?《2018年全球工程機械制造商50強排行榜》（Yellow Table 2018）統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年以來瓤摧，中國工程機械行業(yè)在經(jīng)歷過連續(xù)多年的銷售數(shù)據(jù)下滑后忿危，終于迎來了強勁反彈增長，如挖掘機創(chuàng)造了翻番的奇跡铣卡，實現(xiàn)了5年以來最好的銷售業(yè)績。2018年持續(xù)強勁偏竟，挖掘機行業(yè)煮落、混凝土機械、路面機械等各種動力機械踊谋、起重運輸機械以及冶金礦山機械等主要領(lǐng)域都迎來了大幅增長蝉仇。徐工、柳工、中聯(lián)重科量淌、三一重工骗村、龍工控股、山推呀枢、廈工胚股、山河智能、福田雷沃等中國制造商都榮升2018年《全球工程機械制造商50強排行榜》裙秋。

雖然從整體形式上看琅拌，我國機械制造行業(yè)在核心技術(shù)研發(fā)、制造水平和管理水平上正逐漸向世界最高水平發(fā)展摘刑，然而进宝，對于競爭者眾多、信息不對稱的海外市場環(huán)境枷恕，中國工業(yè)企業(yè)在全球化上仍有很多問題需要解決党晋。例如，即使性價相當(dāng)高徐块，外國客戶可能仍對中國的機械制造業(yè)的可持續(xù)性和售后服務(wù)上的表現(xiàn)有一定質(zhì)疑未玻。這是海外市場的中國企業(yè)最頭疼的問題之一『兀客諾(Callnovo)就目前在中國機械制造業(yè)出海企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)和思考得出扳剿，中國機械制造業(yè)企業(yè)在海外客服和技術(shù)支持上存在四大可能會削弱競爭力的痛點。

1. 來自終端用戶的聲音被隔離昼激。

據(jù)了解庇绽，在擁有海外業(yè)務(wù)的中國機械制造業(yè)出海企業(yè)受訪企業(yè)中，83%的企業(yè)已經(jīng)在海外主要市場都有一定的業(yè)務(wù)布局橙困，而絕大多數(shù)企業(yè)的海外經(jīng)銷渠道基本上靠海外本地經(jīng)銷商合作模式瞧掺，公司總部與終端客戶信息通道距離遙遠(yuǎn)，獲取客戶的反饋信息極少凡傅。除非是影響經(jīng)銷商利益的問題一般通過郵件或電話得到反饋夸盟，普遍性的售后問題一般被直接被經(jīng)銷商吸收掉了。雖然中國總部定期設(shè)法向經(jīng)銷商和終端客戶獲取售后服務(wù)信息像捶，但是信息量總是不全面、不及時桩砰，也不不夠多拓春。

2. 溝通渠道分散。

海外當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和本土終端客戶的聯(lián)絡(luò)方式較分散亚隅，可能是各種渠道（如電話硼莽，短信，Email，Whatsapp懂鸵，WeChat偏螺，F(xiàn)acebook，郵件等等）匆光，況且市場信息與終端客戶信息反饋常常僅僅在終端客戶與經(jīng)銷商之間流通套像。這樣進(jìn)一步導(dǎo)致中國企業(yè)總部跟海外終端用戶之間的信息溝通鴻溝加大。

3.無法掌控經(jīng)銷商的服務(wù)水平终息。

由于終端客戶與經(jīng)銷商直接通過各種零碎分散的渠道聯(lián)系夺巩，總部沒有擔(dān)當(dāng)售后客服的總主導(dǎo)角色，導(dǎo)致經(jīng)銷商的服務(wù)水平無法被監(jiān)測與管控周崭。如此以至于最常見的幾項售后服務(wù)指標(biāo)都無法被準(zhǔn)確收集到總部柳譬，例如：經(jīng)銷商的售后服務(wù)響應(yīng)速度，售后服務(wù)專業(yè)度续镇，售后服務(wù)態(tài)度美澳。

4. 人才不足。

人才不足也是中國機械制造業(yè)出口售后服務(wù)難的痛點摸航。中國企業(yè)走出去后要進(jìn)行卓越的售后服務(wù)制跟，人才是非常關(guān)鍵的因素。在踐行全球化和本土化戰(zhàn)略時忙厌，中國企業(yè)在各國當(dāng)?shù)厝狈ΛC求各個語言客服代表和管理人才的渠道凫岖，同時大多數(shù)中國企業(yè)在全球范圍內(nèi)也缺乏雇主公司的品牌認(rèn)知度。

