團(tuán)隊(duì)受不了啊册着！合伙人計(jì)算著自己的分紅拴孤，其他人看著獎(jiǎng)金池，一個(gè)合同簽了指蚜，大家都能計(jì)算年底前能回多少款乞巧，我大概能分到多少錢。所以在華與華摊鸡，都是老板在攔著大家做生意绽媒，大家人人都想做生意。
所以我們的核心價(jià)值觀第一條就是“不騙人免猾，不貪心是辕，不夸大×蕴幔”
不要貪心获三。
客戶有各種各樣的，有前面說(shuō)這種锨苏，三個(gè)月覺得“沒效果”疙教，馬上就放棄的；也有另一個(gè)極端伞租，比如海底撈贞谓，兩年前，董事長(zhǎng)張勇跟我敲定合作的時(shí)候葵诈，專門跟我“咋復(fù)”——就是四川話的叮囑裸弦、強(qiáng)調(diào)——你不要覺得我給了你錢，你就非要給我做點(diǎn)什么哈作喘！華與華現(xiàn)在進(jìn)來(lái)理疙，就是在旁邊看，你看兩年再出招泞坦。反正你不出招窖贤，我們也照樣經(jīng)營(yíng)，你不要沒看清楚就出招，反而搞拐了赃梧！
我怎么辦呢择吊？
我不能真的看兩年再出招，我還是按我的節(jié)奏來(lái)槽奕，三個(gè)月第一次整體提案，然后繼續(xù)推進(jìn)房轿。兩年下來(lái)粤攒，做成了兩件事，我們叫“品牌新資產(chǎn)囱持，企業(yè)新能力”夯接，一是重新設(shè)計(jì)了海底撈品牌形象，二是開發(fā)了海底撈啤酒纷妆，同時(shí)建立了新品上市推廣的流程盔几。
8、咨詢客戶有三種
咨詢客戶有三種掩幢，一種是求奇跡的逊拍，來(lái)了，付了錢际邻，馬上就要效驗(yàn)芯丧，要奇跡。
我們也認(rèn)同要奇跡世曾，我們說(shuō)：“沒有奇跡缨恒，就玩兒不下去！”但是轮听，奇跡需要時(shí)間骗露，還需要運(yùn)氣。一戰(zhàn)而定血巍，也怎么得要一年時(shí)間吧萧锉，西貝就第一年一戰(zhàn)而定。
有的客戶對(duì)奇跡寬容度大藻茂，比如華夏幸福驹暑，我們的代表作——我愛北京天安門正南50公里，固安工業(yè)園區(qū)辨赐∮欧“我愛北京天安門正南50公里”，是2003年老板第一次跟我見面是說(shuō)的第一句話掀序，他說(shuō)：“我跟你說(shuō)我們固安工業(yè)園區(qū)在哪兒呢帆焕？就在天安門正南50公里。”
我想到在“天安門正南50公里”前面加上“我愛北京”四個(gè)字叶雹，是2007年的事了财饥，前面四年都在折騰別的招兒呢！到了我愛北京天安門正南50公里”折晦，才把固安工業(yè)園區(qū)打響了钥星。
孔雀城2006年開始做的番挺，打出“一個(gè)北京城钟病，四個(gè)孔雀城”，一戰(zhàn)而定去扣，是2008年风喇。
所以對(duì)要奇跡的客戶呢宁改，最重要的就是不要承諾奇跡，降低客戶的期望值魂莫。
不要為了簽合同还蹲，無(wú)限拔高客戶的期望值，不要拿成功案例去跟客戶說(shuō)：“他行耙考，你也行谜喊！”別人成功跟你沒關(guān)系，你需要你的運(yùn)氣倦始。
