引

隨著消費方式及生產(chǎn)方式的重大變革分别，世界經(jīng)濟正逐漸從服務(wù)經(jīng)濟過渡到一個全新的經(jīng)濟階段遍愿，那就是——體驗經(jīng)濟。在體驗經(jīng)濟下耘斩，人們越來越重視服務(wù)的溫度和質(zhì)量沼填。而適應(yīng)體驗經(jīng)濟的快慢將成為企業(yè)競爭勝負的關(guān)鍵。

而對于快速發(fā)展的電商行業(yè)來說括授，它雖然是建立在一個虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺上坞笙，但是體驗經(jīng)濟理論也同樣適用于這個領(lǐng)域。在提升用戶的整體消費體驗過程中荚虚，客服團隊處在商品交易的前線薛夜。客服在與顧客溝通時曲管，正因為沒有了聲音却邓、表情和肢體的交流，話術(shù)的選擇就顯得尤為重要院水。那今天我們就來聊一聊關(guān)于“客服溝通溫度”的這個話題。

一简十、龐大的咨詢量讓客服變得沒有溫度

為什么談客服的“溫度”要提到體驗經(jīng)濟呢檬某？因為所謂的體驗經(jīng)濟，就是一種從服務(wù)經(jīng)濟中分離出來的經(jīng)濟形態(tài)螟蝙。它追求顧客感受性滿足的程度恢恼，重視消費過程中的自我體驗，而更少地關(guān)注產(chǎn)品本身傳達出來的訊息胰默。在這種理論的指導(dǎo)下场斑，我們來看待客服服務(wù)這個工作時，就會更容易把自己帶入到顧客的角色中去牵署。

當(dāng)我們在和一個店鋪的客服溝通的時候漏隐，往往會更希望自己碰到一個有溫度的客服。

但是對于一些等級很高的店鋪來說奴迅，每天的訂單咨詢量都有成千上萬青责。在這種情況下，電商運營者為了提高用戶體驗取具，往往會制定一套固定的話術(shù)脖隶，讓客服能快速回答顧客的問題。然而暇检，這個方法卻起到了適得其反的效果产阱。為什么呢？一方面块仆，由于有了現(xiàn)成的話術(shù)文本构蹬，客服在回復(fù)的時候酿矢，經(jīng)常會偷懶，高頻率地使用自動回復(fù)和快捷話術(shù)怎燥。另一方面瘫筐，由于話術(shù)的文本已經(jīng)有了固定的模式和套路，客服的回復(fù)就變得千篇一律了铐姚。

客服程式化的回答會讓顧客覺得策肝，自己好像是在和一個機器人對話，沒有一點人情味隐绵。而沒有人情味的客服帶給不了顧客溫度之众，自然也不討顧客喜愛，盡管他們有求必應(yīng)依许，但是無益于店鋪的運營棺禾。小編覺得很多商家可能還沒有意識到這個問題，因此在下文中試著呈現(xiàn)了幾種會讓顧客覺得客服“沒有溫度”的情況峭跳。

二膘婶、細數(shù)四大“沒有溫度”的客服類型

頭部電商運營團隊為了讓客服在處理每天成千上萬的訂單咨詢量時，能做到快速應(yīng)答蛀醉，制定出一套通用的話術(shù)模板悬襟，然而，卻造成了客服高頻率使用自動回復(fù)和千篇一律的套路話術(shù)等情況拯刁，給顧客留下了“客服沒有溫度”的咨詢體驗脊岳。

小編列舉了一些情境，來看一下客服是如何針對不同差評情況的問題垛玻，和顧客進行交流的割捅。從這些回應(yīng)方式和話術(shù)中，小編將做出自己的判斷：這些客服是否做到了有溫度的回復(fù)帚桩，以及亿驾，他們是如何讓人體會不到“溫度”的。

1朗儒、說話不過腦的客服

我們覺得颊乘，即便是在交易完成之后，客服針對顧客負面評論的回應(yīng)醉锄，也應(yīng)當(dāng)最大限度地提升對方的愉悅值乏悄。另外，小編想強調(diào)的是恳不，我們沒有試圖去主張檩小，"有溫度"是每一家店鋪的客服必須要達到的工作目標(biāo)。我們也不能保證烟勋，只要客服遵守"有溫度"的話術(shù)原則规求，就能讓店鋪獲得較高的銷售額筐付。畢竟，具體情況還是要具體分析的阻肿。

小編在這里想提醒各位商家朋友的是瓦戚，有時候客服不過腦的回復(fù)，會讓顧客原本就不好的情緒變得更加惡化丛塌。

最近我們在質(zhì)檢的時候较解，看到一則典型的案例：某店鋪的客服聊天記錄中，有位顧客對店鋪的某款產(chǎn)品進行了一頓吐槽赴邻，結(jié)果這位客服給顧客的回復(fù)印衔，是【感謝支持】。顧客的情緒一下子就爆發(fā)了姥敛，質(zhì)疑客服要么是使用了自動回復(fù)功能奸焙，要么回答問題毫不過腦，總之就是認真沒有對待他的留言：【我就差指著鼻子罵你們了彤敛，怎么還能跟我說感謝支持与帆。】

