原創(chuàng)2016-02-17解開(kāi)顏 ?航旅IT圈
譯者注：本文是用例挑戰(zhàn)系列的第二篇。這次的挑戰(zhàn)難度相當(dāng)大：不正常航班下的旅客安撫仲翎。在天朝這是個(gè)沒(méi)人敢碰的領(lǐng)域，甚至當(dāng)歐美航空公司出現(xiàn)不正常航班時(shí)旅客自愿放棄登機(jī)（deny boarding）率高達(dá)90%的情況下，中國(guó)旅客還在滿世界砸柜臺(tái)鬧機(jī)場(chǎng)罗丰。國(guó)內(nèi)的航空公司確實(shí)沒(méi)有合適的IT技術(shù)手段來(lái)處理這些異常情況溜族，那讓我們來(lái)看看FLXM系統(tǒng)是如何處理這類情況的。
作者: Michael Zumdieck, 分類: 用例挑戰(zhàn), 發(fā)帖日期: 2015.4.2
對(duì)于北半球的居民來(lái)說(shuō)，春天就快來(lái)了Ｉ诿狻（正好前一陣全國(guó)大寒潮）溫度在回升，冰雪在融化昙沦。如果你喜歡滑雪和雪橇琢唾，這個(gè)冬天確實(shí)不錯(cuò)，但對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)就不那么愉快了——航班的計(jì)劃總是趕不上變化啊盾饮。
當(dāng)天氣等不可抗力原因造成大面積延誤時(shí)采桃，一方面會(huì)有大量抓狂的旅客聚集在機(jī)場(chǎng)求安置，另一方面是挫敗的企圖招呼好每一名旅客的航空公司丘损。
好消息是天氣逐漸好轉(zhuǎn)普办，但風(fēng)暴總會(huì)再來(lái)，機(jī)故也會(huì)再發(fā)生徘钥，各種各樣的讓航班延誤和取消的事情并沒(méi)有衔蹲，也不會(huì)被消除。
作為一家航空公司呈础，遇上此類情況你通常無(wú)能為力——要不也不叫“不可抗力”了舆驶。但你的顧客不會(huì)這么看，他們認(rèn)為你應(yīng)該做的更貼心或更人性化一些而钞。實(shí)際上你可以讓重訂座和重新安排過(guò)程（Re-booking and Re-accommodation）不再那么痛苦（對(duì)你以及你的顧客來(lái)說(shuō)）沙廉，這恰是FLX Merchandise系統(tǒng)能幫到你的地方。
目前發(fā)生這種情況的時(shí)候大多數(shù)航空公司都是發(fā)郵件或短信給受影響的旅客笨忌，但此類通知方式通常只給旅客兩種非常局限的選擇：
1）旅客保護(hù)已按航空公司的默認(rèn)規(guī)則完成了蓝仲，沒(méi)有挑選的余地俱病；
2）如對(duì)此不滿官疲，請(qǐng)聯(lián)系航空公司客服（大面積延誤的時(shí)候打進(jìn)航空公司客服電話比中彩票還難吧？）
但如果使用FLX Merchandise系統(tǒng)的個(gè)性化特型亮隙，向已經(jīng)抓狂的旅客提供一個(gè)“滿血復(fù)活包”途凫，或許還能抓到機(jī)會(huì)，把旅客對(duì)航空公司的負(fù)面服務(wù)體驗(yàn)變成正面的溢吻。我們都知道口碑的厲害维费，有句俗話說(shuō)的好：眾口鑠金，積毀銷骨促王。
想象如下場(chǎng)景：John Smith先生的航班被取消了犀盟，他收到的手機(jī)短信為他提供了個(gè)性化的“滿血復(fù)活包”。他只需從中選擇自己最需要的那一項(xiàng)蝇狼，讓非自愿航班變更的痛苦得到一絲補(bǔ)償阅畴。
見(jiàn)下圖：
那么對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，如何能做到這種貼心的服務(wù)呢迅耘，如何管理和配置這類“滿血復(fù)活包”呢贱枣，會(huì)不會(huì)非常非常麻煩监署？
答案是：只要使用FLX Merchandise做兩步配置即可：
第一步：航空公司為“滿血復(fù)活包”配置不同的產(chǎn)品條目，以下是配置可放入offer包中產(chǎn)品條目的例子纽哥。單個(gè)產(chǎn)品條目的使用資格/限制條件可以在這一步也可以在下一步中進(jìn)行配置钠乏。
舉例來(lái)說(shuō)，“里程獎(jiǎng)勵(lì)”的條目可以指向不同的補(bǔ)償級(jí)別春塌，對(duì)金卡旅客（Tier 1）可贈(zèng)送1萬(wàn)里程點(diǎn)晓避，而對(duì)銀卡和普卡旅客（Tier 2 & 3）只贈(zèng)送5千里程點(diǎn)。另外摔笤，酒店抵用券條目可以限定所使用的航班中轉(zhuǎn)城市以及限定特定酒店品牌使用够滑。
第二步，航空公司配置“滿血復(fù)活包”（打包過(guò)程）吕世，包含任意數(shù)量的第一步產(chǎn)生的產(chǎn)品條目彰触。下面的截屏所示4種不同的針對(duì)航班取消或延誤的“滿血復(fù)活包”，包括“同日補(bǔ)償包”和“過(guò)夜補(bǔ)償包”2種航班取消補(bǔ)償方式命辖，以及“150分鐘以下補(bǔ)償包”和“150分鐘及以上補(bǔ)償包”2種航班延誤補(bǔ)償方式况毅。
同時(shí)這些補(bǔ)償包的使用條件可以靈活設(shè)置，如“同日補(bǔ)償包”的適用條件包括：
1）金卡旅客（Tire 1）尔艇，或
2）旅客預(yù)訂高艙位尔许，包括Y、B或M艙终娃。
“同日補(bǔ)償包”的內(nèi)容可選項(xiàng)包括：換航班味廊，休息室體驗(yàn)券，里程獎(jiǎng)勵(lì)棠耕，免手續(xù)費(fèi)退票退款余佛。如果是銀卡旅客，補(bǔ)償包內(nèi)容有所不同——不提供免手續(xù)費(fèi)退票退款選項(xiàng)窍荧。
上述補(bǔ)償方案僅僅是些簡(jiǎn)單的例子辉巡。根據(jù)航空公司已制定的，在旅客旅行中斷情況下提供最佳服務(wù)體驗(yàn)的策略蕊退，使用FLX Merchandise可以配置出多種多樣的補(bǔ)償包郊楣。
最后，如您對(duì)航空營(yíng)銷有新的想法或需求瓤荔，請(qǐng)參加我們（Farelogix）的用例挑戰(zhàn)吧净蚤，將您的想法email給我們！
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