一探熔、員工智能服務(wù)（EIS） 時(shí)代已到

蓋洛普(Gallup)的一項(xiàng)研究曾提到：員工敬業(yè)度高的公司，比敬業(yè)度低的公司烘挫，員工的忠誠度會(huì)高出 10%左右祭刚，企業(yè)盈利增長能提高21%，企業(yè)生產(chǎn)力則能提高20%墙牌。通過這組數(shù)據(jù)可以判斷：員工的敬業(yè)度對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要涡驮。

Gartner的調(diào)研亦顯示：員工體驗(yàn)是員工與組織的文化、技術(shù)和物理環(huán)境互動(dòng)的結(jié)合喜滨。到2022年捉捅，在員工體驗(yàn)方面進(jìn)行持續(xù)投資的企業(yè)將實(shí)現(xiàn)員工敬業(yè)度10%的提升。

高敬業(yè)度源于良好的員工體驗(yàn)虽风，除了薪福之外棒口，對員工服務(wù)與支持也是升級體驗(yàn)非常重要的因素寄月。更是促進(jìn)員工敬業(yè)度增長的核心方法之一。越來越多的企業(yè)渴望在提升前端業(yè)務(wù)效率的同時(shí)无牵，通過數(shù)字化提升員工的職場體驗(yàn)漾肮，提升員工的創(chuàng)造力、參與度與忠誠度茎毁。

生活中很多場景人們都擁有“想要即所得”克懊，無論外賣、點(diǎn)餐七蜘、網(wǎng)購谭溉、快遞、支付橡卤，都實(shí)現(xiàn)了效率和體驗(yàn)的升級扮念，國人已經(jīng)進(jìn)入到了觸手可及的幸福模式。反觀工作中碧库、業(yè)務(wù)上出現(xiàn)的問題柜与，系統(tǒng)操作繁雜、找不對人嵌灰，反而在茫然無措旅挤、低效和無人響應(yīng)、不知道進(jìn)度伞鲫、可有可無粘茄、靠感覺憑心情的狀態(tài)中進(jìn)行。事事有回音秕脓，件件可追溯柒瓣，很多時(shí)候變成了一句空話。因此吠架，從發(fā)現(xiàn)問題芙贫，識(shí)別問題，找對人傍药，協(xié)同和關(guān)注磺平，解決和評價(jià)，沉淀知識(shí)拐辽，評估績效等拣挪，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部需要AI參與驅(qū)動(dòng)的員工智能服務(wù)體系。

人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富俱诸，它是增長的根基菠劝。無論軟件還是硬件，技術(shù)正在重塑人與組織睁搭，企業(yè)內(nèi)部也正在往“人機(jī)協(xié)同工作”的路徑快速發(fā)展赶诊。先不說考勤笼平、審批、視頻會(huì)議舔痪，各家基于企微寓调、釘釘、飛書內(nèi)部的應(yīng)用少說也有十幾種锄码。員工對效率的渴望夺英，正在以奧運(yùn)的“更高更快更強(qiáng)”向公司不斷提出要求。工作中即時(shí)獲得支持也在推動(dòng)著內(nèi)部體制和組織的變革巍耗。沒有人愿意重復(fù)枯燥與乏味的工作內(nèi)容秋麸，發(fā)展與創(chuàng)造渐排，成為新一代職場人的篩選器炬太。

因此，AI語義理解+內(nèi)部服務(wù)管理驯耻，且注重即時(shí)性支持與幫助的“員工智能服務(wù)EIS(Employee Intelligent Service)”順勢而生亲族。AskBot在做的，就是在傳統(tǒng)員工服務(wù)的基礎(chǔ)上可缚，如何利用AI的語義識(shí)別霎迫、對話交互能力，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)管理帘靡，形成一套新的內(nèi)部服務(wù)模式知给，讓企業(yè)內(nèi)多部門、多節(jié)點(diǎn)描姚、多系統(tǒng)逐漸整合涩赢，從而實(shí)現(xiàn)便捷、高效轩勘、聰明的工作筒扒，把先進(jìn)的人機(jī)協(xié)同推上了一個(gè)新高度。

同時(shí)绊寻，越來越多的Z世代也成為“打工人”中的一員花墩，他們追求體驗(yàn)感更好的工作氛圍、更豐富的企業(yè)人文關(guān)懷澄步。像關(guān)注客戶體驗(yàn)一樣冰蘑，關(guān)注新生代員工的工作體驗(yàn)已經(jīng)成為很多企業(yè)的共識(shí)。

二村缸、AskBot 深耕員工智能服務(wù)（EIS）

目前懂缕，國內(nèi)市場的員工智能服務(wù)還處在萌芽階段。

潛意識(shí)里王凑，固有思維經(jīng)常告訴我們搪柑，工作中遇到問題先找人解決聋丝，但仔細(xì)想想：不論簡單復(fù)雜，不考慮輕重緩急工碾，所有的事兒都應(yīng)該找人嗎弱睦？找到人真的能解決問題嗎？人就一定靠譜嗎渊额？

無人值守的停車場况木、自動(dòng)售貨機(jī)、線上自助申請發(fā)票等等旬迹，很多事務(wù)正在通過不斷規(guī)范的流程火惊，逐漸在減少人參與的環(huán)節(jié)。

