最近我們接了淘寶客服的活兒陕习，負(fù)責(zé)的伙伴做了一段時(shí)間之后，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題址愿，一旦心情受到影響该镣，節(jié)奏也會(huì)被打亂。某天响谓，我看到她在看《好好說(shuō)話》這本書拌牲，便與她交流了一番，發(fā)現(xiàn)她頗有感悟歌粥，于是邀請(qǐng)她把自己的感受寫成文，自己梳理的同時(shí)也給我們一些啟示拍埠。

你的生活中失驶，有遇到過(guò)要跟人道歉的時(shí)候嗎？

上個(gè)月枣购，突然開(kāi)始做正式的淘寶客服嬉探，真有點(diǎn)錯(cuò)亂的感覺(jué)，畢竟我一個(gè)急性子的人棉圈，從來(lái)沒(méi)想到要用這種語(yǔ)氣說(shuō)話：“親親涩堤，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？然后發(fā)無(wú)數(shù)個(gè)笑臉分瘾。親親胎围，實(shí)在對(duì)不起，都是由于我們的不細(xì)心德召，給您發(fā)錯(cuò)了貨白魂，您退回來(lái)吧，我們給您補(bǔ)運(yùn)費(fèi)上岗。然后加上無(wú)數(shù)個(gè)對(duì)不起表情福荸。”

由于我打理的是個(gè)售后店肴掷，會(huì)接待好多遇到問(wèn)題的客戶敬锐，沒(méi)什么經(jīng)驗(yàn)的我背传，感覺(jué)這個(gè)月說(shuō)的對(duì)不起比我這20幾年加起來(lái)都多。然而台夺，有時(shí)候不是說(shuō)對(duì)不起就可以的径玖，有時(shí)不知會(huì)說(shuō)錯(cuò)了什么話，就踩到了客戶的雷區(qū)谒养，要是他們急了要投訴挺狰，那才是真正讓人頭疼的。

我第一次真正認(rèn)識(shí)到說(shuō)話的重要性是兩天前买窟，有個(gè)客戶丰泊，給她家孩子買衣服。學(xué)校升旗儀式的要穿始绍，因?yàn)樗液⒆右?dāng)升旗手瞳购，是她家孩子的大事情，非常重要亏推。要求26號(hào)早上就到学赛。24號(hào)晚上6點(diǎn)半下的單，倉(cāng)庫(kù)當(dāng)天肯定是不會(huì)發(fā)貨的吞杭。但是一想盏浇，兩天應(yīng)該也能到吧，畢竟是同省的芽狗。也沒(méi)多想绢掰，備注了26要到，盡快發(fā)貨之后童擎，就沒(méi)有太在意滴劲。

結(jié)果這件事，還真就變成了件大事顾复。26號(hào)的下午班挖，孩子的媽媽發(fā)來(lái)消息：“我的衣服怎么還沒(méi)有到，已經(jīng)耽誤我們家孩子的事情了芯砸，明天要是再不到萧芙，我就去投訴你們。收錢倒是收得快的假丧，我寫的著急你們倒是一點(diǎn)也沒(méi)有看到末购。什么東西，我要去投訴你們虎谢。就不會(huì)發(fā)順豐嗎盟榴？非要發(fā)韻達(dá)，到現(xiàn)在還沒(méi)有到婴噩，我告訴你們擎场，如果今天晚上羽德，我拿不到衣服，不會(huì)放過(guò)你們的迅办≌玻”被她這些話，說(shuō)實(shí)話站欺，我當(dāng)時(shí)嚇到了姨夹，心想，又是因?yàn)槲业牟患?xì)心矾策，導(dǎo)致這些事情了磷账，深深自責(zé)〖炙洌可是自責(zé)也沒(méi)有用啊逃糟，這件事情得要解決啊蓬豁！怎么辦绰咽？這個(gè)時(shí)候物流顯示在路上，根本就聯(lián)系不到司機(jī)地粪，就算聯(lián)系到了取募，也不能讓人家司機(jī)夜里跑快點(diǎn)吧，除了干等著蟆技，一直關(guān)注著物流玩敏，啥事也對(duì)不了。腦子里一直想的是付魔，怎么辦？怎么讓她消火飞蹂？

