對很多人來說盆驹，學(xué)會開口說“不”是一件十分困難的事情。有時候“拒絕”這個行為本身看起來并不那么友好滩愁。但如果你的朋友開口向你借一筆錢躯喇，而你又恰巧知道這筆錢不僅不會被用于創(chuàng)造更大的價值反而會給社會或他人帶來無故的傷害。你是拒絕硝枉，還是妥協(xié)呢廉丽？

在客服人員的工作中也同樣會遇到很多公司根本無法實現(xiàn)甚至不合理的請求。小編認(rèn)為妻味，每當(dāng)遇到這種情況正压，客服筒子們都應(yīng)該態(tài)度柔和但堅決地傳達(dá)給客戶否定的信息。

避免不必要的拒絕

因為责球，客戶的要求可能是一個你并未打算開發(fā)的雞肋功能焦履，也可能是想要獲得一份非常機密的公司數(shù)據(jù)。雖然“不”讓你看起來像個大反派雏逾，但你還是需要毫不猶豫地說出來嘉裤。只不過拒絕的時候一定要找對方法，想辦法讓它聽起來更加像是在為客戶考慮栖博。

但無論如何屑宠，說“不”確實會讓雙方感到為難。所以為了減少甚至避免拒絕的機會仇让，公司首先應(yīng)該做好“說明實情”的足夠準(zhǔn)備典奉。盡可能在所有用戶可能接觸到的媒介上告知他們你能做到的事和你不能做到的事躺翻。讓用戶在能接受的范圍內(nèi)與你進(jìn)行合作、交易秋柄，即可避免很多不必要的“拒絕”获枝。

比如在產(chǎn)品說明書、保修卡等等隨產(chǎn)品一同銷出的附件上留出專門一欄用來說明自己的能力范圍骇笔。若你在北京只能對3環(huán)以內(nèi)的客戶承諾送貨上門省店，那就寫上“三環(huán)外客戶請自行取貨”，或者“僅限三環(huán)內(nèi)客戶送貨上門”類似字樣笨触。還有很多涉及范圍很廣的售前提醒懦傍，都可以很有效地解決售后說“不”的問題。

掌握用戶情緒的開關(guān)

客戶的慣性思維決定了他們會認(rèn)為你能做到他所期望的所有要求芦劣。每當(dāng)這時粗俱，客服人員既需要傳達(dá)給客戶公司所能承受的極限服務(wù)范圍，也需要注意自身傳達(dá)信息的方式虚吟。站在客戶的角度寸认，考慮此事于用戶而言的得失，你就會找到更加適合去解決問題的方法串慰。

一旦你用嚴(yán)肅的口吻拒絕了客戶的要求偏塞，一定要及時想辦法補救。因為這在客戶看來不僅會顯得你很傲慢邦鲫，而且還會讓你在后續(xù)的工作中陷入不斷道歉的窘境灸叼。所以最好的辦法是從源頭杜絕這種事發(fā)生的幾率。所以說話的方式就顯得尤為重要庆捺，你可以說“不”古今，但要拿捏好尺度。要知道滔以，掌握了說“不”的藝術(shù)捉腥，就掌握了用戶情緒的開關(guān)。

提供解決辦法而不是產(chǎn)品說明

客戶不會一直傾聽你的解釋和對自己產(chǎn)品功能的描述你画，他們更希望聽到的是解決問題的辦法抵碟。無論是對客服人員還是客戶來說，時間成本都是寶貴的撬即，所以與其把時間浪費在無謂的解釋上立磁，還不如積極幫助客戶找到方向呈队，領(lǐng)著用戶一步一步去解決這個問題剥槐。在結(jié)束的時候雙方都會收獲一致的成就感，并且因此建立起情感上的共鳴宪摧。這不僅有助于化解矛盾解決問題粒竖，更有助于促進(jìn)客戶忠誠颅崩。

在解決用戶問題的同時，可能免不了要接收到用戶不滿的情緒蕊苗。此時沿后，你要做的可能是給用戶提供一個足以讓他感到滿足并且又在自己權(quán)利范圍內(nèi)的條件。比如給用戶發(fā)一張會員卡朽砰，或者給用戶提供額外的服務(wù)項目尖滚。除此之外，每當(dāng)你有了靈活的變通辦法瞧柔，還應(yīng)自己主動或鼓勵用戶將之上傳到公司產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中去漆弄，以幫助更多遇到相同問題又放棄尋求客服幫助的用戶自助解決問題。提升公司的品牌效應(yīng)造锅，形成口碑廣為傳播撼唾。

堅持提供給客戶在你能力范圍內(nèi)并且符合他們期望得到的客戶體驗。如果你所努力的方向哥蔚，正是客戶和公司所期望的倒谷，那么只要繼續(xù)朝這個方向努力下去，就一定會得到好的結(jié)果糙箍。并且這一習(xí)慣很有可能會在未來的某一天幫助你解決更多在今天顯得“不是很重要”的問題渤愁。

清楚地知道自己應(yīng)該做什么

這一點對客服人員來說尤為重要，無論是客服人員倍靡、技術(shù)工作者還是行政人員猴伶，他們都有一個共同的特質(zhì)就是公司的員工。員工受公司的雇傭塌西，而客服人員的職能一方面是為了服務(wù)客戶他挎，另一方面則是給公司營造良好的口碑和形象。所以捡需，客服人員必須清楚自己對用戶和公司雙方的價值办桨。并以此為依據(jù)在每一次和客戶的溝通中用應(yīng)有的態(tài)度、方式去執(zhí)行站辉。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天呢撞，琳瑯滿目的商品層出不窮。用戶的選擇面比上個世紀(jì)大了幾十甚至成百上千倍饰剥。所以殊霞，當(dāng)一個客戶在使用你的產(chǎn)品遇到困難并向你尋求幫助、提出要求時汰蓉，你都應(yīng)該格外珍惜绷蹲，因為他們本可以放棄這次機會而選擇在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄抱怨，然后購買你競爭對手的產(chǎn)品。所以每一次跟用戶說“不”祝钢，對你的公司來說都是一次向用戶展示自己產(chǎn)品和文化魅力的機會比规，也是彼此間建立信任的開端。

畢竟

爾虞我詐的社會

你我都更喜歡坦誠相待的人

公司亦然