產(chǎn)品運(yùn)營不分家延赌，講了那么久產(chǎn)品，這次來說說運(yùn)營吧叉橱！

運(yùn)營概念很泛挫以，涉及到的工作也非常繁雜，總的來說窃祝，維系用戶和產(chǎn)品關(guān)系的一切手段都叫做運(yùn)營屡贺。

常見工作有：渠道推廣、用戶維系、活動策劃甩栈、內(nèi)容編輯等等

常見考核指標(biāo)有：拉新（日新增）泻仙、留存（安裝留存、活躍留存）量没、召回（流失召回）

那么玉转，運(yùn)營工作的具體執(zhí)行流程又是怎么樣的呢？這里以提升日活（產(chǎn)品用戶數(shù)）為例：

a殴蹄、明確目標(biāo)究抓、項(xiàng)目成立

b、量化目標(biāo)袭灯、目標(biāo)拆解

c刺下、用戶分層、選擇策略

d稽荧、執(zhí)行策略橘茉、測試迭代

e、根據(jù)完成情況姨丈，制定下個目標(biāo)

1畅卓、明確目標(biāo)、項(xiàng)目成立

1.1蟋恬、如果你是基層員工翁潘，一般這個步驟是由你的上級來分配，你要做的只是跟上級明確這個目標(biāo)含義（減少錯誤理解）

1.2歼争、如果你是中層以上拜马，需要你根據(jù)上級的年度戰(zhàn)略規(guī)劃，選取匹配的目標(biāo)沐绒，再根據(jù)實(shí)際的資源來制定一個可行的計(jì)劃一膨，并和上級確認(rèn)立項(xiàng)，最后跟團(tuán)隊(duì)成員同步信息

2洒沦、量化目標(biāo)豹绪、目標(biāo)拆解

2.1、每個項(xiàng)目的目標(biāo)盡量做到可量化申眼，比如a瞒津、提升日活；b括尸、日活提升10%巷蚪，看起來當(dāng)然是b目標(biāo)更靠譜。

2.2濒翻、然后就是目標(biāo)拆解：

產(chǎn)品用戶數(shù)=新增用戶+留存用戶+回流用戶=新增用戶+產(chǎn)品用戶數(shù)*留存率+流失用戶*召回率

流失用戶=產(chǎn)品用戶數(shù)*（1-留存率）

故我們得到了三個變量：

a屁柏、新增用戶

b啦膜、留存率

c、召回率

以上三點(diǎn)就是我們拆解出來的關(guān)鍵指標(biāo)淌喻，那么拆解到這里就可以了嗎僧家？NONONO，咱們還可以再進(jìn)一步裸删。

a八拱、新增用戶=A渠道新增+B渠道新增+……

b、留存率=新增用戶留存率+老用戶留存率（這里并不是等式涯塔，只是拆解而已）

c肌稻、召回率=A天流失召回率+B天流失召回率+……（這里并不是等式，只是拆解而已）

怎么樣匕荸，這樣看起來是不是可執(zhí)行的地方更加明顯了呢爹谭？然后我們再根據(jù)拆解出來的每個變量，評估提升率就OK了榛搔。

3诺凡、用戶分層、選擇策略

接下來我們針對每個變量選擇針對性的策略了药薯，這里要注意兩個要點(diǎn)：

a、提升空間救斑，選擇策略最優(yōu)先的是選擇提升空間較大的那一個童本，比如A策略看起來容易執(zhí)行，但是最終只能提升5%

b脸候、工作成本穷娱，需要科學(xué)的評估每個策略的成本，比如B策略提升30%运沦，但需要80%的成本泵额，C策略提升20%，僅需要20%的成本携添，那么是不是C更劃算呢嫁盲？

3.1、新增用戶

新增用戶是指之前從來沒有使用過產(chǎn)品的用戶烈掠，首次使用產(chǎn)品羞秤。常見指標(biāo)有：日新增用戶數(shù)、渠道日新增用戶數(shù)等左敌。

