? ?溝通的起點(diǎn)是舌燦蓮花的語(yǔ)言表達(dá)能力嗎？

? ? 不是笼踩，溝通的起點(diǎn)是傾聽(tīng)。

? ? 因?yàn)樵诼殘?chǎng)中亡嫌，大多數(shù)的溝通都是以解決問(wèn)題為目的進(jìn)行的嚎于，解決問(wèn)題的前提是聽(tīng)懂對(duì)方的訴求對(duì)自己的要求，所以溝通的起點(diǎn)是聽(tīng)不是說(shuō)挟冠。

? ? 一于购、如何聽(tīng)懂對(duì)方的真實(shí)意圖？

? ? ? 結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)：

? ? （1）事實(shí)：對(duì)方陳述了一個(gè)什么事實(shí)知染？（事實(shí)是客觀陳述肋僧，不摻雜主觀評(píng)價(jià)，事實(shí)可驗(yàn)證）

? ? （2）情緒：對(duì)方表達(dá)了一個(gè)什么情緒控淡？（情緒路標(biāo)詞：總是嫌吠，經(jīng)常，永遠(yuǎn)）

? ? （3）期待：對(duì)方期待我做出什么行動(dòng)掺炭？

? ? ? 用這三個(gè)格分門(mén)別類(lèi)地處理我們聽(tīng)到的信息辫诅，這個(gè)方法就叫做結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)。

? ? ?為什么要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)呢涧狮？

? ? ? 【舉個(gè)例子】

? ? ? 假如你是個(gè)客服炕矮，你的客戶(hù)收到了你們公司發(fā)出的商品發(fā)現(xiàn)是破損的≌咴客戶(hù)非常生氣肤视，打來(lái)電話投訴。如果你只是籠統(tǒng)地聽(tīng)涉枫，就聽(tīng)到了一大坨暴跳如雷的情緒邢滑。那你作出的反應(yīng)是什么？跟客戶(hù)說(shuō)別生氣拜银，別著急殊鞭。這種溝通當(dāng)然是沒(méi)用的遭垛，因?yàn)槟銢](méi)有聽(tīng)懂他真正的意思。

? ? ? 但是如果你學(xué)習(xí)過(guò)結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)操灿，我就知道腦子里面打三個(gè)格：

? ? （1）事實(shí)是什么锯仪？事實(shí)是對(duì)方收到了一個(gè)破損的商品。

? ? （2）情緒是什么趾盐？他很生氣庶喜，也很著急。

? ? （3）那么他期待你作出的行動(dòng)是什么救鲤？趕緊換貨久窟。

? ? ? 所以，使用結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)更容易做出正確的反應(yīng)本缠。你就先告訴他斥扛，馬上給他發(fā)一個(gè)新的商品，然后才是道歉和安撫情緒丹锹，這樣溝通的效率就提高了稀颁。

? ? ? 二、怎樣讓對(duì)方相信我聽(tīng)懂了楣黍？

? ? ? 三步確認(rèn)法：

? ? ? （1）確認(rèn)事實(shí)

? ? ? （2）響應(yīng)情緒

? ? ? （3）明確行動(dòng)

? ? ? 有效確認(rèn)= 確認(rèn)事實(shí)+響應(yīng)情緒+明確行動(dòng)

? ? ?小Tips

? ? ? 在對(duì)方說(shuō)完話之后匾灶，內(nèi)心數(shù)3秒再開(kāi)口。

? ? ? （1）留白獲取更多的信息：在你們兩人的表達(dá)當(dāng)中制造了一個(gè)留白租漂。在我們剛剛說(shuō)完話阶女，很多時(shí)候其實(shí)并沒(méi)有說(shuō)完，我還有很多意思沒(méi)有表達(dá)透哩治。這時(shí)候秃踩，如果給對(duì)方一個(gè)留白，他可能會(huì)忍不住再說(shuō)兩句业筏。而這兩句往往是最實(shí)質(zhì)性的情緒吞瞪。通過(guò)制造一個(gè)留白，就有了更多信息獲取的一個(gè)可能性驾孔。

? ? ? （2）給自己一個(gè)整理的時(shí)間：可以通過(guò)這短短的幾秒鐘芍秆，快速地整理一下，第一句話要說(shuō)什么翠勉。

? ? ? （3）提升社交形象：如果你能夠融會(huì)貫通地去使用留白妖啥，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)溫和的人。因?yàn)椴皇菍?duì)方一說(shuō)完你就馬上追了上去对碌，而是非常柔和地給予對(duì)方一個(gè)確認(rèn)荆虱，這能夠提升你的社交形象。

? ? ? ? 三、積極回應(yīng)：怎樣針對(duì)性的反饋怀读？?

