一跳夭、幾個常見的溝通場景
我之前是企業(yè)中的HR工作者涂圆，所以會有非常多的場景是員工和管理者的溝通；同時我也是一個媽媽币叹，下班后的時間基本上都是和孩子的溝通润歉。我們先來聊幾個常見的場景吧。
場景一：HR和員工的溝通
員工：我要加薪
HR：親颈抚，不符合公司的調(diào)薪流程喲
員工：不加薪我就離職
HR：我和你的主管商議一下踩衩，晚點(diǎn)回復(fù)你吧。
場景二：管理者和員工的溝通
員工：我要加薪
領(lǐng)導(dǎo)：哦贩汉，為什么呀
員工：我最近工作很努力驱富，生活成本也很高，工資一直都沒有漲過
領(lǐng)導(dǎo)：嗯匹舞，我知道了褐鸥，我和HR溝通一下，晚會跟你聊
場景三：家長和孩子的溝通
孩子：媽媽我還想看一會
媽媽：不行赐稽，會傷害你的眼睛
孩子：我還想看
媽媽：不行晶疼，我關(guān)電視了
孩子：哭
二酒贬、溝通的目的是什么？
對于HR來說翠霍，溝通的目的是搭建員工與企業(yè)之間的橋梁锭吨；
對于管理者來說，溝通的目的激發(fā)員工的潛能寒匙，完成結(jié)果零如，提升效能；
對于家長來說锄弱，溝通的目的是建立良好的親子關(guān)系考蕾，希望孩子有好的生活和學(xué)習(xí)習(xí)慣。
三会宪、讓我們回到之前的場景
我們達(dá)到溝通的目的了嗎肖卧？
和HR溝通完，員工此刻的旁白是掸鹅，公司以人為本都是騙人的塞帐，提倡狼性精神卻永遠(yuǎn)只讓狼吃草，唉巍沙，回去就更新簡歷吧葵姥。
和管理者溝通完，員工的內(nèi)心是崩潰的句携。我說的話領(lǐng)導(dǎo)好像聽不懂榔幸，沒聽進(jìn)去，我就知道他對我的努力根本不認(rèn)可矮嫉，我的能力是不是不行跋髋亍？
孩子的內(nèi)心很簡單蠢笋，我不要媽媽了态辛，我要看電視，繼續(xù)哭……
我們好像沒有達(dá)到溝通的目的挺尿，反而朝反方向駛?cè)ァ?/p>
在教練理法中提到的奏黑，我們的回答啟動了對方的爬行腦，讓對方本能的防衛(wèi)和攻擊编矾，并產(chǎn)生抱怨的情緒熟史。
四、那么如何實(shí)現(xiàn)有效溝通的目的呢窄俏？
1. 提出一個好問題蹂匹，溝通就成功了一半。好的問題是能夠啟發(fā)對方的覺察和責(zé)任心的凹蜈，我們稱之為強(qiáng)有力提問限寞。
2. 好的提問忍啸，能建立“你懂我”的情感共鳴，拉近距離履植。好的問題會去關(guān)注對方的情緒和感受计雌，同時同理、傾聽玫霎、支持凿滤，讓對方感受你懂他，我愿意信任你庶近。
3. 好的提問翁脆，能促進(jìn)行動的發(fā)生。生活中我們總是給別人建議鼻种，減肥你要跑步呀反番，生病你要吃藥呀，對方聽嗎叉钥，可能聽可能不聽罢缸，行動嗎，大概率不會吧沼侣，就算是行動也是取決于對方的意愿祖能，和你的建議關(guān)系不大歉秫。
教練理法中提到挽救關(guān)系的溝通：
重新聚焦蛾洛，你的目標(biāo)是什么？
現(xiàn)實(shí)：關(guān)鍵問題
解決辦法：你的三種選擇是什么雁芙？
選擇一個轧膘，你的行動是什么？
剛好是教練溝通的GROW模型兔甘。只要對方?jīng)]聽進(jìn)去的谎碍，都是無效溝通，與其苦口婆心給建議洞焙，或者無效溝通蟆淀，不如來一個強(qiáng)有力提問。
五澡匪、什么是強(qiáng)有力提問熔任？
一個好問題，遠(yuǎn)比答案本身更有力量唁情。好的問題作用很大疑苔，我們可以把這些作用分成三層。第一層甸鸟，與他人構(gòu)建良好的溝通關(guān)系惦费；第二層兵迅，促使人反思行為、激勵自己薪贫；第三層恍箭，也是最高的境界，是能夠認(rèn)清自己后雷。