正常來說瘾蛋，手機(jī)端新增用戶的渠道主要有：應(yīng)用商店、手機(jī)預(yù)裝矫限、網(wǎng)盟哺哼、搜索引擎佩抹、活動頁、APP廣告取董、DSP平臺等（關(guān)于渠道會有文章專門講述）棍苹，主要核心點(diǎn)為：

3.1.1、渠道資源（人脈）：這里除了活動頁甲葬，其他均是商務(wù)合作廊勃，水比較深，簡單來說用一切手段拿到獲客成本更低经窖、安裝量的渠道坡垫。從經(jīng)驗(yàn)來說幾個渠道有如下特點(diǎn)：

a、應(yīng)用商店：包含內(nèi)部的自然搜索画侣、ASO及付費(fèi)推廣位冰悠，基本從應(yīng)用商店來的用戶質(zhì)量相對還是不錯的，尤其是自然搜索

b配乱、手機(jī)預(yù)裝：在低端機(jī)上效果較好溉卓，高端機(jī)一般

c、網(wǎng)盟：效果較差搬泥，安裝后的有效行為較少

d桑寨、搜索引擎：整體量級空間較小，畢竟移動端的使用習(xí)慣不比PC

e忿檩、活動頁：產(chǎn)品自身的拉新活動尉尾，比如直播答題、性格預(yù)測等燥透，一般通過話題事件引起人們興趣沙咏，從而打開參與并下載APP，這里實(shí)操經(jīng)驗(yàn)不足班套，但感覺安裝后短期內(nèi)行為較好

f肢藐、APP廣告：效果一般，安裝后有效行為較少吱韭，且渠道水深吆豹，經(jīng)常有作弊行為（刷量，刷點(diǎn)擊理盆、刷安裝瞻讽，通常通過刷量獲得的用戶缺乏后續(xù)有效行為）

g、DSP平臺：第三方提供的廣告投放平臺熏挎，按效果計(jì)費(fèi)速勇。其實(shí)也包含部分APP廣告，水比較深坎拐，通常提供第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測烦磁，但作弊行為層出不窮

3.1.2养匈、ROI考核（性價(jià)比測量模型）：ROI=收回價(jià)值 / 成本投入 *100%，考核渠道質(zhì)量的手段都伪，比如獲客成本一樣的渠道呕乎，但其中一個安裝之后有效行為明顯高于另一個渠道，那么前者肯定性價(jià)比更高陨晶。（這里可以說下年初的直播答題活動猬仁，先不論獎金池到底有沒有摻假，從西瓜視頻日新增來看先誉，拉新成本已經(jīng)明顯低于正常渠道價(jià)格了）

3.2湿刽、留存率

留存率指的是用戶使用產(chǎn)品后，繼續(xù)使用產(chǎn)品用戶的占比褐耳。常用指標(biāo)有：次日留存诈闺、三日留存、周留存铃芦、月留存等雅镊，針對用戶有安裝、活躍用戶（也就就是新刃滓、老用戶）仁烹。

根據(jù)產(chǎn)品本身特性不同，留存率也有很大的區(qū)別咧虎，比如社交卓缰、游戲這種，用戶留存應(yīng)該普遍較高老客，12306僚饭、攜程這種震叮，由于本身用戶行為就有周期性的變化胧砰，用戶使用間隔偏長，故用戶留存應(yīng)該不是太高苇瓣。

故首先應(yīng)該根據(jù)自身定位尉间、以及行業(yè)內(nèi)競品數(shù)據(jù)設(shè)置一個標(biāo)準(zhǔn)值，參照標(biāo)準(zhǔn)值來優(yōu)化击罪。

然后針對使用過產(chǎn)品的用戶進(jìn)行分層哲嘲，簡單來說就是按照不同的維度將用戶拆分，找出每個維度用戶的需求媳禁，然后針對性的選擇不同策略去引導(dǎo)眠副。