為了能夠在一帶一路“新形勢”下更好地發(fā)展逢净，中國企業(yè)總部亟需一個解決方案能夠?qū)⒖偛扛绶拧⒏鲊?jīng)銷商、終端客戶無縫鏈接爹土。通過嚴(yán)密緊湊的閉環(huán)甥雕，可以直接統(tǒng)一進(jìn)行客服和技術(shù)支持，了解和掌控經(jīng)銷商的服務(wù)水平胀茵，更重要的是社露，能夠及時獲取來自一線用戶的市場聲音。

結(jié)合中國機械制造業(yè)出海企業(yè)的以上薄弱環(huán)節(jié)與需求琼娘，深耕售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒔?0年的客諾(Callnovo)全球多語種呼叫中心峭弟，為“一帶一路”大背景下從事各種動力機械、起重運輸機械脱拼、農(nóng)業(yè)機械瞒瘸、冶金礦山機械、化工機械熄浓、紡織機械情臭、機床、工具、儀器俯在、儀表及其他機械設(shè)備等生產(chǎn)的中國出海企業(yè)定制了一套一站式多渠道的解決方案竟秫，助其在售后服務(wù)上實現(xiàn)突圍，主要應(yīng)用有：

1跷乐、客諾(Callnovo)一站式三十多個語種純母語級別的業(yè)務(wù)代表坐席分布世界各地肥败，通過集中管理，為企業(yè)提供全球本地化母語級的客服與技術(shù)支持劈猿，有力地支持海外終端客戶和經(jīng)銷商拙吉。

2. 客諾(Callnovo)可以協(xié)助企業(yè)總部開通世界各國800號碼，并享受當(dāng)?shù)赝ㄓ嵎?wù)商提供的最好的通訊費率揪荣，為您的海外當(dāng)?shù)乜蛻艚ㄔO(shè)高效親切廣的品牌互動渠道筷黔，為您的企業(yè)爭取更多發(fā)展機會。

3. 為了匹配不同角色的任務(wù)場景仗颈，追求更高效又人性化的客服策略佛舱，客諾(Callnovo)針對機械工程、汽車制造挨决、醫(yī)療器械等行業(yè)海外售后服務(wù)業(yè)務(wù)特點進(jìn)行量身定制请祖，開發(fā)配置與集成CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，將服務(wù)工單脖祈、短信肆捕、郵件、電話盖高、APP慎陵、人工智能等整合在一套系統(tǒng)內(nèi)，并與企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)靈活對接喻奥。各個業(yè)務(wù)角色都不用登錄多個系統(tǒng)即可在統(tǒng)一平臺工作席纽，實現(xiàn)全天24小時無間斷統(tǒng)一管理海外各個市場的聯(lián)絡(luò)和售后支持服務(wù)。

4. 針對海外服務(wù)量較大的出海企業(yè)撞蚕，客諾(Callnovo)呼叫中心的技術(shù)團(tuán)隊引入了提效又降本的多語種人工智能客服润梯。在問題相對集中和重復(fù)的情況下，只要知識庫建立得足夠完整甥厦，并不定期對智能客服機器人的知識庫進(jìn)行豐富完善纺铭，客諾(Callnovo)的AI智能機器人都能獨立智能地完成用戶解答。不僅如此刀疙，客諾(Callnovo)甚至可以部署多輪會話舶赔、主動問答的人工客服，讓終端用戶自助服務(wù)更高效有用庙洼。

客諾(Callnovo)深度挖掘企業(yè)客戶垂直化掌控海外客服與售后需求，并定制相應(yīng)的解決方案來突圍各行業(yè)復(fù)雜的技術(shù)支持對接和系統(tǒng)對接難題，目標(biāo)是向企業(yè)的終端客戶傳遞卓越服務(wù)的價值油够，最終贏得終端客戶對企業(yè)品牌的信任蚁袭。

該套解決方案實現(xiàn)了新形勢下中國機械制造業(yè)出海企業(yè)客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)石咬、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一信息流的一體化管理揩悄。客諾(Callnovo)呼叫中心幫客戶快速無憂建立了海外多語種客服與技術(shù)支持團(tuán)隊，為業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)的產(chǎn)品售前售后支持和管理售后部門鬼悠，成功拉近了中國企業(yè)總部與分布在全球各個角落的終端客戶以及各國經(jīng)銷商之間信息溝通和傳遞的距離删性，也有效掌控了市場的核心數(shù)據(jù)和重要資源。企業(yè)總部通過市場及時反饋回來的聲音焕窝，可保持及時優(yōu)化業(yè)務(wù)流程蹬挺，挖掘客戶痛點，提煉市場需求它掂，提升改進(jìn)與迭代產(chǎn)品巴帮，為“中國制造”眾多出海企業(yè)在海外生存與發(fā)展奠定扎實的基礎(chǔ)。