今天我們聊的是第二層季惯，促使人反思行為、激勵自己臀突。強(qiáng)有力提問是產(chǎn)生覺察力和責(zé)任感的最好方法勉抓，你在問對方問題的時候，如果對方馬上可以回答的候学，那就說明你問的這個問題藕筋，在他的思考范圍之內(nèi)。但如果我們問到一個問題梳码，這問題可以讓對方進(jìn)行思考隐圾，啟發(fā)他想到?jīng)]有想到的東西，我們把它稱之為強(qiáng)有力的提問掰茶。因?yàn)橥ㄟ^這個問題讓他看到了不一樣的東西暇藏。
六、如何進(jìn)行強(qiáng)有力提問
先分享一組教練溝通提問的數(shù)據(jù)濒蒋，在教練與被教練者溝通時盐碱，大部分時間是聽對方在講，其他的時間則是觀察沪伙、感受瓮顽、發(fā)問以及分享。在真實(shí)個案中围橡，70%時間在問開放式問題暖混，10%時間在重復(fù)確認(rèn)當(dāng)事人的表述，5%時間是封閉式問題翁授，還有15%時間是分享當(dāng)事人模糊或者不了解的東西拣播。
從數(shù)據(jù)中可以看到開放式問題占比非常大，開放式問題沒有固定答案收擦，可以隨意發(fā)散贮配。常常運(yùn)用“什么“、”怎么“炬守、”為什么“等在內(nèi)的語句進(jìn)行發(fā)問牧嫉，使對方能夠講出有關(guān)情況、想法、情緒等酣藻。與此相對的是封閉式問題曹洽，就是用“是”“否”回答的問題。這類提問能限制出很小的范圍辽剧，重點(diǎn)集中送淆。
所有啟發(fā)思考的問題，一般情況都是開放式問題怕轿。全中國最著名的開放式問題：在嗎偷崩？完全不知道接下來會發(fā)生什么，對吧撞羽？開個玩笑哈阐斜！最著名的開放式問題：元芳，你怎么看诀紊？
再往下進(jìn)行引導(dǎo)的話谒出，我們需要一種框架，去進(jìn)行更具體的提問邻奠。我把108張智問卡都看了一遍笤喳，大部分的問題如下：
是什么？你看過最美麗的東西是什么碌宴？你曾做出過最艱難的決定是什么杀狡？
是誰？ 誰是你生命中最珍惜的人贰镣？誰對你的支持/影響最大呜象？
為什么？你認(rèn)為你的生命中會缺少什么嗎八孝？為什么董朝？
是怎樣的鸠项？如果不必顧慮金錢干跛，你會過著怎樣的生活？
哪個祟绊？哪些楼入？哪件？你對自己的哪方面是不想改變的牧抽？你會希望你對哪些事能夠堅決地說不嘉熊？
如果……你會……，例如扬舒，如果你現(xiàn)在擁有一千萬阐肤，你會如何利用這筆錢？
假如…….你將……，例如孕惜，假如你被流放到荒野愧薛，你將如何利用這段時間？
第一次/最……(重要)/第一個的時間/物品衫画，例如你家失火時毫炉，你會搶救的第一樣?xùn)|西是什么？為什么削罩？
十年后：十年后的我會對現(xiàn)在的我說什么瞄勾？十年后你估計自己會如何？
強(qiáng)有力提問的框架
第一個框架是5W2H
Who弥激，When进陡，Where， Why微服，What四濒， How，How much何人何時何地為何做某事职辨，怎么做的盗蟆，做了多少。包括今天分享的結(jié)構(gòu)也是這樣的舒裤。
我們來試一下前面的場景喳资，HR和員工的溝通。（一般來談加薪的時候腾供，肯定做好了走的準(zhǔn)備仆邓，甚至有可能已經(jīng)拿到了好offer，還和你談加薪伴鳖，說明有感情节值；沒拿到offer或者拿到offer不理想，談加薪說明是一個激發(fā)對方的機(jī)會）
