薦語(yǔ)
書(shū)友們帕翻，看到《關(guān)鍵沖突》是不是有點(diǎn)兒眼熟铡羡？對(duì)頭，《關(guān)鍵沖突》是《關(guān)鍵對(duì)話》的升級(jí)版侨把，因?yàn)橛幸恍┦乱呀?jīng)沒(méi)法用對(duì)話來(lái)解決了。
在生活中，我們總會(huì)遇到一些“奇葩”事件看疗。朋友問(wèn)你借錢一直不還，你已經(jīng)明示暗示他很多次了睦授，但他還是裝作若無(wú)其事两芳；老板當(dāng)初允諾加薪，但每次顧左右而言他去枷，眼看著給老婆的承諾就要泡湯了怖辆；你正排著隊(duì)，有人看都不看直接插到你前面删顶。
對(duì)于這些違反承諾的行為竖螃，意味著我們必須要站出來(lái)，讓其承擔(dān)起該負(fù)的責(zé)任逗余。而且如果處理方式得當(dāng)特咆，將會(huì)帶來(lái)兩個(gè)有益的結(jié)果：一是問(wèn)題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升录粱。
大部分家庭腻格、團(tuán)隊(duì)和組織沖突的核心就是當(dāng)事人缺乏面對(duì)關(guān)鍵沖突的能力画拾，要么打（簡(jiǎn)單粗暴）要么逃（回避），結(jié)果只會(huì)讓情況變得更糟糕菜职。
如同《關(guān)鍵對(duì)話》一樣青抛，在關(guān)鍵的利害沖突事件中你一樣可以找到恰當(dāng)?shù)牡谌龡l出路，只要你按照本書(shū)來(lái)做些楣。
作 者 簡(jiǎn) 介
科里·帕特森（Kerry Patterson）著有三部獲獎(jiǎng)培訓(xùn)作品脂凶，曾負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)長(zhǎng)期行為變化調(diào)查研究項(xiàng)目。2004年愁茁，科里獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎(jiǎng)蚕钦，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)《旌埽科里在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作嘶居。另外三位作者
約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）、 羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）促煮、艾爾·史威茨勒（Al Switzler）都是資深的咨詢顧問(wèn)邮屁，長(zhǎng)期活躍在咨詢和演講領(lǐng)域，為大量企業(yè)提供培訓(xùn)和管理指導(dǎo)工作菠齿。
目 錄
Part1自我分析：關(guān)鍵沖突對(duì)話之前的準(zhǔn)備
關(guān)鍵沖突對(duì)話的目標(biāo)和意義
如何在沖突之前保持理智
Part2安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突如何行動(dòng)
如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突佑吝？
如何幫助對(duì)方付諸行動(dòng)？
如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾绳匀？
如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題芋忿、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？
Part3 展開(kāi)行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為
如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)疾棵？
精 華 解 讀
Part1自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備
關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的解決軌道戈钢，準(zhǔn)備工作非常重要。在開(kāi)口之前是尔，你必須確保面對(duì)的是正確的問(wèn)題殉了；必須確保腦中的想法，能幫助自己把對(duì)方視為和自己一樣的人拟枚；必須學(xué)會(huì)控制自己的強(qiáng)烈情緒薪铜。
