《關(guān)鍵沖突》這本書可以當(dāng)作是你解決他人違反承諾泊脐、違背期望和其他錯(cuò)誤行為的工具碘饼。
何為關(guān)鍵沖突恩尾？
沖突意味著要和某人進(jìn)行面對面對抗，讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任挽懦。意見領(lǐng)袖之所以能發(fā)揮重要影響力 翰意，是因?yàn)樗麄冏钌瞄L直接面對同事 、員工和老板 ，勇于讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任 冀偶。
大部分家庭問題醒第、團(tuán)隊(duì)問題、組織問題的核心時(shí)當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力进鸠。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題稠曼，結(jié)果只會讓情況變得更糟。
當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí) 客年，在糟糕的企業(yè)中人們會以沉默作為逃避方式 霞幅，在一般企業(yè)中人們只會向有關(guān)權(quán)威反映情況 ，在優(yōu)秀的企業(yè)中人們會隨時(shí)隨地和任何人展開關(guān)鍵沖突 量瓜。而且 司恳，他們的處理方式總是非常嫻熟自如 ，這無疑是需要一定技巧的 绍傲。
本書關(guān)注的內(nèi)容并非溝通而是結(jié)果扔傅，特別是那些至關(guān)重要的結(jié)果。
具體的步驟：
真正的目的是什么烫饼？
在日常生活中 猎塞，由于時(shí)間緊迫和激烈情緒造成的壓力 ，大多數(shù)人在遇到問題時(shí)都無法抓住其中的核心 杠纵。
正所謂麻煩一籮筐 荠耽，棘手的問題很少單獨(dú)出現(xiàn) ，單獨(dú)出現(xiàn)的問題并不是我們需要關(guān)注的核心 淡诗，我們關(guān)注的應(yīng)該是那些聚集在一起出現(xiàn)的問題 骇塘。
CPR思維法這種思維方式不但能確定核心問題 ，而且可以消除重復(fù)做無用功的問題 韩容。
其具體操作過程是 款违，問題初次出現(xiàn)時(shí) ，你要和對方談?wù)摰氖莾?nèi)容 （content） 群凶，即發(fā)生的事實(shí) 插爹。
例如 ： “昨天你在午宴上喝多了 ，神志不清 请梢，大聲叫嚷 赠尾，取笑客戶 ，讓公司丟盡了臉面 毅弧。 ”
問題的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān) 气嫁，它關(guān)注的是何時(shí)何地發(fā)生了何事 。
當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時(shí) 够坐，你要和對方談?wù)摰氖悄Ｊ?（pattern） 寸宵，即重復(fù)發(fā)生的情況 崖面。
例如 ： “這可是第二次出現(xiàn)同樣的問題了 ，你答應(yīng)過這種事不會再發(fā)生 梯影，現(xiàn)在我覺得你是一個(gè)無法兌現(xiàn)承諾的人 巫员。 ”
模式表明問題具有歷史性 ，這種歷史一旦重現(xiàn)問題實(shí)質(zhì)便會發(fā)生變化 甲棍。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預(yù)測 简识，最終破壞他們對你的尊重和信任 。
注意 ：人們往往會漏掉對問題模式的關(guān)注 感猛，陷入對問題內(nèi)容的不停爭論 七扰。
例如 ，你的老板每次開會都把你的議題放到最后討論 唱遭，結(jié)果往往是草草收場或是完全跳過 戳寸，對此你已經(jīng)和她提過一次了 。現(xiàn)在你又提出了這個(gè)問題 拷泽，她的答復(fù)是會議日程總是排得很滿 疫鹊，讓你靈活一些 ，把時(shí)間留給更重要的問題 司致。
如果你接受了這番說辭 拆吆，那就漏掉了關(guān)鍵問題 。你要關(guān)注的目標(biāo)不是今天這次會議 （即內(nèi)容問題 ） 脂矫，而是對方長期形成的模式 枣耀。有時(shí)候 ，模式問題會悄然無息地發(fā)生 庭再，為你帶來新的麻煩 捞奕。你指出問題所在 ，對方不是破口大罵就是繃著臉生悶氣 拄轻，結(jié)果你和他們的對話慢慢就偏離了目標(biāo) 颅围，這種情況會逐漸發(fā)展成為一種模式 。具有影響力的人會敏銳地察覺到這種行為模式 恨搓，及時(shí)想辦法加以解決 院促，而不是任由自己被拖入無休止的對初始話題的爭執(zhí) 。