? ? ? ? 回應(yīng)分兩種：消極回應(yīng)和積極回應(yīng)诉位。

? ? ? ? 消極回應(yīng)：假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，直接說(shuō)“不”菜枷，不耐煩地表達(dá)“你別管了”苍糠、“你理解錯(cuò)了”。在職場(chǎng)里啤誊，只要是相對(duì)正式的溝通岳瞭，都不可以這么回應(yīng)他人，不論這個(gè)人是你的領(lǐng)導(dǎo)蚊锹、客戶(hù)瞳筏，還是下級(jí)。因?yàn)橄麡O回應(yīng)的本質(zhì)是關(guān)閉溝通牡昆。

? ? ? ? 積極回應(yīng)的四個(gè)步驟：

? ? ? （1）確認(rèn)對(duì)方需求姚炕。“我理解你要的是不是這個(gè)《妫”

? ? ? （2）肯定對(duì)方需求的合理性钻心。“感謝你有這么高的期待，我覺(jué)得很受激勵(lì)铅协。”

? ? ? （3）你準(zhǔn)備怎么行動(dòng)摊沉。不用太復(fù)雜狐史，抓最重要的告訴對(duì)方。最好是立即就能做的事说墨，不要超過(guò)三件骏全。

? ? ? （4）設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)放性結(jié)尾。“我現(xiàn)在是這樣的想尼斧，您有什么建議姜贡？”“您再給一點(diǎn)指導(dǎo)」卓茫”補(bǔ)上這么一句話楼咳，就能立刻讓你的回應(yīng)成為一個(gè)開(kāi)放性的結(jié)尾。這樣對(duì)方很容易就能夠把你的話接回去烛恤。像傳球一樣母怜，互動(dòng)起來(lái)。

? ? ?? 積極回應(yīng) = 確認(rèn)需求+肯定需求的合理性+不超過(guò)3項(xiàng)的行動(dòng)計(jì)劃+開(kāi)放性結(jié)尾

? ? ? 如果對(duì)方提出了一你不能滿(mǎn)足的要求怎么辦缚柏？

? ? ? 三招化解溝通難題

? ? ? 換時(shí)間苹熏、換場(chǎng)合、換角色。

? ? （1）換時(shí)間

? ? ? 比如領(lǐng)導(dǎo)突然問(wèn)：“給你調(diào)一個(gè)崗位轨域，怎么樣袱耽？”你只能回答“好”或者“不好”。怎么辦干发？ 你可以采取換時(shí)間的方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題朱巨。“這件事對(duì)我還蠻重要的铐然，容我想一想蔬崩。請(qǐng)問(wèn)我需要在什么時(shí)間之前答復(fù)您？”領(lǐng)導(dǎo)可能說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系搀暑，你可以慢慢考慮沥阳。” 你看自点，這樣你就化被動(dòng)為主動(dòng)桐罕。下次溝通，就是你主動(dòng)發(fā)起的桂敛，你可以談條件功炮、加前提、收集信息术唬，或者尋找替代方案薪伏，給自己一個(gè)騰挪的空間。

? ? ? 在極端情況下粗仓，你甚至可以用緊急喊停的方式來(lái)強(qiáng)迫換時(shí)間嫁怀，為自己爭(zhēng)取反應(yīng)的時(shí)間， 這叫一分鐘暫停法借浊，跟在籃球比賽里面是一樣的塘淑。關(guān)鍵時(shí)刻，籃球教練經(jīng)常會(huì)喊一個(gè)暫停蚂斤，很多時(shí)候并不是因?yàn)榻叹氂袀€(gè)什么必殺技存捺，而是想從戰(zhàn)術(shù)上重新調(diào)整節(jié)奏。比如說(shuō)曙蒸，對(duì)方突然說(shuō)了一段很激烈的話捌治，你可以這樣說(shuō)：“不好意思，有點(diǎn)急事兒我必須回個(gè)電話纽窟，一分鐘就回來(lái)具滴。”或者师倔，“抱歉构韵，我能先去一下洗手間嗎周蹭，一分鐘∑；郑” 不要小看這一分鐘凶朗，這一分鐘其實(shí)就改變了一下你們雙方的關(guān)系。換時(shí)間的方法显拳，其實(shí)是換了你的主控權(quán)棚愤。等你再回來(lái)的時(shí)候，你就可以發(fā)起新一輪的溝通杂数。