自我分析
關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義
選擇目標(biāo)
在關(guān)鍵沖突中，當(dāng)很多問(wèn)題同時(shí)涌現(xiàn)時(shí)梨州，就需要弄清楚問(wèn)題的本質(zhì)或哪個(gè)問(wèn)題是核心問(wèn)題痕囱。
【案 例】
公司的前臺(tái)是老板的朋友，經(jīng)常遲到暴匠。老板曾明確告訴她，下次不許遲到傻粘。但是每窖，每次她按時(shí)上班幾天帮掉，或許是一周，然后又開(kāi)始故態(tài)復(fù)萌窒典，因?yàn)榍芭_(tái)知道老板因朋友關(guān)系而不會(huì)處罰她蟆炊。
表面上這是一個(gè)遲到的問(wèn)題，但是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)瀑志，就沒(méi)那么簡(jiǎn)單了涩搓。如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于同一個(gè)問(wèn)題無(wú)法自拔，那很可能就是因?yàn)闆](méi)有抓到本質(zhì)劈猪，忽略了真正需要解決的核心昧甘。
＊ 有助于選擇真正問(wèn)題的實(shí)用工具
在日常生活中，由于時(shí)間緊迫和激烈情緒造成的壓力战得，大多數(shù)人在遇到問(wèn)題時(shí)都無(wú)法抓住其中的核心充边。只是重復(fù)解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而不是直指問(wèn)題本質(zhì)常侦。要想改變這些壞習(xí)慣浇冰，可以用以下方式。
CPR思維法
C就是content內(nèi)容聋亡，P是pattern是模式肘习，R是relationship是關(guān)系。這種思維方式坡倔，可以消除重復(fù)做無(wú)用功的問(wèn)題漂佩。具體操作工程就是：
問(wèn)題初次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)致讥。例如：“昨天你在午宴上喝多了仅仆，神志不清，取笑客戶讓公司丟盡了臉面垢袱∧拱荩”問(wèn)題的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān)，它注意的是何時(shí)何地發(fā)生了何事请契。
當(dāng)問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí)咳榜，你要和對(duì)方討論的是模式（pattern）。例如：“這可是你第二次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題了爽锥，你答應(yīng)過(guò)這種事不會(huì)再發(fā)生涌韩，現(xiàn)在我覺(jué)得你是一個(gè)無(wú)法兌現(xiàn)承諾的人÷纫模”模式表明問(wèn)題具有歷史性臣樱，這種歷史一旦重現(xiàn)，問(wèn)題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會(huì)影響他人對(duì)你的行為預(yù)測(cè)雇毫，最終破壞他們對(duì)你的尊重和信任玄捕。
當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship）棚放，即這樣做對(duì)我們之間有什么影響枚粘。這種問(wèn)題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對(duì)方一系列失望行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任飘蚯。你開(kāi)始懷疑他們的能力馍迄，鄙視他們做出的承諾。例如：“這件事開(kāi)始對(duì)我們的合作關(guān)系已經(jīng)產(chǎn)生壓力了局骤，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任攀圈，無(wú)法做到你承諾的責(zé)任∽校”
要想真正了解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問(wèn)題量承、模式問(wèn)題和關(guān)系問(wèn)題，你可以從結(jié)果和目的出發(fā)來(lái)考慮穴店，幫你梳理問(wèn)題撕捍。
＊ 排列問(wèn)題的優(yōu)先順序
