文章結(jié)構(gòu)是crm系統(tǒng)具備的哪些要素以及這些要素如何管理薪前。

CRM概念

本質(zhì)上來(lái)講，CRM代表一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法，就是企業(yè)在管理客戶的時(shí)候，會(huì)面臨很多共同的業(yè)務(wù)問(wèn)題耻涛，而這些問(wèn)題只有通過(guò)軟件系統(tǒng)才能比較完美的解決。

客戶

圖中我們標(biāo)記了A瘟檩、B抹缕、C、D墨辛、E五個(gè)客戶群體卓研。企業(yè)的核心訴求之一，便是找到更多的潛在客戶群體A睹簇，轉(zhuǎn)化為客戶群體B奏赘，并努力使客戶群體B向客戶群體E轉(zhuǎn)移，盡量留在E的位置太惠。

處于客戶群體A的潛在客戶磨淌，我們一般稱為銷售線索或商機(jī)。

很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心外呼團(tuán)隊(duì)先對(duì)所有線索進(jìn)行一遍摸底凿渊，對(duì)有可能有意向的客戶伦糯，轉(zhuǎn)交到線下團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，以此提升整體銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率嗽元。

我們常說(shuō)的銷售管理OCRM，就是管理喂击、協(xié)助線下銷售人員剂癌，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群體從A到B的轉(zhuǎn)化。

當(dāng)客戶進(jìn)入B群體時(shí)翰绊，多數(shù)企業(yè)都希望客戶盡快向C佩谷、D旁壮、E群體轉(zhuǎn)化。在這個(gè)環(huán)節(jié)谐檀，企業(yè)通過(guò)交叉銷售抡谐、向上銷售的策略，來(lái)持續(xù)刺激桐猬、維持客戶麦撵，但同時(shí)要把握好和客戶的接觸程度與頻率，如果過(guò)于頻繁溃肪，會(huì)讓客戶感到反感免胃。此環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，在于如何能夠更加準(zhǔn)確的理解客戶惫撰，掌握客戶的訴求羔沙，以合適的形式和時(shí)點(diǎn)切入，引導(dǎo)其二次消費(fèi)厨钻。對(duì)于B扼雏、C、D區(qū)域的客戶（圖中黃色面積覆蓋的區(qū)域）夯膀，很多企業(yè)出于對(duì)銷售成本的控制诗充，不再安排線下銷售團(tuán)隊(duì)持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，而會(huì)通過(guò)呼叫中心外呼棍郎，或線上運(yùn)營(yíng)方式來(lái)完成此項(xiàng)工作其障。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有些企業(yè)可能依然給客戶安排一對(duì)一專屬顧問(wèn)涂佃，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)励翼，體現(xiàn)客戶的尊貴，但實(shí)際上大量的營(yíng)銷工作辜荠，都是由專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成的汽抚，一般的一對(duì)一顧問(wèn)更多的職責(zé)是開(kāi)發(fā)新客戶，很難有多余的經(jīng)歷對(duì)所有的客戶做二次銷售伯病。

我們常說(shuō)的營(yíng)銷型CRM造烁，就是挖掘、分析客戶惭蟋，實(shí)現(xiàn)客戶群體從B到C告组、D、E的轉(zhuǎn)化癌佩。

給企業(yè)貢獻(xiàn)了80%收入的客戶木缝，很可能只占整體客戶數(shù)量的20%便锨，這些客戶我們稱作大客戶或頭部客戶。一對(duì)一的專人維護(hù)是必不可少的我碟。

CRM使用對(duì)象

CRM作為一套平臺(tái)體系放案，目標(biāo)用戶群體主要為企業(yè)內(nèi)部人員，核心用戶為銷售矫俺、運(yùn)營(yíng)吱殉、客服三個(gè)團(tuán)隊(duì)，此外還會(huì)涉及風(fēng)控恳守、審核團(tuán)隊(duì)等〈吆妫可以通過(guò)一張圖表伊群，來(lái)描述CRM的目標(biāo)用戶群體對(duì)CRM的依賴程度考杉。

線索：

最原始的潛在客戶資料或聯(lián)系方式舰始，可能來(lái)自于會(huì)議上收集的名片崇棠，也可能來(lái)自于黃頁(yè)或信息發(fā)布網(wǎng)站；可能是個(gè)地址丸卷，也可能僅僅是個(gè)電話枕稀。

商機(jī)

對(duì)線索進(jìn)行一遍過(guò)濾，將錯(cuò)誤的、無(wú)意向的哆档、不相關(guān)的線索排除掉，留下有意向，有可能有意向的潛在客戶，就是商機(jī)。商機(jī)是更高質(zhì)量的線索，是真正的潛在客戶渡讼。銷售對(duì)商機(jī)要進(jìn)行有計(jì)劃地蹬昌，持續(xù)的跟進(jìn)接觸，最終轉(zhuǎn)化成客戶明刷。

