《用戶滿意度調(diào)研》這一屆課程主要包括四個部分：1.介紹滿意度研究氢橙；2.制定研究方案结窘；3.編寫滿意度問卷；4.針對問卷進行數(shù)據(jù)分析充蓝。
第一部分：滿意度研究是什么隧枫。從定義上來說，滿意度是用戶心理預(yù)期和實際感受的對比谓苟。滿意度研究可用來量化用戶態(tài)度官脓，當然也可以結(jié)合定性的方法來進一步探究滿意/不滿意的原因。滿意度研究一般適用于成熟產(chǎn)品（產(chǎn)品成熟則用戶的滿意度也會比較穩(wěn)定）涝焙，而早期產(chǎn)品更建議采用調(diào)研種子用戶卑笨、核心用戶等。
第二部分：制定研究方案仑撞。首先赤兴，這部分比較重要的是建立滿意度指標。建立的過程是一個循環(huán)式的步驟隧哮。滿意度指標的參考來源包括以往的研究項目桶良，產(chǎn)品有關(guān)的各個部門同事的意見以及各渠道用戶的反饋。歸納整理這些指標沮翔，形成初步指標并且編制問卷陨帆，進行預(yù)調(diào)研，根據(jù)預(yù)調(diào)研的反饋來調(diào)整修訂采蚀，形成最終的指標疲牵。當然具體指標的選取還需要遵循一定的原則，指標必須是緊扣用戶需求榆鼠，可測量以及可控的（即可以改進優(yōu)化的）纲爸。
其次，問卷的發(fā)放妆够。關(guān)于問卷的發(fā)放识啦，需要考慮投放對象，抽樣方式（有代表性责静，不能是某一類以致影響結(jié)果）和投放渠道袁滥。
第三部分：編寫滿意度問卷。問卷的構(gòu)成包括了：1.使用目的灾螃、行為（產(chǎn)品使用頻率等行為）和獲知渠道题翻，以及其他和產(chǎn)品相關(guān)的使用習(xí)慣（可以根據(jù)產(chǎn)品特點增加需要了解的點）；2.滿意度、忠誠度度量嵌赠；3.用戶基本信息塑荒。
其中，針對第2點姜挺，滿意度測測量主要使用李克特量表齿税，更推薦使用五點量表（具體選項中還可以增加沒有了解或者關(guān)注過）。需包括的方面有總體滿意度炊豪，細分滿意度和競品滿意度凌箕，在了解量化數(shù)值后，設(shè)置問題跳轉(zhuǎn)词渤，詢問用戶滿意/不滿意的原因是什么牵舱。另外針對忠誠度的測評，需要包括產(chǎn)品的繼續(xù)使用意愿缺虐，凈推薦值（nps）芜壁，也可以同樣設(shè)置跳轉(zhuǎn)，詢問推薦/不推薦的原因,對品牌和slogan的認知高氮。
第四部分：對問卷進行數(shù)據(jù)分析慧妄。主要介紹兩個描述以及交叉分析。對人口學(xué)信息的描述可以用餅圖或者水平條形圖（后者適用于選項比較多的時候）剪芍，對滿意度的呈現(xiàn)可以采用雷達圖塞淹，而對于多個維度的滿意度分布情況則可以采用百分比堆積條形圖。交叉分析主要是針對兩個維度來分析紊浩，比如維度A在維度B的不同水平上表現(xiàn)不一樣窖铡，這就說明有值得進一步探索分析的空間了。
