有效說服的ABS三部曲
肖慶柱 團(tuán)隊(duì)教練&培訓(xùn)師
說服是人們?cè)诠ぷ骱蜕钪杏绊懰说暮诵哪芰ΑＴ诮裉爝@樣一個(gè)多元化的社會(huì)颅湘，由于人們的社會(huì)背景闯参、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)悲立、價(jià)值觀念的差異增大薪夕，溝通與說服的難度也隨之增加。說服的失敗馏慨，不僅影響工作和事業(yè)的進(jìn)展姑隅，而且會(huì)破壞個(gè)人情緒和人際關(guān)系讲仰。關(guān)于說服的技巧已有眾多討論，但似乎缺少一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的操作程序冕房。為此，本文基于說服的心理過程分析给僵，提出一個(gè)“說服ABS三部曲”模型：A 代表“Admit（接納）”觅玻，B代表“Belief（信念）”，S代表“Suggest（建議）”胡本。說服的目的在于讓說服對(duì)象接受說服者的觀點(diǎn)或建議侧甫。本文從實(shí)用的角度蹋宦，主要討論如何讓對(duì)方接納你的建議冷冗。在特定的情境下，人們的行為主要是由他們的動(dòng)機(jī)拇泛、信念和價(jià)值判斷決定的俺叭。任何一個(gè)有效的說服過程都必須經(jīng)過以下三個(gè)步驟：第一泰偿，讓說服對(duì)象接納和信任你耗跛；第二，改變說服對(duì)象對(duì)事情的信念和價(jià)值判斷牍氛；第三搬俊，讓說服對(duì)象在在心理和行為上采納你的建議。
第一、如何讓說服對(duì)象接納和信任你玩祟？
了解對(duì)方的心理。鬼谷子的說服術(shù)首先強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵就是：揣情藏鹊。包括明了說服的情境和理解對(duì)方的心理盘寡。鬼谷子把揣情看作是“謀之本”竿痰、“說之法”砌溺，作為說服人的根本關(guān)鍵规伐。韓非也在《說難》中指出：說服者最大的忌諱就是不了解客方而盲目為說。韓非子說：“凡說之難喊式，在知所說之心〖旒恚”知所說之心，就是了解對(duì)方的心理竖配、意欲何址、情感。這是說服进胯、宣傳的首要前提用爪。不管是誰，一旦違背了這一點(diǎn)胁镐，其他方面做得再好偎血，也會(huì)一敗涂地诸衔。
與對(duì)方建立同感。說服的最終目的是改變對(duì)方颇玷，而前提是取得對(duì)方的信任和接納笨农。如果說服對(duì)象正處在防御心理當(dāng)中，首先得化解對(duì)方的反感情緒谒亦。“觸龍說趙太后”的案例锁摔，對(duì)人很有教益鄙漏。趙太后在怒氣中放出話來怔蚌，對(duì)凡是勸說她讓小兒子長(zhǎng)安君去做人質(zhì)的，會(huì)吐他一臉口水籍胯！在這種情況下，老臣觸龍是怎么做的呢蝶涩？首先向太后求情照顧自己的孫子，有意跟太后制造同感和共鳴熄攘，消除太后的防御心理浅萧。有了同感惯殊，易于“情投”。在“情投”的基礎(chǔ)上己儒，再進(jìn)行說理，容易“意合”途样。而把辯論的方式用于說服，往往效果不佳裆站。因?yàn)檗q論使主方與客方處于對(duì)立狀態(tài)，感情極不相容肩袍。哪怕真理操之在你的手中氛赐，你又辯得頭頭是道甫窟，令對(duì)方啞口無言尔破，也絕不能令其心悅誠(chéng)服餐济。
第二絮姆，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膶?duì)事物或事情的信念铃绒、價(jià)值觀或基于信念和價(jià)值的看法矮燎。
說服的關(guān)鍵就是讓被說服者改變對(duì)待特定事物的信念和價(jià)值判斷∏城牵《三國(guó)演義》中張遼勸降關(guān)羽的故事最是一個(gè)典型的案例∠捅冢《三國(guó)演義》第二十五回，寫曹操擊敗劉備名船、張飛，只留關(guān)羽保護(hù)劉備的妻小百揭，死守下邳，張遼憑著和關(guān)羽的舊識(shí)祈秕，前來說服關(guān)羽降曹。關(guān)羽與劉備和張飛是生死結(jié)拜兄弟获印。說服關(guān)羽的關(guān)鍵在于改變關(guān)羽的認(rèn)知——屈居曹操旗下即是背信棄義唆缴。張遼見到關(guān)于后首先聲明“我是來救你的！”消除關(guān)羽的防御心理氮双。