一、公眾為什么會(huì)憤怒

在這一部分作者主要分析了三種公眾憤怒的原因，一是受到傷害或者擔(dān)心自己會(huì)受到傷害蛉腌；二是基于心中的道義感，同情弱者只厘；三是出于基本價(jià)值觀的沖突烙丛。

1. 將公眾情緒劃分為理性和非理性完全沒有必要，每一個(gè)人表達(dá)憤怒的方式都不相同羔味。在公共事件中河咽，一旦信息不對(duì)稱，公眾就會(huì)產(chǎn)生本能地質(zhì)疑赋元，這是由輿論發(fā)酵規(guī)律所決定的忘蟹。我們所要做的，是找出公眾憤怒的原因搁凸，理解他們的憤怒媚值，治理他們的憤怒。

2. 如果因?yàn)橐恍┤藶榈腻e(cuò)誤導(dǎo)致了一場(chǎng)災(zāi)難性事故的發(fā)生护糖，給公眾造成了傷害褥芒，究竟該如何應(yīng)對(duì)？作者認(rèn)為嫡良，首先锰扶，作為事故制造方，有責(zé)任也有義務(wù)表達(dá)他們最真誠(chéng)的歉意寝受；其次坷牛，與受害者直接交流，傾聽他們的訴求很澄；最后京闰，與受害者共同商量一套公平的賠償標(biāo)準(zhǔn)颜及。

3. 如果沖突的雙方形成了強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)的對(duì)峙，一方是掌握權(quán)力和資源的政府或企業(yè)蹂楣，另一方則是缺乏資源和號(hào)召力的普通民眾俏站，又該如何應(yīng)對(duì)呢？作者給出了兩點(diǎn)建議捐迫，一個(gè)是用心傾聽弱勢(shì)一方的呼聲乾翔，一個(gè)是讓渡權(quán)力爱葵，讓民眾參與到?jīng)Q策過程中來(lái)施戴。

4. 源于基本信仰受到挑戰(zhàn)而引起的憤怒是一種思想觀念和價(jià)值觀的沖突，因而也是最難調(diào)和的萌丈。如何在爭(zhēng)議的基礎(chǔ)上最大程度地形成共識(shí)赞哗？首先，承認(rèn)對(duì)方觀點(diǎn)同樣存在合理性辆雾；其次肪笋，求同存異；最后度迂，尋求中間道路藤乙，而不是把對(duì)方逼入死角，在尊重雙方利益和原則的前提下惭墓，解決爭(zhēng)議坛梁。

二、公關(guān)互利法的核心內(nèi)涵

與傳統(tǒng)公關(guān)策略著眼于淡化公眾疑慮不同腊凶，公關(guān)互利法致力于建立一種互利關(guān)系划咐。

1. 響應(yīng)對(duì)方的關(guān)注。如果造成災(zāi)難性事故的企業(yè)只想著花錢買安钧萍，而不能理解受害者的痛苦褐缠，爭(zhēng)議就沒法平息了。只有理解了對(duì)方的根本利益风瘦，協(xié)商成功的可能性才會(huì)提高队魏。

2. 對(duì)事實(shí)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查。隱瞞信息的后果比我們想象的還要嚴(yán)重万搔，事實(shí)不明的時(shí)候正是謠言漫天飛舞的時(shí)候器躏，等到企業(yè)迫于輿論壓力不得不公開事實(shí)的時(shí)候，公眾卻早就已經(jīng)不相信了蟹略。作者認(rèn)為登失，正確的做法是把門打開，把大家都認(rèn)可的信息擺在桌面上挖炬，鼓勵(lì)各方共同尋找事實(shí)揽浙。

3. 做出應(yīng)急承諾，將可能產(chǎn)生的負(fù)面影響降低到最小，并對(duì)意外產(chǎn)生的可知影響作出賠償馅巷。如果一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)政府機(jī)構(gòu)向公眾作出承諾膛虫，某種情況不會(huì)發(fā)生、不可能發(fā)生钓猬，他們最好能在承諾中說(shuō)清楚稍刀，一旦發(fā)生了，他們會(huì)給予怎樣的賠償敞曹。

4. 承擔(dān)責(zé)任账月、承認(rèn)錯(cuò)誤、共享權(quán)力澳迫。放不下架子局齿，是很多企業(yè)處理不好公關(guān)危機(jī)的一個(gè)重要原因。雖然民眾的意見并不那么專業(yè)橄登，卻也不乏智慧的點(diǎn)子抓歼，擺出一副"我不需要非專業(yè)人士指點(diǎn)"的傲慢態(tài)度，只會(huì)加深企業(yè)與公眾之間的沖突拢锹。

