第六單元 領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
悲觀者抱怨風(fēng)向
樂觀者期待風(fēng)兒轉(zhuǎn)向
而領(lǐng)導(dǎo)者則會調(diào)整風(fēng)帆
--約翰.麥克斯韋爾
誰該被換掉项乒？
在一次部門內(nèi)部會議上啰劲，部門經(jīng)理正在就業(yè)績毫無起色而嚴(yán)厲地斥責(zé)員工。
“我難以容忍你們這么糟糕的銷售成績檀何，也聽夠了你們的各種各樣的借口蝇裤，”他說廷支，“要是你們實(shí)在完不成任務(wù)，有很多人正在排隊(duì)等著抓住這樣的機(jī)會替換你們栓辜，把你們賣不出去的產(chǎn)品賣出去恋拍。”
接著藕甩，他轉(zhuǎn)向一個曾經(jīng)在學(xué)校運(yùn)動隊(duì)里踢過聯(lián)賽的新員工施敢，“要是一只球隊(duì)老不贏球，會怎么處理狭莱？把球員換掉僵娃，對不對？”
沉默了幾秒鐘贩毕，這位新員工才回答道：“事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)仆嗦，如果一只球隊(duì)老不贏球辉阶，都是教練被換掉〈穸螅”
6.1兩種管理者
當(dāng)我們被組織任命為某個職位后谆甜，我們就具有了相應(yīng)的管理職能，成了管理者集绰。在客戶中心我們經(jīng)彻嫒瑁可以看到或聽到這樣的案例：一個業(yè)績優(yōu)秀的CSR被任命為班組長，一段時間后栽燕，這個班組人心渙散罕袋，員工不愿意跟隨他干，甚至經(jīng)常被舉報(bào)碍岔，業(yè)績一塌糊涂浴讯；另一個業(yè)績一般的CSR被任命為班組長，所帶的班組氛圍和諧蔼啦，得到員工的支持榆纽，業(yè)績蒸蒸日上；還有一些人捏肢，盡管沒有被任命為班組長奈籽，但在班組中處于核心地位，“一呼百應(yīng)”鸵赫，團(tuán)隊(duì)的成員愿意追隨他衣屏。
要搞清楚這些現(xiàn)象的原因，我們首先要理解管理者和領(lǐng)導(dǎo)者這兩個概念辩棒。
管理者與領(lǐng)導(dǎo)者
我們從中國歷史上的兩個著名人物談起：
一個是諸葛亮勾拉，他有著高超的智商煮甥，善用謀略，鞠躬盡瘁死而后已的精神令后人敬佩藕赞，并被民間神化成智慧的化身成肘。然而蜀國是三國中最早滅亡的國家，這與諸葛亮一生經(jīng)營蜀國的軌跡與方式是分不開的斧蜕。
最能體現(xiàn)諸葛亮智慧的是他料事如神双霍，經(jīng)常給下屬錦囊，有時甚至還不止一個批销，就是大家常說的錦囊妙計(jì)洒闸，“遇到困難或到了哪里之后，打開錦囊均芽，依計(jì)行事丘逸∠扑危”下屬只是機(jī)械的按照他的布置行事深纲，即沒有能動性，也不知道為什么這樣做劲妙，下屬沒有歷練和成長的機(jī)會湃鹊，后來有了“蜀中無大將廖化作先鋒”的說法。事必躬親镣奋，據(jù)說二十軍棍以上的處罰要他親自過問币呵，最終積勞成疾。六出祁山侨颈，每次都有不成功的正當(dāng)理由余赢，不從自身找原因，蜀國的國力卻消耗一空哈垢。
有人歸納了諸葛亮的失敗之處有以下五點(diǎn)：一没佑、架空劉禪；二温赔、窮兵黷武蛤奢；三、不培養(yǎng)人陶贼；四啤贩、事必親躬；五拜秧、自省不足痹屹。
另一個是劉邦，百度百科上這樣說：劉邦出身農(nóng)家枉氮，為人豁達(dá)大度志衍，不事生產(chǎn)暖庄。但他最終統(tǒng)一了天下。劉邦曾這樣評價(jià)自己：“夫運(yùn)籌帷幄之中楼肪，決勝千里之外培廓，吾不如子房；鎮(zhèn)國家春叫，撫百姓肩钠，給餉饋，不絕糧道暂殖，吾不如蕭何价匠；連百萬之眾，戰(zhàn)必勝呛每，攻必取踩窖，吾不如韓信。三者皆人杰晨横，吾能用之洋腮，此吾所以取天下者也⊥嵌簦”簡單地說徐矩，就是我謀不如張良滞时，文不如蕭何叁幢，武不如韓信，但我能讓有能力的人為我所用坪稽，因此我成功了曼玩。
我們說，諸葛亮是典型的管理者窒百，卻被放在了領(lǐng)導(dǎo)的位置上黍判，而劉邦則是領(lǐng)導(dǎo)者。
按照《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋篙梢，管理就是負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作使它順利進(jìn)行顷帖，而領(lǐng)導(dǎo)則是率領(lǐng)并引導(dǎo)大家朝著一定方向前進(jìn)。也就是說渤滞，管理是要正確地做事情贬墩，而領(lǐng)導(dǎo)是要做正確的事情。被譽(yù)為“領(lǐng)導(dǎo)力第一大師”的哈佛商學(xué)院教授約翰·科特說：“管理者試圖控制事物妄呕，甚至控制人陶舞，但領(lǐng)導(dǎo)者卻努力解放人與能量⌒骼”