當(dāng)關(guān)羽聲言愿以死相拼時(shí)，張遼斷然警告他說你若戰(zhàn)死，將有三個(gè)罪過：當(dāng)初劉關(guān)張結(jié)義球匕，誓同生死。如今關(guān)羽戰(zhàn)死历极，設(shè)若劉備復(fù)出蹄葱，求關(guān)羽相助而不可復(fù)得，有違盟誓，其罪一也。 關(guān)羽一死摹恨，劉備所付托的家眷無所依賴肪获，有違所托硫兰，其罪二也刹前。 關(guān)羽求死，以匹夫之勇耍目，置匡扶漢室的大任不顧傲茄，其罪三也喻粹。這三大罪狀造成關(guān)羽內(nèi)心的認(rèn)知沖突山憨，動(dòng)搖了關(guān)羽對(duì)投降曹操的內(nèi)在信念和價(jià)值判斷：他原以為與曹操拼死一搏才是忠義之舉，而投降曹操是不仁不義之舉憔晒；不料經(jīng)過張遼的一番說辭，拼殺殉難不僅取義不成，反而有罪。暫時(shí)投降曹操不僅沒有違背忠義的信念掏婶，反而是保全忠義之舉。在關(guān)羽原有的信念和價(jià)值判斷松動(dòng)會(huì)，張遼又不失時(shí)機(jī)地提出了投降曹操的三大好處：第一壹粟，你可以在曹營(yíng)暫時(shí)安身垦页，隨時(shí)打聽劉備的消息薄啥。一旦有了準(zhǔn)信绰寞，就可以前去投奔。第二，你可以保全桃園三結(jié)義時(shí)許下的諾言，三兄弟同生共死。第三捆蜀，你保全了有用之身锰茉，將來就可以為國(guó)為民建功立業(yè)。 張遼提出的這三大好處，正好和前面的三大罪狀形成了鮮明的對(duì)比，強(qiáng)烈的反差從根本上解除了關(guān)羽內(nèi)心對(duì)投降的抵觸，為張遼的說服成功奠定了基礎(chǔ)。
第三、說服對(duì)方接納你的建議
要說服對(duì)方真正接納你的建議宰啦，有三個(gè)關(guān)鍵條件：1）你的建議符合客戶的信念和價(jià)值觀，至少不相抵觸叨吮；2）你的建議是對(duì)方在現(xiàn)實(shí)條件約束下的“最優(yōu)選擇”涵叮；3）客戶具備接受你的建議的心理承受力和行動(dòng)能力舀瓢。實(shí)現(xiàn)第一個(gè)條件就是轉(zhuǎn)換客戶的信念、價(jià)值觀和看法，實(shí)現(xiàn)第二個(gè)條件就是幫助客戶認(rèn)清建議的利弊砸烦。這兩個(gè)條件的實(shí)現(xiàn)只是解決了對(duì)方的認(rèn)知問題颜说，要讓客戶接納我們的建議，還需要幫助對(duì)方克服在行為上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變而面臨的情感上的畏懼或猶豫的心理，提升對(duì)方接受建議的心理承受能力，在不同的情境下擒权，我們可以運(yùn)用一些不同的“心理效應(yīng)”來幫助我們實(shí)現(xiàn)第三個(gè)條件：
1碳抄、當(dāng)我們?nèi)フf服他人接受對(duì)他沒有直接利益卻會(huì)給他人帶來麻煩或風(fēng)險(xiǎn)的建議時(shí)，利用“登門檻效應(yīng)”垫竞，采用“得寸進(jìn)尺”的辦法往往會(huì)更加有效欢瞪。
美國(guó)心理學(xué)家弗里德曼和他的助手曾做過這樣一項(xiàng)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)譬正，讓兩位大學(xué)生訪問郊區(qū)的一些家庭主婦抒巢。其中一位首先請(qǐng)求家庭主婦將一個(gè)小標(biāo)簽貼在窗戶或在一個(gè)關(guān)于美化加州或安全駕駛的請(qǐng)?jiān)笗虾灻泊辏@是一個(gè)小的、無害的要求跃脊。兩周后宇挫，另一位大學(xué)生再次訪問家庭主婦，要求她們?cè)诮窈蟮膬芍軙r(shí)間里在院內(nèi)豎立一個(gè)呼吁安全駕駛的大招牌匾乓，該招牌很不美觀捞稿，這是一個(gè)大要求又谋。結(jié)果答應(yīng)了第一項(xiàng)請(qǐng)求的人中有55%的人接受這項(xiàng)要求拼缝，而那些第一次沒被訪問的家庭主婦中只有17%的人接受了該要求。這種現(xiàn)象被心理學(xué)上稱之為“登門檻效應(yīng)”彰亥。
2咧七、當(dāng)我們預(yù)計(jì)對(duì)方拒絕的我們建議的可能性較大，而這種拒絕會(huì)在一定程度上損害對(duì)方面子的時(shí)候任斋，運(yùn)用“留面子效應(yīng)”继阻，成功的可能性更大。
