服務體驗設計的探索性研究通常是指用戶設計過程的最初階段——策劃部署、制定范圍和明確定義幢妄，初期的摸底及目前狀況的了解，探索目前用戶側(cè)茫负、利益部門側(cè)及中后臺存在的問題蕉鸳、痛點與機會點，了解項目的推動方向朽褪。最終目的是獲得具體的設計內(nèi)涵或指導標準置吓，為服務設計方案概念研究和概念開發(fā)打好基礎。
研究的重點在了解用戶世界中的本質(zhì)——包括日常生活規(guī)律缔赠、挑戰(zhàn)衍锚、需要、愿望嗤堰、互動戴质、產(chǎn)品喜好、環(huán)境背景以及使用模式踢匣。此外告匠，還需全面了解現(xiàn)有、互補和競爭對手的產(chǎn)品离唬、系統(tǒng)和空間后专。
探索性研究的第一步是利益相關方關系的研究，通過在項目溝通的互動和觀察以及利益相關方訪談中收集利益部門關系输莺、中后臺運作情況等信息戚哎。
利益相關方研究（業(yè)務方）：利益關系梳理
1. 利益關系部門開工會（1d）
目的：
希望看到各個部門之間彼此利益點和制約關系裸诽，方便了解設計方案落地時，各個部門的收益點型凳，及該從哪里推動更合理丈冬，更容易推動項目同時對利益相關者的結(jié)構(gòu)、關系的再修正或叫做補全甘畅。
方法：
利益關系地圖分類埂蕊，是指包含核心成員、直接關系者疏唾、間接關系者
流程（步驟）（30min）
1）向與會人解釋什么是利益關系圖（3min）
2）分發(fā)三種不同顏色的便簽紙蓄氧，分別代表核心成員、直接關系者荸实、間接關系者（2min）
3）讓與會人思考并寫在便簽紙上：各部門在整個項目中處于怎么樣的領域中匀们，哪些是核心成員、直接關系者准给、間接關系者泄朴；各部門在項目中的職責是什么；項目階段性合作的部門露氮、人員祖灰、企業(yè)、政策等（10min）
4）與會人思考并填寫完畢后畔规，分別貼在利益關系地圖中（5min）
5）與會人小憩局扶，主持人大致整理分類，將有疑惑的地方現(xiàn)場咨詢與會人（10min）
6）歸納總結(jié)（會后）
輸出：
利益關系地圖及有關部門名單
注意事項：
寫清楚梳理利益關系圖的目的
2. 利益相關方訪談（10場決策者訪談）：3d
目的：
了解目前后臺的工作內(nèi)容叁扫、流程三妈、存在的痛點，梳理各部門的利益點和制約關系莫绣，方便了解設計方案落地時畴蒲，各個部門的收益點，及該從哪里推動更合理对室，更容易推動項目
方法：
深度訪談模燥、數(shù)據(jù)整理分析
流程：
1） 訪談角色篩選
按照1部分發(fā)現(xiàn)的利益相關者進行訪談。
例如：此次目的是關注后臺的工作內(nèi)容掩宜、流程蔫骂、存在的痛點的，顧角色篩選涵蓋前端牺汤、中端和后端辽旋，包括決策者、服務人員、前端應用和后臺系統(tǒng)的相關IT人員补胚、行政人員等10人
2） 腳本設計
主要分為四個模塊：業(yè)務和現(xiàn)狀固该、對本次項目的期望、能力與資源以及對其他部門的期待四個主要模塊糖儡，時間預設45-60分鐘（實際為120min）
業(yè)務現(xiàn)狀包括日常的工作內(nèi)容、時間比例怔匣、項目啟動前后的工作對比握联、與其他合作人員的工作情況（流程、寫作方式每瞒、問題金闽、期望）、及與項目相關的情況剿骨、用戶方的反饋情況代芜、工作的收益（考核指標）等方面
項目預期主要從目前項目規(guī)劃、項目目的和對工作人員的工作影響（如是否修改工作內(nèi)容浓利、增加工作量等）挤庇、工作人員對項目的期望和評價、工作人員認為的項目定位和項目影響方面進行了解
能力與資源方面贷掖，主要了解項目支持的資源和如何獲得資源以及缺少的資源
對其他部門的期望則了解目前項目運作的合作情況嫡秕、溝通方式及遇到的問題，以及工作人員認為的本項目影響最大的部門苹威、影響的方面等
3） 訪談對象邀約
通過第三方公司或項目相關人員進行用戶邀約
4） 深度訪談（每場60-120min）
訪談順序是從回憶行為開始昆咽，再到工作中的各個環(huán)節(jié)的細節(jié)，最后才到態(tài)度和傾向牙甫。
在訪談中應注意技巧掷酗，主要以傾聽為主，中間穿插問題以引導訪談的方向窟哺，以開放式問題為主（如日常的主要工作有哪些泻轰，工作流程是怎么樣的等）, 如果參與者侃侃而談，可先回應或總結(jié)參與者前面講述的事件脏答，后將需了解的問題拋出糕殉，自然中斷并引導訪談方向。在參與者講述的過程中殖告，時刻關注用戶的話語阿蝶，從中獲取關鍵信息，可用追問進一步了解更詳細的信息黄绩，重復以確認被訪者與主持人的理解是否一致羡洁，還可以用解釋、階梯法等技術爽丹。訪談中根據(jù)被訪者的講述筑煮，靈活調(diào)整訪談內(nèi)容的順序
在訪談后辛蚊，對于業(yè)務部門的決策者，要求填寫商業(yè)模式畫布真仲，以了解目前各利益關系者的情況袋马，催生創(chuàng)意、降低猜測秸应、確保找對了目標用戶虑凛、合理解決問題。
關于商業(yè)模式畫布
對于企業(yè)內(nèi)部的服務設計软啼，通過多張不同部門的商業(yè)畫布桑谍，在關聯(lián)的信息中，可以了解到——如這個部門的成本支出是另一個部門的收入來源——這類型的部門與部門之間的關聯(lián)關系祸挪，便于項目組梳理利益關系者的關系锣披。
5） 數(shù)據(jù)整理分析
整理分析時可歸類記錄，將核心痛點贿条、需求重點標注并歸納分析雹仿，通過項目利益關系圖分析梳理現(xiàn)有服務現(xiàn)狀和相關部門利益關系。
輸出：
項目利益關系分析圖
數(shù)據(jù)整理分析與輸出（5d）
整理開工會和利益相關人員訪談獲得的信息整以，分析各利益關系方的職能盅粪、痛點、需求悄蕾。
下期預告：服務體驗設計之服務場景研究