當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時(shí) 斧抱，你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系 （ relationship） 常拓，即這樣做對我們之間有什么影響 。關(guān)系問題關(guān)注的角度要比內(nèi)容和模式問題大得多 辉浦。這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實(shí) 弄抬，而是對方一系列失望的行為已經(jīng)讓你對其失去了信任 。你開始懷疑他們的能力 宪郊，鄙視他們做出的承諾 掂恕，此舉必然會影響你們之間的交往方式 荔茬。
例如 ： “這件事開始對我們的合作關(guān)系產(chǎn)生壓力了 。我必須不斷催促才能保證你在線 竹海，我不喜歡這樣做 ，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任 丐黄，無法做到你承諾的責(zé)任 斋配。 ”同樣 ，如果你真正關(guān)注的是關(guān)系問題但卻發(fā)現(xiàn)和對方討論的只是行為模式 灌闺，這種討論結(jié)果也不會讓你感到滿意 艰争。更糟的是你還會出現(xiàn)重復(fù)面對相同問題的處境 ，和對方展開同樣的對話 桂对。
要想理解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問題 甩卓、模式問題和關(guān)系問題 ，你可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行考慮 蕉斜，即結(jié)果 逾柿、目的和需求 。每個(gè)方面都能提供一種獨(dú)特的解決方法 宅此，幫助你梳理問題 机错，然后排列各種問題的優(yōu)先次序 。
通過分析結(jié)果和目的父腕，尋找所有可能的細(xì)節(jié)弱匪。
如果你想找到真正需要面對的核心問題 ，不妨問一下自己 ：這個(gè)問題會為我 璧亮、為我和對方的關(guān)系 萧诫、為工作任務(wù) 、為其他利益相關(guān)者帶來怎樣的結(jié)果 枝嘶？對這些結(jié)果進(jìn)行分析可以幫助你確定哪些才是需要和對方討論的最重要的問題 帘饶。
讓我們感到煩惱的，其實(shí)是我們臆想的別人的目的得出來的結(jié)論躬络。我們的臆想是否準(zhǔn)確蕊蝗，才是我們要面對的問題。
詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求蹲姐，這種需求必須觸及自我阱表、對方和你們之間的關(guān)系。
要想在諸多可能的問題中進(jìn)行挑選 馁菜，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求 茴扁。因?yàn)橐土硪粋€(gè)人進(jìn)行交談 ，你應(yīng)當(dāng)自問對自我 汪疮、對對方以及對你們之間的關(guān)系有何要求 峭火。如果你沒有認(rèn)真考慮這三個(gè)方面 毁习，很可能會抓住次要問題而忽略了對主要問題的解決 。
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分析風(fēng)險(xiǎn)
如果管理者帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對沖突卖丸，不假思索地認(rèn)為自己完全正確纺且，那么事情的原委就根本不重要了。他們面對問題的結(jié)果可能只有一個(gè)——兩敗俱傷稍浆。
我們曾經(jīng)把關(guān)鍵沖突剛開始的半分鐘稱為關(guān)鍵30秒 载碌，因?yàn)檎麄€(gè)沖突過程的氣氛和最終結(jié)果通常都是在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)確定的 。但是我們錯(cuò)了 衅枫。實(shí)際上 嫁艇，沖突氣氛并不是在一開始30秒內(nèi)確定的 ，它只是在這個(gè)過程中得以彰顯而已 弦撩。其實(shí) 步咪，沖突氣氛早在你認(rèn)定對方有錯(cuò) ，對他們感到憤怒 益楼，認(rèn)為自己完全有理的那一刻起就已經(jīng)奠定了 猾漫。可以說 感凤，關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的軌道 静袖，能否得到順利解決 ，取決于我們對事件第一時(shí)間的瞬間感受 俊扭。從事件發(fā)生到我們決定采取行動 队橙，在此期間我們的心理發(fā)展過程如下圖所示。
當(dāng)某人完成某種行為 萨惑，這種行為導(dǎo)致我們采取行動時(shí) 捐康，整個(gè)過程的發(fā)展順序是 ：首先我們會看到對方的舉止 ，然后在大腦中虛構(gòu)一段情節(jié) 庸蔼，以此說明他們?yōu)槭裁磿@樣做 解总；接下來 ，這種情節(jié)會讓我們形成某種感受 姐仅，在這種感受的影響下我們會采取相應(yīng)的行動 花枫。如果這個(gè)情節(jié)令人厭惡 ，我們便會產(chǎn)生憤怒感 掏膏，這種感受會使我們大量分泌腎上腺素 劳翰，受其影響 ，血液會從我們的大腦流向全身 馒疹，刺激身體的原始本能以應(yīng)對 “對抗或逃避 ”式?jīng)_突 佳簸。換句話說 ，受到憤怒感的控制 颖变，此時(shí)我們已經(jīng)變成了失去思考能力的爬行動物 生均，言行舉止都和傻瓜無異 听想。