這并不是客服與顧客之前的常態(tài)交互場景臊泌，但是在與顧客聊天過程中鲤桥，客服的每一處細節(jié)，都會讓顧客重新評估對店鋪的綜合評價渠概。

2、裝死的客服

有些時候嫂拴，某些店鋪商家會采取"不作為"的處理方式播揪，來應(yīng)對顧客的負面評價。在這種思路下筒狠，客服對應(yīng)的處理方式就是減少對負面評價的回復(fù)猪狈，甚至不回復(fù)。他們期望的是顧客的負面情緒會隨著時間的流逝而歸于平靜辩恼。

然而雇庙，小編認為，雖然顧客有可能不大喜歡"沒有溫度"的客服灶伊，但是一定會把"沒有人"的客服疆前，列入黑名單，永生永世不再交易聘萨，有可能還會po在微博和朋友圈里竹椒，大肆宣揚。因此米辐，小編不提倡對顧客的負面評論采取不作為的處理方式胸完，這實在是逼不得已书释，才會出的下下之策。當(dāng)顧客對產(chǎn)品不滿意時赊窥，不管是有理的爆惧，還是無理的，客服都應(yīng)該做出一定的回應(yīng)锨能，這是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)扯再，也是有溫度的表現(xiàn)。

我們發(fā)現(xiàn)腹侣，某家店鋪在客服的回應(yīng)工作方面叔收，讓顧客感到非常不滿意。被服務(wù)的一方傲隶，認為客服沒有回應(yīng)自己的問題饺律，甚至揚言要到各個自媒體平臺上留言，讓別人知道這家店鋪的服務(wù)態(tài)度有多不好跺株。這會讓顧客覺得复濒，這家店鋪的客服質(zhì)量很差。

后來這家店鋪的客服和買家進行了溝通乒省，對"不回應(yīng)"的處理方式做出了道歉巧颈，并做出了相應(yīng)的補償。但小編覺得袖扛，客服的工作并沒有做得很到位砸泛，至少，一開始放任買家的消極情緒在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵蛆封，總共是不好的唇礁。畢竟，它產(chǎn)生的負面影響輻射范圍是我們不可預(yù)知的惨篱。

3盏筐、只會說場面話的客服

小編在日常生活中，并不是很喜歡那些漂亮的場面話砸讳。它們通常用詞都很考究琢融，言語邏輯非常完美，字里行間讓人挑不出錯處簿寂，但是總給你一種不是很舒服的感覺漾抬。這第三種沒有溫度的客服話術(shù)，就屬于這種修飾性極強的場面話陶耍。

這里要提到一個例子奋蔚，某店鋪大力推廣一款產(chǎn)品，然而顧客在收到之后，并不是很滿意泊碑，負面評論鋪天蓋地而來坤按。但是客服對此的回應(yīng)態(tài)度非常積極，幾乎每一條負面評論的后面馒过，都能看到客服的回應(yīng)臭脓。不過，這個回應(yīng)的話術(shù)和句式腹忽，在小編看來来累，似乎沒有什么溫度。

以上圖為例窘奏， “保證正品質(zhì)量”嘹锁，“均在商品保質(zhì)期內(nèi)”這些話術(shù)看上去很漂亮，好像也回答了顧客的問題着裹，但卻并不是那么有溫度领猾，最后顯然顧客對此并不買賬。

小編覺得骇扇，客服的回應(yīng)只要秉承自然摔竿、真誠的態(tài)度就可以了，不需要使用太多修飾性很強的話語少孝。即便其中有些話继低，可能會與顧客的意見發(fā)生沖突，但我會覺得稍走，這種對話的方式是日常生活的常態(tài)袁翁，會讓人覺得很有溫度。

4婿脸、連續(xù)回復(fù)的客服

有些客服的工作態(tài)度非常認真梦裂。他們會對買家的留言逐條進行回復(fù)，看上去存在感很強盖淡，也做到了和買家的高頻互動。當(dāng)然凿歼，這是在僅僅計算客服回應(yīng)的數(shù)量而不是質(zhì)量的前提下褪迟。

事實上，小編認為答憔，那些沒有溫度的客服味赃，在和買家做高頻互動時，只會留下簡單虐拓、閉環(huán)的回答心俗，而沒有留給對方充分的對話空間。放在日常生活中，就是那些把會天聊死的人城榛。在這種情況下揪利，客戶就有可能會懷疑你到底懂沒懂我的意思？是不是在給我CRTL C+CRTL V狠持？

小編沒有否認這類客服工作合理性的意思疟位，只是想說，在做到及時回復(fù)的基礎(chǔ)上喘垂，客服是否能夠留出一點時間去思考買家的需求甜刻，在你來我往的對話中，有針對性地解決顧客的問題正勒。雖然這個過程會增加客服的工作量得院，但卻會讓買家覺得，自己是在和一個有溫度的人講話章贞。

