作為一名咨詢行業(yè)的從業(yè)者掐场，在歷經(jīng)若干次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后溅话，慢慢的體會(huì)到開局對(duì)于咨詢項(xiàng)目的成敗有著至關(guān)重要的作用滚秩，以至于在某長(zhǎng)期合作的客戶現(xiàn)場(chǎng)，還會(huì)經(jīng)常感嘆因當(dāng)初的入場(chǎng)不利奈偏，導(dǎo)致后期漫長(zhǎng)的工作開展中遇到各種困難和阻力坞嘀。 回想過去，期間主要遇到過幾類典型的問題:

在此惊来，總結(jié)一下個(gè)人的體會(huì)丽涩，為即將或剛剛?cè)肟?坑，非專業(yè)術(shù)語(yǔ)，特指客戶服務(wù)機(jī)會(huì))的同學(xué)們做一點(diǎn)分享矢渊，也同時(shí)借機(jī)梳理如何應(yīng)對(duì)接下來的新挑戰(zhàn)继准。

錘子1:訪談

如果被問及到使用最多的錘子是什么？訪談一定是實(shí)至名歸的TOP1矮男。往往在與客戶首次接觸移必，或是售前工作中，我們會(huì)使用訪談的方式來與關(guān)鍵干系人(們)探討對(duì)于未來咨詢的期待與真實(shí)痛點(diǎn)昂灵，這里不僅是服務(wù)的關(guān)鍵里程碑避凝，更是對(duì)坑的質(zhì)量起到?jīng)Q定作用舞萄。訪談本身不僅僅只是聊聊天眨补，談?wù)勑模嗟男枰Y(jié)合專業(yè)的技巧與方法倒脓，與客戶(如接口人撑螺，主要領(lǐng)導(dǎo))達(dá)成對(duì)未來工作的一些共識(shí)。

筆者也是在經(jīng)歷了若干次訪談后才逐漸的理解到方法的重要性崎弃。怎么理解專業(yè)性甘晤？感受最深的三個(gè)點(diǎn)是:

1）干系人分析: 運(yùn)用已掌握的信息，對(duì)客戶的組織架構(gòu)饲做，部門職能线婚，被訪談人的職位做一個(gè)初步的分析, 將其影響程度與支持程度做一個(gè)分析。

2). ?訪談問題列表: 提前準(zhǔn)備一些關(guān)鍵問題盆均，讓每一次的訪談可以達(dá)成有效的結(jié)果塞弊，期間可以通過5W,?魚骨圖等方式幫組客戶分析深層次的期待與痛點(diǎn)。

3). ?客戶的KPI: 對(duì)于即將與我們開展合作的客戶們泪姨，如何有效的達(dá)成他們的考核目標(biāo)是未來在服務(wù)過程中能否與其緊密合作基石游沿。

除以上3點(diǎn)之外，作為一名咨詢師肮砾，如何運(yùn)用你的專業(yè)性诀黍，帶有同理心，快速的與客戶之間建立初步的信任仗处，這也是訪談的核心價(jià)值所在眯勾。

訪談是一個(gè)咨詢師綜合能力的體現(xiàn)，每一階段的項(xiàng)目復(fù)盤過程中婆誓，仔細(xì)的思考當(dāng)初與每一位關(guān)鍵角色的首次溝通吃环，是否有一些方面值得持續(xù)的改進(jìn)？

錘子2: 回顧會(huì)議

作為敏捷持續(xù)改進(jìn)的主引擎旷档，相信大家對(duì)回顧會(huì)議已然不會(huì)陌生模叙，你或許會(huì)疑問，這玩意也能作為錘子鞋屈？對(duì)范咨，它就是一把低成本故觅，高回報(bào)的小錘子，往往在客戶現(xiàn)場(chǎng)的咨詢啟動(dòng)會(huì)議中我們可以發(fā)起這樣一次回顧的行為(據(jù)說有N多種回顧的形式渠啊，你都體驗(yàn)過嗎输吏？)，讓客戶不同部門替蛉，不同團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵人員聚在一起贯溅，花上1~2個(gè)小時(shí)，有目標(biāo)躲查，有主題的吐吐槽它浅，談?wù)劺щy與期望，雖然這樣的方式并不見得很快就可以推進(jìn)跨部門/團(tuán)隊(duì)之間協(xié)同能力的變化镣煮，但也算是一個(gè)集中評(píng)估和獲取反饋的平臺(tái)姐霍，同時(shí)也可為接下來的基于關(guān)鍵痛點(diǎn)的相互合作，和識(shí)別積極/關(guān)鍵干系人起到一個(gè)拋磚引玉的作用典唇。

