你們 + 我們 + 他們 = 一些有用的東西

你知道如何講述用戶故事么？你是通過什么方式知道的杏慰？你確定你不是湊合應付一下炼鞠？

去年我在寫一篇關于如何把不同的經(jīng)驗匯集在一個軟件項目中的文章缘滥。我將它稱為：我們?nèi)绾喂餐ぷ鳌Ｎ覍υO計和技術(shù)方面的那些專業(yè)知識是我們的客戶端必要的特別感興趣谒主。這個思想的萌芽被我放在記事本的維恩圖中朝扼，與我的其他想法一同放在我的大綱中。這個圖是很常見的那種圖：“你的專業(yè)知識”這個圓圈與“我們的專業(yè)知識”這個圓圈有部分重疊霎肯。這個點子是為了探討兩個圓圈重疊的部分-我們怎樣運用數(shù)字營銷的專業(yè)知識按照流程建立一個獲取和組織客戶知識的平臺擎颖。但缺少了些東西。去年年底時观游，這些想法和記錄都被其他事物所淹沒搂捧，直到最近我才又開始思考起來。

就像我們經(jīng)常在年初做的那樣懂缕，我們經(jīng)常質(zhì)疑一些假想允跑，組織一下語言和優(yōu)化一些流程。這時我回顧之前的筆記搪柑，立刻意識到在維恩圖中遺漏了什么聋丝。任何項目都是利用各種知識綜合而成的，信息的交換和新事物的派生完全是合作的結(jié)果工碾，但起到最關鍵作用的還是我們平臺的目標用戶弱睦。我的第一個維恩圖里包含著一個基本公式：客戶知識?+?產(chǎn)品設計人員知識?=?有用的東西，但這并不完全正確倚喂，更好的表達應該是：客戶知識?+?使用者知識?+?產(chǎn)品設計人員知識?=?有用的東西每篷。使用者的知識是客戶經(jīng)驗和我們設計者經(jīng)驗的橋梁。維恩圖還需要一個圓圈才是完整的端圈！

問題已經(jīng)明確焦读，你如何了解用戶的知識？產(chǎn)品設計者和客戶溝通合作很容易舱权，但讓使用者也加入進來就很復雜了矗晃。有兩種方式可以確保在保持合作不變得復雜的情況下你能準確的代表使用者：

1.?確保你很清楚使用者是什么樣的人。通過與他們交流宴倍，利用你從交流中獲得的信息建立用戶角色张症。

2.?觀察使用產(chǎn)品的過程仓技。這意味著要做用戶可用性研究，利用在使用過程中獲得的信息更好的去理解如何為真實的使用者去設計產(chǎn)品俗他。

以上都不是什么新奇的方法脖捻，如果你是我們的老讀者，你就會非常熟悉它們兆衅；你可能已經(jīng)實踐過上面提到過的方法地沮。一旦你已經(jīng)獲取了使用者知識，你知道怎么去利用它么羡亩？

如果沒有使用者知識摩疑，我們傾向于通過分析去梳理信息架構(gòu)和用戶界面設計，以我們自己認為有意義的方式和想傳達的信息來確定結(jié)構(gòu)畏铆，但是這樣的方式并不總是對我們的用戶有意義雷袋。為了避免我們分析的局限性，我們需要在規(guī)劃程序時引入敘述故事辞居。具體來說我們需要以需求?>?體驗?>?結(jié)果順序的敘事為基礎仔細考慮每一個設計決策點楷怒。用戶的需求是什么？我們的解決方案要創(chuàng)造哪種體驗速侈？我們的方案能奏效么率寡？

我們需要一種方法將使用者知識引入設計過程中，這樣我們才能更加明白用戶需求倚搬，創(chuàng)造更好的用戶體驗冶共，帶來令人滿意的結(jié)果。

用戶訪談和可用性研究的原始數(shù)據(jù)當然很有價值每界，但處理這些數(shù)據(jù)還需要四個步驟捅僵，形成一個鏈條逐步加深理解，讓你的每一點設計都趨于成熟眨层。讓我們現(xiàn)在就來回顧一下這四點庙楚。

