敏捷服務(wù)規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)環(huán)境：以客戶為 中心啊片，面向智能產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，引入維修 工程等先進(jìn)方法玖像，采用數(shù)字化紫谷、虛擬化、 物聯(lián)網(wǎng)捐寥、大數(shù)據(jù)等技術(shù)笤昨，構(gòu)建敏捷服 務(wù)規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)環(huán)境，形成規(guī)劃握恳、運(yùn)營(yíng)瞒窒、 優(yōu)化的互聯(lián)閉環(huán)服務(wù)體系，建立事后 維修乡洼、預(yù)防性維修崇裁、預(yù)見性維修等多 級(jí)服務(wù)機(jī)制，打造一站式服務(wù)束昵、遠(yuǎn)程 服務(wù)的多層次服務(wù)模式拔稳，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品高 效可靠運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變盈利模式锹雏。

制造企業(yè)由“研發(fā)為中心”和 “生產(chǎn)為中心”向“服務(wù)為中心” 的轉(zhuǎn)型成為發(fā)展趨勢(shì)壳炎。

這樣做有什么好處呢？

• 一方面通過給客戶提供更多的 增值服務(wù)，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)匿辩；
• 另 一方面通過創(chuàng)新服務(wù)商業(yè)模式腰耙，給 企業(yè)帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

一铲球、敏捷服務(wù)

智能制 造背景下客戶服務(wù)的主要趨勢(shì)如 下：

1. 服務(wù)的高敏捷性：

快速響應(yīng)客戶需求挺庞，以產(chǎn)品為載體為客戶帶來持續(xù)價(jià)值，構(gòu)建新型客戶關(guān)系稼病， 成為企業(yè)未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力选侨。客戶服務(wù)可以借助新技術(shù)和新業(yè)務(wù)模式實(shí)現(xiàn)高敏捷性。其中然走，新業(yè)務(wù)模式 包括一站式服務(wù)援制、遠(yuǎn)程服務(wù)、預(yù)見性維修等芍瑞；新技術(shù)包括基于物聯(lián)的運(yùn)營(yíng)晨仑、基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)支持等。

2. 服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新：

產(chǎn)品的 智能互聯(lián)性使得服務(wù)商業(yè)模式的創(chuàng) 新成為可能拆檬，企業(yè)可以通過提供增 值服務(wù)帶來新的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng) 點(diǎn)洪己，如遠(yuǎn)程軟件產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)、客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析服務(wù)竟贯、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)托管服務(wù)等答捕；企業(yè)也可以打破傳統(tǒng)的單純賣產(chǎn)品的銷售策略，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品即服務(wù)模式屑那，采用“計(jì)時(shí)服務(wù)”拱镐、“性能保障”等新的商業(yè)模式。

3. 服務(wù)體系化：

服務(wù)模式的轉(zhuǎn) 變需要完善的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系和應(yīng)用體系提供基礎(chǔ)支撐持际。因此痢站，企 業(yè)未來需要逐步通過數(shù)字化手段， 建立客戶服務(wù)規(guī)劃选酗、交付阵难、執(zhí)行、 優(yōu)化芒填、協(xié)同的完整數(shù)字化客戶服務(wù)體系呜叫。

二、敏捷服務(wù)的業(yè)務(wù)體系

敏捷服務(wù)的業(yè)務(wù)體系包括服務(wù)規(guī)劃殿衰、運(yùn)營(yíng)協(xié)同朱庆、服務(wù)執(zhí)行及持續(xù)優(yōu)化三個(gè)核心業(yè)務(wù) 。敏捷服務(wù)需要工程研制數(shù)據(jù)闷祥、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)娱颊、維修設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)等提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支撐傲诵。

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1.服務(wù)規(guī)劃：

基于維修工程方 法，采用數(shù)字化手段進(jìn)行維修性分 析及服務(wù)保障方案的設(shè)計(jì)箱硕，主要業(yè) 務(wù)場(chǎng)景包括：

• a 研制與服務(wù)協(xié)同：
  研制環(huán) 節(jié)需要向服務(wù)規(guī)劃環(huán)節(jié)提供工程數(shù) 據(jù)輸入拴竹，以支持維修方案的設(shè)計(jì)， 未來二者的協(xié)同模式是完全數(shù)字 化剧罩、一體化和并行的栓拜，保證二者的 符合性，并提高服務(wù)規(guī)劃的效率惠昔。
• b 維修性分析：目前的維修 性分析過程通常是單點(diǎn)的幕与，主要是 為了滿足出報(bào)告的需求。未來镇防，維 修性分析將與研制過程緊密融合啦鸣， 一方面具有正確的輸入，另一方面 分析結(jié)果可以得到有效的管理并方 便追溯来氧。
• c 維修規(guī)劃及任務(wù)設(shè)計(jì)：服 務(wù)轉(zhuǎn)型后诫给，制造企業(yè)將承擔(dān)更多的 維修保障工作。需要構(gòu)建數(shù)字化的 維修規(guī)劃饲漾、分析及設(shè)計(jì)體系蝙搔，為維 修執(zhí)行提供準(zhǔn)確的操作步驟缕溉、維修 資源考传、技術(shù)能力要求的輸入。
• d 維修設(shè)備設(shè)計(jì)：在維修性 分析過程中证鸥，會(huì)確定維修設(shè)備的需 求僚楞，基于該需求，維修工程人員開 展維修設(shè)備的設(shè)計(jì)及管理工作枉层。
• e 技術(shù)信息創(chuàng)建及管理：現(xiàn) 有的技術(shù)信息側(cè)重技術(shù)資料的交 付泉褐，部分采用了交互式電子手冊(cè) （IETM）方式。未來的技術(shù)信息（包 括技術(shù)插圖）編輯鸟蜡，技術(shù)信息內(nèi)容 管理膜赃，技術(shù)信息的發(fā)布將與研制環(huán) 節(jié)緊密整合，技術(shù)信息部門直接基 于工程平臺(tái)開展技術(shù)信息的編輯及 管理揉忘。