通過(guò)對(duì)問(wèn)題的梳理，你會(huì)得到很多細(xì)節(jié)泣洞。要想在諸多可能的問(wèn)題中進(jìn)行挑選忧风，最佳的方式是詢問(wèn)自己內(nèi)心的真實(shí)需求。因?yàn)橐土硪粋€(gè)人進(jìn)行交談球凰，你應(yīng)當(dāng)自問(wèn)一下狮腿，對(duì)自我，對(duì)對(duì)方呕诉，以及對(duì)你們之間的關(guān)系有何要求缘厢。如果你沒(méi)有認(rèn)真考慮這三個(gè)方面，很可能會(huì)抓住次要問(wèn)題而忽略主要問(wèn)題甩挫。所以一般而言我們依次選擇正確問(wèn)題的方式：
CPR思維法——關(guān)注內(nèi)容贴硫、模式和關(guān)系。
通過(guò)分析結(jié)果和目的尋找所有可能的細(xì)節(jié)問(wèn)題伊者。
詢問(wèn)自己內(nèi)心的真實(shí)需求英遭，這種需求必須顧及自我、對(duì)方和你們之間的關(guān)系亦渗，以此確定最重要的問(wèn)題挖诸。
選擇意義
一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)你身邊的人違反承諾時(shí)法精，你會(huì)和對(duì)方展開(kāi)討論多律，但并非總是如此痴突。
＊ 當(dāng)對(duì)方行為明確違反承諾時(shí)
企業(yè)擁有各種各樣的測(cè)評(píng)工具，如報(bào)告菱涤、績(jī)效指標(biāo)苞也、預(yù)算差異等等洛勉，它能準(zhǔn)確衡量期望表現(xiàn)和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距粘秆。如果員工未能實(shí)現(xiàn)他承諾的工作，這種情況當(dāng)然會(huì)造成關(guān)鍵沖突問(wèn)題收毫。由于這些做法是日常程序攻走，因此管理者和員工討論時(shí)應(yīng)該相對(duì)容易些。
至于在家庭生活當(dāng)中此再，違反承諾的行為也是比較清晰明確的昔搂，例如：“你答應(yīng)過(guò)我出去吃飯的”“你說(shuō)過(guò)會(huì)回來(lái)為我慶祝生日的”這些都比較容易展開(kāi)討論。但是输拇，當(dāng)你對(duì)問(wèn)題并不清楚時(shí)怎么辦摘符？
＊ 當(dāng)違反承諾問(wèn)題并不清楚時(shí)
如果你對(duì)問(wèn)題并不清楚，或是貿(mào)然和對(duì)方討論會(huì)讓你陷入被動(dòng)時(shí)策吠，你該怎么辦逛裤？
【案 例】
你并不確定想和對(duì)方討論的內(nèi)容是否是個(gè)問(wèn)題，提起這個(gè)話題可能引發(fā)一場(chǎng)軒然大波猴抹，造成關(guān)系緊張带族，丟掉工作或是其它難以預(yù)料的可怕結(jié)果。
面對(duì)并不清晰的問(wèn)題或無(wú)法預(yù)料到結(jié)果的問(wèn)題蟀给，你怎么知道是否該貿(mào)然面對(duì)它們呢蝙砌？我們可以把它分為兩種情況。一是跋理，你怎么知道自己該開(kāi)口時(shí)沒(méi)有開(kāi)口择克？ 二是，你怎么知道自己在該沉默時(shí)沒(méi)有沉默前普？也就是在該開(kāi)口時(shí)保持沉默肚邢，在該沉默時(shí)卻開(kāi)口了。韓非子曾言汁政，“不知而言道偷，不智；知而不言记劈，不忠勺鸦。”
該開(kāi)口時(shí)卻沉默
在家庭生活和工作中目木，會(huì)遇到很多種違反承諾或規(guī)則的問(wèn)題换途，但大多數(shù)的時(shí)候我們選擇沉默懊渡。下列幾個(gè)問(wèn)題可以檢查你是否屬于這種類型：
我是否經(jīng)常用動(dòng)作暗示自己的觀點(diǎn)？
我的良心是否總是提醒我是非對(duì)錯(cuò)军拟？
我是否害怕說(shuō)出內(nèi)心想法剃执，傾向于保持沉默？
該沉默時(shí)亂開(kāi)口
在有些情況下懈息，我們最好不要貿(mào)然面對(duì)問(wèn)題肾档，至少不要在未做充分準(zhǔn)備之前這樣做。任何問(wèn)題都不是在封閉絕緣的環(huán)境下解決的辫继，我們必須具體問(wèn)題具體分析怒见。哪些是可以面對(duì)的，又有哪些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)順其自然姑宽。只有確認(rèn)這一問(wèn)題遣耍，才能進(jìn)行后續(xù)的梳理工作。
梳理頭緒
如何在沖突之前保持理智
