做產(chǎn)品設(shè)計和運(yùn)營時，當(dāng)然要以用戶為中心剃盾，因?yàn)楫a(chǎn)品是給用戶使用的腺占，這沒什么可討論的淤袜。但不等于要百分之百聽用戶的話，不是用戶說什么都對衰伯。
運(yùn)營人員和用戶接觸的最多铡羡，也是職責(zé)和價值所在，肯定不能抵觸或嫌棄用戶嘰歪意鲸。與用戶保持溝通烦周，是非常有必要的，但有時也會存在一些問題怎顾。
好處是读慎，了解用戶的感受和需求，可以做直接有效的溝通槐雾，成為整個團(tuán)隊與用戶之間的橋梁夭委。
壞處是，由于和用戶接觸的頻次太多募强，量級太大株灸，有可能被雜亂無效的用戶反饋影響，從而影響運(yùn)營決策擎值。
好處就不用說了慌烧，大家都明白。
重點(diǎn)說壞處幅恋，為什么與用戶溝通有時會接收到無價值杏死，甚至錯誤的信息。
這個問題分為兩種情況捆交，一種是你選擇溝通的對象不是目標(biāo)用戶淑翼，就是選錯人了，那么他說的話肯定就沒有參考的必要品追。這種情況比較容易避免玄括，給出目標(biāo)用戶的硬性特征就行，如城市肉瓦、年齡遭京、性別、行業(yè)泞莉、產(chǎn)品的活躍度等哪雕，這里就不展開了。
另一種情況是沒能成功的分析和轉(zhuǎn)化用戶需求鲫趁，導(dǎo)致得出有偏差甚至錯誤的結(jié)論斯嚎。這種情況換個說法就是，如何理解和分析用戶的需求。
所以堡僻，現(xiàn)在的問題不是聽不聽用戶的糠惫，而是怎么聽。這是技術(shù)活钉疫，也是運(yùn)營的重要價值之一硼讽。下面是我的看法：
1.要意識到用戶可能會騙你
這里說的騙，不是有意欺騙牲阁，而是用戶在對你表達(dá)觀點(diǎn)時固阁，很可能不是自己真實(shí)的想法。一定要事先意識到這點(diǎn)咨油，是與用戶溝通的基本要求您炉。
你接觸到的用戶反饋，大多數(shù)都是用戶通過語音或文字表達(dá)出來的役电。這種表達(dá)的行為都是有目的的，比如是情緒的宣泄和表達(dá)棉胀，或是希望引起官方重視法瑟，從而解決這個問題，讓自己獲益唁奢。
所以霎挟，用戶反饋基本上是以自己為中心的主觀感性內(nèi)容，出發(fā)點(diǎn)不一樣麻掸，就會直接影響到立場酥夭，只能代表個體用戶的觀點(diǎn)和利益，不可直接覆蓋到群體脊奋。而運(yùn)營需要給出的結(jié)論熬北，是以產(chǎn)品收益為目的的客觀理性內(nèi)容，是要適用于絕大多數(shù)人的诚隙。
說到這讶隐，問題就暴露的很明顯了。用戶反饋和運(yùn)營期望的矛盾久又，就是感性vs理性巫延、主觀vs客觀、個體vs群體的矛盾地消，是有本質(zhì)區(qū)別的炉峰。
這樣的案例就在身邊，比如用戶經(jīng)常說你們做一個什么什么功能脉执，或加一個什么什么分類疼阔，我們肯定會用的。如果真的做出來适瓦，你會發(fā)現(xiàn)他們根本沒人用竿开，當(dāng)時提建議的人也不知道跑哪去了谱仪。
再說個完整的案例吧。我剛到貓眼電影時否彩，雖然是一個純交易的app疯攒，但我們決定把UGC做起來。我先想到的是讓影評人發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容列荔，于是咨詢了幾位KOL敬尺，想聽他們的意見。
KOL們紛紛覺得這事不靠譜贴浙，給我列舉了很多這事做不成的原因砂吞，比如貓眼沒有PC端，只用app怎么發(fā)長文崎溃；貓眼是一個賣票的蜻直，誰會去這里看影評，會覺得很怪袁串；貓眼怎么和豆瓣競爭概而，沒理由來你這啊。