2.?全球運(yùn)營(yíng)協(xié)同：

產(chǎn)品主制 造商在服務(wù)轉(zhuǎn)型后將構(gòu)建全球 運(yùn)營(yíng)的組織及協(xié)作體系跳座、MRO（Maintenance, Repair and Operations）供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)等，并承 擔(dān)全球運(yùn)營(yíng)協(xié)同的主要職責(zé)泣矛。主要 的業(yè)務(wù)場(chǎng)景包括：

• A 交付協(xié)同：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交付 過程的管理疲眷，該交付需要依照客戶 需求開展，交付數(shù)據(jù)需要統(tǒng)一管理您朽。 交付一方面是向客戶的交付狂丝，另一 方面也是向制造商運(yùn)營(yíng)管理部門的 交付。因此，協(xié)作流程需要支持上 述兩種業(yè)務(wù)几颜。
• B 運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)及快速響應(yīng)：產(chǎn) 品交付后倍试，在制造商運(yùn)營(yíng)管理部門 將構(gòu)建一對(duì)多的運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)環(huán)境，基 于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)智能產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 過程的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)菠剩，并對(duì)監(jiān)測(cè)過程中 的問題及時(shí)做出響應(yīng)易猫，提供一站式 服務(wù)。 -
• C 備件預(yù)測(cè)：為客戶提供初 始備件建議具壮，并通過運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)及實(shí) 際備件消耗情況准颓，幫助客戶提前預(yù) 測(cè)備件采購(gòu)及投產(chǎn)需求，產(chǎn)品制造 企業(yè)則可以提前安排備件采購(gòu)及生 產(chǎn)計(jì)劃棺妓。
• D 培訓(xùn)及訓(xùn)練支持：構(gòu)建計(jì) 算機(jī)輔助培訓(xùn)（CBT）設(shè)施及數(shù)字 化培訓(xùn)教材攘已，支持培訓(xùn)人員基于增 強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)進(jìn)行虛擬培訓(xùn)。
• E 基于 AR 的服務(wù)信息支持： 為客戶提供少紙化服務(wù)信息支持方 案怜跑，客戶在產(chǎn)品使用時(shí)可以基于手 持終端样勃，基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)時(shí)獲 取產(chǎn)品運(yùn)行信息。

3.服務(wù)執(zhí)行及持續(xù)優(yōu)化：

產(chǎn)品 交付運(yùn)營(yíng)后性芬，需要通過維修等運(yùn)營(yíng) 保障體系來確保產(chǎn)品良好的運(yùn)營(yíng)特 性峡眶。在維修保障過程中，未來將采 用遠(yuǎn)程維修植锉、預(yù)見性維修辫樱、基于 AR的維修指導(dǎo)等新的能力，以減少產(chǎn)品停機(jī)俊庇，提高運(yùn)營(yíng)效率狮暑，并通 過收集到的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)優(yōu)化維修方案 等工程環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)的服務(wù)循環(huán) 保障體系辉饱。

• A 維修工程與維修的協(xié)同： 將服務(wù)規(guī)劃過程與實(shí)際維修過程緊 密融合搬男，支持二者的協(xié)同業(yè)務(wù)，包 括維修工程數(shù)據(jù)的傳遞彭沼、更改的協(xié) 同缔逛、維修執(zhí)行狀態(tài)反饋等。
• B遠(yuǎn)程維修：技術(shù)人員通過 運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)故障后姓惑，可以遠(yuǎn) 程進(jìn)行問題修復(fù)褐奴。如通過軟件版本 升級(jí)等解決軟件的功能問題等。也 可以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員開展維修 工作挺益。
• C 預(yù)見性維修：通過對(duì)產(chǎn)品 運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歉糜，結(jié)合故障知 識(shí)庫，提前預(yù)測(cè)可能發(fā)生的故障望众， 提前采取行動(dòng)預(yù)防故障的發(fā)生匪补。
• D 基于 AR 的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：面向 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員伞辛，提供基于增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) 的服務(wù)支持能力。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員基于手持終端或可穿戴設(shè)備夯缺，可以實(shí) 時(shí)獲取產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)狀態(tài)蚤氏、維修技術(shù)信 息，并可以獲得維修過程指導(dǎo)踊兜。
• E 維修知識(shí)管理：建立故障 知識(shí)庫竿滨，為故障診斷及產(chǎn)品健康管 理提供基礎(chǔ)支撐。
• F MRO供應(yīng)商協(xié)同：隨著產(chǎn) 品復(fù)雜度的不斷提升以及運(yùn)營(yíng)保 障敏捷性需求的不斷增加捏境，產(chǎn)品制 造商將納入更多的 MRO 供應(yīng)商聯(lián) 合提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)于游，以建立自己的核 心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。與 MRO 供應(yīng)商 的協(xié)同業(yè)務(wù)包括任務(wù)分包在線協(xié) 作垫言、維修任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)贰剥、技術(shù) 協(xié)調(diào)等。

• G 基于運(yùn)營(yíng)及維修大數(shù)據(jù)的 工程優(yōu)化：基于運(yùn)營(yíng)過程中采集的 數(shù)據(jù)及維修過程中的數(shù)據(jù)筷频，可以進(jìn) 行大數(shù)據(jù)分析蚌成，以優(yōu)化設(shè)計(jì)、工藝凛捏、 服務(wù)規(guī)劃等工程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)担忧，為下一 代產(chǎn)品創(chuàng)新提供支撐。

  
  
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