關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道炮车，能否得到順利解決舵变，取決于我們第一時(shí)間的瞬間感受。從事件發(fā)生到我們決定采取行動(dòng)瘦穆，在此期間我們的心理發(fā)展過(guò)程為：所見(jiàn)所聞纪隙，主觀臆斷，形成感受难审，展開(kāi)行動(dòng)瘫拣。從觀察到虛構(gòu)，再到感受和行動(dòng)告喊，這個(gè)三級(jí)跳式的行為模式只消片刻即可在我們大腦中完成運(yùn)行麸拄，為后續(xù)的種種行為奠定基礎(chǔ)。
【案 例】
公司的部門經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)黔姜，突然接到消息拢切，軟件組沒(méi)有經(jīng)過(guò)測(cè)試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門，導(dǎo)致了大量的問(wèn)題秆吵。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了淮椰，各部門經(jīng)理非常生氣，決定去找測(cè)試部理論纳寂。一場(chǎng)爭(zhēng)吵就此展開(kāi)主穗，但最后問(wèn)題并沒(méi)有得到解決。
對(duì)于此類關(guān)鍵沖突問(wèn)題毙芜，其根本原因到底是怎樣的并不是問(wèn)題的關(guān)鍵忽媒。如果管理者帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對(duì)沖突，不假思索地認(rèn)為自己完全正確腋粥，那么事情的原委究竟如何根本就不重要晦雨，他們面對(duì)問(wèn)題的結(jié)果很可能只有一個(gè)架曹，即兩敗俱傷。
問(wèn)題：令人討厭的主觀臆斷
我們經(jīng)常會(huì)對(duì)他人的行為進(jìn)行錯(cuò)誤的歸因分析闹瞧，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論绑雄。我們之所以會(huì)犯歸因錯(cuò)誤，是因?yàn)樵谟^察他人時(shí)奥邮，我們更容易看到的是他們的外部行為本身万牺，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素。與此相反漠烧，我們思考自己的行為方式時(shí)杏愤，總能敏銳地察覺(jué)到左右我們選擇的潛在因素。所以已脓，我們?cè)谂袛鄦?wèn)題時(shí)很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛?lái)就是壞人通殃，而我們做壞事則是因?yàn)樯聿挥杉骸?/p>
身處不利條件時(shí)度液，人們更容易犯基本歸因錯(cuò)誤。在關(guān)鍵沖突中画舌，基本歸因錯(cuò)誤就像萬(wàn)有引力一樣無(wú)處不在堕担。例如：“遲到是因?yàn)樗偸且宰晕覟橹行模f(shuō)明她根本不在乎”顯然曲聂，主觀臆斷越是情緒化霹购，沖突的結(jié)果就會(huì)越糟糕，整個(gè)人就會(huì)變得越憤怒朋腋，最后導(dǎo)致魯莽行事齐疙。
＊ 選擇沉默還是暴力
沉默
當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時(shí)，很多人都想著多一事不如少一事旭咽，并不愿意和犯錯(cuò)誤的人理論一番贞奋，至少他們不會(huì)馬上這樣做。無(wú)論出于什么原因穷绵，對(duì)違反期望和承諾行為視而不見(jiàn)都是得不償失轿塔，極其危險(xiǎn)的舉動(dòng)。一般會(huì)出現(xiàn)三種不良后果：
第一仲墨，你在默許對(duì)方的錯(cuò)誤行為勾缭，使得對(duì)方變本加厲。
第二目养，你身邊的人覺(jué)得你在偏袒犯錯(cuò)者俩由。
第三，由于你沒(méi)有及時(shí)面對(duì)問(wèn)題混稽，只是不斷主觀臆測(cè)采驻，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈审胚。
暴力