不是每個(gè)客戶都能成功锅论，不是每個(gè)客戶都能得到奇跡，這就是現(xiàn)實(shí)楣号。把這個(gè)問(wèn)題講清楚最易，就是“不騙人，不偏心炫狱，不夸大藻懒。”就是直道事人视译℃揖＃客戶來(lái)和我們合作，他也要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)酷含，這就是天理鄙早。客戶來(lái)椅亚，多多少少都是帶著“奇跡期待”來(lái)的限番，你不要再給他火上澆油，提高他的期望值呀舔，特別是不要通過(guò)提高期望值來(lái)提高價(jià)格弥虐，那是最惡劣的。要降低客戶的期望值，以一個(gè)合適的價(jià)格霜瘪，用平常心開始珠插，那才能獲得創(chuàng)造奇跡的時(shí)間機(jī)會(huì)。出成果颖对，是需要時(shí)間的捻撑。
第二種客戶呢，是求學(xué)習(xí)的缤底。
這種客戶簽約也比較爽快布讹，他交咨詢費(fèi)當(dāng)交學(xué)費(fèi)，反正所有知名的公司他都要合作一遍训堆，和全天下所有的高手過(guò)過(guò)招，也提升自己的功力白嘁。
求學(xué)習(xí)的客戶又分兩種坑鱼，一種是學(xué)習(xí)態(tài)度端正的；一種是很驕傲絮缅，骨子里誰(shuí)也看不上鲁沥，來(lái)看看你的表演的。
西貝就屬于求學(xué)習(xí)的客戶里面態(tài)度端正的哪一種耕魄。幾乎和所有國(guó)際國(guó)內(nèi)的知名公司都合作過(guò)画恰，在華與華定下來(lái)了。賈總前兩年跟我說(shuō)：“咱們要合作50年吸奴，50年后我99歲允扇。”
賈總這話很鼓舞我则奥！一定要長(zhǎng)壽考润，別賈總99歲的時(shí)候我沒了，那就太遺憾了读处。
第三種客戶糊治，是求分工的。
華夏幸福就是求分工的客戶罚舱，現(xiàn)在每年30億咨詢費(fèi)預(yù)算井辜，各種不同領(lǐng)域的咨詢機(jī)構(gòu)，是他組織體制外管闷，結(jié)構(gòu)內(nèi)的組成部分粥脚，什么活自己干，什么活咨詢公司干包个，這是明確的阿逃。不是說(shuō)有問(wèn)題了找咨詢公司，問(wèn)題解決了就結(jié)束，而是已經(jīng)成為一種企業(yè)聯(lián)盟的組織體系恃锉。
毫無(wú)疑問(wèn)搀菩，第三種是最好的咨詢客戶，所以我說(shuō)華夏幸福是中國(guó)最佳咨詢客戶破托。
咨詢公司的成長(zhǎng)歷程肪跋，就是從以第一種客戶為目標(biāo)客戶，成長(zhǎng)為以第三種客戶為目標(biāo)客戶土砂。企業(yè)的成長(zhǎng)歷程呢州既，也是從第一種客戶成長(zhǎng)為第三種客戶。這是一個(gè)走向成熟的過(guò)程萝映。
9吴叶、原則
三現(xiàn)兩原，我們最后進(jìn)入原則序臂。
華與華的客戶服務(wù)原則有以下五個(gè)原則：
認(rèn)識(shí)論：尊重和理解企業(yè)的生命周期和生意特質(zhì)蚌卤。
制定大的服務(wù)政策。
第一季度提案：一戰(zhàn)而定的決定點(diǎn)奥秆。
一年而定的敏感期逊彭。
一年做成一件事，三年而穩(wěn)的持久力构订。
前面講的三種不同的咨詢客戶侮叮，實(shí)際上是處在不同生命周期的企業(yè)，第三種才是成熟的企業(yè)悼瘾。但是囊榜，我們也經(jīng)常服務(wù)于創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)。所以亥宿，我們要理解企業(yè)的生命周期锦聊。