3.2.1、安裝（新用戶）留存：渠道質(zhì)量的影響因素較大竣稽，一般和安裝量成反比囱怕。常見提升手段有：

a霍弹、新用戶紅包/優(yōu)惠/活動：例如首次點(diǎn)單紅包（外賣）、優(yōu)惠券（電商）娃弓、免費(fèi)卷/贈送會員（共享單車典格、視頻）等，通過短期利益調(diào)起用戶的興趣

b台丛、新手引導(dǎo)：例如引導(dǎo)發(fā)視頻（抖音）耍缴、功能介紹（嗶哩嗶哩）等，因?yàn)橛脩糁安]有使用過產(chǎn)品挽霉，新手引導(dǎo)是讓用戶熟悉產(chǎn)品的快捷過程

c防嗡、內(nèi)容冷啟動：例如首次使用選擇用戶性別（騰訊動漫）、選擇用戶屬性（拉勾）等炼吴，按照不同用戶屬性本鸣，展示不同的冷啟動內(nèi)容，舉個例子就是求職者對于其他求職者的簡歷并不在乎

d硅蹦、渠道結(jié)合：例如針對商店帶來的自然流量不用做過多的引導(dǎo)荣德，但是針對預(yù)裝過來的用戶可以采用利益刺激，因?yàn)榍罢呤怯忻鞔_目的性童芹，后者只是被動安裝

3.2.2涮瞻、活躍（老用戶）留存：這里是整個用戶運(yùn)營最核心的地方，也是最復(fù)雜的假褪。

首先對于一個正常的產(chǎn)品來說署咽，老用戶的占比是最大的，所以用戶分層的方法也有很多生音，常見的有：

a宁否、根據(jù)核心行為劃分：重度、中度缀遍、輕度使用用戶慕匠，最好根據(jù)中位數(shù)來劃分，就是用戶集中最多的區(qū)間作為基準(zhǔn)值（中度）域醇，而不要用平均值台谊，這就好比人均GDP并不能代表貧富問題。一般來說不用對重度用戶進(jìn)行過多的打擾譬挚，工作重心在另外兩類用戶上锅铅；

b、根據(jù)用戶畫像劃分：這里主要涉及到用戶畫像和個性化推薦業(yè)務(wù)减宣，簡單來說就是針對不同的群體展示不同的內(nèi)容（每人喜好不同）盐须；

c、根據(jù)用戶價(jià)值劃分：頭部漆腌、中部贼邓、底部用戶姨蟋，常見于社區(qū)，一般通過頭部用戶運(yùn)營立帖，維護(hù)整個社區(qū)的氛圍眼溶，從而激發(fā)中部用戶的積極性，引起底部吃瓜群眾的興趣晓勇。

然后再說說常見的手段：

a堂飞、內(nèi)容導(dǎo)向：內(nèi)容展示千人千面（個性化推薦），行為觸發(fā)（結(jié)合用戶使用前置行為绑咱，引出后續(xù)內(nèi)容绰筛，比如訂閱功能）

b、利益導(dǎo)向：優(yōu)惠活動（定期上線一些優(yōu)惠活動）描融、成長體系（通過階段性行為獲得地位或者利益）铝噩、積分系統(tǒng)（通過階段性行為如簽到、任務(wù)等獲得獎品）

c窿克、關(guān)系導(dǎo)向：關(guān)系鏈引導(dǎo)（提升用戶評論骏庸、私信的參與比，甚至很多產(chǎn)品由機(jī)器人給用戶關(guān)注年叮、點(diǎn)贊）具被、話題運(yùn)營（提出某個熱門話題/事件引導(dǎo)用戶參與討論）、用戶推薦（推薦一些興趣相同或者可能認(rèn)識的用戶）

d只损、底層功能：應(yīng)用互拉（灰色業(yè)務(wù)一姿，說白了就是自家應(yīng)用進(jìn)程掛了，再通過其他產(chǎn)品進(jìn)行拉起跃惫。這就是百度全家桶的做法叮叹，安卓應(yīng)用較多，IOS無法做到）爆存、第三方推送（自家應(yīng)用進(jìn)程掛了無法正常推送蛉顽，通過廠商或者其他APP的進(jìn)程進(jìn)行推送，點(diǎn)擊后拉起自家應(yīng)用）

