對于B端產(chǎn)品經(jīng)理个绍，用戶訪談是是產(chǎn)品經(jīng)理深入客戶場景勒葱、了解客戶業(yè)務(wù)的重要途徑。不同于C端產(chǎn)品有很多方式挖掘需求巴柿，B端產(chǎn)品的需求挖掘途徑非常有限凛虽。而用戶訪談就是B端產(chǎn)品需求挖掘的重要方法。與C端產(chǎn)品不同广恢，B端產(chǎn)品用戶較少凯旋，不能做大范圍的用戶研究。所以，B端產(chǎn)品的用戶訪談需要精細化設(shè)計和運營至非。同時钠署，B端產(chǎn)品用戶訪談，并不是一個短暫的場景荒椭，而是一個持續(xù)性的過程谐鼎，可能在產(chǎn)品開發(fā)的任何時期進行，訪談的途徑也較為靈活趣惠。這就要求B端產(chǎn)品經(jīng)理要更精細化設(shè)計用戶訪談狸棍。
本文內(nèi)容主要是，我對B端產(chǎn)品經(jīng)理如何設(shè)計用戶訪談方案的一些經(jīng)驗總結(jié)味悄。同時草戈，將經(jīng)驗總結(jié)成系統(tǒng)性的方法。希望通過這套方法侍瑟，實現(xiàn)以用戶訪談快速觸達客戶的業(yè)務(wù)唐片。本文主要從用戶訪談的背景、設(shè)計丢习、進行牵触、記錄整理和分析，幾個維度展開咐低。文中會以我在做的醫(yī)美系統(tǒng)的部分用戶訪談揽思，舉例說明我如何設(shè)計用戶訪談方案。訪談進行時的一些奇淫技巧并不是本文重點见擦，文中并不會有太多的相關(guān)內(nèi)容钉汗。
背景
在正式開始用戶訪談的設(shè)計前，我們需要了解用戶訪談的背景鲤屡。用戶訪談的背景主要是四塊內(nèi)容：業(yè)務(wù)损痰、角色、方式酒来、目的卢未。對這個四塊內(nèi)容分析后，我們可以制作出背景板堰汉，下文會展示我制作的一個背景板辽社。
業(yè)務(wù)的意思是，我們需要首先盡可能的熟悉業(yè)務(wù)翘鸭。比如滴铅，我們產(chǎn)品現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，客戶的業(yè)務(wù)流程就乓。盡可能的提升對業(yè)務(wù)的熟悉程度汉匙，才能針對性的設(shè)計出訪談方案拱烁，才能高效的達成用戶訪談的目的。很多時候噩翠，用戶訪談之所以卡殼戏自，都是因為產(chǎn)品經(jīng)理對于業(yè)務(wù)不夠熟悉。不僅僅是用戶訪談绎秒，業(yè)務(wù)是整個B端產(chǎn)品的根本浦妄。
角色是指，訪談對象在客戶方的角色见芹。B端產(chǎn)品的用戶訪談中，有很多時候訪談對象并不一定是產(chǎn)品的使用者或者業(yè)務(wù)的參與者蠢涝，很有可能是公司的決策者之類的角色玄呛。同時，我們還需要了解訪談對象對于產(chǎn)品的熟悉程度和二。角色不同徘铝，設(shè)計的方案不同，訪談完成后惯吕，分析整理后得出的結(jié)論會有所不同惕它。
方式指訪談的進行形式，比如面對面废登、電話淹魄、微信等等。不同的訪談方式堡距，在方案時甲锡，對問題的設(shè)計需要有所偏向，才能使訪談更加順暢羽戒。
最后是訪談的目的缤沦。訪談的目的會直接決定我們訪談的方案設(shè)計。用戶訪談的根本目的是易稠，幫助我們改進產(chǎn)品缸废、指導(dǎo)設(shè)計過程、為客戶創(chuàng)造更大的價值驶社。從直接目的的上講企量，我們需要通過用戶訪談，了解客戶的業(yè)務(wù)衬吆，解答一些疑問梁钾。B端產(chǎn)品的訪談都需要針對明確的目的設(shè)計，高效獲取我們應(yīng)該知道的信息逊抡，不能泛泛而談姆泻。
方案設(shè)計
根據(jù)訪談方式的不同零酪，我們設(shè)計的方案是有所不同的。電話拇勃、微信等在線方式的方案四苇，偏向于簡潔利落，一般會直指問題的核心方咆。即想了解什么月腋，就直接了當(dāng)?shù)膯柺裁础Ｃ鎸γ娴姆绞降姆桨冈O(shè)計瓣赂，比較偏向于全面的訪談榆骚，一般會對面向「目的」設(shè)計方案。但是煌集，不管整體方案如何設(shè)計妓肢，針對訪談目的，我一般采用5W2H的方法苫纤。
使用5W2H的原因是碉钠，該方法能深入客戶的業(yè)務(wù)，適合B端產(chǎn)品經(jīng)理做需求分析卷拘。在實際設(shè)計時喊废，可以根據(jù)對業(yè)務(wù)了解的實際情況設(shè)計，并不是5個W2個H都需要的栗弟。B端用戶訪談都是針對明確目的和業(yè)務(wù)的污筷，所以本文注重梳理某個目的下的方案設(shè)計，對整理的方案或腳本就不細致討論了横腿。下文通過上文提到的分銷系統(tǒng)颓屑，舉例說明什么是5W2H方法，以及基于該方法如何設(shè)計用戶訪談耿焊。