企業(yè)家總是焦慮的，越焦慮的人箩绍，要求越多孔庭，越急，我們對(duì)客戶要有理解材蛛，要有真誠(chéng)的愛圆到，但是，也要堅(jiān)持原則卑吭，因?yàn)槟阋晃俄槒难康罱K是害人害己。針對(duì)不同的客戶豆赏，要制定不同的政策挣菲，這是我們和他們打交道的大原則富稻。
一個(gè)新客戶，雙方合作能否成功白胀，第一季度的整體提案就是決定點(diǎn)椭赋。所以在第一季度，不管客戶有什么其他要求都不要理會(huì)或杠，集中全部力量在這個(gè)決定點(diǎn)上哪怔。
有一個(gè)我負(fù)責(zé)的客戶，合同簽了向抢，人家錢也付了认境，然后就不知道我們?cè)僮鍪裁础＠习宀煌５拇呶倚趺床婚_會(huì)呀叉信？我說(shuō)現(xiàn)在不需要開會(huì)。你們現(xiàn)在做到什么程度可以先跟我們溝通一下呀艘希？我說(shuō)廚師在炒菜硼身，您到廚房先嘗嘗炒得怎么樣了，那菜還沒炒熟吃了生病呢枢冤！
中間還有個(gè)插曲，我去日本玩了一趟铜秆，玩得高興呢又朋友圈發(fā)了照片淹真，客戶一看，我靠连茧！這是在給我炒菜嗎核蘸！馬上朋友圈給我留言：我們的活干得怎么樣了？
這又增加了一條客戶工作原則啸驯，出去玩不要發(fā)朋友圈客扎。
三個(gè)月到了，終于雙方坐在會(huì)議室罚斗。當(dāng)時(shí)我想徙鱼，今天如果提案不成功，恐怕要上演橫店風(fēng)云——手撕鬼子——我就是鬼子针姿。
結(jié)果呢袱吆，提案大獲成功。
成功是什么呢距淫，是運(yùn)氣绞绒，兩個(gè)運(yùn)氣，一是我們做得好榕暇，二是客戶識(shí)貨蓬衡，缺一不可喻杈。
如果客戶不識(shí)貨，這合作也是失敗狰晚。
決定點(diǎn)是戰(zhàn)爭(zhēng)理論的詞匯筒饰，把全部資源投入到?jīng)Q定點(diǎn)，是一場(chǎng)賭博家肯。經(jīng)營(yíng)本來(lái)就有一定的賭博性質(zhì)龄砰。有贏有輸，你要敢于賭讨衣。像前面講的失敗案例换棚，客戶一急，就被客戶牽著走了反镇，自己把決定點(diǎn)都放棄了固蚤。結(jié)果客戶一看，這人是我牽著走的歹茶，我怎么還給他錢跋ν妗？應(yīng)該他牽著我走熬颉燎孟？
第一個(gè)季度的整體提案，就是第一次決戰(zhàn)尸昧，這次決戰(zhàn)如果一戰(zhàn)而定揩页，能定多長(zhǎng)時(shí)間呢？能定一到三年烹俗。
第一次提案大獲全勝爆侣，結(jié)果合作也被中斷的情況有沒有，有幢妄！那是碰見壞人了兔仰，他占了便宜趕緊跑。這種情況怎么辦呢蕉鸳？不需要辦乎赴，接受就是了。這是好事潮尝。
人生最大的成功是什么无虚，就是所有和我打交道的人都占了便宜。人生最大的失敗是什么衍锚，是有人在我身上吃了虧友题！
一定一定要牢記上面這個(gè)原則，如果所有和你打交道的人都占了便宜戴质，你就是全世界最成功度宦，而且最心安理得的人踢匣。這是何等的幸福！
接著說(shuō)這第一次一戰(zhàn)而定一到三年戈抄。
一般來(lái)說(shuō)都能定三年离唬，西貝賈總在華與華第一次提案會(huì)上很興奮，他說(shuō)：“華總划鸽！馬上把我們的合同改為三年合同输莺！”我沒言聲兒，一是我不能利用他的激情裸诽，二是第三年我們準(zhǔn)備多要他點(diǎn)錢呢嫂用！