3.3终蒂、召回率

召回率是指用戶已經(jīng)流失蜂林，不再使用產(chǎn)品一段時(shí)間后遥诉，再通過一系列手段進(jìn)行召回拇泣。常見指標(biāo)有：X天召回率、Y類用戶召回率矮锈。

一般用戶到了流失階段霉翔，召回的可能性都比較小，所以提升的空間相對于新增和留存來說更小一些苞笨，成本也會更高债朵。

由于手機(jī)端應(yīng)用一般都是不知道自己被卸載掉的（因?yàn)橐粋€產(chǎn)品被卸載后子眶，已經(jīng)沒有進(jìn)程去上報(bào)卸載日志給服務(wù)端了），但是擁有多個產(chǎn)品或?qū)拥谌叫蚵强梢垣@知到這個數(shù)據(jù)的（前提是覆蓋率足夠高）臭杰，這個時(shí)候很多應(yīng)用內(nèi)的觸達(dá)手段就無法通知到用戶，所以這里重點(diǎn)說下非應(yīng)用內(nèi)的觸達(dá)手段：

a谚中、第三方推送：通過其他應(yīng)用進(jìn)行推送渴杆，拉起/下載自家應(yīng)用——常見轉(zhuǎn)化率低于1%

b、沉默拉活（DSP）：通過第三方的渠道（比如信息流宪塔、網(wǎng)盟等）磁奖，拉起/下載自家應(yīng)用——常見轉(zhuǎn)化率低于3%

c、郵箱/手機(jī)：通過用戶之前在應(yīng)用內(nèi)填寫的信息進(jìn)行召回某筐，拉起/下載自家應(yīng)用——郵箱不太清楚比搭，手機(jī)常見轉(zhuǎn)化率低于1%

4、執(zhí)行策略南誊、測試迭代

以上說了很多策略身诺、手段，其實(shí)最終落實(shí)的還是執(zhí)行抄囚，每個人對運(yùn)營理解都不一樣戚长，每個人都可以把方法論說的很詳細(xì)，但是最終執(zhí)行落地怠苔，才是最重要的同廉！這里主要涉及以下幾點(diǎn)：

4.1、效果預(yù)估：通過首次或多輪嘗試柑司，預(yù)估該策略的效果以及提升空間迫肖，并及時(shí)修正

4.2、優(yōu)先級安排：通過對多個策略的預(yù)估攒驰，進(jìn)行優(yōu)先級的排序蟆湖，明確最重要的策略以及保證實(shí)施

4.3、運(yùn)營計(jì)劃：從一開始就明確策略的實(shí)施計(jì)劃玻粪，不要盲目測試隅津，也不要輕易更換大方向，這對目標(biāo)完成以及團(tuán)隊(duì)氛圍會有負(fù)面影響

4.4劲室、開發(fā)周期：與開發(fā)及時(shí)評估工作量的問題伦仍，不要有上線時(shí)間過慢，導(dǎo)致項(xiàng)目無法完成的問題

4.5很洋、資源協(xié)調(diào)：內(nèi)部產(chǎn)品充蓝、設(shè)計(jì)、開發(fā)、推廣資源的協(xié)調(diào)谓苟，如果有資源不足的情況下一定要提前匯報(bào)說明（會哭的孩子有奶吃）

4.6官脓、向上/下管理：向下管理核心是工作進(jìn)度，向上管理核心是明確目標(biāo)

5涝焙、根據(jù)完成情況卑笨，制定下個目標(biāo)

總結(jié)上個項(xiàng)目的完成情況，找出目前存在的問題仑撞，以及剩下的提升空間湾趾，預(yù)估下個項(xiàng)目的完成情況，以及需要的資源派草，制定下個目標(biāo)搀缠，回到第1點(diǎn)。

好啦近迁，本次用戶運(yùn)營概述就說完了艺普，比較基礎(chǔ)，希望在一定程度上能幫到大家鉴竭，有機(jī)會找?guī)讉€點(diǎn)著重分享一下歧譬，歡迎指正和討論~

二哈，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品狗搏存，碼字很慢瑰步，性格尚可，不喜可以噴璧眠，不定期更新中缩焦。。责静。