前言：繪制出顧客（一段旅途或者一段體驗(yàn)或者一次服務(wù)）的體驗(yàn)，是人性化商業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心部分，同時(shí)坯癣，要從以下兩個(gè)不同的角度來(lái)進(jìn)行思考和分析，顧客體驗(yàn)到了什么最欠，在他們的視角外又進(jìn)行了哪些事從而使之發(fā)生示罗。客戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖是兩種配套的方法，綜合起來(lái)幫助我們看到了我們服務(wù)的兩面芝硬。

“舞臺(tái)”由三個(gè)不同的方面組成蚜点，分別是前臺(tái)、后臺(tái)以及幕后工作拌阴。

前臺(tái)——就是演出發(fā)生的地點(diǎn)以及觀眾們所看到的場(chǎng)景绍绘；對(duì)于我們而言，客戶的行為是在前臺(tái)的。

后臺(tái)——是為了前臺(tái)正常運(yùn)行而提供所有條件支持和幫助的地方陪拘。原則上說(shuō)实辑，所有后臺(tái)的一切部署都應(yīng)該是客戶無(wú)法觀察到的，但往往并非如此藻丢。后臺(tái)正是我們剪撬，組織機(jī)構(gòu)，以及我們?yōu)榱耸骨芭_(tái)得以發(fā)生所做的一切工作悠反。

幕后工作——組織者需要在該部分完成所有無(wú)形的工作残黑，確保前臺(tái)和后臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)。所有既不屬于前臺(tái)也不屬于后臺(tái)的工作斋否，均歸為幕后工作梨水。

概念

體驗(yàn)地圖（旅程地圖) —— 客戶的代表性體驗(yàn)。這些體驗(yàn)是從客戶自己的角度出發(fā)茵臭，也就是服務(wù)體驗(yàn)的前臺(tái)疫诽。在創(chuàng)建一個(gè)旅程地圖的過(guò)程中，你會(huì)使用客戶的敘述和數(shù)據(jù)旦委，將他們的體驗(yàn)按照時(shí)間順序繪制出來(lái)奇徒，包括他們做了什么，思考感受到了什么缨硝，以及他們?cè)诼贸踢^(guò)程中和哪些對(duì)象產(chǎn)生了交互摩钙。你最終得到的將是一段自然的、本能的旅程查辩，可以幫助你從客戶的角度看到和評(píng)估他們所擁有的體驗(yàn)胖笛。

體驗(yàn)地圖是一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)宜岛，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸长踊、進(jìn)入、互動(dòng)的完整過(guò)程萍倡。應(yīng)該包含了所有豐富的體驗(yàn)身弊，包括情感，內(nèi)心對(duì)話以及快感和失落遣铝，這些正是一個(gè)真正故事應(yīng)該具有的佑刷。

客戶體驗(yàn)地圖使我們作為創(chuàng)造者，有機(jī)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)來(lái)“觀看”他們是如何體驗(yàn)這一段旅程的酿炸。

用戶體驗(yàn)地圖是以用戶情緒為中心瘫絮，移情是旅程地圖的核心。

方法論

A. 通過(guò)客戶訪談來(lái)獲取他們的深入見(jiàn)解填硕，然后將不同用戶的洞察繪制出來(lái)進(jìn)行對(duì)比分析麦萤，以便找出他們之間的共同點(diǎn)鹿鳖、模式和趨勢(shì)

B.?可以用客戶體驗(yàn)中收集好的數(shù)據(jù)拼湊出一個(gè)客戶旅程地圖。

C. 1.一個(gè)畫(huà)像完整的人物角色

? ? ?2.清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期 :比如壮莹，用戶買(mǎi)鉆孔機(jī)翅帜，但是他的目標(biāo)不是擁有鉆孔機(jī)，而是需要在墻上打個(gè)洞命满。比如吃飯涝滴，用戶目標(biāo)是吃飽？還是想要營(yíng)造氣氛胶台？還是想獲得一次交流機(jī)會(huì)歼疮？搞清楚用戶的目標(biāo)和預(yù)期到底是什么。

? ? ?3.服務(wù)觸點(diǎn)： 用戶從接觸你的服務(wù)诈唬，到實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)之間韩脏，會(huì)跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶铸磅。

? ? ?4.用戶使用路徑： 使用路徑與服務(wù)觸點(diǎn)的關(guān)系是什么赡矢？用戶在宜家逛的過(guò)程是使用路徑；在宜家里向工作人員咨詢阅仔，到盒子前拿免費(fèi)的資料是服務(wù)觸點(diǎn)吹散。

? ? ?5.用戶情緒曲線： 場(chǎng)景是要觸發(fā)情緒的。在整個(gè)過(guò)程中霎槐，用戶的情緒是如何變化的送浊？

? ? ?把這個(gè)用戶從接觸你的服務(wù)開(kāi)始，到達(dá)成自己的目標(biāo)為止（或者放棄為止）丘跌，整個(gè)流程畫(huà)一個(gè)坐標(biāo)圖，橫 軸是用戶的使用路徑與觸點(diǎn)唁桩；縱軸是用戶情緒闭树。

? ? ?這樣你就可以得到一條用戶在與你的服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中的情緒波動(dòng)曲線了。

意義

旅程地圖的繪制過(guò)程等同于同理心的建立過(guò)程荒澡，建立過(guò)程中能夠更容易地找出想要改善的體驗(yàn)點(diǎn)或想要了解更多的地方报辱。

也是個(gè)自檢的過(guò)程：通過(guò)用戶體驗(yàn)地圖，讓自己以用戶視角來(lái)思考单山，用戶能不能一步一步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)碍现，這個(gè)過(guò)程是困難還是容易？

小結(jié)

數(shù)據(jù)是管道里的水米奸，是一個(gè)常態(tài)昼接，是一個(gè)結(jié)果。

故事比數(shù)據(jù)更重要悴晰。

用戶研究不是總結(jié)一個(gè)數(shù)據(jù)慢睡，來(lái)證明自己的對(duì)錯(cuò)逐工，而是要建立一個(gè)有代表性的故事。

一個(gè)好產(chǎn)品漂辐，是從一個(gè)好故事開(kāi)始的泪喊。

筆記來(lái)源

旅程地圖和服務(wù)藍(lán)圖的區(qū)別

作者：Liya胖崔

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(十六). 怎樣繪制用戶體驗(yàn)地圖

作者：bryanshen

鏈接：http://www.reibang.com/p/57795b5264b2