5. 自始至終以誠(chéng)信為行事之本谣妻。如何才能贏得公眾的信任呢？作者用簡(jiǎn)短的八個(gè)字給出了答案--說(shuō)我所想卒稳，想我所說(shuō)蹋半。說(shuō)我所想等于是把誠(chéng)實(shí)放到了最重要的位置上，以信息開放的態(tài)度與公眾接觸展哭。想我所說(shuō)湃窍，一旦做出了承諾，就要堅(jiān)決履行匪傍。

6. 著眼于建立長(zhǎng)期關(guān)系您市。忽略與公眾的長(zhǎng)期關(guān)系，在短期內(nèi)雖然看不出有什么壞處役衡，但是當(dāng)公眾的憤怒積攢到一定程度的時(shí)候茵休，就可能對(duì)企業(yè)或政府機(jī)構(gòu)造成不利影響。

三手蝎、如何將公關(guān)互利法運(yùn)用到實(shí)踐中去

公共關(guān)系危機(jī)大致包括三種類型：意外事故榕莺、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值沖突。

1. 意外事故是所有危機(jī)中最常見的一種棵介。在媒介高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)钉鸯，封鎖信息只會(huì)導(dǎo)致公眾的憤怒升級(jí)，從一般憤怒發(fā)展成為“憤怒 plus”邮辽。決策者一定要在危機(jī)到來(lái)之前唠雕，迅速說(shuō)出真相贸营。

2. 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，不僅已經(jīng)發(fā)生的事故會(huì)引發(fā)公眾憤怒岩睁，可能發(fā)生的危險(xiǎn)同樣會(huì)令公眾感到強(qiáng)烈不滿钞脂。作者在這里引入了公關(guān)歷史上經(jīng)典的道康寧公司乳房植入體爭(zhēng)議事件，這個(gè)案例中的風(fēng)險(xiǎn)就是捕儒，硅膠植入體有可能破裂或滲漏冰啃，這會(huì)增加女性患癌癥的概率。雖然這個(gè)概率只有不到1%刘莹，但卻足夠引起公眾的憤怒和質(zhì)疑阎毅，并且可能對(duì)道康寧公司產(chǎn)生不利影響。那么我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)類似風(fēng)險(xiǎn)栋猖？作者認(rèn)為净薛，要對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能了然于胸汪榔，對(duì)公眾據(jù)實(shí)以告蒲拉。

3. 由價(jià)值沖突引起的公關(guān)危機(jī)。我們每一個(gè)人都不愿意放棄自己的信仰和固有價(jià)值觀念痴腌。這種情況下雌团，爭(zhēng)執(zhí)的雙方應(yīng)該如何找到共同立場(chǎng)呢？面對(duì)魁北克水電公司開發(fā)建設(shè)的詹姆斯灣水電工程士聪，原住地居民克里族人發(fā)起了洶涌的公關(guān)戰(zhàn)锦援。他們認(rèn)為，工程建設(shè)會(huì)摧毀環(huán)境剥悟、滋生疾病灵寺、導(dǎo)致各種社會(huì)問題。在作者看來(lái)区岗，盡管雙方充滿了價(jià)值沖突略板，但是互利方法主張的對(duì)話原則在這里仍然適用。應(yīng)對(duì)克里族人的憤怒慈缔，用平等對(duì)話取代發(fā)號(hào)施令就是最大的互利叮称。

四、如何與媒體打交道

在這一部分藐鹤，作者對(duì)媒體的身份和作用進(jìn)行了重新定位瓤檐，與媒體建立合作關(guān)系，能夠幫助爭(zhēng)議的各方加快形成共識(shí)娱节，并概括了三條與媒體打交道時(shí)需要把握的原則挠蛉。

1. 考慮媒體的利益。媒體是依靠信息而生存的肄满，拒絕向記者提供信息谴古，等于鼓勵(lì)他們?nèi)ネ诰螂[瞞的真相绍移。

2. 面對(duì)媒體，無(wú)論知道與否讥电，都要坦白相告蹂窖。令企業(yè)和政府都感到頭痛的是，媒體似乎總喜歡報(bào)道一些負(fù)面新聞恩敌，這是因?yàn)橛浾叩墓ぷ骶褪菍ふ夜适卤澈蟮恼嫦唷?/p>

3. 認(rèn)清媒體是作為中間人存在的瞬测。媒體的職責(zé)并不是幫助某一方攻擊對(duì)手，當(dāng)利益相關(guān)方聚在一起舉行會(huì)談的時(shí)候纠炮，媒體作為中立的第三方月趟，他們所要做的僅僅是，客觀反映會(huì)議上的意見恢口，既提示分歧孝宗，也展現(xiàn)共識(shí)。