? ? ? （2）換場(chǎng)合

? ? ? ? 想縮小問(wèn)題的影響面就私下談宛畦，想擴(kuò)大問(wèn)題的影響面就找正式的場(chǎng)合談。比如揍移，個(gè)人原因請(qǐng)假不要在會(huì)議上領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)時(shí)提出次和，要私下請(qǐng)假。而比較嚴(yán)肅正式的問(wèn)題不要在走廊交流那伐，把場(chǎng)合嚴(yán)肅化踏施，問(wèn)題就隨之升級(jí)了。

? ? ? ? 場(chǎng)合的升級(jí)和降級(jí)罕邀，可以讓你拿回主動(dòng)權(quán)畅形，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行重新定義。

? ? ? （3）換角色

? ? ? ? 有的問(wèn)題你不好回答诉探、不方便回答或者不愿意回答日熬，你就可以采取換角色的方式。

? ? ? ? 第一個(gè)辦法肾胯，把球踢回去竖席。把你的角色從回應(yīng)者變成提問(wèn)者。

? ? ? 比如阳液，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：“你覺(jué)得這個(gè)季度的目標(biāo)訂得合理嗎？”這個(gè)問(wèn)題是很難回答的揣炕。我既然這么制定目標(biāo)帘皿，肯定是覺(jué)得合理。但領(lǐng)導(dǎo)這么問(wèn)我畸陡，大概率是覺(jué)得不合理鹰溜。我要是回答“合理”，就否定了領(lǐng)導(dǎo)的判斷丁恭。我要是回答“不合理”曹动，就暴露自己對(duì)自己都不滿(mǎn)意，也太松懈了牲览。 怎么辦呢墓陈？把球踢過(guò)去。

? ? ? ? 你可以說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，這機(jī)會(huì)太難得了贡必。你既然問(wèn)到這了兔港，我特別想跟您請(qǐng)教一下，您看我們的指標(biāo)怎么制定才能更合理仔拟，更能符合公司的大局呢衫樊？”

? ? ? ? 一個(gè)問(wèn)題扔回去，相當(dāng)于把球傳了回去利花，這個(gè)角色就換了科侈，你也算是做了一個(gè)很好的回應(yīng)。

? ? ? ? 第二種方式炒事，傳球臀栈。

? ? ? ? 把你的角色從回應(yīng)者變成主持人。讓別人回答這個(gè)問(wèn)題羡洛。

? ? ? ? 舉個(gè)例子挂脑，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：“小楊，你覺(jué)得你們團(tuán)隊(duì)干得咋樣欲侮，給自己打幾分崭闲？”這個(gè)問(wèn)題也是比較常見(jiàn)的。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一個(gè)部門(mén)特別滿(mǎn)意威蕉、或者特別不滿(mǎn)意刁俭，都會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。但對(duì)回答者來(lái)說(shuō)其實(shí)不太友好韧涨，你打高打低都不行牍戚。打低，就是否定自己的工作業(yè)績(jī)虑粥；打高如孝，未免顯得太狂了，尤其作為年輕人娩贷。怎么辦呢第晰？ 你就可以傳球，找一個(gè)人回答彬祖。比如：“艾米茁瘦，你剛來(lái)我們公司，你的觀察比較客觀储笑。 你說(shuō)說(shuō)甜熔，你給我們團(tuán)隊(duì)打多少分？”這樣的話突倍，你一下子變成了一個(gè)話題的主持人腔稀。更大的好處是什么盆昙？你可以讓更多的人，都參與到對(duì)話當(dāng)中來(lái)烧颖。

