這段時(shí)間，個(gè)人面臨著一個(gè)“關(guān)鍵沖突”的問(wèn)題阁危，也在解決工作中跨部門負(fù)責(zé)人之間的“關(guān)鍵沖突”問(wèn)題群井。所以状飞，重新溫習(xí)并整理了關(guān)鍵沖突的一些精華內(nèi)容，供自己以后經(jīng)常翻閱书斜，當(dāng)然更多的是“運(yùn)用”诬辈。

1982年的時(shí)候，在華盛頓有一個(gè)墜機(jī)事件荐吉，那個(gè)飛機(jī)墜毀之后呢焙糟，整個(gè)飛機(jī)上70多個(gè)人，只有五個(gè)人生還样屠。事后在那個(gè)飛機(jī)的黑匣子里邊發(fā)現(xiàn)穿撮，副駕駛在一開(kāi)始起飛之前就已經(jīng)觀察到了，機(jī)翼上有結(jié)冰的現(xiàn)象痪欲，但主駕駛沒(méi)說(shuō)沒(méi)問(wèn)題悦穿，可以起飛。副駕駛一次又一次磨磨唧唧的說(shuō)出勤揩，他覺(jué)得這個(gè)可能有點(diǎn)危險(xiǎn)吧咧党，總是試探性的說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，但是不敢去面對(duì)一場(chǎng)激烈的“沖突”（不敢對(duì)比他有權(quán)威的人提出自己的想法）陨亡，到最后飛機(jī)起飛沒(méi)多久就墜落傍衡。

生活中類似墜機(jī)事件這樣的事有很多深员，這都是因?yàn)槿藗儧](méi)有能力，也沒(méi)有動(dòng)力蛙埂，沒(méi)有勇氣去面對(duì)關(guān)鍵沖突倦畅。

我們總會(huì)遇到一些“奇葩”事件。朋友問(wèn)你借錢一直不還绣的，你已經(jīng)明示暗示他很多次了叠赐，但他還是裝作若無(wú)其事；老板當(dāng)初允諾加薪屡江，但每次顧左右而言他芭概，眼看著給老婆的承諾就要泡湯了；你正排著隊(duì)惩嘉，有人看都不看直接插到你前面罢洲。

對(duì)于這些違反承諾的行為，意味著我們必須要站出來(lái)文黎，讓其承擔(dān)起該負(fù)的責(zé)任惹苗。而且如果處理方式得當(dāng)，將會(huì)帶來(lái)兩個(gè)有益的結(jié)果：一是問(wèn)題得到順利解決耸峭，二是人際關(guān)系得到提升桩蓉。

大部分家庭、團(tuán)隊(duì)和組織沖突的核心就是當(dāng)事人缺乏面對(duì)關(guān)鍵沖突的能力劳闹，要么打（簡(jiǎn)單粗暴）要么逃（回避）院究，結(jié)果只會(huì)讓情況變得更糟糕。

如同《關(guān)鍵對(duì)話》一樣玷或，在關(guān)鍵的利害沖突事件中你一樣可以找到恰當(dāng)?shù)牡谌龡l出路儡首，所以今天我們一起學(xué)習(xí)一下片任，遇到這種狀況以后怎么辦偏友？

關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

一、自我分析对供。能夠明確目標(biāo)和意義位他，找到定義清楚，我們今天要解決這個(gè)沖突到底是什么問(wèn)題产场，

在處理一個(gè)沖突之前鹅髓，首先要做好自我分析。我們很多人在跟別人談沖突的時(shí)候京景，其實(shí)一開(kāi)始就把事情定義錯(cuò)了窿冯，這樣很危險(xiǎn)。

我們拿一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明确徙。一個(gè)員工遲到醒串，然后再次遲到执桌，領(lǐng)導(dǎo)跟他談完了以后，他還是遲到芜赌，如果管理者的定義是說(shuō):“你總是遲到仰挣，這樣不守紀(jì)律……”，員工始終認(rèn)為這只是一個(gè)遲到的問(wèn)題缠沈，但如果跟員工談過(guò)兩次三次以后還是這個(gè)樣子膘壶，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)變化了，就是一個(gè)不信守承諾的問(wèn)題洲愤；再往后員工發(fā)誓我以后絕對(duì)會(huì)按時(shí)到達(dá)颓芭，不會(huì)遲到了，但是再過(guò)幾天他還遲到柬赐，這就變成了兩個(gè)人之間關(guān)系的問(wèn)題畜伐，不在乎跟我的承諾，