隨著這些問(wèn)題對(duì)你的騷擾和折磨日益加深，最終有一天你忍無(wú)可忍礼旅，爆發(fā)出巨大的暴力傾向膳叨。但是，面對(duì)你突然的情緒失控痘系，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不正常菲嘴，絲毫沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這種表現(xiàn)是你長(zhǎng)期承受壓力導(dǎo)致的。也就是說(shuō)你的行為反過(guò)來(lái)幫助對(duì)方犯下了一個(gè)基本歸因錯(cuò)誤汰翠，這種錯(cuò)誤進(jìn)而會(huì)讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向龄坪，你們之間等于形成了惡性循環(huán)。那么复唤，我們?cè)撊绾伪苊庵饔^臆斷呢健田？
解決方法：還原事件真相
無(wú)論主觀臆斷還是它帶來(lái)的痛苦結(jié)果，這些都是在我們的思維過(guò)程中形成的佛纫。要解決這一要素妓局，必須還原事件真相，而還原事件真相有六大影響力呈宇。
＊ 六種影響
自我
第一種情況：自我動(dòng)機(jī)（痛苦與快樂(lè)）
即人們總是根據(jù)其個(gè)人動(dòng)機(jī)或品行作出相應(yīng)的舉動(dòng)好爬。但是，如果我們?cè)诳紤]問(wèn)題時(shí)只看到動(dòng)機(jī)這一個(gè)方面甥啄，這種思維模式便會(huì)成為導(dǎo)致我們出錯(cuò)的一種影響力存炮。
第二種情況：自我能力（長(zhǎng)處和短處）
即這個(gè)人是否具備做這件事所需的思維和行動(dòng)能力。如果一個(gè)人違反承諾蜈漓，我們也應(yīng)當(dāng)考慮到他也許盡力去做了穆桂，只不過(guò)遇到了某些難題。如果我們學(xué)會(huì)從個(gè)人動(dòng)機(jī)和個(gè)人能力分析事件迎变，就會(huì)比較客觀充尉。
他人
第三種情況：他人動(dòng)機(jī)（表?yè)P(yáng)和壓力）
我們每個(gè)人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中，如果我們具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力衣形，那牽扯到他人的狀況又如何呢驼侠？
【案 例】
軟件組主管對(duì)測(cè)試員克里斯說(shuō)，我們的工作進(jìn)度有些落后谆吴，這款軟件看起來(lái)沒(méi)什么問(wèn)題倒源，我們是不是可以跳過(guò)最終測(cè)試環(huán)節(jié)。就這樣句狼，一項(xiàng)至關(guān)重要的工作被省略了笋熬。
第四種情況：他人能力（幫助和障礙）
除了對(duì)行為動(dòng)機(jī)造成影響之外疟呐，他人還會(huì)對(duì)你的行動(dòng)能力造成影響勾效。起到幫助或阻礙兩種不同的作用耗式。以軟件工程師為例接校，他們的工作需要眾人的幫助。沒(méi)有測(cè)試人員糖耸，他們的軟件出了問(wèn)題怎么辦秘遏？沒(méi)有后勤人員，服務(wù)器斷電怎么辦嘉竟？因此邦危，在沒(méi)有得到全面信息的情況下，千萬(wàn)不要貿(mào)然下結(jié)論舍扰。
外部條件
第五種情況：外部條件動(dòng)機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）
在觀察人們從事日尘腧剑活動(dòng)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多行為是受他們身邊的外部條件影響的边苹。外部條件是如何影響人類行為動(dòng)機(jī)的陵且？我們都知道金錢可以提供行為動(dòng)機(jī)。
【案 例】
在一些地區(qū)勾给，銷售毒品被很多邊緣青年視為致富的重要手段滩报。造成這種行為的原因不僅僅是他人教唆（即他人影響力），更重要的是原因是經(jīng)濟(jì)利益播急。除非，這些年輕人能找到其他獲得經(jīng)濟(jì)來(lái)源的途徑售睹，否則銷售毒品這個(gè)社會(huì)毒瘤很難被徹底清除桩警。
第六種情況：外部條件能力（溝通和障礙）
至于行動(dòng)能力方面，外部條件會(huì)對(duì)其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響昌妹，比如從辦公布局方面給兩個(gè)不友好的部門安排一些接觸了解捶枢，結(jié)果兩方熟悉以后，工作開(kāi)展順利很多飞崖。由此可見(jiàn)烂叔，距離的遠(yuǎn)近盡管是一個(gè)無(wú)形的因素，但卻能對(duì)人們的行為方式產(chǎn)生重要的影響固歪。
此外蒜鸡，影響人類行為的其他外部條件還包括工具、數(shù)據(jù)等牢裳。
＊ 還原事件真相
