客戶資源管理（Customer Relationship Management）是當代企業(yè)軟件應用系統(tǒng)的重要組成部分泼舱，經(jīng)過多年來的發(fā)展與普及溅蛉，目前已經(jīng)成為各領(lǐng)域企業(yè)的核心應用者祖。有重復證據(jù)表明缴川，CRM對企業(yè)拓展業(yè)務厕诡、開辟市場党远、提高業(yè)績起著巨大大幫助作用削解。
簡單理解CRM，可認為其是處理客戶數(shù)據(jù)的中心樞紐沟娱，可以在其中處理公司與客戶相關(guān)的各種細節(jié)氛驮，幫助企業(yè)內(nèi)部各部門與客戶建立良好的聯(lián)系。在CRM中能跟蹤济似、記錄和管理與公司品牌矫废、網(wǎng)站或產(chǎn)品有過接觸的用戶或潛在客戶的瀏覽足跡。這種模式適用于 包括但不限于信息產(chǎn)業(yè)砰蠢、服務業(yè)蓖扑、零售業(yè)、銀行業(yè)台舱、制造業(yè)律杠、能源化工、通信和媒體 在內(nèi)的多個領(lǐng)域的各類行業(yè)竞惋。
之所以CRM能成為現(xiàn)代企業(yè)應用不可或缺的重要一環(huán)俩功，是因為它是高效收集、處理和管理所有與客戶相關(guān)的信息的最優(yōu)選擇碰声。CRM系統(tǒng)能分析活動用戶和潛在客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)找到新客戶熬甫，擴大企業(yè)影響范圍胰挑，讓企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加牢固，助力更快、更好地開展業(yè)務瞻颂。
CRM系統(tǒng)的運作方式也十分科學豺谈，首先通過多種渠道和資源網(wǎng)絡(luò)合理地收集客戶的網(wǎng)站，電子郵件贡这，電話茬末，社交賬號等數(shù)據(jù)；再對相關(guān)數(shù)據(jù)進行的分析和跟進盖矫，讓業(yè)務人員更好的了解客戶情況丽惭，幫助企業(yè)用戶完成交易；最后根據(jù)已經(jīng)達成的交易辈双，記錄其訂單责掏、合同以及相關(guān)資料，同時計算業(yè)務人員提成湃望，幫助自動完成其他后續(xù)流程换衬。且有一部分CRM系統(tǒng)還有 促進二次成交、幫助代理商分銷证芭、業(yè)務員提成實時分配 的進階功能瞳浦。
最重要的一點，是CRM能幫助企業(yè)整合包括營銷废士、市場叫潦、銷售在內(nèi)的多個內(nèi)部團隊，使其凝聚為一個高效工作的整體湃密，優(yōu)化部門直接的組織結(jié)構(gòu)诅挑，提高團隊間溝通與合作效率。
當企業(yè)進入高速增長階段泛源，各部門工作量會明顯增加拔妥，所以一些有價值的客戶有可能會被忽視。不過在連接CRM系統(tǒng)后达箍，銷售没龙、市場營銷和服務人員就能免去部分搜索、溝通缎玫、記錄和分析的操作硬纤，自動化的CRM能幫助快速找到特定潛在客戶最新的準確信息。
通常赃磨，CRM可以提醒業(yè)務人員與目標客戶的預約筝家，也能有效避免重復預約，幫助業(yè)務部門以科學的方式輕松與客戶溝通邻辉。CRM還能有效幫助銷售或客服人員在買家購買的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進行分析和跟進溪王。
此外腮鞍，隨著企業(yè)的發(fā)展，業(yè)務部門必會增加新成員莹菱，則新入職成員必定需要與上級或老員工溝通與學習移国。而CRM可有助于新成員同所有潛在客戶和用戶之間保持一致的溝通方式和風格。
有趣的是道伟，CRM甚至可以幫助解決客服團隊所面臨的一些問題迹缀。
如今，得益于社交媒體的崛起蜜徽，各企業(yè)都有大量在線接觸潛在客戶并與之建立友好關(guān)系的機會祝懂。但企業(yè)與客戶接觸的渠道過于分散難以統(tǒng)一管理，而且也無法跟蹤和監(jiān)控與潛在客戶之間的溝通過程娜汁。
而CRM則可順利幫助企業(yè)在線上與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系嫂易，其可將各種各樣的服務和渠道整合在一起，通過它們可以讓潛在客戶和成交客戶參與到企業(yè)的全部業(yè)務中來掐禁。這讓銷售人員能夠與之暢通無阻的溝通怜械，而管理者也不會錯過任何環(huán)節(jié)，所有的溝通都在被CRM內(nèi)部系統(tǒng)管理和記錄傅事。各相關(guān)部門也可共享資料缕允，必要情況下也可以分享與客戶的溝通細節(jié)，避免重復性工作蹭越。
一款優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)障本，必然包含了完整高效的工作流—— 一套幫助市場、營銷和銷售部門與客戶開展相關(guān)合作的內(nèi)部流程响鹃。也就是說驾霜，CRM能自動操作、完成和組織特定的任務买置，還能根據(jù)不斷變化業(yè)務改進工作流程粪糙。
所以，CRM保留了其企業(yè)應用系統(tǒng)的傳統(tǒng)優(yōu)勢忿项，能夠?qū)ζ髽I(yè)的自動化運作起著莫大的幫助作用蓉冈，其可將各業(yè)務部門的日常任務完全自動化，加快各類工作的進程轩触。而這類工作通常是銷售寞酿、服務和市場營銷團隊成員需要手動完成的。
CRM中常見的自動化任務包括輸入數(shù)據(jù)脱柱、設(shè)置個人電子郵件順序伐弹、記錄所有客戶溝通以及自動化客戶服務任務。這種自動化類型支持銷售人員回到上次離開聯(lián)系人的狀態(tài)榨为，可輕松管理他們與所有客戶和聯(lián)系人的關(guān)系惨好。如前文所述椅邓，CRM可簡化報告和分析流程，其內(nèi)置的報告功能可以讓企業(yè)快速了解銷售和市場營銷的流程昧狮，更好地優(yōu)化團隊中的各項工作。
無論是想要一個中心點來組織和管理所有與客戶相關(guān)的信息板壮，還是想讓企業(yè)內(nèi)部溝通更容易逗鸣，亦或是想更快地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶、且改善企業(yè)與客戶的關(guān)系绰精，CRM這樣的管理軟件能夠提供幫助撒璧。
綜上，CRM先進高效的功能笨使，對營銷人員甚至是客戶來說都將會是一種難忘的體驗卿樱。
