001 “紅黃藍(lán)”幼兒園超級失敗的危機(jī)公關(guān)
孩子哭泣著抱著媽媽的大腿溪胶，央求媽媽：“媽媽搂擦，我不想去幼兒園”。
母親猶豫了一下哗脖，但轉(zhuǎn)眼一想瀑踢，幼兒園還是有利于孩子成長，狠心把孩子又送了進(jìn)去懒熙。
只是丘损，這位母親沒有想到普办，她把孩子送到了火坑里工扎。
11月23日，感恩節(jié)衔蹲。
在凜冽的寒風(fēng)當(dāng)中肢娘，多名家長聚集在北京朝陽區(qū)管莊紅黃藍(lán)幼兒園(新天地分園)，充滿了憤怒舆驶，因為他們發(fā)現(xiàn)橱健，孩子被老師扎針、喂藥片沙廉。
自從那天拘荡，11月23日開始，微信撬陵、微博傳出有關(guān)紅黃藍(lán)虐童文章和視頻珊皿，引起社會媒體的廣泛關(guān)注网缝，11月29號紅黃藍(lán)通過公眾號、微博發(fā)送道歉聲明蟋定，輿論一時甚囂塵上粉臊。
然而，他們的道歉驶兜，僅僅是掩飾扼仲，僅僅是想給投資人一些解釋而已，而并非真正為了孩子抄淑，為了教育屠凶。誠意不足，注定再次遭到群起而攻之蝇狼。
沃倫·巴菲特曾說過：“樹立品牌需要20年的時間阅畴，而毀掉它，5分鐘就足夠了迅耘〖妫”但毀掉品牌的，往往不是危機(jī)本身颤专，而是不誠信的“危機(jī)公關(guān)”纽哥，它不但不解決危機(jī)，還會瞬間清零用戶的所有信任栖秕。
002 危機(jī)公關(guān)的正確姿勢
那到底怎樣才是“危機(jī)公關(guān)”的正確姿勢呢春塌？劉潤老師在《5分鐘商學(xué)院·實戰(zhàn)篇》給了我們答案，劉潤老師總結(jié)了十二字口訣：這鍋我背簇捍，這錯我改只壳，這就去辦。
第一暑塑，這鍋我背吼句。
2017年，中國的海底撈遇到了和美國的達(dá)美樂幾乎一模一樣的危機(jī)：某家門店后廚衛(wèi)生有嚴(yán)重問題事格。視頻傳播后惕艳，網(wǎng)民立刻憤怒了，炸鍋了驹愚。怎么辦远搪？
首先，要誠信逢捺。
品牌就是一個容器谁鳍，里面裝著用戶的“了解、信任和偏好”。信任越多倘潜，品牌越值錢余佛。營銷是往品牌里存錢，危機(jī)是從品牌里花錢窍荧。
那應(yīng)該怎么辦辉巡？不要繞彎子，直接說：這鍋我背蕊退。不要否認(rèn)郊楣、不要部分承認(rèn)、不要轉(zhuǎn)移責(zé)任瓤荔，不要沉默净蚤，更不要說：“僅在”哪里出現(xiàn)，“只有”發(fā)生一次输硝。
海底撈怎么回應(yīng)的呢今瀑？四個字：問題屬實。
你知道点把，這四個字要沖破律師們的阻攔橘荠，出現(xiàn)在知名企業(yè)的聲明里，有多難嗎郎逃？你和女朋友吵架哥童，冷靜下來后你意識到自己有不對的地方，但 “我錯了”這三個字褒翰，就是很難說出口图柏。但有時候耻涛，對方需要的仿粹，是一個毫無條件的認(rèn)錯班缎。
果然，“問題屬實”四個字說出來后揣非，大眾的情緒立刻反轉(zhuǎn)抡医。“這鍋我背”的擔(dān)當(dāng)妆兑，及時止住了品牌信任的大動脈流血魂拦。
第二毛仪，這錯我改搁嗓。
海底撈怎么回應(yīng)的呢？四個字：別廢話箱靴，改腺逛！
出問題的門店，這么辦這么辦衡怀；其他門店棍矛，那么辦那么辦安疗；技術(shù)提升誰負(fù)責(zé)，顧客監(jiān)督聯(lián)系誰够委；員工不要恐慌荐类，這不是“臨時工”的問題，是深層次管理問題茁帽，董事會承擔(dān)主要責(zé)任玉罐。
錯了，那就改潘拨。不廢話吊输。這就是“這錯我改”。
第三铁追， 這就去做季蚂。
危機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)上的蔓延速度，已經(jīng)超過了絕大多數(shù)公司處理危機(jī)的速度琅束。所以扭屁，跑贏時間，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵涩禀。那怎么辦疯搅？反應(yīng)要快，要非陈癖茫快幔欧。
海底撈有多快呢？問題曝光的3小時內(nèi)丽声，海底撈就做出了反應(yīng)礁蔗。
3小時內(nèi)做出“這鍋我背，這錯我改”的反應(yīng)雁社，非常關(guān)鍵浴井。
為什么？
3小時內(nèi)霉撵，事件逐漸成為熱點磺浙，大量自媒體公號覺得終于等到“借勢營銷”的機(jī)會了，選了個姿勢正在寫文章開罵徒坡。這時“這鍋我背撕氧，這錯我改”的道歉信出來了，他們可能會立刻覺得“開罵”不再是正確的姿勢喇完，反而會被罵伦泥，趕緊把寫了一半的文章刪掉，從批評改為贊揚。
所以不脯，速度非常關(guān)鍵府怯。你等這些“借勢營銷”的文章都發(fā)出去了再道歉，傷害已經(jīng)無法挽回防楷。要道歉牺丙，這就立馬去做，別廢話复局，別貽誤戰(zhàn)機(jī)赘被。
003 知錯就改，善莫大焉
在家里肖揣，你和愛人之間發(fā)生沖突民假，最好的辦法就是：老婆，我錯了龙优，就照你說的做羊异。
因為，家里并不是一個講理的地方彤断。
開會時野舶，你和領(lǐng)導(dǎo)之間意見不一致，正確的姿勢是：領(lǐng)導(dǎo)宰衙，你說得對平道，就按你說的辦。
因為供炼，會議面前一屋，領(lǐng)導(dǎo)說的對。會議結(jié)束后袋哼，私下里抽時間冀墨，再找領(lǐng)導(dǎo)說明你的想法。
我們平時犯錯也是如此涛贯，第一步要做的就是先認(rèn)錯诽嘉，然后去改，馬上行動弟翘。