銷售合同

當(dāng)客戶簽訂了合同并產(chǎn)生了首次消費(fèi)后，大多數(shù)公司的銷售工作就完成了满粗，后續(xù)的客戶維護(hù)可能會(huì)轉(zhuǎn)移到電話銷售團(tuán)隊(duì)或線上運(yùn)營(yíng)辈末。一般對(duì)開(kāi)新銷售的考核，都會(huì)要求客戶完成首次消費(fèi)映皆，而不能僅僅是簽訂合同挤聘，如果僅僅是簽訂合同或完成賬號(hào)注冊(cè)，銷售完全可以通過(guò)各種作弊手段完成KPI劫扒，給公司導(dǎo)入大量垃圾客戶數(shù)據(jù)檬洞。

商機(jī)管理-風(fēng)控：

線索商機(jī)管理的第一個(gè)困難，是企業(yè)難以確識(shí)別唯一客戶沟饥。對(duì)于個(gè)人客戶添怔，可以通過(guò)手機(jī)號(hào)或身份證號(hào)進(jìn)行唯一性識(shí)別，相對(duì)簡(jiǎn)單贤旷；對(duì)于企業(yè)客戶广料，可以通過(guò)營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào)、組織機(jī)構(gòu)代碼幼驶、稅號(hào)進(jìn)行唯一性識(shí)別艾杏，相對(duì)困難。首先盅藻，在線索商機(jī)狀態(tài)购桑，企業(yè)很難獲取到企業(yè)唯一編碼信息畅铭；其次，大多數(shù)個(gè)體從業(yè)者或小公司勃蜘，沒(méi)有此類編碼硕噩；再次，一般很難拿到準(zhǔn)確的此類編碼缭贡。無(wú)法識(shí)別客戶唯一性炉擅，造成的問(wèn)題，是線索的重復(fù)導(dǎo)入阳惹，銷售的無(wú)意義跟進(jìn)谍失，對(duì)已合作客戶的騷擾。為盡量解決此類問(wèn)題莹汤，可以在系統(tǒng)層面做地址近似度判斷快鱼，名稱判斷，建立POI地址庫(kù)等体啰，同時(shí)在業(yè)務(wù)層面建立流程攒巍，盡量在銷售過(guò)程中提前發(fā)現(xiàn)重復(fù)數(shù)據(jù)并做剔除。

商機(jī)管理-數(shù)據(jù)：

線索商機(jī)管理的第二個(gè)困難荒勇，是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)不真實(shí)柒莉、不準(zhǔn)確問(wèn)題。銷售團(tuán)隊(duì)在實(shí)際執(zhí)行時(shí)很難按照公司的要求沽翔，準(zhǔn)確錄入并管理潛在客戶的數(shù)據(jù)

商機(jī)管理-分配：

線索商機(jī)管理的第三個(gè)困難兢孝，是如何讓合適的銷售開(kāi)發(fā)適合他的商機(jī)，從而提高轉(zhuǎn)化率仅偎。不同的銷售跨蟹，擅長(zhǎng)開(kāi)發(fā)的客戶對(duì)象可能區(qū)別很大。比如年輕銷售適合開(kāi)發(fā)年長(zhǎng)客戶橘沥，年長(zhǎng)客戶會(huì)在潛意識(shí)中將年輕銷售比作自己的孩子窗轩，容易產(chǎn)生親近感；比如比較斯文的銷售座咆，更容易受到一些文化水平比較高的客戶接受痢艺，卻不適合和一些線條比較粗獷的客戶。

商機(jī)管理-流動(dòng)：

線索商機(jī)管理的第四個(gè)困難介陶，是如何讓線索和商機(jī)能夠良性的流轉(zhuǎn)起來(lái)堤舒，而不要“死”在銷售手里。一般企業(yè)都會(huì)有線索保護(hù)或商機(jī)保護(hù)規(guī)則哺呜，一旦商機(jī)被某個(gè)銷售認(rèn)領(lǐng)跟進(jìn)舌缤，其他銷售不能再跟進(jìn)此商機(jī)。但是如果被認(rèn)領(lǐng)商機(jī)即便沒(méi)有轉(zhuǎn)化，企業(yè)也不應(yīng)該直接粗暴地放棄機(jī)會(huì)国撵，有可能換一個(gè)銷售跟進(jìn)就會(huì)有破局陵吸。

公私海可以解決商機(jī)良性流動(dòng)轉(zhuǎn)移問(wèn)題介牙，但同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致銷售作弊問(wèn)題走越，比如，為了保證自己長(zhǎng)期占有優(yōu)質(zhì)商機(jī)耻瑟，或者避免公司對(duì)商機(jī)掉落的懲罰，兩個(gè)銷售之間可能串通作弊赏酥，互相領(lǐng)取對(duì)方故意掉落的商機(jī)喳整，保護(hù)期結(jié)束后再互相交換。

銷售過(guò)程管理

1·裸扶、很多銷售團(tuán)隊(duì)框都，主管都會(huì)安排組員定時(shí)拍照片，發(fā)定位呵晨，以檢查其是否在崗及拜訪客戶魏保。移動(dòng)CRM的普及，基本上解決了員工拜訪摸屠、考勤等過(guò)程管理問(wèn)題谓罗。通過(guò)手機(jī)定位，每拜訪完一個(gè)客戶季二，都要在客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)帶定位的拜訪記錄檩咱。為什么說(shuō)“基本上”解決了過(guò)程管理問(wèn)題，而不是“全面”解決胯舷？實(shí)際上刻蚯，通過(guò)一些模擬定位軟件，很容易繞過(guò)移動(dòng)CRM的定位采集桑嘶，只是作弊成本比較高