用戶故事

用戶故事是一個用來確認用戶和用戶的需求的簡短的描述，把你的用戶角色提煉出來趴樱。因為用戶角色一般都比較常規(guī)馒闷，你可能需要用幾個用戶故事來組成一個豐富的用戶角色。這里有一個假設的工業(yè)零件數(shù)據(jù)庫的用戶故事叁征。

“作為一個工業(yè)設備管理員纳账，凱西非常盡責的保持生產(chǎn)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，包括保持設備的功能正常捺疼。她需要快速掌握維修信息和設備的零件庫存情況疏虫。”

注意這個用戶故事中包含了她是誰，她有什么需求以及她為什么有這樣的需求卧秘。

在設計相同的網(wǎng)站時另一個用戶故事的例子也能滿足我們第一個用戶的需求：

“杰克是一個小型園林綠化公司的老板呢袱，他的需求是能夠訂購替換零件并且能夠安全的自己替換零件〕岬校”

第二個例子使用了與第一個例子相同的結(jié)構(gòu)羞福，但代表著完全不同的用戶。一個工業(yè)零件數(shù)據(jù)庫可能有一大堆使用者哼御，各式各樣的需求坯临。用戶故事用來記錄用戶需求的差異。我參與的項目經(jīng)常是這樣的恋昼，哪怕是做一個利基設備供應的數(shù)據(jù)庫也要用好幾個用戶故事來塑造用戶角色。最近的一個項目中我們設定了6個有些不同的用戶角色赶促，這意味著至少需要20個用戶故事液肌，好在這些故事都很短。

用戶場景

對于如何理解和使用一個系統(tǒng)鸥滨，用戶場景通過細節(jié)豐富用戶故事嗦哆。跟用戶故事差不多，你也要按照設想為你的用戶角色設計一些不同的場景婿滓。你設計的場景要表現(xiàn)出用戶的目標老速，可能涉及到的知識以及用戶交互體驗的細節(jié)。

下面是一個用情場景的例子凸主，還是關于工業(yè)零件網(wǎng)站的：

“杰瑞自從10年前高中畢業(yè)之后就幫助爹管理馬薩諸塞州西部的一個通用設備商店橘券。杰瑞的父親去年就徹底退休了，讓杰瑞主管商店卿吐。他們家唯一的一臺木片切割機已經(jīng)壞了旁舰，這臺機器是在杰瑞還在上學時買的，杰瑞想找到這臺機器的操作手冊嗡官，好在網(wǎng)上了解一下設備制造商和設備的型號箭窜。他在網(wǎng)上搜索到不少這臺切割機的信息，他選擇了第一條瀏覽衍腥，并且在切割機結(jié)果頁面中發(fā)現(xiàn)了一個用戶手冊的PDF文件下載鏈接磺樱。他閱讀了PDF找到了一張液壓泵以及操作桿部件號的圖片，但是這個頁面沒有顯示他可以訂購這個部件婆咸。他想在網(wǎng)上聯(lián)系廠家弄清楚怎么訂購這個零件竹捉。杰瑞的老顧客，本地的鄉(xiāng)村俱樂部兩周前就想接手這臺切割機了擅耽』詈ⅲ”

注意這個用戶場景交代了哪些背景信息，他的需求的上下聯(lián)系，并且盡量描述由于他知識局限性在整個過程中產(chǎn)生的困難憾儒。

使用案例

使用案例是一個長長的列表询兴，列出了用戶在完成一件事情的每個步驟。它起始于任何能促使用戶與系統(tǒng)交互的事件服務起趾，然后詳細的描述他們需要操作的每一個步驟诗舰，無論他們是成功實現(xiàn)目的還是沒有成功。以此說明用戶是如何到達那的训裆。