管理者是指在組織中從事管理活動肿孵、擔(dān)負(fù)管理職能的人唠粥，即擔(dān)負(fù)對他人的工作進(jìn)行計(jì)劃、組織停做、領(lǐng)導(dǎo)和控制等工作晤愧，以期實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的人。
管理者是被任命的雅宾，他們擁有合法的權(quán)力進(jìn)行獎勵和處罰养涮，其影響力來自于他們所處的職位和組織所賦予的正式權(quán)力；領(lǐng)導(dǎo)者則可以是任命的眉抬，也可以是從一個群體中自然或選舉產(chǎn)生的贯吓，領(lǐng)導(dǎo)者可以不運(yùn)用正式權(quán)力而以自身影響力和魅力來影響他人的活動。
雷莫· W.紐爾密（Raimo W.Nurmi)認(rèn)為：“一名管理者是否可稱為領(lǐng)導(dǎo)者蜀变，與他如何來詮釋他的角色有關(guān)悄谐。通常，那些成功的人士都把自己看成是領(lǐng)導(dǎo)者库北，而不僅僅是管理者爬舰。”“管理意味著完成寒瓦、主持工作或者承擔(dān)責(zé)任以及指揮等情屹，而領(lǐng)導(dǎo)者則是影響和指明方向、方針杂腰、行為和觀念垃你。”“經(jīng)理人員可以通過任命的方式產(chǎn)生喂很，但是經(jīng)理人員的領(lǐng)導(dǎo)地位必須在自己的工作中樹立惜颇。”
管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的差別可以總結(jié)為：管理者關(guān)注提高日常管理工作的效率少辣，而領(lǐng)導(dǎo)者通過在變化中規(guī)劃遠(yuǎn)景和引領(lǐng)他人來體現(xiàn)其影響力凌摄。
以下是一個簡單的類比：和平時期的軍隊(duì)，只要各層級都有良好的管理漓帅，加上集中的有效的領(lǐng)導(dǎo)锨亏，軍隊(duì)就可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。然而忙干，作戰(zhàn)時期的軍隊(duì)器予，要想在瞬息萬變的戰(zhàn)場上生存下去并完成任務(wù)，每個層級都要有稱職的領(lǐng)導(dǎo)豪直。
任何組織劣摇，都處于變化之中，因此必須既有領(lǐng)導(dǎo)又有管理弓乙。只有領(lǐng)導(dǎo)而沒有管理末融，則組織的意圖和目的往往很難實(shí)現(xiàn)钧惧，甚至導(dǎo)致組織一團(tuán)糟，進(jìn)而危及到它的生存勾习；如果只有管理而沒有領(lǐng)導(dǎo)浓瞪，組織就無法適應(yīng)變化的環(huán)境，無法發(fā)揮人的能動性巧婶，同樣會引發(fā)生存危機(jī)乾颁。約翰·科特廣為流傳的名言“取得成功的方法是75%～80%靠領(lǐng)導(dǎo)，其余20%～25%靠管理艺栈∮⒘耄”道出了領(lǐng)導(dǎo)和管理在促成組織成功中的微妙關(guān)系。
現(xiàn)實(shí)中湿右，并非所有的管理者都是領(lǐng)導(dǎo)者诅妹，也并非所有的領(lǐng)導(dǎo)者都是管理者。為了使論述對組織更有實(shí)踐意義毅人，在本書中收窄了領(lǐng)導(dǎo)者的范圍吭狡，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者首先是管理者。
領(lǐng)導(dǎo)者是通過影響他人來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理者丈莺。
領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)是用他人能夠成長為什么樣的人來鼓舞和激勵他人划煮，并且使他人釋放激情，努力爭取成為那樣的人缔俄。
--大衛(wèi)·格根
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《客戶中心積極心理學(xué)》石泉著 電子版
第一部分：情緒與壓力管理
第二部分：客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第六單元：領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元：用同理心理解他人
第八單元：客戶中心的人際關(guān)系管理
第四部分：客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元：客服文化及落地
第十單元：客服中心的指標(biāo)管理