員工：我要加薪榜聂。
HR：能告訴我發(fā)生了什么嗎搞疗？
員工：我最近工作很努力，生活成本也很高须肆，工資一直都沒有漲過
HR：你的感受是什么呢匿乃？
員工：失望啊
HR：剛剛你描述了三件事情，最近工作很努力豌汇？生活成本很高幢炸？工資一直沒有被漲過？哪件事情讓你感覺很失望拒贱？
員工：沒有漲工資吧宛徊？
HR：你對改善這個現(xiàn)狀做了哪些努力佛嬉？
員工：我一直都勤勤懇懇的，領(lǐng)導(dǎo)讓做什么就做什么闸天。
HR：和你的領(lǐng)導(dǎo)溝通過嗎巷燥，他對此怎么看？
員工：還沒有
HR：假設(shè)哈号枕，如果你領(lǐng)導(dǎo)追著你給你加薪缰揪，你覺得是什么發(fā)生了變化？
員工：領(lǐng)導(dǎo)瘋了吧~
HR：再想想
員工：我的技術(shù)能力很強(qiáng)葱淳，業(yè)績在部門也很優(yōu)秀
HR：技術(shù)能力很強(qiáng)钝腺，業(yè)績在部門很優(yōu)秀的你，和現(xiàn)在的你有什么不同嗎赞厕？
員工：對艳狐，我不夠主動，也不太自信
皿桑。毫目。。诲侮。镀虐。。（帶著員工找出行動方案沟绪，并找他的領(lǐng)導(dǎo)溝通刮便，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠主動和員工溝通，對于員工的欣賞和期望绽慈，以及對他行動計劃的支持恨旱，加薪應(yīng)該是一件雙贏的事情）
5W2H問題你不需要從頭到尾去問，有幾個比較重要的坝疼。第一個是what,例如搜贤，“發(fā)生了什么？” “他的顧慮是什么钝凶？”是什么一個探索事實(shí)的提問仪芒，引導(dǎo)他人將注意力放在了實(shí)際發(fā)生的事情上，在描述事情的細(xì)節(jié)的過程中腿椎，從情緒中抽離出來桌硫，客觀地重新審視發(fā)生的事夭咬，從而形成新的認(rèn)知啃炸。
第二個是who。who我們稱之為叫做利益相關(guān)方卓舵，對誰有好處南用？對你有壞處？誰會支持你？誰會反對你裹虫？把利益相關(guān)方找出來肿嘲。
跟在who的后面，就是Why,支持你的筑公，為什么支持你呢雳窟？反對你的，為什么反對你呢?這時候可以問一個問題：“為什么重要匣屡？”封救。例如，實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的意義是什么捣作？達(dá)到這個目標(biāo)意味著什么誉结？這個目標(biāo)達(dá)成了會給你帶來什么？
大家往往會發(fā)現(xiàn)券躁，其實(shí)很多事情你并不需要告訴別人說怎么做惩坑，你只需要把他為什么要做這件事情，他做這件事情的好處也拜，或者說他不做這件事情的壞處講清楚以舒，你會發(fā)現(xiàn)他的動力就出來了。
第二種框架是抽離式問題慢哈。
什么叫抽離式問題稀轨？有一首詩說：不識廬山真面目，只緣身在此山中岸军。為什么我們想不到問題奋刽，想不到可能性，因?yàn)槭俏覀冊诋?dāng)下艰赞，所以你要在當(dāng)下把它抽離出來佣谐。
抽離式問題，基本上有兩種處理方妖，一種叫時間抽離狭魂，一種叫身份抽離，
第一種時間抽離党觅，有兩種時間軸的變化雌澄，比較常用的是未來導(dǎo)向的，這個問題的框架一般會出現(xiàn)如果…你會…杯瞻，假如…你會…镐牺，比如說十年后的你會對今天的你說些什么？希望你18歲的時候是一個什么樣的人魁莉？