下面這個例子是以前面杰瑞的案例為基礎的：

杰瑞的切割機壞掉了眶根，他：

1.找到用戶手冊，確定機器的名稱和型號边琉；

2.在google的搜索框中輸入機器名稱和型號属百；

3.按回車；

4.顯示搜索結(jié)果后变姨，瀏覽頁面上的機器名稱和型號族扰；

5.沒有找到結(jié)果，修改定欧；

6.在搜索框輸入機器名稱渔呵；

7.按回車；

8.顯示搜索結(jié)果砍鸠，瀏覽頁面扩氢；

9.找到了機器目錄；

10.點擊超鏈接爷辱；

11.制造商網(wǎng)站加載出切割機的詳情頁面录豺；

12.在頁面上尋找機器型號；

13.找到用戶手冊的鏈接托嚣；

14.下載PDF文件巩检；

15.打開PDF文件然后查找機器型號，發(fā)現(xiàn)在手冊中這個型號可能有三款機器示启；

16.瀏覽PDF他覺得需要維修相關的內(nèi)容兢哭；

17.在液壓泵示意圖中找到零件編號列表；

18.試圖復制粘貼內(nèi)容夫嗓，沒成功迟螺，發(fā)現(xiàn)文字是在圖片中的；

19.在紙上把零件編號記下來舍咖；

20.回到制造商網(wǎng)站上矩父；

21.在制造商網(wǎng)站的搜索框中輸入零件編號；

22.點擊“前往”按鈕排霉；

23.搜索結(jié)果頁面是空的窍株，沒有結(jié)果；

24.在導航中尋找制造商的聯(lián)系方式；

25.點擊“聯(lián)系我們”球订；

26.加載出聯(lián)系我們頁面后后裸，瀏覽頁面表格，填寫相關信息冒滩；

7.點擊“提交”按鈕微驶；

這個詳細的例子體現(xiàn)了好多個可以優(yōu)化的體驗點。以這個例子作為指導开睡，對優(yōu)化切割機詳情頁提供了參考因苹，例如讓設備型號顯示更明顯，豐富相關型號的資源篇恒，包括網(wǎng)頁內(nèi)容搜索和聯(lián)系方式登記表扶檐。這種用例也可以通過可用性測試來發(fā)現(xiàn)或驗證

用戶流

最后，用戶流是一種用來描述用戶是如何面對你網(wǎng)站內(nèi)容的有組織的可視化文檔胁艰，以及用戶訪問網(wǎng)站時與網(wǎng)站的一系列交互順序蘸秘。通過采用更直接地信息架構(gòu)和用戶界面的設計決策呈現(xiàn)出你的故事，場景和案例蝗茁。

下面是一張例圖，展示了用戶登錄一個指定活動的計劃登陸頁的所有可能的路徑寻咒。（注意：線下或流量來源還應該包含搜索）：

下面是一個用戶到達你網(wǎng)站之后可能的訪問路徑展示圖：

通過這些初級的流程圖變成細節(jié)更豐富的線框圖和原型圖哮翘。在流程圖中從一個點到另一個點的清晰描述要比羅列出所有的點更重要。一旦流程圖已出毛秘，你最好趁熱打鐵開始畫原型饭寺，而不要徘徊猶豫患得患失。

做有用的事

從用戶故事開始叫挟，然后到用戶場景艰匙，再到詳細的用戶用例，到最后在用戶流中提現(xiàn)所有信息抹恳。這個過程是從用戶研究到產(chǎn)品設計之間的一座橋梁员凝。它讓你通過用戶訪談、可用性研究收集來的信息能夠被更科學的處理和更好的與用戶體驗設計結(jié)合成為可能奋献，因此你最后能夠做出一些有用的東西健霹。記住，這是一個可循環(huán)的持續(xù)性工作模式瓶蚂，不是一次性的工作糖埋，一旦你開始了，就要一遍一遍的做窃这。

作者：青年哪吒

來源：UI中國

網(wǎng)址：http://www.ui.cn/detail/52307.html