案例里躺率，表面上這是關(guān)于一個(gè)遲到的問(wèn)題玛界，但是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了悼吱。如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于這個(gè)人總是遲到問(wèn)題無(wú)法自拔慎框，那很可能就是因?yàn)闆](méi)有抓到本質(zhì)。

所以在這里邊兒有一個(gè)很有意思的模型后添，叫

CPR思維模型笨枯，其中C就是content內(nèi)容，P是pattern是模式遇西，R是relationship是關(guān)系馅精。人和人之間發(fā)生沖突，通常有這三種類型的問(wèn)題:

1粱檀、第一個(gè)問(wèn)題就是就事論事洲敢，這就是一個(gè)遲到的問(wèn)題，這就是一個(gè)業(yè)績(jī)的問(wèn)題茄蚯，我們只是談遲到這件事情本身的內(nèi)容压彭，或者你做錯(cuò)了件事情本身的內(nèi)容，

2渗常、然后當(dāng)這個(gè)事情持續(xù)發(fā)生以后壮不，他會(huì)升級(jí)成為一種模式的問(wèn)題，所以必須得跟你談你的行為模式的問(wèn)題皱碘，

3询一、等到我們談過(guò)幾次，你還是不改，那就變成一個(gè)關(guān)系的問(wèn)題健蕊，這個(gè)變成了你給我留下了一個(gè)什么樣的印象缓醋，導(dǎo)致今后沒(méi)法再繼續(xù)合作下去。

二绊诲、梳理頭緒

我們最大的敵人就是我們的憤怒情緒送粱，事實(shí)上你發(fā)現(xiàn)，真正沖突升級(jí)不是來(lái)自于張口說(shuō)話的前30秒掂之，而是來(lái)自于在這30秒之前的一個(gè)小時(shí)抗俄，解決問(wèn)題的人的情緒就已經(jīng)醞釀到需要爆棚了，

首先世舰，要梳理清楚自己的思路动雹，這里邊有第一個(gè)概念，就是“推理階梯”跟压，什么叫推理階梯呢胰蝠？你有沒(méi)有被別人推過(guò)？比如上中學(xué)的時(shí)候震蒋，我們校長(zhǎng)就推理推理說(shuō)茸塞，所有穿牛仔褲的都是壞人，所以只要你穿牛仔褲是壞人的查剖；又比如或者被你的同事钾虐、老板、愛(ài)人推理過(guò)笋庄，“你就是這么一個(gè)人……”效扫。只要被人推里，那一定會(huì)覺(jué)得特別委屈直砂，覺(jué)得特別傷心菌仁，不想再跟他們見(jiàn)面了。

再反過(guò)來(lái)想想静暂，我們?cè)谔幚硎虑闀r(shí)候有沒(méi)有推理過(guò)別人济丘？有沒(méi)有憑一些蛛絲馬跡就判斷說(shuō)他肯定對(duì)我有意見(jiàn)？你給別人打電話籍嘹，打了好多次都沒(méi)接闪盔，你就說(shuō)這人是不是對(duì)我有問(wèn)題？然后你發(fā)個(gè)短信還沒(méi)回辱士，但過(guò)了幾天發(fā)現(xiàn)他手機(jī)丟了。

推理無(wú)處不在听绳，我們?cè)谏钪写罅康拿芏际且驗(yàn)橥评懋a(chǎn)生颂碘，所以處理沖突之前，一定首先提醒自己，這有沒(méi)有可能只是我的一個(gè)推理头岔，把這個(gè)問(wèn)題只要念出來(lái)塔拳，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你整個(gè)會(huì)冷靜了很多，因?yàn)槲覀冊(cè)谏钪姓娴奶菀淄屏讼靠ⅲ绕洮F(xiàn)在大家用微信溝通靠抑，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你如果不打一個(gè)表情符號(hào)适掰，對(duì)方根本不知道你這個(gè)話的語(yǔ)氣是什么颂碧，我們會(huì)以為這句話是在指責(zé)，但實(shí)際上你可能根本沒(méi)有任何情緒类浪，但對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在指責(zé)他载城，就是因?yàn)槟銢](méi)有發(fā)一個(gè)笑臉。

