（1）客戶購買行為心理
在現(xiàn)實生活中斯议，成為一名優(yōu)秀的銷售人員莲兢，不僅要具備良好的口才表達(dá)能力巩掺，同時還要了解客戶的行為和心理偏序。以下是我給大家分析客戶的五種行為心理。
第一種情況胖替，是了解客戶的愛占便宜心理研儒，很多時候，客戶在消費時独令，都喜歡物美價廉的商品端朵，也都想用最少的錢獲取最大價值的商品，價格在一定程度上會左右客戶的選擇记焊，但是其實并不是價格越便宜逸月，客戶就越容易下單”槟ぃ客戶在消費過程中貪圖便宜的心理無可厚非碗硬，只有當(dāng)客戶覺得自己在消費中獲得的價值和商品實際價值差不多或者比實際價值更大的時候，才更愿意下單購買瓢颅。所以恩尾，作為一名優(yōu)秀的銷售人員，我們首先要明白挽懦，顧客要的不是便宜翰意，而是心理上感覺占到了便宜。
第二種情況，我們要明白客戶的從眾心理冀偶，所謂從眾醒第，就是個人受到外界人群行為或廣告效應(yīng)的影響，讓自己的認(rèn)識进鸠、判斷稠曼、知覺表現(xiàn)出符合公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。所以在銷售的過程當(dāng)中客年，我們可以利用一些方式吸引客戶的眼球和圍觀霞幅，從而制造熱鬧的現(xiàn)象，吸引更多的客戶參與其中量瓜，也為自己的銷售業(yè)績創(chuàng)造更多的機(jī)會和財富司恳。
第三種情況，要了解客戶的安全心理绍傲，很多客戶在購買產(chǎn)品時最害怕的是欺騙和被宰扔傅，我們要做的是打消客戶的疑慮，不能為了一時的利益而去欺騙客戶唧取。很多言語上說得天花地墜的只會讓客戶覺得虛假铅鲤，遇到對產(chǎn)品沒信心，或者擔(dān)心產(chǎn)品功能枫弟、質(zhì)量的顧客，不妨直說產(chǎn)品的某些不足和缺點鹏往，坦率和真誠比天花亂墜的言語更能取得客戶的信任淡诗，從而取得訂單。
第四種情況伊履，要了解客戶的歸屬心理韩容，現(xiàn)在電子商務(wù)流行的團(tuán)購就是利用了客戶的歸屬心理，所謂團(tuán)購唐瀑，就是把認(rèn)識的或不認(rèn)識的顧客聯(lián)合起來群凶，以求得最優(yōu)價格的購物方式。當(dāng)購物從個人行為轉(zhuǎn)變?yōu)榧w的組織性行為時哄辣，客戶就獲得了歸屬感和安全感请梢，他們可以從這個所謂的“集體”中感受到自己存在的意義和價值。所以作為一名優(yōu)秀的銷售員力穗，要在實踐中利用好客戶的歸屬心理毅弧，刺激客戶選擇、購買你的產(chǎn)品当窗。
第五種情況够坐，要了解客戶的虛榮心理，客戶喜歡聽贊美的語言，贊美具有可以改變他人行為的力量元咙，因為當(dāng)一個人獲得他人的贊美時梯影，便會在心理上感覺獲得了某種能量的支持，從而增強(qiáng)自我認(rèn)同庶香，并積極向上光酣，極力達(dá)到他人的期待，避免讓對方失望脉课，從而維持這種連續(xù)性救军。所以我們要巧妙的利用贊美，讓銷售成果事半功倍倘零。
以上五點是我對銷售的認(rèn)知和建議唱遭，不管你身在何處何地，不管你是否個人創(chuàng)業(yè)還是普通的在職人員還是優(yōu)秀的企業(yè)主呈驶，希望在通往成功的道路上我們能夠一起共勉拷泽，與你同行！
（2）通過聲音袖瞻，了解客戶性格
俗話說司致，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝，通過聲音判斷客戶的性格聋迎，是銷售心理學(xué)的一大課題脂矫。
對于說話聲音小的男性客戶，這類客戶性格大部分偏內(nèi)向霉晕，不喜歡長篇大論庭再，作為銷售員，在跟這類客戶溝通時牺堰，要盡快確定他們的需求拄轻，并馬上行動，才能贏得他們的好感伟葫。
