? ? ? ? 1、客服的話務基本可以分為三類:
? ? ? ? 一方妖、咨詢類狭魂，詢問一些套餐，話費党觅，等等之類的問題雌澄。
? ? ? ? 二、辦理類仔役，加流量掷伙，語音是己，換套餐之類的
? ? ? ? 三又兵、投訴類，扣費不對，返費不對沛厨，當客服的妹妹們解答不了你的問題時就回派一條投訴單子宙地。
? ? ? ? ? 2、投訴單子流程如下:
? ? ? ? ? 生成工單--->處理工單-->派單--->處理工單-->回訪逆皮。
? ? ? ? ? ?
各節(jié)點時長
? ? ? ? 3宅粥、工單回單的及時性
? ? ? ? 每個節(jié)點停留的時間都是有考核的。就這么一個時長考核的功能电谣，改了前后一個月的代碼秽梅。其中包括每個節(jié)點的實時時長計算，報表統(tǒng)計等剿牺，短信提醒等企垦。
? ? ? ? ? 這里說明一下:
? ? ? ? 上班時間計算是個麻煩，比如節(jié)點處理時長是五小時晒来，那么下班前一小時到達钞诡，那么最后處理時間是第二天十二點。
? ? ? ? 4湃崩、處理的層級大概:
? ? ? ? ? 一線:話務員--->生成工單
? ? ? ? ? 二線:客服投訴處理組---->處理工單或派單
? ? ? ? ? 三線:運維投訴租---->處理或派單
? ? ? ? ? 四線:開發(fā)運維人員---->處理或派單
? ? ? ? 2020年06月25日