未來導(dǎo)向的問題有一個很大的好處睬涧，用假設(shè)性問題募胃，把人從當(dāng)下抽離出來放到一條未來的時間線上。我們對未來總是充滿期待的畦浓，未來總是美好的痹束。在問未來型的問題的時候，會描述一個畫面感讶请，例如如果未來是一份等待拆開的珍貴禮物祷嘶，那么現(xiàn)在的你會往里面裝些什么？你希望在后天的演講上夺溢，呈現(xiàn)出一個什么樣的你抹蚀？
時間軸導(dǎo)向過去的怎么問呢？問過去的高峰體驗(yàn)企垦。問過去的高峰體驗(yàn)帶到現(xiàn)在环壤，時間的抽離。例如還記得到公司成交第一單的你嗎钞诡？那時候的你會對現(xiàn)在的你說些什么郑现？
第二種是身份的抽離。如果你不是這樣一個身份荧降，你換一個身份接箫，那你對這個問題有什么樣的看法？
回頭去看前面的場景朵诫，家長和孩子的溝通辛友。
媽媽：你不能再看動畫片了
孩子：媽媽我還想再看一會
媽媽：看動畫片的時候是什么感覺呀？
孩子：開心
媽媽：那媽媽為什么不想讓你繼續(xù)看動畫片呢剪返，媽媽在擔(dān)心什么废累？
孩子：你擔(dān)心我的眼睛壞掉
媽媽：那我們應(yīng)該怎么做呢？
孩子：我去關(guān)電視吧脱盲。
同理孩子的情緒之后邑滨，讓孩子進(jìn)行換位思考，身份的抽離钱反。
第三種框架是如何型問題掖看。
如何型問題，一般用在分析原因和方案選擇的時候使用面哥，例如哎壳，我們?nèi)绾稳プ觯咳绾巫隹梢宰屛覀冏龅酶媚厣形溃咳绾涡蛦栴}使用的時候归榕，有兩個要點(diǎn)：
第一，分析原因的時候焕毫，不要一上來就問“為什么”蹲坷，把“為什么”換成“什么怎么樣”
舉個例子驶乾。為什么沒有給你加薪邑飒？因?yàn)楣緵]看到我努力循签。公司為什么沒有看到你的努力？公司管理有問題……最終得出一個結(jié)論疙咸，所有人都接受县匠，是老板的原因。
沒有意義撒轮。從教練的角度來說乞旦，教練很少會去直接問一些事情發(fā)生的原因，因?yàn)楫?dāng)你問為什么题山，問原因的時候兰粉，基本上你會得到很多的負(fù)能量。為什么做不好顶瞳？這個原因玖姑，那個原因，反正就一個原因就不是我的原因慨菱。
另外焰络，為什么是一個比較有攻擊性的詞語，比如符喝，小張闪彼，你為什么開會沒來？小張协饲，是什么原因你開會沒來畏腕？不一樣嗎？如果你是這個小張的話茉稠，你會發(fā)現(xiàn)郊尝，當(dāng)我在問為什么開會沒來的時候，你的壓力其實(shí)是很大的战惊。因?yàn)槿送鶙l件反射流昏，為什么接下來就是找原因，然后原因馬上跟著就是責(zé)任吞获，責(zé)任后面跟著就是處罰况凉，所以這個時候是比較對立的。但當(dāng)我在問什么原因的時候各拷，我們是在分析原因刁绒，他的壓力就小很多了。
智問卡中使用為什么的問題烤黍，都有一個前置場景知市。例如你家失火時傻盟，你會搶救的第一樣?xùn)|西是什么？為什么嫂丙？
第二個娘赴，用“如何”的提問，使用正向跟啤、明確的目標(biāo)來提問诽表。正向、明確的目標(biāo)就如一個靶子隅肥，引導(dǎo)“如何”這支箭準(zhǔn)確地飛行竿奏。“如何提升客戶滿意度腥放？”比“如何減少客戶投訴泛啸？”更容易激發(fā)潛能；“如何在今年提升20%的銷售額秃症？”比“如何提升銷售額候址？”更可能探索出有效的方案。