對于說話聲音大的男性客戶恨搓，這類客戶一般都是充滿自信的領(lǐng)導(dǎo)式人物，做事果斷筏养，支配欲很強(qiáng)斧抱，說話方式為了達(dá)到目的而采取強(qiáng)制措施讓別人認(rèn)同自己的觀點和理念，如果有人違反了他的原則或者沒有按他的思維辦事撼玄，他就會變得很有攻擊性夺姑。作為銷售員，在跟這類客戶溝通時掌猛，不能太逞強(qiáng)盏浙，說話辦事要干凈利索眉睹，不能模棱兩可，從而產(chǎn)生不必要的誤會废膘。
對于說話聲音沙啞的男性客戶竹海，這類客戶看似溫文爾雅，其實性格比較倔強(qiáng)丐黄，不輕易改變看法和初衷斋配，比較看重產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌，作為銷售員灌闺，可以推薦名氣大的品牌給他們艰争，提高交易成功率。
對于聲音甜膩的女性客戶桂对，她們外表活潑甩卓，富有親和力，很有自己的主觀意識和想法蕉斜，作為銷售員逾柿，在跟這類客戶溝通時，要適當(dāng)?shù)目洫勊齻冋耍灰庇谇蟪苫恚灰憩F(xiàn)得太過于浮躁，引起她們的反感父腕，適當(dāng)?shù)臅r候弱匪，軟硬兼施。
對于聲音尖銳的女性客戶侣诵，她們愛憎分明痢法，往往容易沖動，這類客戶容易受外界刺激杜顺，憑直覺即興購物，作為銷售員蘸炸，在跟這類客戶溝通時躬络，要善于捕捉她們身上細(xì)微的變化，了解她們的真實想法后再投其所好搭儒，成功率相對比較高穷当。
所以聲音溫和的女性客戶，她們大多思想保守淹禾，做事謹(jǐn)慎馁菜，比較在意產(chǎn)品的實用性，喜歡通過別人的分享和評價來購買產(chǎn)品铃岔，作為銷售員汪疮，可以為她們推薦性價比高的產(chǎn)品，多用數(shù)據(jù)說話，更容易激發(fā)她們的購買欲智嚷。
（3）怎么處理客戶說：“我不需要”
在銷售過程中卖丸，遭遇客戶拒絕對銷售員來說幾乎是家常便飯≌档溃客戶拒絕時稍浆，往往會說“我不需要”，假如銷售員對此信以為真猜嘱，或者感覺受到了打擊衅枫，就此轉(zhuǎn)身離開的話，那就是非常錯誤的選擇朗伶。其實弦撩，從銷售心理學(xué)的角度講，客戶說“不需要”腕让，并非代表沒有需求孤钦，只是內(nèi)心對產(chǎn)品不了解、不熟悉而已纯丸。也就是說偏形，客戶說“我不需要”多是借口，需求是可以開發(fā)出來的觉鼻。
從心理學(xué)的角度講俊扭，當(dāng)一個人突然面對一個陌生事物的時候，第一反應(yīng)并非是“我需不需要”坠陈，而是“這是什么”萨惑。只有在了解清楚這個東西后，他才會明白自己需不需要仇矾。同理庸蔼，客戶在面對銷售員推銷的產(chǎn)品時，第一反應(yīng)也應(yīng)該是“這是什么”贮匕，然而姐仅，很多客戶卻是回答“我不需要”】萄危客戶都沒有搞清楚是什么產(chǎn)品掏膏，怎么會知道自己不需要呢？這只能說明客戶在找借口敷衍敦锌，而不是真的不需要馒疹。
當(dāng)我們明白客戶“不需要”是不了解、不熟悉的心理原因后乙墙，接下來的銷售工作就有了指導(dǎo)方向颖变，客戶既然不了解生均、不熟悉，做銷售悼做，就要花心思讓客戶了解疯特、熟悉，并開發(fā)出來客戶的需求肛走。
保險銷售員小馬曾向一位高級女白領(lǐng)推銷保險漓雅，這位女白領(lǐng)是這樣拒絕小馬的。
女客戶：“不好意思啊朽色，我很欣賞你這個年輕人邻吞，非常精明能干。但很遺憾葫男，經(jīng)過我和家人的再三商量抱冷，我們不需要買這份保險∩液郑”