第二费就，梳理自己的思路诉瓦，有第二個(gè)心理學(xué)現(xiàn)象，叫“基本歸因錯(cuò)誤”力细，也叫“主觀臆斷”睬澡，這是什么意思呢？就是眠蚂，人們?cè)跉w因的時(shí)候有兩種品質(zhì)問(wèn)題猴贰，一種是環(huán)境問(wèn)題，我們?cè)诳磩e人的時(shí)候河狐，就特別容易從品質(zhì)問(wèn)題的角度來(lái)分析米绕，而看自己的時(shí)候，就經(jīng)常會(huì)從環(huán)境問(wèn)題的分析馋艺，比如說(shuō)栅干，別人如果跟你約會(huì)遲到了，你會(huì)怎么想捐祠？不守時(shí)碱鳞，沒(méi)素質(zhì)，爸媽小時(shí)候沒(méi)教好等等踱蛀，你會(huì)認(rèn)為這個(gè)人根本不重視你窿给，會(huì)覺(jué)得他品質(zhì)有問(wèn)題；反過(guò)來(lái)你自己跟別人約會(huì)遲到了率拒，你會(huì)怎么想崩泡？你會(huì)說(shuō)今天堵車，我出門已經(jīng)很早了猬膨，沒(méi)想到怎么會(huì)這樣角撞，真是煩北京的交通……

還有一個(gè)例子，坐在我們車?yán)锏娜耍貏e是自己家的親戚谒所，有沒(méi)有可能有時(shí)候也會(huì)不太遵守交通規(guī)則热康，或者不太文明的朝外扔的東西，我們都能理解劣领；但如果是你前面那個(gè)車上扔了個(gè)東西出來(lái)姐军，你會(huì)罵這個(gè)人渣，拍照尖淘，舉報(bào)奕锌。他變向別了一下你的車，你徹底怒了德澈，罵罵咧咧歇攻，真想追上去揍他一頓。但事實(shí)是前面的司機(jī)對(duì)路不熟梆造，開(kāi)車分心不是故意別你的車缴守。

三、還原事件真相

不推理的話镇辉，我們應(yīng)該怎么做屡穗？就在這里把這本書，給了我們一個(gè)還原事件真相的方法忽肛，這個(gè)工具叫做六種影響力村砂。一個(gè)人之所以會(huì)出現(xiàn)一些工作上的狀況，至少是有可能來(lái)自這六個(gè)方面屹逛，兩大緯度動(dòng)機(jī)和能力的和三個(gè)大的方面是:自我础废，他人，外部條件的影響

因此當(dāng)你把自我罕模，他人和外部條件评腺，在結(jié)合上，動(dòng)機(jī)和能力這兩個(gè)維度淑掌，拼湊起來(lái)蒿讥，你會(huì)發(fā)現(xiàn)形成了一個(gè)矩陣。那就是自我的動(dòng)機(jī)和能力抛腕，來(lái)自他人的動(dòng)機(jī)和能力芋绸，來(lái)自外部條件所導(dǎo)致的動(dòng)機(jī)和能力。 有這么多至少六個(gè)層面的原因担敌，會(huì)導(dǎo)致一個(gè)人沒(méi)有達(dá)到他的目的摔敛，所以我們不能天然的認(rèn)為是這某一個(gè)原因。

《關(guān)鍵沖突》第二個(gè)環(huán)節(jié)是安全應(yīng)對(duì)柄错，確認(rèn)溝通的主題舷夺。為什么要用安全應(yīng)對(duì)這個(gè)詞兒呢苦酱？書中介紹在處理沖突的時(shí)候售貌，最重要的一件事情是始終幫助對(duì)方營(yíng)造一個(gè)安全的氛圍给猾，如果對(duì)方一旦覺(jué)得不安全，覺(jué)得你在指責(zé)他颂跨，覺(jué)得你想把責(zé)任推給他敢伸，覺(jué)得你委屈了他，冤枉了她恒削，她就會(huì)反彈池颈，或者自我保護(hù)，會(huì)陷入沉默或者暴力的狀況钓丰，要么就是跟你大吵大鬧躯砰，要么就是什么都不說(shuō)。

一携丁、問(wèn)題描述琢歇。

1、這個(gè)問(wèn)題描述要注意以下幾點(diǎn):