每次當(dāng)我們把對(duì)方視為有動(dòng)機(jī)有行為能力的人逢防，認(rèn)為他們的舉動(dòng)是受到多種因素影響時(shí)，事件的真相才會(huì)浮出水面蒲讯。以我們之前提到的軟件測(cè)試小組的問(wèn)題為例忘朝，找出造成軟件出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因是什么呢？
監(jiān)督員被派往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)題判帮，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測(cè)試程序局嘁。（自我能力）
監(jiān)督員想培訓(xùn)測(cè)試員溉箕，但培訓(xùn)材料在總部。（外部條件能力）軟件開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人說(shuō)回去取悦昵，但并沒(méi)有這樣做肴茄。（他人能力）
軟件開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人沒(méi)有拿到培訓(xùn)資料，因?yàn)樗拥搅诵氯蝿?wù)旱捧。（他人動(dòng)機(jī)）
面對(duì)違反承諾的行為独郎，我們要學(xué)會(huì)的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向。如果有人確實(shí)做出了錯(cuò)誤的行為枚赡，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會(huì)積極地面對(duì)和解決問(wèn)題氓癌。
Part2安全應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動(dòng)
有了安全的氛圍，你才可以隨心所欲地和任何人討論任何問(wèn)題贫橙。對(duì)于問(wèn)題解決高手來(lái)說(shuō)贪婉，要想從思考順利轉(zhuǎn)向行動(dòng)，必須通過(guò)以下方法創(chuàng)造安全氛圍卢肃。
問(wèn)題描述
如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突
確認(rèn)溝通的主題
在開(kāi)口之前疲迂，我們必須確保和對(duì)方思考的是同一個(gè)話題，即要溝通的主題到底是什么莫湘？它包括未實(shí)現(xiàn)的承諾尤蒿、未完成的目標(biāo)以及其錯(cuò)誤行為。
＊ 錯(cuò)誤的面對(duì)方式
第一幅垮，兜圈子
你認(rèn)為自己只有兩種極端化的糟糕選擇腰池，要么保持沉默，一團(tuán)和氣忙芒；要么坦言問(wèn)題所在示弓，傷害對(duì)方的感受。所以你把兩者結(jié)合起來(lái)呵萨，使問(wèn)題不那么殘酷奏属。于是你先說(shuō)一段好聽(tīng)的話，然后指出問(wèn)題潮峦，最后再來(lái)一句好聽(tīng)的話囱皿。
第二，打啞謎
很多人喜歡打啞謎跑杭，用各種動(dòng)作來(lái)暗示或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊铆帽，以免和對(duì)方進(jìn)行正面沖突。比如德谅，他們會(huì)皺眉爹橱、干笑來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
第三，諉過(guò)他人
有些中層管理者認(rèn)為愧驱，只要把自己的上級(jí)描述成惡人慰技，那自己就能成功扮演好人的形象。如果你經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤组砚，可能會(huì)讓別人覺(jué)得你只是個(gè)無(wú)足輕重的傳話員吻商，而且是個(gè)膽小怕事的懦夫。
第四糟红，讓對(duì)方費(fèi)解
有些人不會(huì)直接告訴你他關(guān)注的是什么話題艾帐，而是讓犯錯(cuò)者猜測(cè)他在想什么。
【案 例】
“卡門盆偿，知道我為什叫你到辦公室嗎?”
“不知道柒爸，是因?yàn)槲野压镜能囎矇牧耍俊?/p>
“不對(duì)”
“是不是因?yàn)椤?/p>
這種應(yīng)對(duì)策略既令人討厭又毫無(wú)效果事扭，讓人感覺(jué)你傲慢十足捎稚，把員工玩弄于股掌之上。
問(wèn)題的解決之道
為保證能在關(guān)鍵沖突對(duì)話啟動(dòng)時(shí)建立比較安全舒適的討論氣氛求橄，切忌魯莽行事今野。不要貿(mào)然指責(zé)、情緒失控罐农、點(diǎn)名道姓条霜，失去解決問(wèn)題的有利局面。與此相反涵亏，你應(yīng)當(dāng)做的是描述真實(shí)的行為蛔外，具體做法是：