女客戶：“我有一個消費習(xí)慣旺遮。就是當(dāng)自己在買或不買之間猶豫不決的時候，我會先問自己一個問題盈咳，答案明確后耿眉，我就能做出購買決定了∮阆欤”
小馬：“非常有意思鸣剪，我非常認(rèn)可您的這個說法。那么丈积，請問在買保險這件事上筐骇，您是如何問自己的呢？”
女客戶：“舉個例子吧江滨，有一次铛纬，我去逛珠寶店，在一個專柜里看到了一串非常漂亮的玉石手鏈唬滑。我非常喜歡饺鹃，它的價格不菲，高達(dá)2萬元间雀！這串漂亮的玉石手鏈，很是讓我心動镊屎，正當(dāng)我沖動地準(zhǔn)備付款時惹挟，我突然在內(nèi)心問自己：不買這串玉石手鏈會死嗎？答案當(dāng)然是不會缝驳。那么连锯，它可以被其他更便宜的東西替代嗎归苍？答案是可以，所以最終我沒有買运怖。這次買保險也是這樣拼弃，我暗暗詢問了自己。你看摇展，如果我不買你的保險吻氧，我難道會死嗎？會活不過明天了嗎咏连？”
小馬：“我明白了盯孙，謝謝您，您的話提醒了我祟滴。人不買保險的確不會死振惰，但死的時候卻會很慘，當(dāng)然慘的并非是他垄懂，而是那些依靠他的人骑晶。一旦他死了，的確什么都不需要了草慧，而那些依靠他的人卻什么都需要桶蛔。曾經(jīng)有人說過，沒有買保險就死的人冠蒋，死就輕如鴻毛羽圃，這話難聽，卻是實話抖剿。任何動物死了都還是值錢的朽寞，只有人，如果沒買保險斩郎，死了就分文不值脑融。保險，就是給生命保值缩宜，它沒有任何替代品肘迎！可以說，買保險是為了你锻煌，更是為了你的孩子和愛人妓布。”
女客戶：“呃宋梧，你說的也很有道理匣沼，那么，你就先推薦一份保險捂龄，我考慮下释涛〖尤”
案例中的小馬在面對客戶“我不需要”的借口時，并沒有放棄唇撬，而是巧妙地通過與客戶的進(jìn)一步交談它匕，讓客戶意識到買保險能夠給自己帶來的好處，從而開發(fā)出客戶的需求窖认，并最終讓女客戶改變了“我不需要”的想法豫柬。
做銷售，客戶的需求是可以被開發(fā)出來的耀态，從銷售心理學(xué)的角度來講轮傍，說自己不需要的人往往是非常好的準(zhǔn)客戶，他們并不是不需要你的產(chǎn)品首装，只是還不明白你的產(chǎn)品到底能夠帶給他帶來多大的好處创夜，沒有意識到自己對產(chǎn)品的需要。所以仙逻，在遇到客戶說“我不需要”時驰吓，銷售員一定不能輕易放棄，先通過巧妙的詢問探知客戶是哪一類型的人系奉，然后再想辦法開發(fā)出他們的需求檬贰，具體該怎么辦可以參考以下三點：
當(dāng)客戶說“我不需要”或者“暫時不需要，需要再聯(lián)系”這一類話時缺亮，不管是出于真實情況還是一種借口翁涤，銷售員都不能急于反駁，至少明面上要對客戶表現(xiàn)出信任萌踱，肯定對方“不需要”是真實的葵礼。然后，銷售員可以先談一些產(chǎn)品能夠帶給客戶的利益并鸵，引起客戶的興趣鸳粉，從而爭取談話的機(jī)會，再根據(jù)具體情況作出應(yīng)對园担。
有些客戶明明有需求届谈，但也會以“我不需要”來故意拒絕，這往往是客戶在試探銷售員弯汰，想通過拒絕來更深入地了解產(chǎn)品艰山，或者是持觀望的態(tài)度，想等等再看咏闪。銷售員一定要準(zhǔn)確把握客戶的心理程剥，對這類客戶的拒絕，不要激烈地去爭辯，更不能置之不理织鲸。最好的方法是找出產(chǎn)品價值和客戶需求的契合點并加以強(qiáng)化，讓客戶無法再拒絕溪胶。
“潛在需求”指的是客戶本身沒有發(fā)覺自身對產(chǎn)品的需求搂擦，但實際上他對產(chǎn)品有需求的。在這種情況下哗脖，銷售員可以通過與客戶交流瀑踢，通過不斷暗示、引導(dǎo)或者直接把需求告訴客戶等方法才避，將客戶的潛在需求開發(fā)出來橱夭。