? ? ? 剛才這種換角色的方式弱左，從回應(yīng)者變成主持人的方法，在銷(xiāo)售人員當(dāng)中特別常用炕淮。

? ? ? 比如拆火，你是一個(gè)銷(xiāo)售人員，帶著技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)去拜訪客戶(hù)涂圆。突然们镜，客戶(hù)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，“你們公司的產(chǎn)品沒(méi)有通過(guò)六西格瑪?shù)恼J(rèn)證啊润歉∧Ｏ粒”言下之意，就是要砍價(jià)踩衩，或者換別家嚼鹉。你作為銷(xiāo)售，你怎么辦呢驱富？ 你可以傳球锚赤。比如，“這個(gè)問(wèn)題褐鸥，銷(xiāo)售說(shuō)线脚，您可能覺(jué)得忽悠您。我們最專(zhuān)業(yè)的技術(shù)同事也在了叫榕，他是個(gè)工程師浑侥。為什么我們沒(méi)有通過(guò)六西格瑪?shù)恼J(rèn)證？為什么現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品品質(zhì)也能滿(mǎn)足您的需求晰绎？讓我請(qǐng)我的同事給您解釋下寓落。”這樣你就給自己爭(zhēng)取了時(shí)間荞下， 可以稍微置身事外一點(diǎn)伶选，組織自己的語(yǔ)言，準(zhǔn)備接下來(lái)的回應(yīng)锄弱，比如考蕾，“工程師說(shuō)得很專(zhuān)業(yè)祸憋，我再給您翻譯一下会宪，雖然我們暫時(shí)還沒(méi)有通過(guò)六西格瑪?shù)恼J(rèn)證，但是我們保證給您的服務(wù)是符合六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)的蚯窥。如果有達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的損失掸鹅，由我們來(lái)承擔(dān)塞帐。所以， 對(duì)您來(lái)說(shuō)是一樣的巍沙】眩”

? ? ? 這樣通過(guò)一個(gè)重新建立群體溝通的方式，你就可以和同事形成一個(gè)配合句携，把主控權(quán)拿回到了自己這邊榔幸，而且讓激烈的沖突變得不那么激烈，變得溫和了矮嫉。? ?

? ? ? 關(guān)于回應(yīng)的總結(jié)

? ? ? 1削咆、積極的回應(yīng)公式：

? ? ? 第一，確認(rèn)對(duì)方需求蠢笋。

? ? ? 第二拨齐，肯定對(duì)方需求的合理性。

? ? ? 第三昨寞，我準(zhǔn)備怎么行動(dòng)瞻惋。

? ? ? 第四，結(jié)尾保持開(kāi)放性援岩。“我現(xiàn)在是這樣的想歼狼， 您有什么建議？”

? ? 2窄俏、 面對(duì)艱難的回應(yīng)的三個(gè)辦法：

? ? ? 換時(shí)間蹂匹、換場(chǎng)合、換角色凹蜈，拿回溝通的主動(dòng)權(quán)限寞。

? ? ? 小Tips:

? ? ? 1、真話不全說(shuō)仰坦，假話絕不說(shuō)履植。

? ? ? 什么是真話不全說(shuō)呢？就是悄晃，你必須說(shuō)真話玫霎，但為了避免造成誤會(huì)、沖突妈橄、尷尬庶近，可以選擇換一個(gè)時(shí)間說(shuō)，換一個(gè)場(chǎng)合說(shuō)眷蚓，換一個(gè)人說(shuō)鼻种。

? ? ? ? 任何回應(yīng)的前提是：絕不說(shuō)假話。因?yàn)槟愕幕貞?yīng)沙热，有可能被傳出去叉钥，有可能在更公開(kāi)的場(chǎng)合被聽(tīng)到罢缸。一旦假話被識(shí)破，就是對(duì)我職場(chǎng)信用的巨大傷害投队。一旦我說(shuō)了假話枫疆， 所有的溝通技巧就都失效了。

? ? 2敷鸦、積極回應(yīng)的一個(gè)小妙招：

? ? 無(wú)論對(duì)方說(shuō)了什么息楔，你開(kāi)口回應(yīng)的第一句話，都要傳遞一個(gè)肯定扒披。

? ? “您剛剛說(shuō)的這些太有啟發(fā)了钞螟。” “你的意見(jiàn)對(duì)我一直都很重要谎碍×郾酰” “您提的這個(gè)問(wèn)題，對(duì)我們的幫助很大蟆淀≌玻”

? ? ? 當(dāng)對(duì)方說(shuō)的，你不是很認(rèn)同熔任，或者根本沒(méi)有什么信息量褒链，怎么肯定呢？你可以這么說(shuō)：“我沒(méi)想到疑苔，你對(duì)這件事花了這么多時(shí)間甫匹，跟我聊這件事兒〉敕眩”“一大早兵迅，幾位這么認(rèn)真地來(lái)到我們公司，非常感謝薪贫』屑” 你看，這都是對(duì)對(duì)方傳遞了一個(gè)肯定瞧省。

? ? ? 我們傳遞肯定不是為了取悅和討好扯夭。 越積極地肯定對(duì)方，其實(shí)越是在營(yíng)造另外一個(gè)氛圍鞍匾，就是我很自信交洗，我很有把握， 我對(duì)接下來(lái)的局面很有掌控感橡淑。這個(gè)氛圍的營(yíng)造构拳，對(duì)后面的進(jìn)一步的溝通很有價(jià)值。