錘子很小镊折，所以它也特別容易滑手，如果遇到一個(gè)有著復(fù)雜組織結(jié)構(gòu)介衔，和深厚部門墻的團(tuán)隊(duì)時(shí)恨胚，如何有效的保障參與者在回顧過程中充分的自由發(fā)言(會(huì)前溝通，安全度檢查)將會(huì)成為評(píng)判您是否已經(jīng)熟練掌握該技巧的標(biāo)準(zhǔn)炎咖，另外如何合理的完成發(fā)散與收斂的動(dòng)作(分類赃泡，投票)，達(dá)成初步共識(shí)也是回顧是否成功與否的關(guān)鍵塘装。我們的推薦它為入門級(jí)工具的不二選擇急迂，帶上你的客戶來一次回顧吧。

以下是三種我們常見的回顧類型：

1).?Well/Less Well

2). 海星圖

3). 心情曲線

錘子3: 成熟度評(píng)估 (AMM, CDMM, DevOpsMM蹦肴，MicroserviceMM等)

作為思特沃克自制錘子組合的各種成熟度評(píng)估僚碎，它們不僅僅是開局利器，也可以作為一項(xiàng)單獨(dú)的服務(wù)提供給客戶阴幌。往往在客戶現(xiàn)場(chǎng)勺阐，當(dāng)聽完各種接口人的反饋后，我們會(huì)很自然的說一句: ? 來吧矛双，為了更好的了解您的團(tuán)隊(duì)殿如，并幫助團(tuán)隊(duì)設(shè)定一些可落地的改進(jìn)目標(biāo)讼渊，要不咱們花一些時(shí)間(往往是幾天到幾周不等)來給團(tuán)隊(duì)評(píng)估一下劳吠，您看如何? ?隨后村刨，在未來的一段時(shí)間內(nèi)，我們將運(yùn)用各種評(píng)估維度，各種評(píng)估指標(biāo)愤估，并通過和客戶團(tuán)隊(duì)的各種角色現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察了解他們的實(shí)際交付水平帮辟，最終逐一對(duì)其進(jìn)行打分。雖然運(yùn)用這些錘子會(huì)花上些許時(shí)間玩焰，但它們可以從不同角度幫助具體的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)梳理現(xiàn)狀由驹，并可以幫助團(tuán)隊(duì)從達(dá)成下一階段可持續(xù)改進(jìn)的方向。

當(dāng)然昔园，這組錘子也有它的使用難點(diǎn)蔓榄，個(gè)人總結(jié)2點(diǎn):

1). 評(píng)估本身不是用來做橫向?qū)Ρ鹊模诳蛻衄F(xiàn)場(chǎng)默刚，很多客戶管理層喜歡用它們來橫向比較各個(gè)團(tuán)隊(duì)的成熟度水平甥郑，獎(jiǎng)勵(lì)和批評(píng)團(tuán)隊(duì)。但設(shè)計(jì)這些評(píng)估方法的初衷是在于幫助每個(gè)獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)羡棵，依據(jù)自身所在的產(chǎn)品特點(diǎn)壹若，團(tuán)隊(duì)特性，以及外在制約因素梳理可以執(zhí)行的改進(jìn)目標(biāo)皂冰，而非因?yàn)楦髯缘牡梅植煌艿讲煌拇觥?所以，您需要刻意強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)养篓，畢竟改進(jìn)對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說是需要時(shí)間和資源的秃流，并非所有的團(tuán)隊(duì)都可以承擔(dān)。

2). 很多考評(píng)的項(xiàng)目是以定性為主柳弄，作為評(píng)估者舶胀，也就是咨詢師，如何幫助團(tuán)隊(duì)在解讀維度和指標(biāo)的過程中設(shè)定合理的定量目標(biāo)碧注，比如當(dāng)提到是否需要單元測(cè)試嚣伐，你則先需要了解團(tuán)隊(duì)現(xiàn)實(shí)的情況，討論一個(gè)可以達(dá)到的覆蓋目標(biāo)萍丐，而不是一刀切的要求所有團(tuán)隊(duì)都達(dá)成一個(gè)不合理的指標(biāo)轩端。作為行走江湖的咨詢師， 對(duì)于各種評(píng)估應(yīng)該掌握并靈活使用逝变，無(wú)論管理或是技術(shù)擅長(zhǎng)的您基茵。

以下的兩種是最常使用的成熟度評(píng)估，分別是

1). CDMM(Continues Delivery Maturity Measurement)

2). AMM(Agile?Maturity Measurement)

錘子4: 工作坊(如系統(tǒng)思維工作坊壳影，戰(zhàn)略工作坊拱层， 設(shè)計(jì)思維工作坊，微服務(wù)工作坊等)

