一叠骑、CRM的概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫联四，一般譯作“客戶關系管理”扰才。CRM最早產(chǎn)生于美國雄右，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的蹬耘。20世紀90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的大潮得到了迅速發(fā)展芝雪。不同的學者或商業(yè)機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創(chuàng)者認為综苔，CRM是一種商業(yè)策略惩系，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務流程如筛，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力堡牡、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為杨刨，CRM通過提高產(chǎn)品性能晤柄，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度妖胀，與客戶建立起長期芥颈、穩(wěn)定、相互信任的密切關系赚抡，從而為企業(yè)吸引新客戶爬坑、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢涂臣。

SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理盾计，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心售担，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)署辉，提供各類數(shù)據(jù)模型族铆，為后期的分析和決策提供支持

總結以上經(jīng)典的CRM概念的基礎上，從銷售理念哭尝、業(yè)務流程和技術支持三個層次哥攘，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術、經(jīng)營思想的結合體材鹦，它以信息技術為手段献丑，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案侠姑，以提高客戶的忠誠度创橄，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM莽红，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在妥畏。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度安吁，實現(xiàn)縮短銷售周期醉蚁、降低銷售成本、增加收入鬼店、拓展市場网棍、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。任何企業(yè)實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值妇智，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”滥玷。

二、CRM的特點：

1巍棱、 CRM是一種管理理念

CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”惑畴、“關系營銷”、“一對一營銷”等最新管理思想的精華航徙，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求如贷，并在此基礎上為其提供個性化的產(chǎn)品和服務，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價值到踏，提高客戶的滿意度和忠誠度杠袱，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

2窝稿、 CRM是一種管理機制

CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制楣富，可以應用于企業(yè)的市場營銷、銷售讹躯、服務與技術支持等與客戶相關的領域菩彬。CRM在提高服務質(zhì)量的同時，還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本潮梯。

3骗灶、 CRM是一種管理軟件和技術

CRM，集成了Internet和電子商務秉馏、多媒體技術耙旦、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘萝究、專家系統(tǒng)和人工智能等當今最先進的信息技術免都，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案帆竹。

三绕娘、實施CRM的意義

隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動態(tài)的客戶渠道和關系管理栽连，Internet下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革险领，對企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。

1秒紧、 帶來了企業(yè)運營效果的全面提高

CRM系統(tǒng)通過整合企業(yè)的全部業(yè)務環(huán)節(jié)和資源體系绢陌，使企業(yè)的運營效率大大提高。一套完整的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的資源配置體系中起到了承前啟后的作用熔恢。向前脐湾，它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心叙淌、客戶機構秤掌，又可以結合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡銷售鹰霍、網(wǎng)上客戶服務等電子商務美容机杜，構架動態(tài)的企業(yè)前端；向后衅谷，它能逐步滲透至生產(chǎn)椒拗、設計、物流配送和人力資源等部門获黔，整合ERP蚀苛、SCM等系統(tǒng)。資源體系的整合玷氏，實現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享堵未，使得業(yè)務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業(yè)的運作能夠更為順暢盏触，資源配置更為有效渗蟹。

2块饺、 優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈

CRM的應用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員雌芽、服務人員授艰、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團體世落；而對于企業(yè)的財務淮腾、生產(chǎn)、采購和儲運等部門屉佳，CRM也成為反映客戶需求谷朝、市場分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。

3武花、 保留老客戶并吸引新客戶

一方面圆凰，通過對客戶消息資源的整合，幫助企業(yè)捕捉体箕、跟蹤送朱、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享干旁，從而使企業(yè)更好地管理銷售驶沼、服務和客戶資料，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務争群；另一方面回怜，客戶可以選擇自己喜歡的方式和企業(yè)進行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務换薄∮裎恚客戶滿意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的客戶轻要，并有效地吸引新客戶复旬。

4、 不斷拓展市場空間

通過新的業(yè)務模式（電話冲泥、網(wǎng)絡）擴展銷售和服務體系驹碍，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會凡恍，占領更多的市場份額志秃。

客戶關系管理使企業(yè)管理中的一個理念，同時也是為了是實現(xiàn)這一理念的計算機支持系統(tǒng)嚼酝。在CRM理念下浮还，通過計算機支持襲用的預見性、和諧性闽巩、高效性钧舌，企業(yè)能夠全面調(diào)節(jié)與客戶的關系担汤。從企業(yè)主體來說，CRM能夠從營銷智能化洼冻、銷售自動化崭歧、、客戶管理高效化這三個方面來提高企業(yè)的實力碘赖；從客戶角度來說，CRM為客戶節(jié)約采購成本外构，滿足潛在需求普泡，提供無微不至的服務，客戶方也可以從CRM系統(tǒng)中有所獲益审编。CRM為實施企業(yè)帶來了在同行中的競爭優(yōu)勢撼班，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。

總之垒酬，CRM給客戶帶來Internet時代生存和發(fā)展的管理體制和技術手段砰嘁，成為企業(yè)成功實現(xiàn)電子商務的基礎，使企業(yè)順利地實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的先賽企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化勘究。