一仪壮，NPS
1.什么是nps处面？
nps指是度量客戶向他人推薦某產(chǎn)品/服務(wù)的指標(biāo)斤斧，是當(dāng)前國際通用的衡量用戶行為忠誠的核心指標(biāo)捂刺，本質(zhì)上是一種客戶口碑及行為忠誠
2. 為什么要持續(xù)監(jiān)控nps冬殃？
通過教育行業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)囚痴，口碑推薦是用戶愿意嘗試產(chǎn)品最主要，也是最為信任的渠道审葬，同時(shí)也是促進(jìn)用戶購買決策中起到至關(guān)重要的作用深滚，因此要持續(xù)監(jiān)控nps指標(biāo)，營造口碑效應(yīng)涣觉。
3. nps得分如何獲瘸占觥？
目前業(yè)務(wù)nps均通過產(chǎn)品化手段實(shí)現(xiàn)nps調(diào)研問卷的回收官册，將nps及滿意度調(diào)研問卷嵌于產(chǎn)品端內(nèi)生兆。靠維度的回收問卷膝宁，獲取定量問卷調(diào)研Q：你有多大可能性向你的親朋好友推薦產(chǎn)品鸦难？請(qǐng)按1-10分打分，1代表非常不滿意员淫，10代表非常推薦合蔽。
4. nps的分值應(yīng)該如何解釋和解讀？
nps值計(jì)算規(guī)則：nps（凈推薦值）=推薦者（打分9-10）%-貶損者（打分1-6）%
a：打分9-10位推薦者：他們對(duì)此產(chǎn)品很滿意介返，對(duì)品牌忠誠拴事，并愿意將此產(chǎn)品介紹給朋友/熟人沃斤。
b：打分7-8的為中立者：他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持中立態(tài)度，雖不討厭產(chǎn)品刃宵，但也不急于向他人推薦轰枝，他們有可能會(huì)流失并轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手。
c：打分1-6稱為貶損者：他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的人组去，更有可能分享關(guān)于產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)論鞍陨，可能會(huì)影響到他人。
nps在50%以上：可認(rèn)為公司在業(yè)內(nèi)是不錯(cuò)的从隆，70-80%之間證明該公司有一批忠誠度極高的好客戶诚撵。
二，滿意度
1. 什么是滿意度得分键闺？
ACSI（American customer satisfaction index）通過測量用戶對(duì)產(chǎn)品預(yù)期評(píng)價(jià)寿烟，感知質(zhì)量，價(jià)值認(rèn)知辛燥，滿意程度筛武，忠誠程度，量化滿意度的影響因素挎塌，多方面的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)的模型徘六。
2.為什么要同步調(diào)研用戶滿意度？
對(duì)比nps的動(dòng)態(tài)性指標(biāo)榴都，用戶滿意度是衡量用戶體驗(yàn)的靜態(tài)指標(biāo)待锈，正對(duì)產(chǎn)品自身表現(xiàn)評(píng)價(jià)，結(jié)果相對(duì)穩(wěn)定嘴高，適合橫向?qū)Ρ犬a(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感知結(jié)果竿音，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶現(xiàn)有體驗(yàn)感知的量化評(píng)估。
3. 滿意度得分如何獲人┩浴春瞬？
定量問卷：Q你對(duì)現(xiàn)在學(xué)習(xí)體驗(yàn)的整體滿意度為？請(qǐng)按1-10分打分套啤，1代表非常不滿意宽气，10代表非常滿意
4. 滿意度結(jié)構(gòu)與得分計(jì)算如何解讀？
目前產(chǎn)品采用三級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)：第一級(jí)為整體滿意度纲岭，第二為產(chǎn)品抹竹，內(nèi)容，服務(wù)止潮，等滿意度窃判，第三級(jí)別為二級(jí)下的詳細(xì)拆解指標(biāo)如流暢性，互動(dòng)性喇闸。
三袄琳，兩者差距
淺層次來說：問題本身得到的分析結(jié)果不同询件。
- 凈推薦值（nps）=你愿不愿意把產(chǎn)品推介給他人
- 滿意度=你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品是否滿意
nps愿不愿意推薦本身就帶有“行動(dòng)”概念，相比滿意不滿意更多的只是狀態(tài)的陳述唆樊，因此在問題本身就具備了更高的嚴(yán)肅性宛琅，一個(gè)人滿意，不代表他愿意推薦逗旁，應(yīng)為推薦代表了一種責(zé)任嘿辟，在回答時(shí)更慎重。
而通過數(shù)據(jù)證明片效，nps得到的結(jié)果跟商業(yè)成效（轉(zhuǎn)化率红伦，續(xù)約率，交叉銷售）遠(yuǎn)高于滿意度的分析結(jié)果淀衣。
再者就是分析的嚴(yán)謹(jǐn)度昙读，因?yàn)閚ps基本上選取9-10分才屬于推薦者，另外nps同時(shí)可以分析推薦者和詆毀者兩個(gè)維度膨桥，相較于滿意度常常都是90%以上有更高的辨識(shí)度蛮浑。
從深層次來說過去我們對(duì)于滿意度的理解更多時(shí)市場研究，了解現(xiàn)狀及與競爭者的關(guān)系只嚣，但nps更強(qiáng)調(diào)的不是一個(gè)市場調(diào)查沮稚，而是一套客戶體驗(yàn)管理體系，跟公司的客戶戰(zhàn)略介牙，客戶運(yùn)營會(huì)結(jié)合起來壮虫。
nps又可以分為戰(zhàn)略型澳厢，關(guān)系型环础，交易型，通過對(duì)不同nps的分析可以找出客戶體驗(yàn)好壞的根本原因剩拢，和驅(qū)動(dòng)要素线得，并落實(shí)在日常的運(yùn)營中，建立起一個(gè)完善的閉環(huán)管理機(jī)制徐伐。