使用在特定場(chǎng)合宴咧，特定領(lǐng)域的各種工作坊根灯，往往是基于客戶已然有著明顯訴求的前提下，根據(jù)相對(duì)明確(有時(shí)這些所謂的明確也是一種假設(shè))的預(yù)期/目標(biāo)選擇使用，這里的錘子功能也有很多烙肺，以上舉例的系統(tǒng)思維工作坊和戰(zhàn)略工作坊則是筆者曾經(jīng)使用的工具芥驳。在某客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)過程中，對(duì)方明確表達(dá)目前產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)具備一定的規(guī)模(N百人以上)茬高，產(chǎn)品的資源投放很不合理(N個(gè)億以上)兆旬，同時(shí)質(zhì)量也無(wú)法進(jìn)步的通過體系化的方式得以提高(100%的純手工測(cè)試)，結(jié)合與客戶深入交流的前提下怎栽，選擇在開展為期2天的系統(tǒng)思維和戰(zhàn)略工作坊丽猬，其目標(biāo)在于:

1). 通過系統(tǒng)思維工作坊獲得目前組織架構(gòu)協(xié)作困難，資源投放不合理熏瞄，質(zhì)量不高在整體系統(tǒng)中與其他因素的關(guān)聯(lián)關(guān)系

2). 通過戰(zhàn)略工作坊重新從愿景出發(fā)脚祟，梳理出來產(chǎn)品的目標(biāo)，方向與機(jī)會(huì)點(diǎn)强饮，并結(jié)合分析假設(shè)為每個(gè)解決方案分配合理的預(yù)算由桌。

對(duì)于工作坊這樣的工具，個(gè)人感受比較有挑戰(zhàn)的地方在于在于如何組織并卷入合適的參與者邮丰，并讓其充分發(fā)揮作用而不影響效果行您，

比如系統(tǒng)思維工作坊，不僅僅需要團(tuán)隊(duì)全角色的投入剪廉，有些時(shí)候更是需要外部團(tuán)隊(duì)/人員的加入娃循，幫助團(tuán)隊(duì)從不同的角度和認(rèn)知識(shí)別可能存在的相關(guān)根因，避免以點(diǎn)蓋面的情況斗蒋。系統(tǒng)思維并非僅僅從內(nèi)部考慮問題捌斧，更需感知外界的影響。

而作為戰(zhàn)略工作坊泉沾，在高層與業(yè)務(wù)的介入中捞蚂，如何謹(jǐn)防這場(chǎng)工作坊轉(zhuǎn)變成為一場(chǎng)一言堂的演講，將會(huì)考驗(yàn)到咨詢師對(duì)度的把握(比如在談愿景前跷究，能否可以讓大家獨(dú)立的思考姓迅，分別分享各自的觀點(diǎn)，而不是職位最高的領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)自暢想一個(gè)未來)揭朝，讓每一位參與者發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)并積極參與練習(xí)队贱，以達(dá)成最有效的共識(shí)。

對(duì)于各種工作坊潭袱，我們的總結(jié)是作為咨詢師們柱嫌，當(dāng)客戶提出明確的訴求時(shí)，可以按需求展開一場(chǎng)針對(duì)性的工作坊屯换，不僅直接有效的體現(xiàn)我們的專業(yè)程度编丘，同時(shí)可以快速的幫助客戶在特定的領(lǐng)域解決一些系統(tǒng)性的問題与学。所以，出門在外嘉抓，不會(huì)幾組工作坊索守，如何安生？

(注: 回顧會(huì)議在某種程度上也是一種工作坊, 但我們更加傾向?qū)⑵鋯为?dú)作為一種錘子類型)

以下的兩種分別是系統(tǒng)思維工作坊與戰(zhàn)略工作坊的產(chǎn)出物可視化示意

錘子5: ?培訓(xùn) (如各種敏捷101抑片，持續(xù)集成101卵佛，ShowCase等)

您可能首先疑惑為何不把工作坊也納入到培訓(xùn)里來？這里的培訓(xùn)敞斋，我們特指參與人數(shù)較多課程(列如公開課)截汪，一般在30人以上，而培訓(xùn)的目的被經(jīng)常描述成為客戶松松土的過程植捎。在一些新客戶剛剛接觸時(shí)衙解，對(duì)方無(wú)論是管理層還是一線的研發(fā)人員對(duì)所要接納價(jià)值觀以及實(shí)踐方法并不了解，或者說只是浮于表面的操作著焰枢，基本上算形似而神不似蚓峦，此時(shí)，我們并非會(huì)直接展開指導(dǎo)的服務(wù)济锄，而是先來幾場(chǎng)普及型洗腦暑椰，讓客戶中的部分(但不求全部)人員能夠開始理解轉(zhuǎn)變能給他們帶來的價(jià)值，同時(shí)引發(fā)他們自身的思考拟淮，也為接下來的深入合作做好鋪墊干茉。