＊ 創(chuàng)造安全開(kāi)場(chǎng)白
如果對(duì)方令你失望，在面對(duì)沖突時(shí)你首先要做的是描述行為表現(xiàn)差異溯乒，例如：“你說(shuō)過(guò)晚飯之前會(huì)整理房間的，現(xiàn)在已經(jīng)九點(diǎn)鐘了豹爹，可房間還沒(méi)整理裆悄。”記住臂聋，千萬(wàn)不要跟對(duì)方兜圈子光稼，簡(jiǎn)單直接就好。
如果你覺(jué)得這樣做不夠保險(xiǎn)孩等，這時(shí)你要考慮的是如何確保對(duì)方產(chǎn)生安全感艾君。通常以下兩種情況會(huì)讓人缺乏安全感：
1. 你沒(méi)有把他們當(dāng)作平等的對(duì)象看待，你的言行沒(méi)有體現(xiàn)出互相尊重肄方，對(duì)方會(huì)不安冰垄，進(jìn)而采取沉默或暴力等極端形式來(lái)應(yīng)對(duì)。
2. 你不關(guān)心他們的目標(biāo)权她，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己的利益可能會(huì)受到損害而不安虹茶。
如果出現(xiàn)這種情況逝薪，我們可以找到原因，重建相互尊重蝴罪、共同目標(biāo)董济，具體做法如下：
＊ 維持互相尊重
這就要求我們首先要尊重對(duì)方的前提下，還原事件真相要门。其次虏肾，利用對(duì)比法重建互相尊重，也就是一種可先發(fā)制人的有效解決尊重問(wèn)題的手段欢搜，同時(shí)也是避免基本歸因錯(cuò)誤的殺手锏封豪。
在開(kāi)展對(duì)話之前，預(yù)測(cè)對(duì)方是如何假設(shè)最糟情況的狂巢，他們會(huì)怎樣產(chǎn)生不受尊重的感覺(jué)撑毛？比如說(shuō)，你提到項(xiàng)目中的質(zhì)量問(wèn)題唧领，對(duì)方可能會(huì)覺(jué)得你不喜歡他們藻雌，準(zhǔn)備采取懲罰措施。
為了避免這種誤會(huì)斩个，首先你必須想象出對(duì)方可能得出怎樣的錯(cuò)誤結(jié)論胯杭，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢](méi)有這個(gè)念頭；緊接著受啥，你要馬上說(shuō)出自己的真實(shí)意圖做个。
建立共同目的
如果你表現(xiàn)出很尊重對(duì)方，但是交談還是出現(xiàn)了危機(jī)滚局，這通常是因?yàn)閷?duì)方誤解了你的目的居暖，你要采取的防御措施就是建立共同目的。
【案 例】
如果可以的話藤肢，我想花幾分鐘和你討論上次我們一起做決定的問(wèn)題太闺。我的目的是想找到一種方法，讓我們?cè)跊Q策過(guò)程中都能感到愉快舒適的方法嘁圈。
* 向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?/p>
我們營(yíng)造了安全氛圍省骂，盡最大努力避免對(duì)方在交談過(guò)程中感到焦慮。只有當(dāng)對(duì)方感到安全時(shí)最住，我們才能開(kāi)始描述行為差異钞澳。在這一階段，我們要注意的是：
1.不要讓對(duì)方丈二和尚摸不著頭腦涨缚，要明確談?wù)撃康摹?/p>
2.不要得出指責(zé)性結(jié)論轧粟，比如說(shuō)：“真不敢相信，你竟然在會(huì)議上故意取笑我√友樱”“你太沒(méi)自信了览妖，怪不得沒(méi)人相信你的觀點(diǎn)±肯椋”
3.陳述事實(shí)讽膏，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶〞r(shí)，最好的做法是陳述事實(shí)拄丰。
4.試探性提出你的看法府树，但要注意不能使用絕對(duì)性字眼，你應(yīng)該把指責(zé)意味較重的表達(dá)換成對(duì)方易于接受的表達(dá)料按，如把“你不是說(shuō)過(guò)……嗎奄侠？”換成“我們都同意……”。
＊ 以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白
我們已經(jīng)知道载矿，在啟動(dòng)關(guān)鍵沖突討論時(shí)垄潮，首先要做的是確保安全氛圍在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ê徒Y(jié)束開(kāi)場(chǎng)白時(shí)都需注意。對(duì)此闷盔，你應(yīng)當(dāng)用一句簡(jiǎn)單的問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白弯洗，即事情的經(jīng)過(guò)到底是怎樣的，而不是威脅或憤怒指責(zé)逢勾。