一般來(lái)說(shuō)呢，至少也能定一年丈冬，但是在這一年里嘱函，你還得再有所成就，有的客戶錢袋子緊埂蕊，不再多有點(diǎn)收獲往弓，他不簽下一年合同。
還有一個(gè)原理蓄氧，不是每個(gè)人都愿意為他得到的東西買單函似。很多人都不愿意為得到的東西買單。但是喉童，每個(gè)人都會(huì)愿意為希望買單撇寞。
不是每個(gè)人都想賈國(guó)龍那么智慧和善良。他聽了第一次提案泄朴，馬上就直接告訴你重抖，你今天的提案就值你全年收費(fèi)的三倍價(jià)值露氮，他愿意給你錢祖灰。
另外也有一些客戶，他覺得東西都拿到了畔规，馬上就把下一個(gè)季度的錢都省下局扶。我記得第一次跟賈國(guó)龍?zhí)岚傅臅r(shí)候，他說(shuō)了一句話：“你們才第一個(gè)季度叁扫，就和盤托出三妈，毫不保留，所有東西都給我了莫绣！”我就知道他從來(lái)沒有見過(guò)這樣的提案畴蒲。我說(shuō)：“所有東西都給您了，是華與華現(xiàn)在的成果都給您了对室。以后還多著呢模燥！華與華的核心能力咖祭，是持續(xù)不斷的提供創(chuàng)意價(jià)值的能力，這才剛開始蔫骂∶春玻”
也有人不愿意為已經(jīng)得到的東西買單呢，我們另外一個(gè)客戶辽旋，華與華也為他做出了偉大的創(chuàng)意和巨大的貢獻(xiàn)浩嫌，項(xiàng)目組的人喜滋滋的，因?yàn)楹茱@然补胚，100萬(wàn)人民幣獎(jiǎng)金到手了码耐，當(dāng)年就拿這個(gè)案例來(lái)參賽華與華百萬(wàn)創(chuàng)意大獎(jiǎng)，我呢也認(rèn)為沒問(wèn)題糖儡，但畢竟項(xiàng)目還不到一年伐坏，明年再給吧，所以連三等獎(jiǎng)都沒給握联。
結(jié)果呢桦沉？客戶沒續(xù)約！
通知我們的沒續(xù)約理由很簡(jiǎn)單：“你們給我們東西挺多的金闽，我們覺得我們執(zhí)行消化都還夠用一兩年的纯露，明年不需要咨詢了〈撸”
這里我們有沒有責(zé)任呢埠褪，有責(zé)任！因?yàn)槲覀儧]有能讓客戶理解我們的工作挤庇，他沒有看到他未來(lái)對(duì)我們的需要钞速。
三個(gè)損失：客戶損失了，沒得到華與華持續(xù)服務(wù)嫡秕；華與華損失了渴语，損失了合約收入，損失了更大成就的案例昆咽；項(xiàng)目組的小伙伴們最慘驾凶，損失了100萬(wàn)人民幣獎(jiǎng)金。
一年要做成一件事掷酗，一年要明確下一年的事调违，不要全副身心在創(chuàng)意上，要深入到客戶的執(zhí)行去落實(shí)成果泻轰。經(jīng)過(guò)三年技肩，客戶才能真正理解華與華是一間什么樣的公司。賈總也是在第三年真正理解了浮声，所以他也是在第三年跟我說(shuō)要合作50年虚婿。
復(fù)盤了客戶丟失的課題殖告，華與華的小伙伴們開始編撰《華與華使用說(shuō)明書》，以后在簽約前提供給新客戶雳锋。大家也繼續(xù)總結(jié)客戶合作的原理和原則黄绩。我這里寫了一萬(wàn)字，算開個(gè)頭玷过。整體整理出來(lái)之后爽丹，我們會(huì)公開發(fā)布。