他們說的是有道理的囱修，但這是硬要站在我的角度去分析問題赎瑰，其實(shí)不需要，這也不是他們擅長的事破镰。我認(rèn)為問題的核心根本不在他們說的這幾點(diǎn)餐曼，只要我能滿足KOL們的需求，他們自然會來發(fā)布內(nèi)容鲜漩。
當(dāng)時小規(guī)模的邀請幾位KOL來試發(fā)源譬，甚至初期都是我們要授權(quán)，在后臺幫忙發(fā)的宇整，然后精準(zhǔn)的展現(xiàn)給對應(yīng)的用戶群體瓶佳。很快，這些影評有了很多評論和贊鳞青，滿足了影評人的互動需求霸饲；另外，這些影評人在業(yè)內(nèi)的個人品牌也有提升臂拓，他們自己會有明顯的感知厚脉，比如圈內(nèi)人會對他說，最近很火啊胶惰，在貓眼上看到了他的作品傻工。
就這樣，這些影評人就在貓眼開始貢獻(xiàn)內(nèi)容了。我當(dāng)初之所以堅信這件事可行中捆，因?yàn)槲曳治隽擞霸u人的需求鸯匹，是網(wǎng)友的互動和業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。我做的這件事泄伪，如果可以滿足他們這兩點(diǎn)需求殴蓬，其他的問題都可以無視。而影評人之前給出不可行的反饋蟋滴，是他們主觀的感受和判斷染厅，并不是運(yùn)營的結(jié)論。
2.研究用戶的行為
想要理解和分析用戶的真正需求津函，只是以用戶發(fā)出的聲音做參考肖粮，肯定是不靠譜了。正如第一點(diǎn)所說尔苦，用戶說的可能是騙你的涩馆，或者只有不滿意的那一小部分人才會站出來說話，絕大多數(shù)滿意的人沒必要說什么允坚。
所以凌净，不能只是聽用戶說了什么，而是看他做過什么屋讶。具體說，就是分析監(jiān)控你的目標(biāo)用戶须教，在競品或你的產(chǎn)品上有什么行為皿渗。以實(shí)際發(fā)生的行為做參考，肯定比用戶自己說的話更可信轻腺。
還是以上面提到的貓眼電影為例乐疆，當(dāng)時我在主觀猜測，會不會有這樣一個群體：
他們單純是電影發(fā)燒友贬养，與電影圈沒有利益瓜葛挤土，有能力寫出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，且頻次不低误算，沒名氣沒粉絲都沒關(guān)系仰美。他們會被良好的氛圍和用戶帶來的互動所激勵，從而在平臺上活躍儿礼。
為了印證這個猜測咖杂，在貓眼電影上，監(jiān)控KOL的發(fā)布頻率和質(zhì)量蚊夫，選出幾個符合要求的诉字，與他們見面溝通交流，來判斷這個人的情況。在站外壤圃，我們研究競品陵霉，從中尋找這樣的KOL。
后來我們發(fā)現(xiàn)伍绳，老牌電影網(wǎng)站時光網(wǎng)是非常理想的調(diào)研平臺踊挠。時光網(wǎng)做的很早，聚集了一批電影發(fā)燒友墨叛，純粹是因?yàn)橄矚g止毕，才聚集在這里，會寫一些影評類的內(nèi)容或話題漠趁。
我們在約了幾位時光網(wǎng)的活躍KOL一起交流扁凛，從他們身上印證了我的猜測。這里就有我的目標(biāo)用戶闯传，他們是真實(shí)存在的谨朝，沒名氣有熱情，且會被很好的氛圍感染甥绿，會被用戶的互動和鼓勵激勵字币，這就是當(dāng)時貓眼電影理想的KOL目標(biāo)人群。
