如今所踊，世界范圍內(nèi)，越來越多優(yōu)秀的B2C企業(yè)正努力尋找創(chuàng)造性的方法概荷，以最佳的體驗(yàn)來服務(wù)消費(fèi)者秕岛。隨著新渠道不斷出現(xiàn)，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體領(lǐng)域，B2C企業(yè)一直努力打造全渠道服務(wù)體驗(yàn)瓣蛀，使客戶可以通過電話或各種豐富的數(shù)字媒體渠道持續(xù)保持與企業(yè)進(jìn)行無縫溝通陆蟆。而企業(yè)可以通過全渠道不斷和客戶進(jìn)行互動(dòng)來提高營收以及提高品牌效應(yīng)。聯(lián)絡(luò)中心(呼叫中心)則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)該服務(wù)體驗(yàn)以及達(dá)成客戶互動(dòng)的重要部門惋增。在B2C領(lǐng)域叠殷，聯(lián)絡(luò)中心的外包已經(jīng)日趨成熟，大量的企業(yè)將本國與海外外國語種的客戶服務(wù)與技術(shù)支持環(huán)節(jié)外包給專業(yè)BPO服務(wù)商進(jìn)行運(yùn)營诈皿。

但是在B2B領(lǐng)域林束，這個(gè)變化則相對緩慢。大部分B2B企業(yè)與供應(yīng)商或者客戶之間仍然大量依靠公司內(nèi)部人員進(jìn)行電話稽亏、郵件進(jìn)行對外日常聯(lián)系壶冒，移動(dòng)解決方案相對比較少，社交媒體選項(xiàng)也相對稀缺截歉。事實(shí)上胖腾，大多數(shù)B2B企業(yè)沒有意識(shí)到采用全渠道技術(shù)可以提高服務(wù)體驗(yàn)以及增加服務(wù)效率，而且并不完全了解B2B的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)環(huán)節(jié)也可以通過外包實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)增強(qiáng)和服務(wù)增效瘪松。

Callnovo客諾海服咸作，一家領(lǐng)先的全球一站式多語種聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)在開始為B2B企業(yè)從兩方面來打造全球聯(lián)絡(luò)中心全渠道策略宵睦。

1.?通過開發(fā)專門的技術(shù)平臺(tái)使B2B企業(yè)的B端客戶或者供應(yīng)商可以從售前咨詢到售后客服记罚、技術(shù)支持，以無縫的方式在任何客戶所希望的溝通渠道上進(jìn)行溝通：電話壳嚎、短信桐智、網(wǎng)站聊天、電子郵件烟馅、社交媒體说庭，甚至通過手機(jī)App應(yīng)用程序。這里的關(guān)鍵點(diǎn)是：無論在哪種渠道上焙糟，都需要為客戶提供相同的高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)口渔。

2.?通過提高專業(yè)的B2B客服與技術(shù)支持代表團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)商務(wù)級(jí)別的溝通样屠。B2B服務(wù)專業(yè)性更強(qiáng)穿撮，無論是商務(wù)預(yù)約、會(huì)議邀請痪欲、售后客服還是技術(shù)支持悦穿，業(yè)務(wù)代表既要能夠按照企業(yè)制定的呼叫聯(lián)絡(luò)中心流程和專業(yè)知識(shí)來進(jìn)行日常工作，也還需要能夠以商務(wù)級(jí)別的談吐水平來進(jìn)行專業(yè)服務(wù)业踢。Callnovo的全球B2B服務(wù)團(tuán)隊(duì)從業(yè)務(wù)代表的招聘到培訓(xùn)栗柒，都在精心打造海外每一個(gè)語種的客服團(tuán)隊(duì)。

以下兩則案例簡要展示了B2B外包呼叫聯(lián)絡(luò)中心能為B2B企業(yè)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容：

案例一：Capillary Technologies （客提利科技）

Capillary Technologies （客提利科技）總部位于新加坡，是一家全渠道客戶關(guān)系智能互動(dòng)公司瞬沦，為20000家店的300多個(gè)全球知名品牌提供端到端的客戶互動(dòng)太伊、忠誠度、電子商務(wù)和社交化客戶關(guān)系管理解決方案逛钻，為主要位于亞洲僚焦、東南亞、中國曙痘、印度和中東的逾1.5億消費(fèi)者服務(wù)芳悲。該公司的客戶包括必勝客、肯德基边坤、彪馬名扛、貝納通、沃爾瑪茧痒、聯(lián)合利華肮韧、沃爾瑪、星巴克旺订、必勝客惹苗、Calvin Klein、Clarks耸峭、Courts桩蓉、Lee和Timberland 等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。各大品牌利用?Capillary 的解決方案將同店銷售額提高了10%劳闹。Capillary即時(shí)軟件平臺(tái)在全球擁有30多個(gè)支付合作伙伴院究、10多個(gè)物流合作伙伴和70多個(gè)服務(wù)合作伙伴，如數(shù)字營銷本涕、網(wǎng)站開發(fā)业汰、目錄管理、設(shè)計(jì)服務(wù)等菩颖。過去幾年里样漆，Capillary 已投資建設(shè)針對中國市場的本地化團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)。