首先一定要晚上等到12點(diǎn)以后給他發(fā)消息几苍，匯報(bào)物流情況，結(jié)果12點(diǎn)陈哑，物流還在路上妻坝，沒(méi)辦法了，怎么才能讓她不投訴我呢惊窖？該怎么辦呢刽宪？怎么道歉才好呢？怎么道歉才不讓她感覺(jué)我沒(méi)有在找借口呢界酒？我想起圣拄，之前在好好說(shuō)話里看到的一篇關(guān)于道歉的文章。螞蟻搬大象的道歉方法毁欣。

螞蟻顯然是不可能搬得動(dòng)大象的庇谆，但是如果岳掐，螞蟻把搬不動(dòng)大象這件事情，都攬到自己身上來(lái)饭耳，是不是會(huì)自然而然的要來(lái)勸兩句串述，不會(huì)那么責(zé)備了呢？

立刻寞肖，我就給她發(fā)過(guò)去一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的道歉消息纲酗，是我沒(méi)有算好物流時(shí)間，耽誤了您家孩子的大事新蟆，都是我不好觅赊，缺乏經(jīng)驗(yàn)，總之都是我的不好栅葡，您要是覺(jué)得不解氣茉兰，我真誠(chéng)的接受您的投訴，以后會(huì)更加謹(jǐn)慎欣簇，更加用心的對(duì)待家長(zhǎng)的规脸。對(duì)不起，都是我不好熊咽。

第二天一大早莫鸭，查到物流消息后，又給她發(fā)了長(zhǎng)長(zhǎng)的短信横殴，可以提前到哪里分撥中心取貨被因，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)裝車，并且表示有一次深深的道歉衫仑。中午梨与，看到信息提示為已讀，而且我們淘寶沒(méi)有收到任何的投訴之后文狱，我知道粥鞋，這事應(yīng)該算是過(guò)去了。

安全了瞄崇。一方面呻粹，客人已經(jīng)沒(méi)有之前那么憤怒，另一方面苏研，面對(duì)真誠(chéng)的道歉和物流跟蹤等浊，也不好再說(shuō)什么了。不過(guò)摹蘑，這種道歉模式筹燕，只能是責(zé)任模糊地帶且為了平息對(duì)方的怒火時(shí)才能用，如果明確追責(zé)，并且對(duì)方怎么樣都不會(huì)放過(guò)的場(chǎng)景庄萎，比如車禍現(xiàn)場(chǎng)踪少，當(dāng)然不能主動(dòng)把責(zé)任攬到自己身上。

跟人打交道糠涛，是不可避免的事情援奢，怎么樣用說(shuō)話溝通解決問(wèn)題，是一門很值得研究的課題忍捡。

我的同伴集漾，是個(gè)比較容易生氣的人，說(shuō)話也比較生硬砸脊，常常讓客人很上火具篇，一言不合就要吵起來(lái)的感覺(jué)。第二天萬(wàn)一是我接手凌埂，就很容易燒到我驱显。

我們真的有必要跟人爭(zhēng)論個(gè)究竟嗎？

與人爭(zhēng)吵瞳抓，也是自己的一點(diǎn)執(zhí)念埃疫。如果，我們明白“三季人”的道理孩哑，表面上自己吃點(diǎn)虧栓霜，又何妨呢？好好說(shuō)話横蜒，不僅是具備良好素養(yǎng)的表現(xiàn)胳蛮，也真正能體現(xiàn)一個(gè)人的智慧。平凡如淘寶客服丛晌，也不是這么容易就能勝任的呢仅炊。