?寫在前面的話：
當(dāng)下，人與人的距離若近若遠(yuǎn)淑际，大部分人的行為和習(xí)慣越來越趨同畏纲，即便坐在一起也是各自低頭看手機(jī)，與人談話時(shí)只能在外圍打轉(zhuǎn)春缕，難以進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心盗胀，更不用說打動(dòng)和改變別人的心靈了。
可是锄贼，無論我們身處任何時(shí)代票灰、任何領(lǐng)域，識(shí)人識(shí)己宅荤、與人真正溝通和交際的能力都是核心技能....甚至是一個(gè)小小的道歉屑迂。
Part.1
我們常常認(rèn)為說“對(duì)不起”是有禮貌的表現(xiàn)，但我們是否說了太多的“對(duì)不起”呢冯键？
在日常生活中惹盼，人們常常為不是自己的過錯(cuò)道歉。其實(shí)這種過度道歉不僅對(duì)我們毫無幫助琼了，而且會(huì)損害我們的自信逻锐。
你留心觀察一下生活中的過度道歉現(xiàn)象夫晌，會(huì)發(fā)現(xiàn)這和性別差異無關(guān)雕薪，過度道歉已成為人們習(xí)慣性的溝通方式昧诱。人們常常為不是自己的過錯(cuò)而道歉，比如說所袁，約萬諾維奇發(fā)現(xiàn)自己的助手和遲到的外賣小哥道歉盏档，說一定是因?yàn)榈胤教y找所以害他遲到。比如燥爷，當(dāng)我們約會(huì)遲到時(shí)蜈亩，當(dāng)我們?cè)跁?huì)議時(shí)提出不同的意見時(shí)，甚至演講者有時(shí)也會(huì)以道歉的口吻做開場白前翎。
其實(shí)我們不需要通過說“對(duì)不起”來表達(dá)自己的通情達(dá)理或者表示自己有教養(yǎng)稚配。
我們可以使用其他表達(dá)方式；比方說港华，在會(huì)議中你想提出一個(gè)建議道川，比起說“對(duì)不起打擾了”，你可以直接說“我有一個(gè)想法”“我想補(bǔ)充一下”立宜，或者“為什么我們不嘗試一下這個(gè)”冒萄。
比起說“對(duì)不起”，我們可以替換成另外一個(gè)神奇的詞——“謝謝”橙数。有次我與人約好午餐尊流，但是對(duì)方遲到了，我一邊等一邊想灯帮，對(duì)方會(huì)怎樣道歉崖技。結(jié)果當(dāng)對(duì)方來到時(shí)只微笑著說了一句話：“謝謝你的等待≈痈纾”我不假思索地脫口而出：“沒關(guān)系”响疚，接下來的午餐仍然很愉快。
同樣的瞪醋，如果你和朋友在一起忿晕，你突然意識(shí)到自己一直在說個(gè)不停。這個(gè)時(shí)候银受，你不需要說“對(duì)不起我一直在抱怨”践盼，你可以說，“謝謝你的傾聽”或者“有你在我身邊太好了”宾巍。
除了減少在生活中道歉的次數(shù)之外咕幻，我們也應(yīng)該在其他人過度道歉時(shí)提醒他們。有時(shí)顶霞，我不得不打斷其他人的過度道歉肄程，問對(duì)方“你為什么感到抱歉呢锣吼？”對(duì)方往往一臉茫然：“我也不知道±堆幔”
Part.2
有一次我的汽車使用過程中出現(xiàn)了問題玄叠，打電話給汽車生產(chǎn)廠家客服；客服回答問題也很專業(yè)拓提，但是通話過程中還是不斷地道歉读恃，我只想說，我需要一個(gè)解決方案代态，而不是一個(gè)道歉寺惫。
出了問題先向?qū)Ψ降狼福@是我們通常認(rèn)為正確的方式蹦疑。有時(shí)為了表達(dá)感同身受西雀，我們會(huì)在溝通的整個(gè)過程中不停地道歉。
受到這次經(jīng)歷的啟發(fā)歉摧，我進(jìn)一步思考如何改進(jìn)業(yè)務(wù)過程中的客戶抱怨艇肴。借工作機(jī)會(huì)隨機(jī)聽取了客戶呼叫中心的電話；這些通話記下了客服人員如何應(yīng)對(duì)來抱怨的乘客判莉，也記下了這些乘客的反應(yīng)豆挽。
最后發(fā)現(xiàn)，客戶并不是想聽道歉才抱怨券盅，而是想解決問題帮哈。更意外的發(fā)現(xiàn)是，客戶滿意度并不取決于解決方案本身锰镀，而是取決于員工解決問題時(shí)是不是表現(xiàn)出了專業(yè)性和創(chuàng)造性（也就是具備同理心來專心處理問題）娘侍。
客戶有千百種，但是客服的應(yīng)對(duì)基本就兩種：1.主要精力是表達(dá)歉意和同情心泳炉，來拉近與客戶之間的關(guān)系（就是我之前遇到那位客服）憾筏。2.主要精力放在幫助客戶解決問題上。?
道歉限制在對(duì)話的最初幾秒花鹅，對(duì)緩解顧客的不滿情緒有幫助氧腰；但在接下來的對(duì)話中，當(dāng)顧客關(guān)注重點(diǎn)不再是宣泄情緒刨肃，而是解決問題時(shí)古拴，道歉反而會(huì)影響顧客的評(píng)價(jià)。因?yàn)橐恢钡狼傅脑捳嬗眩@會(huì)讓乘客覺得客服沒有專心處理問題黄痪，而是在轉(zhuǎn)移重點(diǎn)。希望通過不斷道歉和表達(dá)理解來降低顧客的不滿盔然，反倒讓客戶覺得不夠?qū)I(yè)桅打。
只要是你的工作涉及與用戶溝通是嗜，需要為他們解決問題的情境下，以上的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)出來的方法就能派上用場：
當(dāng)客戶有了困擾挺尾，來抱怨時(shí)鹅搪，一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內(nèi)。同時(shí)潦嘶，在措辭上涩嚣，也要注意少用道歉和對(duì)不起這樣的詞崇众，而應(yīng)該說：“我承認(rèn)我們確實(shí)出了些問題掂僵，但您可能希望馬上著手解決問題，那么讓我們開始討論吧顷歌∶膛睿”
客戶并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高質(zhì)量的解決方案眯漩。即便最終沒有滿足客戶的要求芹扭，但讓客戶感受到了創(chuàng)造性和專業(yè)化解決問題的能力，你也會(huì)贏得對(duì)方的滿意和尊重赦抖。