說話不過腦祥绞、裝死、說場面話阱驾、缺乏交流等等就谜，就是小編在本文中，想就客服工作的“溫度”問題里覆，提醒各位商家朋友需要注意的幾點情況丧荐。而我們之所以想強調(diào)這些問題，也是越來越覺得線上客服與線下銷售的性質(zhì)非常相似喧枷，都需要有溫度的溝通虹统。

三、如何測量客服溝通的“溫度”

上文中隧甚，小編列舉了幾個“沒有溫度”的客服的例子车荔，有說話不過腦的，有裝死的戚扳，有說場面話的忧便，還有缺乏交流的，他們都給買家留下了不好的咨詢體驗帽借。那這一部分珠增，我們主要來談?wù)勅绾翁岣呖头臏囟龋覍Υ四芊襁M行測量砍艾。

有時候蒂教，客服之所以讓人覺得沒有溫度，主要在于回復(fù)讓人沒有想要交流的欲望脆荷。歸結(jié)原因凝垛，或許是因為客服信息了解得不夠全面懊悯，以致于無法和顧客做深度的交流。這個信息包括店鋪產(chǎn)品的信息和買家的真實需求梦皮，以及二者之間的匹配關(guān)系炭分。

比如說，同樣是面對買家對自家店鋪產(chǎn)品的吐槽届氢，看重效率的客服回復(fù)欠窒，往往只會說【感謝支持，會考慮您的建議】退子；而有溫度的客服則會針對消費者的問題詳細展開岖妄，并附上店鋪官方的思考角度和利益權(quán)衡，對于其中做的不到位的部分寂祥，會給出以后的調(diào)整方向荐虐。

舉這個例子的目的，是想要說明丸凭，買家相對于回復(fù)的速度和措辭福扬，更看重言之有物的內(nèi)容。顯然后者的回復(fù)更有溫度惜犀。除此之外铛碑，還想在話術(shù)上下點功夫的話，小編建議可以把客服的名稱換成當(dāng)紅明星虽界，語氣上更加靈活風(fēng)趣一點汽烦，讓消費者覺得我們更像朋友。

總之莉御，對于如何提高客服的溫度撇吞，我們的建議是：一、要有言之有物的內(nèi)容礁叔，二牍颈、語氣要靈活風(fēng)趣。而當(dāng)管理者在質(zhì)檢客服這方面的工作情況時琅关，主要是要檢查客服是否清楚解答了顧客的問題煮岁，以及體會客服在回復(fù)時的情緒是否是積極愉快的。

以下涣易，我就舉幾個例子人乓，看一看要如何去做話術(shù)質(zhì)檢：?

例如客服質(zhì)檢員在檢查客服對話是否言之有物時，要檢查對話內(nèi)容是否出現(xiàn)了刷屏行為等都毒；在檢查客服是否做到了語氣靈活風(fēng)趣時，要檢查是否使用了給顧客親切感的昵稱碰缔。

但是账劲，由于質(zhì)檢員在進行傳統(tǒng)質(zhì)檢時，是通過人為進行主觀判斷的，所以會出現(xiàn)檢查的標(biāo)準很難做到統(tǒng)一瀑焦，檢查的覆蓋率也很難做到全量等等的問題腌且。而人工智能的出現(xiàn)已經(jīng)幫助客服質(zhì)檢行業(yè)解決了這個問題。

我們可以運用自然語言處理技術(shù)榛瓮，通過分析客服的話術(shù)铺董，來看一看他們有沒有帶給顧客溫度。

比如語憶自主研發(fā)的一套中文文本情緒解析引擎就能夠智能解讀中文文本中蘊含的多達12種禀晓，包括愉快精续、憤怒、失望等細節(jié)情感粹懒、情感濃度以及情感關(guān)鍵詞重付。我們能夠看到顧客提問時的情緒和被回復(fù)后的情緒，以及客服在回復(fù)時的情緒凫乖。如果客服能一直保持在愉快的情緒狀態(tài)确垫，并且有效安撫顧客的情緒，那就屬于有溫度的客服帽芽。

除情緒解析之外删掀，我們可以運用其他功能，例如觀點提取导街、關(guān)鍵詞分析披泪、文本聚類等，來分析對話的文本菊匿，看一看客服是否做到了言之有物付呕。比如顧客的問題，“A套餐憑什么那么貴跌捆？”“A套餐比B 套餐貴在哪徽职？”等等都與標(biāo)準話術(shù)“A套餐為什么貴”有著高相似度。那客服對應(yīng)的回復(fù)就應(yīng)該和標(biāo)準話術(shù)“A套餐性價比更高” 有著高相似度佩厚，如：“A套餐包含更多的產(chǎn)品”姆钉、“A套餐相對來說包含的產(chǎn)品比B套餐更多”等等。

以上列舉的被人忽略的情況抄瓦，未必會影響店鋪的正常運營潮瓶。但是店鋪如果想要追求長期效益，建立品牌忠誠度和用戶粘性钙姊，客服服務(wù)就會是至關(guān)重要的一環(huán)毯辅，提高客服的溝通溫度，更是其中不容忽視的一部分煞额。