心理研究者查爾迪尼等人曾做過一項(xiàng)被稱為“導(dǎo)致順從的互讓過程”的研究废酷。研究人員將參與實(shí)驗(yàn)的大學(xué)生分成兩組瘟檩，對(duì)于第一組大學(xué)生，研究要求他們帶領(lǐng)少年們?nèi)?dòng)物園玩一次澈蟆，需要兩個(gè)小時(shí)墨辛，但只有1/6的學(xué)生答應(yīng)了這個(gè)請(qǐng)求。對(duì)于第二組大學(xué)生趴俘，研究人員首先請(qǐng)求他們花兩年時(shí)間擔(dān)任一個(gè)少年管教所的義務(wù)輔導(dǎo)員睹簇，這是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的工作奏赘，幾乎所有的大學(xué)生都謝絕了。他們接著提出了一個(gè)小的要求太惠，讓大學(xué)生帶領(lǐng)少年們?nèi)?dòng)物園玩兩個(gè)小時(shí)磨淌，不就兩個(gè)小時(shí)嘛，太容易了凿渊！一大半學(xué)生都答應(yīng)了這個(gè)請(qǐng)求梁只！ 造成這種現(xiàn)象的原因，心理學(xué)稱之為“留面子效應(yīng)”嗽元。 “留面子效應(yīng)”啟示我們敛纲，想得寸先要求尺，往往能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)剂癌。在向別人提出自己真正要求之前淤翔，先向別人提出一個(gè)大要求，待別人拒絕之后佩谷，再提出自己真正的比較小的要求來旁壮，別人答應(yīng)自己要求的可能性就會(huì)增加⌒程矗“留面子效應(yīng)”是否會(huì)發(fā)生作用抡谐，關(guān)鍵在于雙方關(guān)系的親密程度以及你的需求合理程度。
3桐猬、當(dāng)我們需要說服對(duì)方接受一個(gè)可能導(dǎo)致對(duì)方狀態(tài)變差或利益受損的建議時(shí)麦撵，運(yùn)用“冷熱水效應(yīng)”，促使對(duì)方“兩害相權(quán)取其輕”溃肪，更容易使對(duì)方接受免胃。
某化妝品銷售公司的嚴(yán)經(jīng)理，因工作上的需要惫撰，打算讓家居市區(qū)的推銷員小王去近郊區(qū)的分公司工作羔沙。在找小王談話時(shí)，嚴(yán)經(jīng)理說：“公司研究厨钻，決定你去擔(dān)任新的重要工作扼雏。有兩個(gè)地方，你任選一個(gè)夯膀。一個(gè)是在遠(yuǎn)郊區(qū)的分公司诗充，一個(gè)是在近郊區(qū)的分公司∮战ǎ”小王雖然不愿離開已經(jīng)十分熟悉的市區(qū)蝴蜓，但也只好在遠(yuǎn)郊區(qū)和近郊區(qū)當(dāng)中選擇一個(gè)稍好點(diǎn)的――近郊區(qū)。而小王的選擇涂佃，恰恰與公司的安排不謀而合励翼。如果你想讓對(duì)方接受“一盆溫水”蜈敢，為了不使他拒絕，不妨先讓他試試“冷水”的滋味汽抚，再將“溫水”端上抓狭，如此他就會(huì)欣然接受了。
4造烁、當(dāng)我們要提高建議的可信度時(shí)否过，運(yùn)用“權(quán)威效應(yīng)”往往會(huì)收到很好的效果。
美國(guó)天波大學(xué)藥物學(xué)教授邁克?科恩和尼爾?戴維斯合著的《用藥錯(cuò)誤：原因和預(yù)防》一書中曾經(jīng)舉過這樣一個(gè)例子惭蟋。 有一位醫(yī)生要一個(gè)病人將藥水滴入疼痛發(fā)炎的右耳苗桂，但他沒有將“右耳”這個(gè)單詞寫完整，而是縮寫成了“滴入Ｒｅａｒ”告组。在英語中Ｒｅａｒ一詞是“后部”的意思煤伟。拿到這個(gè)處方之后，值班護(hù)士就立即把規(guī)定劑量的滴耳藥水滴入了病人的肛門木缝。這是非潮阆牵荒唐可笑的事情，但卻活靈活現(xiàn)地表現(xiàn)了人們對(duì)權(quán)威的盲從我碟。心理學(xué)的研究表明放案，對(duì)權(quán)威的崇拜是絕大多數(shù)人不可避免的心理機(jī)制。權(quán)威具備讓人不假思索矫俺，心悅誠(chéng)服的能力吱殉。一般情況下，人們對(duì)權(quán)威的言行都是盲從的厘托。而且友雳，盲從的程度和權(quán)威的崇高程度成正比。
說服的心理效應(yīng)和技巧還有很多催烘，都可以嵌入“說服的ABS三部曲” 模型沥阱，在實(shí)踐中可以因事缎罢、因人伊群、因時(shí)靈活加以應(yīng)用。