1)梦鉴，不要兜圈子李茫。我們很多人喜歡用三明治溝通法，先表?yè)P(yáng)再批評(píng)后安慰肥橙，比如某領(lǐng)導(dǎo)給小張說(shuō):“小張捌呛辍！你到咱們公司這么長(zhǎng)時(shí)間了存筏，一直都干的不錯(cuò)宠互，其實(shí)我很欣賞你……”。這種都圈子的方法會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得更加煩感椭坚，而會(huì)更加心里打鼓予跌，習(xí)慣了你的方式，員工會(huì)說(shuō)老板請(qǐng)直接說(shuō)但是吧藕溅！重點(diǎn)模糊會(huì)讓對(duì)方聽(tīng)不到你的重點(diǎn)在哪匕得，所以不要兜圈子。

2)巾表，不要打啞謎汁掠。很多時(shí)候我們習(xí)慣用眼神、手勢(shì)或者嘴角一撇來(lái)代替說(shuō)話集币，希望對(duì)方能夠猜中考阱，這種方法會(huì)給對(duì)方帶來(lái)憤怒。

3)鞠苟、不要諉過(guò)他人乞榨。很多人喜歡這樣講:“其實(shí)我也不喜歡秽之，但是現(xiàn)在真是沒(méi)辦法，這些人就喜歡這樣吃既，或國(guó)家規(guī)定就這個(gè)樣子考榨，所以我們也沒(méi)辦法”。當(dāng)我們聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)我們也沒(méi)辦法這個(gè)話的時(shí)候鹦倚，會(huì)特別的不舒服河质。憤怒他總喜歡把這些東西推卸給別人。沒(méi)有想到推責(zé)任給別人的壞處是讓別人看清你震叙，你是一個(gè)無(wú)足輕重的人掀鹅，既然你認(rèn)為這事跟你沒(méi)關(guān)系，你干嘛跟我談媒楼，你找那個(gè)能夠跟我談的人來(lái)談乐尊；所以千萬(wàn)不要諉過(guò)。

4)不要讓別人猜划址。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在處理員工的沖突問(wèn)題的時(shí)候扔嵌，總是說(shuō)知道你在干嘛嗎？可能員工那種不安全感和不被尊重感會(huì)極力的提升猴鲫。

你要知道什么情況下對(duì)方就不安对人，有兩種情況，只要出現(xiàn)拂共，對(duì)方就會(huì)特別缺乏安全感牺弄，

2、安全開(kāi)場(chǎng)

要用到在關(guān)鍵對(duì)話所學(xué)過(guò)的幾個(gè)方法:

1)宜狐、強(qiáng)調(diào)共同的目的势告，然后保持互相尊重，從真相開(kāi)始出發(fā)說(shuō)話抚恒，然后進(jìn)行對(duì)比咱台，如果你要談的是一個(gè)非常敏感的話題的時(shí)候，你還需要征求對(duì)方的許可俭驮。如“今天談這個(gè)事兒回溺，可能會(huì)是，不愿意觸及的東西混萝，我希望能夠征得你的同意遗遵，咱倆可以認(rèn)真的談一下關(guān)于咱們上一次發(fā)生的那些沖突和矛盾，我只是想幫解決這個(gè)問(wèn)題逸嘀，我絕不是要秋后算賬车要，我覺(jué)得不是要貶低你，我是要跟這個(gè)對(duì)比說(shuō)明進(jìn)行對(duì)比崭倘，說(shuō)明我的目的是什么翼岁？”

2)类垫、塑造共同的目標(biāo)，

“我們都希望能夠把這個(gè)公司經(jīng)營(yíng)的更好琅坡，對(duì)嗎悉患？”。

這是我們跟合伙伴在談對(duì)話時(shí)應(yīng)有的口氣脑蠕，塑造共同目的购撼，保持互相尊重跪削，然后進(jìn)行對(duì)比說(shuō)明谴仙。

3、向?qū)Ψ矫枋霾町?/b>

1)碾盐、陳述事實(shí)晃跺。我們?cè)谏弦黄恼陆榻B了還原事件真相，在處理沖突的時(shí)候毫玖，要用事實(shí)掀虎，不要用觀點(diǎn)！“我覺(jué)得你從來(lái)都不尊重我”這就是一個(gè)觀付枫，“昨天我在開(kāi)會(huì)的時(shí)候烹玉，你連續(xù)三次打斷了我，讓我沒(méi)有把這個(gè)話題進(jìn)行完”這是一個(gè)事實(shí)阐滩。又比如“我們說(shuō)好了這一周你要完成500個(gè)產(chǎn)品二打，現(xiàn)在的狀況是你只完成了200個(gè)，而且合格率只有百分之八十”掂榔，這也是一個(gè)事實(shí)继效。所以這只是陳述一個(gè)事實(shí)，進(jìn)行了事實(shí)的陳述装获，也塑造了足夠安全的這個(gè)氛圍瑞信。