再反觀企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)奔垦，傳統(tǒng)服務(wù)模式的點(diǎn)對點(diǎn)找到人處理問題屹耐，成本高、難管理椿猎、效率低惶岭；現(xiàn)在的服務(wù)模式雖然更智能化，但企業(yè)也付出了相對較高的成本犯眠。所以我們更需要數(shù)智化的企業(yè)服務(wù)模式按灶，不再通過“人”尋求幫助，而是通過標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程來提升效率筐咧，降低人力成本鸯旁。人工智能的發(fā)展，將那些重復(fù)操作量蕊、沒有創(chuàng)造力的工作由機(jī)器替代完成铺罢，同樣的，那些工作中高頻出現(xiàn)的問題危融，也應(yīng)該交由AI機(jī)器人去解決畏铆，AskBotAI員工助手便是其中之一。

簡單來講吉殃，AskBot是連接了智能工單系統(tǒng)Askservice的對話機(jī)器人辞居，主要面向業(yè)務(wù)復(fù)雜、企業(yè)知識(shí)量豐富的大中型企業(yè)蛋勺。員工在釘釘瓦灶、飛書、企業(yè)微信抱完、微信服務(wù)號(hào)贼陶、小程序、網(wǎng)頁或企業(yè)App等任意入口上向AskBot描述需求，AskBot可以智能識(shí)別需求類型碉怔，按照企業(yè)知識(shí)庫預(yù)設(shè)和所對接的系統(tǒng)烘贴，隨時(shí)隨地自動(dòng)回復(fù)解決方案或判斷是否需要?jiǎng)?chuàng)建工單解決；員工亦可選擇直接發(fā)起工單請求協(xié)助撮胧；此外桨踪，AskBot還支持依據(jù)工單類型智能確定優(yōu)先級，自動(dòng)化流轉(zhuǎn)并解決芹啥。

與大眾熟知的智能客服相比锻离，AskBot與之差異性十分明顯。傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)普遍面向C端墓怀，AskBot的客群則精確對準(zhǔn)了企業(yè)內(nèi)部員工和上下游員工汽纠；在應(yīng)用場景上，智能客服主要是為了解決顧客日常咨詢傀履、投訴虱朵、售后問題，而AskBot則是為員工賦能啤呼，解決他們?nèi)粘I(yè)務(wù)咨詢卧秘、報(bào)修呢袱、查詢官扣、辦理等事項(xiàng)。

對于主要解決企業(yè)工單系統(tǒng)的搭建和實(shí)施的工單產(chǎn)品廠商羞福，則是缺少了智能機(jī)器人這個(gè)核心環(huán)節(jié)惕蹄，不支持快速反應(yīng)員工訴求、無法協(xié)助員工自助解決部分問題治专，重復(fù)工作依然無法釋放卖陵。

AskBot則是將AI機(jī)器人和工單系統(tǒng)完美契合，形成智能員工服務(wù)解決閉環(huán)张峰。實(shí)時(shí)解決員工的問題泪蔫，超綱問題交給智能工單轉(zhuǎn)人工處理，降低人力成本投入喘批，提高處理效率撩荣。

三、AI+ITSM饶深，員工智能服務(wù)（EIS）的核心解法

實(shí)際上餐曹，通過AskBot員工智能服務(wù)為企業(yè)帶來的價(jià)值，遠(yuǎn)不止于此敌厘。

AskBot對員工全生命周期提供全方位隨時(shí)隨地的員工服務(wù)台猴，從常規(guī)的IT支持、人事行政服務(wù)，擴(kuò)展到員工工作中各個(gè)部門的方方面面饱狂，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化曹步、流程自動(dòng)化和智能化，是員工的智能服務(wù)中心休讳。

相比于傳統(tǒng)企業(yè)通過知識(shí)手冊箭窜、郵件（微信、微信群衍腥、IM系統(tǒng)）來傳達(dá)企業(yè)資產(chǎn)磺樱，AskBot則是將知識(shí)庫的價(jià)值最大化。對于已有知識(shí)庫的企業(yè)婆咸，AskBot上支持無代碼竹捉、可視化快速構(gòu)建；而沒有知識(shí)沉淀的企業(yè)也無需擔(dān)心尚骄，AskBot中提供企業(yè)內(nèi)部IT块差、HR、財(cái)務(wù)倔丈、行政等企業(yè)常用知識(shí)庫和零售連鎖行業(yè)知識(shí)庫憨闰。龐大的知識(shí)構(gòu)成AskBot的大腦，構(gòu)成厚積薄發(fā)的企業(yè)知識(shí)共享中樞需五。

基于NLP技術(shù)鹉动、深度學(xué)習(xí)技術(shù)和語音識(shí)別技術(shù)以及背后的知識(shí)圖譜，這些AI能力構(gòu)成了AskBot可以自動(dòng)學(xué)習(xí)優(yōu)化宏邮、自動(dòng)訓(xùn)練模型泽示，同時(shí)對于不同時(shí)間維度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可以自動(dòng)分析，如TOP問題蜜氨，問題咨詢排名械筛，滿意度，地域分布等指標(biāo)飒炎÷裼矗可視化分析數(shù)據(jù)貫穿AskBot整個(gè)服務(wù)流程，為企業(yè)管理提供數(shù)據(jù)支撐郎汪，是內(nèi)部的服務(wù)管理中心赤赊。

未來的服務(wù)是按需響應(yīng)，把分散在各處的工作需求和用戶的需求即時(shí)匹配怒竿，AskBot員工智能服務(wù)砍鸠，將成為企業(yè)的：員工智能服務(wù)中心，企業(yè)知識(shí)共享中心耕驰，內(nèi)部服務(wù)管理中心爷辱。德魯克曾說過：“動(dòng)蕩時(shí)代最大的危險(xiǎn)不是動(dòng)蕩本身，而是仍然用過去的邏輯做事》构”在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與數(shù)字化生存背景下双饥，未來，AI將成為生活的一部分弟断，人與AI協(xié)同中持續(xù)融合咏花。