我們在判斷問題時(shí)很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn) ，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛砭褪菈娜?马胧，而我們做了壞事則是因?yàn)樯聿挥杉?汉买。
認(rèn)為別人做出反常之事是因?yàn)槠浔拘允谷换蛳埠萌绱?，忽略其他潛在動機(jī)的影響 佩脊，這種觀點(diǎn)無疑是錯(cuò)誤的 录别。心理學(xué)家把這種錯(cuò)誤歸類為歸因錯(cuò)誤 。由于這種錯(cuò)誤存在范圍非常廣泛 邻吞，不受群體 、時(shí)間和地點(diǎn)之限 葫男，因此得到了一個(gè)獨(dú)立命名 抱冷，即基本歸因錯(cuò)誤 。
探尋問題的真相
為便于擴(kuò)展對人類行為的觀察 梢褐，我們設(shè)計(jì)了一個(gè)包含六個(gè)單元的模型 旺遮，用于揭示所有行為 （包括違反承諾行為 ）潛在的根本原因 。模型頂部是行為選擇的兩種構(gòu)成條件 盈咳，也就是說 耿眉，要做出某種行為 ，一個(gè)人必須既有動機(jī)又有能力 鱼响。模型中的每一個(gè)單元都受三種影響力來源的作用 鸣剪，即自我 、他人和外部條件
? ? ? 六種影響力模型
第一種情況 ：自我 +動機(jī) （痛苦與快樂 ）
對于導(dǎo)致人類行為出現(xiàn)的第一種情況 丈积，我們并不陌生 筐骇。當(dāng)單獨(dú)考慮這種因素時(shí) ，便會形成基本歸因錯(cuò)誤 江滨。人們總是根據(jù)其個(gè)人動機(jī)或品性做出相應(yīng)的舉動 铛纬。這樣做能否創(chuàng)造動機(jī) ？人們是否不顧他人的想法和感受做出某種行動 唬滑？這樣做帶來的是快樂還是痛苦 告唆？這種思維模式早已在我們的大腦中建立起來 ，而且有一定的意義 晶密，因?yàn)槿藗兊男袨榈拇_需要具備動機(jī) 擒悬。人類的某些活動的確可以帶來快樂 ，同樣 稻艰，有些人也的確會以折磨他人為樂 茄螃，這也是一種動機(jī) 。但是 连锯，如果我們在考慮問題時(shí)只看到動機(jī)這一個(gè)方面 归苍，這種思維模式便會成為導(dǎo)致我們出錯(cuò)的一種影響力 用狱。
第二種情況 ：自我 +能力 （長處和短處 ）
如果加上個(gè)人能力的影響 ，我們會形成較為全面的思維模式 拼弃，對于一種行為提出這樣的問題 ： “對方是否具備實(shí)現(xiàn)承諾的動機(jī) 夏伊？ ”以及 “對方是否具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力 ？ ” （即人們是否擅長做出特定行為 吻氧？是否具備實(shí)現(xiàn)某種行為所需的技能 溺忧？ ）通過這種擴(kuò)展 （從只考慮動機(jī)到兼顧動機(jī)和能力兩個(gè)方面 ） ，我們承認(rèn)的是這樣一個(gè)事實(shí) 盯孙，即人們不但一定會做他們想做的事 鲁森，而且必須具備做這件事所需的思維和行動能力 。
他人
我們每個(gè)人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中 振惰，我們做出承諾 歌溉，肯定也希望能實(shí)現(xiàn)承諾 。而且 骑晶，我們也具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力 痛垛。但是 ，如果在此過程中牽扯到了其他人 桶蛔，情況又會發(fā)生怎樣的變化呢 匙头？我們的同事 、朋友和家人是否會成為我們的動機(jī) 仔雷，是否會影響我們的行動能力呢 蹂析？鑒于社會力量在人類生活各個(gè)方面都發(fā)揮著重要影響 ，我們在分析問題原因時(shí)也必須考慮這種因素 碟婆。
第三種情況 ：他人 +動機(jī) （表揚(yáng)和壓力）
看到成年人的談話方式 识窿，你會覺得圈子壓力早在畢業(yè)舞會之后就已經(jīng)消失殆盡了 。我們總是告誡自己的孩子 脑融，讓他們不要受朋友唆使去做錯(cuò)誤的事情 喻频。然而我們很少意識到的是 ，這種來自同齡人的影響力在我們身上其實(shí)并沒有消失 肘迎。成年人的圈子壓力或許不如青少年群體那么明顯 甥温，但其影響力也相當(dāng)可觀
第四種情況 ：他人 +能力 （幫助和阻礙）
除了對行為動機(jī)造成影響以外 ，他人還會對你的行動能力造成影響 妓布，起到幫助或阻礙兩種不同的作用 姻蚓。為了幫你完成工作 ，你的同事必須提供援助 匣沼、信息 狰挡、工具 、材料 ，有時(shí)甚至要提供工作許可 加叁。除非你完全依靠自己工作 倦沧，否則的話 ，沒有同事的幫助你將一事無成它匕。