風(fēng)控

1炊汹、不論是虛假注冊(cè)，優(yōu)惠券逃顶、積分套現(xiàn)讨便，刷單，垃圾注水口蝠，支付安全都屬于風(fēng)控的范疇器钟。線下銷售團(tuán)隊(duì)的新客戶開(kāi)拓也可能存在作弊問(wèn)題。

2妙蔗、在新客戶注冊(cè)環(huán)節(jié)傲霸，有很多經(jīng)典的風(fēng)控策略，比如，對(duì)C端客戶的手機(jī)號(hào)校驗(yàn)昙啄，設(shè)備號(hào)排查穆役，登陸異常檢查；對(duì)B端客戶的資質(zhì)認(rèn)證核查梳凛，地址名稱重復(fù)性檢查等耿币。

銷售激勵(lì)與排行榜

區(qū)域與權(quán)限管理

報(bào)表與經(jīng)營(yíng)分析

任務(wù)管理

涉及到一些高級(jí)的任務(wù)，比如將一批線索名單平均分配給團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行拜訪跟進(jìn)韧拒；要求電話外呼人員在會(huì)員生日致電贈(zèng)送禮品并告知客戶淹接；

業(yè)績(jī)目標(biāo)管理

報(bào)價(jià)管理、票據(jù)管理叛溢、傭金計(jì)算管理

SCRM管理

客戶畫(huà)像/忠誠(chéng)度分析/會(huì)員等級(jí)/積分管理/

售后管理

企業(yè)的內(nèi)部資源是有限的塑悼，如何鼓勵(lì)客戶自助服務(wù)，如何識(shí)別客戶的重要程度楷掉，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)厢蒜，從而最有效的分配、使用內(nèi)部資源烹植，是每一個(gè)企業(yè)都需要認(rèn)真思考的問(wèn)題斑鸦。；售后環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)草雕，本質(zhì)還是業(yè)務(wù)問(wèn)題巷屿，對(duì)賠付規(guī)則的制定，對(duì)問(wèn)題責(zé)任的界定墩虹，決定了客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果是否滿意攒庵。討論客戶服務(wù)管理，就不能不提ITSM和ITIL败晴。如何結(jié)合IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)最佳客戶服務(wù)浓冒，伴隨著信息化幾十年的發(fā)展，有了充分的總結(jié)和沉淀尖坤。

信息孤島

線下客戶使用在線商城需要重新注冊(cè)稳懒；線上客戶在微信公眾號(hào)查不到自己的信息；客服查詢的客戶數(shù)據(jù)有延遲慢味；客服無(wú)法協(xié)助客戶修改資料场梆；客戶數(shù)據(jù)冗余，分析人員無(wú)法做跨渠道分析纯路。

通過(guò)主數(shù)據(jù)解決了數(shù)據(jù)信息孤島或油，可以保證客戶在公司的任何系統(tǒng)、任何接觸點(diǎn)都能看到自己一致的資料與描述驰唬，保證業(yè)務(wù)員看到的都是最新的客戶信息顶岸，保證企業(yè)內(nèi)部人員不論在任何系統(tǒng)腔彰，任何場(chǎng)景對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)、理解都是一致的

工單管理

工單管理辖佣，可以設(shè)計(jì)的非常復(fù)雜霹抛，也可以設(shè)計(jì)得非常簡(jiǎn)單。在ITIL標(biāo)準(zhǔn)中卷谈，對(duì)事件（Incident）杯拐，問(wèn)題（Problem）有不同的界定，例如世蔗，服務(wù)器宕機(jī)是一個(gè)事件端逼，表象是多個(gè)客戶電話咨詢問(wèn)題。對(duì)事件污淋、問(wèn)題的清晰界定裳食，可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，但是管理成本比較高芙沥，會(huì)在一定程度降低工作效率。國(guó)內(nèi)的工單系統(tǒng)浊吏，通常不區(qū)分事件和問(wèn)題而昨，統(tǒng)一采用工單的概念，可以方便企業(yè)理解和快速使用找田。作為外呼營(yíng)銷的CallCenter系統(tǒng)歌憨，和CRM在任務(wù)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷上有很多需要打通聯(lián)動(dòng)的地方墩衙，設(shè)計(jì)的難點(diǎn)在于營(yíng)銷策略的制定和任務(wù)機(jī)制的設(shè)計(jì)务嫡，外呼功能都是標(biāo)準(zhǔn)化功能。

針對(duì)客戶服務(wù)和軟件系統(tǒng)結(jié)合落地的進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)漆改，讀者可以查閱ITIL相關(guān)資料心铃，或直接研究相關(guān)軟件，例如BMC挫剑、網(wǎng)易七魚(yú)等去扣。

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