What
訪談開始揪惦，我們第一步就是需要明確目的。了解用戶想要完成什么事情罗侯，或者表明我們這次訪談的目的器腋。對于B端用戶訪談，沒有必要拐彎抹角钩杰。后面所有的問題纫塌，都是針對「What」的。針對本文例子讲弄，我們就直接可以問客戶：你們提的需求分銷系統(tǒng)這塊措左，我有一些業(yè)務(wù)方面問題，主要是關(guān)于提成的避除。
Why
Why主要是了解客戶為什么會有這個需求怎披，用戶提出這個需求是要達到什么目的胸嘁，找到客戶需求的價值所在。針對例子：你們使用分銷系統(tǒng)凉逛，是想要把線下的經(jīng)銷商搬到線上性宏？通過自動計算提成來節(jié)約人工工作量？
When
When主要說明客戶完成業(yè)務(wù)的時間状飞。這個時間通常是某個業(yè)務(wù)的發(fā)生時間毫胜。針對例子：一般計算提成都是在月底計算，具體你們制定的是什么時間那诬辈？
Who
Who主要是了解整個業(yè)務(wù)流程中所有涉及的角色酵使。針對例子：據(jù)我所知你們醫(yī)院的醫(yī)生、銷售等也會參與到訂單的提成中焙糟，具體還有那些角色會參與到提成中那凝化？他和經(jīng)銷商的提成有什么差異？
Where
Where主要是了解客戶在什么地點完成業(yè)務(wù)酬荞。本文例子和地點沒有任何關(guān)系，這里就可以忽略瞧哟。
How to
How to是了解客戶需求具體的業(yè)務(wù)流程混巧，如何達到用戶的根本目的。本文的例子中勤揩，客戶的核心需求時咧党，在分銷系統(tǒng)中，進行提成的計算陨亡。所以我們可以設(shè)計提問：提成是針對銷售額還是利潤傍衡？提成一般是按百分比，但是百分比不能不夠精細负蠕，你們希望按什么單位提成蛙埂？
How much
How much一般是，完成其需求所需要花費的成本代價遮糖。比如消耗的成本绣的、外部資源等等。這部分主要是欲账，在需求進行前明確成本屡江，同時準備好需要的資源。本文例子中赛不，可以表明一下需要和醫(yī)院的銷售進行一下溝通惩嘉。
進行訪談
方案設(shè)計好后，我們就可以根據(jù)時間安排踢故，進行用戶訪談了文黎。訪談進行時惹苗，需要按照方案進行‰铮可能方案時也有一些突發(fā)情況鸽粉，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理靈活應(yīng)變了。但是抓艳，一定要保證我們核心目的的達成触机。在訪談進行時，還有非常重要一點是玷或，記錄好內(nèi)容儡首。由于B端行業(yè)的特質(zhì)，盡量不要對訪談過程錄音或錄像偏友，實在要做蔬胯，需要先征得客戶的同意。如果內(nèi)容較多位他，可以考慮專門安排人員進行記錄氛濒。當(dāng)然，在訪談進行時也有一些技巧來提升訪談的質(zhì)量鹅髓。本文主要是設(shè)計訪談舞竿，所以技巧就不多談了。
記錄整理與簡單分析
在完成訪談后窿冯，不代表訪談的工作就結(jié)束了骗奖。我們需要在第一時間，完成記錄的整理和簡單的分析醒串。因為执桌，時間越長，信息的損耗就越嚴重芜赌。同時仰挣，在訪談中的記錄都是較為潦草的，我們需要把記錄整理成體系化的文檔较鼓，方便之后深入業(yè)務(wù)分析和回顧椎木。以下為本文例子整理的訪談記錄文檔。
總結(jié)
設(shè)計用戶訪談的目的是博烂，為用戶訪談做充足準備香椎，同時幫助更高效獲取用戶的業(yè)務(wù)細節(jié)，為需求分析獲取足夠多的業(yè)務(wù)信息禽篱。我一直認為畜伐，沒有經(jīng)過精細設(shè)計的用戶訪談，在實際操作中時是很容易跑偏的躺率。特別是在B端產(chǎn)品起步時玛界，用戶訪談是B端產(chǎn)品經(jīng)理梳理業(yè)務(wù)知識的重要途徑之一万矾。即使是通過微信詢問這種零碎的方式，我們也應(yīng)該準備充分慎框，以5W2H這類方法設(shè)計我們的訪談良狈。
最后，在用戶訪談時笨枯，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該體現(xiàn)我們自己的專業(yè)素養(yǎng)薪丁。即對于客戶的業(yè)務(wù)熟悉程度。這也有助于高效的完成用戶訪談馅精。同時也能增強用戶對于產(chǎn)品的信心严嗜。