回顧一下伍纫，強(qiáng)有力提問70%的比例都是開放式問題宗雇，在開放式問題種，有三種框架莹规，一是5W2H赔蒲，基本上是從what——who——why——how；第二種是抽離式問題良漱，時間抽離和身份抽離舞虱，時間抽離又分了未來導(dǎo)向和過去的高峰體驗(yàn)；第三種是如何型問題母市，把為什么變成什么怎么樣矾兜，或者前置場景加為什么，導(dǎo)向更積極的如何做+會更好患久。
七椅寺、分享幾個高頻問題
作為新人，怎么使用GPS蒋失，九宮格返帕，3F傾聽等，都是先從模仿開始篙挽。所以這里也給大家分析幾個高頻問題來練感覺荆萤。
① 發(fā)生了什么——厘清事實(shí)，剖開情緒背后的真相。
② 你怎么看链韭？你怎么想的偏竟？——一個開放度很高的提問，可以從多種維度進(jìn)行思考敞峭，激發(fā)被教練者主動思考的意愿踊谋，站在傾聽者的位置，了解他的想法儡陨。
③ 為什么這么重要褪子？——探索目標(biāo)背后的意義和價值的提問量淌，而價值是做不做一件事的原因骗村，是行為背后的動力，當(dāng)人們看到一件事背后更多的價值時呀枢，就會提升行動的意愿胚股。還可以有以下的變換形式，為什么實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)裙秋？實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的意義是什么琅拌？這個目標(biāo)達(dá)成會給你帶來什么樣的價值？
④ 你可控的是什么摘刑？——指通過個人的努力可以改變的进宝，可以影響的現(xiàn)狀、目標(biāo)枷恕、行動和結(jié)果党晋。面對這個狀況，我們可控的是什么徐块？影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素中哪些是可控的未玻，哪些是不可控的？哪些行動是可控的胡控？
⑤ 你有什么扳剿？——幫助被教練者從自卑困惑中走出來，看到自我的可能性昼激，提升信心的提問庇绽。引導(dǎo)被教練者從自已的影響圈開始探索擁有的機(jī)會、資源和可能性橙困，當(dāng)他能夠看到更多自己擁有的部分瞧掺，就可以增強(qiáng)他的信心和動力，從而開始行動纷宇，用行動帶來真正的轉(zhuǎn)變夸盟。變換方式有：哪些資源、哪些經(jīng)驗(yàn)像捶、哪些機(jī)會能夠令你的人生會更富足呢上陕？
⑥ 如何桩砰？——是一個面向未來，積極面對挑戰(zhàn)释簿，探索解決方案的提問亚隅，這樣的提問不易造成抵觸情緒。
⑦ 如何開始第一步庶溶？——幫助我們跨躍困境煮纵，轉(zhuǎn)變狀態(tài)的有力提問。
⑧ 有什么收獲偏螺？——開啟了我們學(xué)習(xí)的心態(tài)行疏。
⑨ 還有呢？——“還有呢套像？”與“還有嗎酿联？”只有一字之差，日常對話中也經(jīng)常被混用夺巩，仔細(xì)體會我們就會發(fā)現(xiàn)兩個問題的不同效果贞让。“還有嗎柳譬？”是一個封閉式提問喳张，常得到的回答是“沒有了！”意味著思考終止了美澳。而“還有呢销部？”是一個暗示性的開放式提問，隱含的意思是“一定還會有的人柿，繼續(xù)探索吧柴墩！”，它會激發(fā)他人進(jìn)一步思考的動力凫岖，從而擴(kuò)大思考的范圍或深度江咳。
最后，提問的前提
一要有教練的狀態(tài)哥放，進(jìn)入教練的思維模式中歼指，保持中立，支持對方甥雕，信任對方踩身，欣賞對方，帶他去探索正向價值社露。
第二要做到3F傾聽挟阻，只有深度傾聽，放下評判，站在對方的角度去聽到語言背后的情緒和需求附鸽，站在對方的立場才能問出好問題脱拼。