培訓(xùn)的難點(diǎn)，對(duì)于各位經(jīng)驗(yàn)豐富的同學(xué)均會(huì)有一些各自的心得很泊，而對(duì)于筆者而言感受比較深的2點(diǎn)在于:

1). 平時(shí)對(duì)于案例的積累，培訓(xùn)的內(nèi)容本身對(duì)于大部分的從業(yè)人員來說都是可以理解的沾谓，但如何結(jié)合合適的案例對(duì)于知識(shí)深度的理解將會(huì)起到一個(gè)重要的作用委造，同時(shí)也展示了作為培訓(xùn)師的知識(shí)廣度。

2). 培訓(xùn)思路的清晰均驶，對(duì)于一場(chǎng)時(shí)間一般不超過1個(gè)小時(shí)的大型培訓(xùn)而言昏兆，不要試圖在如此短的時(shí)間內(nèi)灌輸太多的知識(shí)，簡(jiǎn)單清晰即可妇穴，對(duì)于受眾而言爬虱，只要能聽進(jìn)去一個(gè)點(diǎn)并引發(fā)他的思考，培訓(xùn)本身就是成功腾它。

其實(shí)培訓(xùn)更像一把鏟子跑筝，它并非能直接解決釘子的問題，而是把深埋在土里的釘子暴露出來瞒滴，也為其他的錘子更加有效的敲打未來要解決的釘子們曲梗。

錘子6: ?VSM -?價(jià)值流程圖

最后的一個(gè)好工具則是VSM (Value Stream Mapping)赞警，價(jià)值流程圖，作為精益制造生產(chǎn)系統(tǒng)框架下的一種用來描述物流和信息流的形象化工具虏两。價(jià)值流程圖的目的是為了辨識(shí)和減少生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)愧旦，以上科學(xué)的描述方式精簡(jiǎn)的說法就是通過流程優(yōu)化，提高價(jià)值流動(dòng)效率定罢。

所以運(yùn)用這把錘子的初衷往往在于客戶在某一個(gè)跨部門的業(yè)務(wù)(價(jià)值)流動(dòng)中有較大的改善空間笤虫，而這種變化不僅僅取決于過程中所使用的工具，也同時(shí)會(huì)包含組織的架構(gòu)祖凫，人員的職能琼蚯，以及團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作。所以在幫助客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流改善的項(xiàng)目中蝙场，我們可以發(fā)起這樣的一個(gè)診斷過程凌停，從中通過訪談，調(diào)研售滤，分析流程中各個(gè)角色的工作操作罚拟，時(shí)間消耗，返工率等完箩，對(duì)最終交付物的價(jià)值影響來挖掘可改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)赐俗。

對(duì)于這把錘子，首先要梳理清楚的是弊知，它并非單獨(dú)使用阻逮。VSM只是一種可視化的展現(xiàn)形式，你還需要知道如何去現(xiàn)地現(xiàn)物的得到信息秩彤，如何通過系統(tǒng)分析等方法獲取問題的根因叔扼，更重要的是當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵問題后，需要通過A3等問題分析方法來獲取可持續(xù)改進(jìn)的可解決方案漫雷。 另外瓜富，作為價(jià)值流的分析方法，不能忽略的是如何度量降盹，如何針對(duì)即將開展的改進(jìn)點(diǎn)假設(shè)改進(jìn)目標(biāo)与柑，比如之前新員工收到報(bào)道通知需要14天，而改進(jìn)后我們的目標(biāo)是3天內(nèi)完成蓄坏，這樣的總目標(biāo)如何分解到每一個(gè)改進(jìn)環(huán)節(jié)上价捧，最終能達(dá)成我們的改進(jìn)假設(shè)。

所以涡戳，作為以價(jià)值驅(qū)動(dòng)的企業(yè)或團(tuán)隊(duì)结蟋，VSM是其從組織結(jié)構(gòu)，流程工具妹蔽，到人員能力的全過程的分析利器椎眯，從中我們不斷的可持續(xù)理解并分析價(jià)值流中問題以及改進(jìn)的方向挠将。

以下便是VSM(價(jià)值流程圖)的兩組示意圖

寫在最后，相信還有很多很多錘子沒有一一舉例出來编整，作為每位咨詢師舔稀，都會(huì)不斷的豐富自己的一套工具箱。

除了這些標(biāo)準(zhǔn)的工具外掌测，客戶現(xiàn)場(chǎng)的開局無(wú)外乎在于你的專業(yè)程度(show muscle)内贮，你所能理解客戶的痛點(diǎn)(listen to them)，你所能帶來的價(jià)值 (value measurement)汞斧，而這些能力都是需要不斷的積累夜郁，不斷的總結(jié)何時(shí)何地何人使用什么錘子，路漫漫其修遠(yuǎn)兮,