一. 開發(fā)背景
患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)由軟件和終端組成习绢，集成電話渠抹、短信蝙昙、觸摸屏、窗口評價器等梧却，為住院奇颠、門診、出院患者滿意度調(diào)查提供多種調(diào)查方式放航，使醫(yī)院更全面了解到患者的滿意度大刊，有利于幫助醫(yī)院有效的提升服務質(zhì)量，降低服務成本三椿，擴展醫(yī)院的利潤渠道缺菌，提高患者的滿意度，忠誠度搜锰。
二．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
三伴郁、系統(tǒng)功能
調(diào)查問卷：可以根據(jù)不同的需求設(shè)置不同的調(diào)查問卷。問卷可由多個問題組成蛋叼，每個問題下可設(shè)置多個答案選項焊傅，非常靈活，可以設(shè)置如：出院患者滿意度調(diào)查狈涮、醫(yī)風醫(yī)德調(diào)查狐胎、敏感窗口（比如藥房等）的評價、門診滿意度調(diào)查歌馍、醫(yī)務人員服務態(tài)度調(diào)查等握巢。所有的調(diào)查內(nèi)容都可以自定義，可滿足不同的需要松却。
問卷統(tǒng)計：可對所有終端獲取的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計暴浦，如某時間段內(nèi)全院或某科室出院患者滿意度調(diào)查問卷的結(jié)果，其中對衛(wèi)生情況滿意的占多少百分比晓锻，不滿意的占多少歌焦，并可方便的查找出不滿意的患者列表，比如1月份對衛(wèi)生情況不滿意的有5人砚哆，可以調(diào)出這五名患者的信息独撇，再次溝通，確認躁锁。統(tǒng)計結(jié)果支持EXCEL表格纷铣、WORD文檔導出。
系統(tǒng)分為電話調(diào)查灿里、短信調(diào)查关炼、觸摸屏評價、窗口評價等幾個部分：
電話調(diào)查：電腦與電話相連匣吊，登錄系統(tǒng)即提示當日到期回訪患者列表儒拂，點擊聯(lián)系人電話寸潦，即可自動撥打電話，支持耳麥通話社痛，通話錄音见转，通話同時能彈出對應的回訪問卷，回訪人員根據(jù)問卷內(nèi)容進行溝通蒜哀，輕點鼠標即可將問卷結(jié)果保存斩箫。
短信調(diào)查：支持網(wǎng)關(guān)發(fā)送、短信貓兩種方式撵儿，可根據(jù)情況自由選擇乘客。 對一批患者發(fā)送調(diào)查問題，能自動將患者回復的結(jié)果進行統(tǒng)計淀歇、分類易核，將結(jié)果并入系統(tǒng)滿意度調(diào)查的結(jié)果中。如對100人進行短信回訪（發(fā)短信對他們調(diào)查滿意度用編號來實現(xiàn)“1滿意2一般3不滿意”讓患者來回復短信）了浪默，那這100人就暫時不用電話回訪了牡直，根據(jù)患者回復過來的三種情況自動納入電話回訪記錄中，納入方法1）滿意的 纳决，默認為已隨訪碰逸，且把這些統(tǒng)計到滿意率中。2）一般的阔加，重新歸入電話回訪模塊中進行電話回訪饵史。3）不滿意的，也重新歸入電話回訪模塊中進行電話回訪不滿意的情況掸哑。
PAD問卷調(diào)查：現(xiàn)場問卷調(diào)查無紙化：平板電腦约急，隨機人機界面對話評價，可隨機或按期（一月）將結(jié)果并入隨訪系統(tǒng)苗分，或者單獨實現(xiàn)評價也可以，并可進行統(tǒng)計分析牵辣。從而提高問卷的效率和現(xiàn)場成功的比率摔癣。內(nèi)設(shè)多種問卷，可選擇性進行某一問卷調(diào)查和處理纬向。
觸摸屏評價：門診择浊、住院大樓的每一層都配置觸摸屏，通過內(nèi)網(wǎng)連接隨訪平臺逾条；觸摸屏上設(shè)置“滿意度調(diào)查”琢岩、“投訴”、“表揚”等選項师脂；病人觸摸選擇后担孔，輸入自己的ID號江锨，確認后即可進行評價，評價的結(jié)果并入滿意度調(diào)查系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫糕篇。
窗口評價：在服務窗口可安裝一臺評價器啄育，通過內(nèi)網(wǎng)連接到出院患者隨訪平臺。每個窗口服務人員分配一個登錄賬戶拌消，關(guān)聯(lián)到HIS賬戶挑豌，上崗自動登錄，離崗自動退出登錄墩崩。評價器通過USB數(shù)據(jù)線與窗口辦公電腦聯(lián)機氓英，無需復雜布線與額外供電。 采用一事一評的方法操作鹦筹，辦完一件事窗口服務人員操作評價铝阐，客戶對窗口服務人員的服務質(zhì)量做出評價，防重復及惡意評價盛龄。 外觀具備良好的點評遮擋功能饰迹，確保評價人的點評隱蔽。
四. 系統(tǒng)價值
規(guī)范滿意度評價管理：滿意度評價的時間余舶、滿意度評價的內(nèi)容都由系統(tǒng)自動生成啊鸭，并由系統(tǒng)自動提醒，使?jié)M意度評價的工作流程更加規(guī)范化制度化匿值。滿意度評價結(jié)果由系統(tǒng)進行保存分類赠制，對每個執(zhí)行滿意度評價的員工的工作評估更加科學化。
提高滿意度評價效率：通過智能化的滿意度評價管理和提醒挟憔，借助系統(tǒng)高效的溝通平臺钟些，大大降低工作強度，提高滿意度評價的工作效率绊谭。
統(tǒng)計準確：所有的調(diào)查問卷均可根據(jù)時間段政恍、部門生成統(tǒng)計報表；所有電話滿意度評價記錄均有對應的錄音文件达传，有據(jù)可查篙耗。
提高患者忠誠度：通過滿意度調(diào)查，跟進關(guān)懷（生日宪赶，節(jié)日問候）等主動和患者的溝通和關(guān)懷大大提高患者的滿意度宗弯。通過提醒按醫(yī)囑用藥、合理飲食搂妻、及時復診等隨訪可以提高患者的診療和恢復效果蒙保，最終提高患者的忠誠度。
提高服務水平：通過對患者進行隨訪跟進欲主，對患者進行統(tǒng)計分析邓厕，可以對醫(yī)院各項工作進行相應的調(diào)整逝嚎，提高醫(yī)院的整體服務水平。
改善醫(yī)風醫(yī)德：通過患者隨訪可以監(jiān)督評估醫(yī)風醫(yī)德邑狸，也為對醫(yī)生的評估提供了科學的參考依據(jù)懈糯。
提高社會效益和經(jīng)濟效益：通過規(guī)范持續(xù)地關(guān)懷和隨訪，將大大改善患者診療效果单雾，提高患者滿意度赚哗，降低醫(yī)患糾紛。同時提高患者的復診率硅堆，并且通過患者口碑帶來更多的潛在患者屿储，提高醫(yī)院的知名度和經(jīng)濟效益。
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