2)、以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白

其實(shí)就是陳述事實(shí)之后穴豫，追問(wèn)一個(gè)問(wèn)題凡简，“那么我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法”，“那我想知道你是怎么想的”精肃。對(duì)方開(kāi)始講話后秤涩，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果是嚴(yán)重的沖突肋杖，對(duì)方有可能會(huì)反彈溉仑，找理由找借口，或者避重就輕等等状植，此時(shí)浊竟，你可以分析:“他為什么會(huì)這樣怨喘？為什么總是找別人的問(wèn)題呢。

二振定、引導(dǎo)或制造動(dòng)機(jī)

事情沒(méi)完成必怜，沒(méi)達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)方也表達(dá)了自己的看法后频。那接下來(lái)很重要的一點(diǎn)是剖析缺乏解決這個(gè)問(wèn)題的動(dòng)機(jī)梳庆，為了解決問(wèn)題我們要幫助對(duì)方去制造一個(gè)動(dòng)機(jī)，讓對(duì)方能夠愿意去解決這個(gè)問(wèn)題。

只要有了動(dòng)機(jī)才會(huì)愿意改變堪簿，因?yàn)槟阒浪械娜瞬蝗プ鍪露际莵?lái)自于兩類問(wèn)題:一個(gè)是能力問(wèn)題侧但，二是動(dòng)機(jī)問(wèn)題。

在賦予對(duì)方動(dòng)機(jī)的時(shí)候更米，書中介紹最有效的方法叫做“探索自然結(jié)果”:

1、就是只要改變?nèi)藗儗?duì)結(jié)果組合的看法毫痕，他們的行為自然就會(huì)產(chǎn)生變化征峦。

2、幫助對(duì)方去察覺(jué)消请，難以察覺(jué)的結(jié)果栏笆，找對(duì)方?jīng)]有意識(shí)到的危險(xiǎn)，

有一個(gè)案例非常恰當(dāng)臊泰。有一個(gè)人在慈善組織里面做會(huì)計(jì)蛉加，他總是特別的刻板，熟人找他報(bào)賬因宇，只要發(fā)現(xiàn)這個(gè)賬上有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題都必須拿回去七婴，你在政治氣氛比較濃的單位報(bào)過(guò)銷的話，你就會(huì)知道這樣報(bào)銷的人真是很氣人的察滑，跑很多趟打厘，反復(fù)拿回去重新弄。

會(huì)計(jì)思想里是為了組織贺辰，符合會(huì)計(jì)原則户盯，你就不能有一點(diǎn)點(diǎn)特殊，結(jié)果導(dǎo)致整個(gè)組織內(nèi)部的人怨聲載道饲化，所有的人報(bào)銷都覺(jué)得流程好復(fù)雜莽鸭，然后很生氣，效率降低吃靠。沒(méi)辦法老板也著急硫眨，把會(huì)計(jì)帶去看那些他們所進(jìn)行的慈善項(xiàng)目的對(duì)象，實(shí)地考察巢块，這個(gè)地方急需要東西礁阁，但現(xiàn)在因?yàn)槲覀兊膱?bào)銷流程慢巧号，沒(méi)有走完報(bào)銷的流程，所以這個(gè)地方的孩子就沒(méi)有衣服穿姥闭。

看完了那些孩子們的生存狀況以后丹鸿，會(huì)計(jì)馬上說(shuō)趕快回去優(yōu)化報(bào)銷流程，而且如果對(duì)方填的不標(biāo)準(zhǔn)棚品，他們跟他們的會(huì)計(jì)主管說(shuō)靠欢，咱們可以幫他修改一下，就把這事兒解決了铜跑。

結(jié)束語(yǔ)

解決一個(gè)沖突問(wèn)題门怪，需要用科學(xué)的方法。要關(guān)注過(guò)程疼进，而非只關(guān)注結(jié)果薪缆！