從這個例子可以看出共缕，我們找到一個客觀存在的案例洗出，去證實(shí)或得出一個結(jié)論，以此來判斷用戶需求图谷，指導(dǎo)后續(xù)的工作翩活。這是已經(jīng)發(fā)生的事，我們只是去探索這件事發(fā)生的原因便贵，從中獲取靠譜的結(jié)論菠镇。
3.深入用戶群體中
為什么理解用戶是一件挺難的事，因?yàn)樾枰獡Q位思考承璃。你是官方利耍，不是用戶，你們是站在對立的立場上盔粹。用戶希望你全力服務(wù)好自己隘梨，你希望用戶會幫你達(dá)成目標(biāo)。
所以玻佩，要想真正的理解用戶出嘹，就要換位思考，就要打破這種對立的立場咬崔。努力讓自己成為用戶税稼，把自己扔到用戶群體中烦秩，去用心去感受，去看身邊的用戶們在關(guān)注什么郎仆、交流什么只祠、對待很多事情的態(tài)度是什么。如果能做到這點(diǎn)扰肌，相信你肯定會是最懂用戶的運(yùn)營抛寝。
這里有兩個問題需要注意：
首先，你可能說曙旭，用戶所在的領(lǐng)域不是自己擅長和喜歡的盗舰，要真的做到融入進(jìn)去，有些抵觸和不情愿桂躏。我的觀點(diǎn)是钻趋，這就是你的工作，是你的選擇剂习，是你應(yīng)該做的事情蛮位，你就必須去全心投入。如果你真的做不到鳞绕，可以換一份工作失仁，不要身在其位，不謀其職们何。
其次萄焦，深入用戶群體這件事，一定要自己親力親為冤竹，不能完全依賴同事們的專屬楷扬。即使有其他同事負(fù)責(zé)用戶調(diào)研，你也要用自己的方式去參與贴见，不能只是聽同事的反饋。聽別人的反饋躲株，就相當(dāng)于把他們的視角和分析能力等同于自己的片部，把他們的結(jié)論一股腦的移植到自己身上。不是自己的分析結(jié)論霜定，理解也有限档悠。
我的做法是這樣的，以大量當(dāng)面溝通交流為主望浩，以調(diào)研為輔辖所。 當(dāng)面溝通交流，就是融入群體的過程磨德，和用戶交朋友缘回，一起參與活動吆视、一起玩。做電影領(lǐng)域時酥宴，我們就和用戶一起看電影啦吧、聊電影、參加電影沙龍拙寡；做運(yùn)動領(lǐng)域時授滓，就和用戶一起聊滑雪、玩滑板肆糕。
以調(diào)研為輔般堆，是因?yàn)檫@個領(lǐng)域的工作太專業(yè)，需要足夠?qū)I(yè)的人才和大量精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)才能得出有價值的結(jié)論诚啃。
在調(diào)研過程中淮摔，存在太多誤導(dǎo)用戶的坑。你會發(fā)現(xiàn)绍申，調(diào)研的結(jié)論總是和你之前的預(yù)想是一致的噩咪。這并不是因?yàn)槟泐A(yù)想有多準(zhǔn)確，而是因?yàn)槟阍O(shè)計了不合理的調(diào)研環(huán)節(jié)极阅，在問題描述上有錯誤的引導(dǎo)胃碾；以及分析的方式也可能有問題，只選擇看見你想看見的結(jié)論筋搏，所以才會有這樣的結(jié)果仆百。
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之所以寫這個主題，是因?yàn)橛信笥言谛∶苋ι蠁柕轿冶计辏蚁仍谏厦婊卮鹆丝蚣芩悸范碇埽髞碛X得可以展開寫，于是更新在公眾號上了髓迎。
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