在中國晦闰，Capillary與領(lǐng)先的多語種聯(lián)絡(luò)中心提供商Callnovo合作放祟。Callnovo中國團(tuán)隊(duì)通過中國400免費(fèi)電話號(hào)碼，電子郵件呻右，遠(yuǎn)程桌面為客提利科技的全中國門店軟件用戶提供即時(shí)的無縫的B2B軟件和服務(wù)體驗(yàn)跪妥。門店的店員在使用客提利科技的智能零售門店軟件過程中，一旦遇到軟件操作上不懂的問題或者出現(xiàn)軟件故障声滥，可以立刻撥打400全國免費(fèi)號(hào)碼得到專業(yè)的服務(wù)支持眉撵，也可以通過發(fā)郵件來請求服務(wù)支持。

Callnovo的B2B軟件支持團(tuán)隊(duì)能夠進(jìn)行一線的技術(shù)支持，需要的時(shí)候能通過遠(yuǎn)程桌面軟件來協(xié)助門店排除故障纽疟。遇到較復(fù)雜的技術(shù)問題罐韩，Callnovo團(tuán)隊(duì)則將問題升級(jí)給客提利科技總部的技術(shù)人員來解決。

案例二污朽、廣西柳工股份集團(tuán)有限公司

柳工被認(rèn)為是國際化程度最高的中國企業(yè)之一伴逸，被譽(yù)為中國工程機(jī)械行業(yè)的“出海”樣本膘壶。目前错蝴，柳工已構(gòu)建了全球性的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)布局，海外業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率已躍升到?35% 左右颓芭；在公司近萬名員工中顷锰，外籍員工的比例達(dá)?20%。柳工多年來在海外進(jìn)行的營銷和戰(zhàn)略布局亡问，與中國提出的“一帶一路”倡議不謀而合?官紫。柳工業(yè)務(wù)涉足的國家與“一帶一路”沿線的?65 個(gè)國家高度契合。

柳工通過運(yùn)用Callnovo全球多語種呼叫中心人員與云平臺(tái)通訊與CRM技術(shù)州藕，進(jìn)行全球各國產(chǎn)品用戶統(tǒng)一報(bào)修的新服務(wù)模式的部署束世，總部從此可對全球售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌控，并可以通過CRM中的大數(shù)據(jù)進(jìn)行決策與運(yùn)籌帷幄床玻。Callnovo為柳工開發(fā)了全球B2B客服與技術(shù)支持平臺(tái)毁涉，將服務(wù)工單、短信锈死、郵件贫堰、電話、人工智能等整合在一套系統(tǒng)內(nèi)待牵，支持處于地球不同時(shí)區(qū)和語言的CRM 用戶按各自的時(shí)區(qū)和多語言使用CRM其屏；Callnovo客諾海服為柳工在其所產(chǎn)品銷售所覆蓋的世界各國開通唯一報(bào)修800號(hào)碼，并針對對經(jīng)銷商普遍配合總部使用CRM積極性不高的難題缨该，客諾海服Callnovo使用全球雙向短信嵌入CRM實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商無界面信息錄入與維護(hù)偎行。經(jīng)銷商無壓力零培訓(xùn)開始配合總部即時(shí)反饋受理工單，派工贰拿，竣工等環(huán)節(jié)的時(shí)間點(diǎn)與現(xiàn)場服務(wù)信息反饋蛤袒。一站式多語種母語級(jí)別的業(yè)務(wù)代表提供全球本地化的客服與技術(shù)支持，有力支持柳工終端工程機(jī)械用戶與經(jīng)銷商壮不。

Callnovo客諾海服與柳工的合作為柳工成功解決了一系列痛點(diǎn)難題汗盘。例如：了解和掌控海外B端經(jīng)銷商的服務(wù)水平難皱碘；世界各國的通訊渠道和終端客戶偏愛的聯(lián)絡(luò)方式習(xí)慣風(fēng)俗差異較大询一，因?yàn)榧夹g(shù)復(fù)雜市面上沒有一套統(tǒng)一平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)；母語級(jí)外語客服與技術(shù)支持人才難聘請，企業(yè)跨時(shí)區(qū)售后,高效難保障健蕊，嘗試在中國本土聘請各種外語人才來進(jìn)行服務(wù)全球售后與技術(shù)支持菱阵，但是流利人才難請，而且而且晚班非常困難缩功。

打造成功的B2B呼叫聯(lián)絡(luò)中心需要“專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)+專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,并持續(xù)保持進(jìn)步晴及。未來越來越多的B2B企業(yè)會(huì)開始思考這個(gè)趨勢。外包呼叫聯(lián)絡(luò)中心使企業(yè)能以相對較低成本快速進(jìn)入全球市場嫡锌，也使得中小企業(yè)有可能快速擁有和大企業(yè)同等的資源虑稼，大大提高中小企業(yè)的競爭能力。