第五種情況：外部條件＋動機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）
外部條件如何影響人類行為動機(jī)的呢展融？很簡單，金錢就可以豫柬。例如告希，降低經(jīng)營成本可以使管理者得到獎(jiǎng)勵(lì)，而超時(shí)工作可以讓員工得到更多報(bào)酬烧给。于是兩者就形成了不可調(diào)和的矛盾燕偶。
第六種情況：外部條件＋能力（溝通和障礙）
在行動能力方面，外部條件會對其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響础嫡。例如指么，作為管理者，你希望業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部經(jīng)常碰頭驰吓，但是她們并不理會。最后系奉，由于辦公室布局的調(diào)整檬贰，兩個(gè)部門自然開始溝通互動了。
此外缺亮，影響人類行為方式的外部條件還有工具和數(shù)據(jù)翁涤。
營造安全氛圍
為了保證關(guān)鍵沖突啟動時(shí)建立正確的討論氛圍，千萬不要魯莽行事萌踱。不要貿(mào)然指責(zé)葵礼、情緒失控、點(diǎn)名道姓并鸵，失去解決問題的有利局面鸳粉。我們應(yīng)該：
? ? ?陳述事實(shí)
? ? ? 描述期望目標(biāo)和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距
? ? ? 試探性說出自己的想法
? ? ? 詢問"這個(gè)事情的經(jīng)過到底是怎樣的呢？
為了營造安全氛圍园担，我們要1）把對方當(dāng)做平等的對象來尊重届谈；2）關(guān)心他們的目標(biāo)。
制造動機(jī)和簡化問題
人們之所以選擇一種行為而放棄另一種行為弯汰，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這種行為能產(chǎn)生最佳的結(jié)果艰山。推動人們做出某種行為的，其實(shí)是他可預(yù)期的結(jié)果組合之一咏闪。如果你希望人們以某種方式行動曙搬，就必須讓他們知道這種方式比別的方式帶來的結(jié)果更好。
影響力大師們把自己當(dāng)作促進(jìn)者和支持者，他們比一般問題解決者經(jīng)驗(yàn)更豐富纵装，為自己能幫助他人簡化問題而驕傲征讲。。
簡化問題的手段有：1）共同發(fā)現(xiàn)能力障礙搂擦；2）在必要時(shí)提供建議稳诚；
最后，如果你應(yīng)對的是動機(jī)問題瀑踢，結(jié)束時(shí)別忘了檢查對方是否存在能力問題扳还；如果你應(yīng)對的是能力問題，結(jié)束時(shí)別忘了檢查動機(jī)問題橱夭。
靈活關(guān)注
我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度氨距。靈活就是要注意到新問題，然后選擇正確的問題棘劣，是老問題俏让、新問題，還是兩者兼顧茬暇？如果是解決新問題首昔，那就記錄下老問題的進(jìn)展，解決完新問題后再回到老問題上糙俗。專注就是要一次只解決一個(gè)問題勒奇，有意識地選擇處理問題，不要等到無可奈何時(shí)被動解決問題巧骚。
制定行動計(jì)劃和后續(xù)檢查方案
用四步法制定完整的計(jì)劃赊颠。你的計(jì)劃必須包括以下四個(gè)關(guān)鍵要素：何人、何事劈彪、何時(shí)竣蹦、后續(xù)檢查。如果不確定自己是否布置好任務(wù)沧奴，請?jiān)儐柮總€(gè)人是否清楚具體要求痘括，請他們重復(fù)要求。如果怕執(zhí)行人誤解滔吠，可以采用對比法明確自己的意思远寸。
在執(zhí)行任務(wù)過程中，選擇檢查頻率和檢查類別時(shí)屠凶，要考慮三個(gè)方面驰后。
1）風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目的行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)有多大？
2）信用：執(zhí)行者以往表現(xiàn)如何矗愧，他的信用記錄是否良好灶芝？
3）能力：執(zhí)行者在這個(gè)任務(wù)上是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)郑原？
檢查工作進(jìn)度的方法有日程法和關(guān)鍵事件法。
檢查方式有管理者主導(dǎo)式和執(zhí)行者自檢式夜涕。
注意總結(jié)犯犁，并詢問對方的意見。這不僅僅是澄清誤解女器，也表明了你在檢查對方的承諾酸役。
《關(guān)鍵沖突》這本書可以當(dāng)作是你解決他人違反承諾、違背期望和其他錯(cuò)誤行為的工具驾胆。