以這種方式結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)真誠(chéng)的邀請(qǐng)牡整，請(qǐng)他們說(shuō)出自己對(duì)問(wèn)題的看法，接下來(lái)你就可以描述問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因了溺拱，然后幫助對(duì)方制造一個(gè)愿意解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)逃贝。
制造動(dòng)機(jī)
如何幫助對(duì)方付諸行動(dòng)
很多人都是因?yàn)閮蓚€(gè)原因不去做事，一個(gè)是能力問(wèn)題迫摔，一個(gè)是動(dòng)機(jī)問(wèn)題沐扳。所以我們首先要解決他的動(dòng)機(jī)問(wèn)題，然后再來(lái)談能力的問(wèn)題句占。
任何行為都有動(dòng)機(jī)迫皱，只是動(dòng)機(jī)不同而已。那么辖众，我們?cè)撛鯓蛹?lì)他人改變行為方式呢？
三種錯(cuò)誤的方法
1.依靠個(gè)人魅力和敬，比如：“你看在我的面子上凹炸，今天就接了這個(gè)案子吧”，這會(huì)讓對(duì)方有一種被利用的感覺(jué)昼弟。
2.依靠權(quán)利啤它，比如：“你不按時(shí)工作就等著炒魷魚(yú)吧！”這只會(huì)損害人際關(guān)系，而且這種行為缺乏持久性变骡。
3.濫用獎(jiǎng)賞离赫，比如：“你把這本書(shū)讀完了，我給你50塊錢塌碌≡ㄐ兀”用外部獎(jiǎng)勵(lì)的手段來(lái)激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)本來(lái)應(yīng)該用內(nèi)在驅(qū)動(dòng)的激勵(lì)目標(biāo)，并不能解決問(wèn)題台妆。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)留給特別的工作表現(xiàn)翎猛，而不是隨便用于激勵(lì)員工本來(lái)就應(yīng)該完成的任務(wù)。
解決之道
權(quán)利接剩、獎(jiǎng)賞和個(gè)人魅力等方式并不在于它們根本無(wú)效切厘，也不在于這些手段不應(yīng)當(dāng)被使用，而在于有些人不假思索地倉(cāng)促使用懊缺，殊不知還有更好的方法激勵(lì)他人的行為表現(xiàn)疫稿。
1. 探索自然結(jié)果
聰明的影響者當(dāng)然知道，他們可以依靠行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)鼓勵(lì)人們的行動(dòng)鹃两。但他們更加清楚的是遗座，通過(guò)對(duì)自我、他人怔毛、外部環(huán)境這三個(gè)方面進(jìn)行探索员萍，一定可以找到更好的激勵(lì)他人行動(dòng)的因素。
【案 例】
如果你無(wú)法有效地控制糖尿病拣度，以后很可能會(huì)面臨截肢的風(fēng)險(xiǎn)碎绎，這就是錯(cuò)誤行為的自然結(jié)果。
結(jié)果可以說(shuō)明所有行為背后的原因抗果，經(jīng)驗(yàn)豐富的影響者總是通過(guò)觀察結(jié)果的方式來(lái)激勵(lì)人們的行為動(dòng)機(jī)筋帖。他們要做的是解釋對(duì)方行為的自然結(jié)果，直到從中找到對(duì)方關(guān)注的合理目標(biāo)冤馏。
2.揭示難以覺(jué)察的結(jié)果
在幫助對(duì)方探詢自然結(jié)果時(shí)日麸，你主要的工作是幫助對(duì)方認(rèn)清他們自己無(wú)法看到的結(jié)果。
3.方法和情況要吻合
當(dāng)人們想要了解問(wèn)題時(shí)逮光，你需要說(shuō)明你的要求和具體原因代箭；當(dāng)對(duì)方企圖逃避退縮時(shí)，你必須忍住誘惑涕刚，不要輕易強(qiáng)迫對(duì)方服從嗡综，你應(yīng)當(dāng)尋找對(duì)他們來(lái)說(shuō)最具影響力的結(jié)果作為激勵(lì)對(duì)方的突破口。
懲罰手段
有時(shí)候你嘗試了各種努力杜漠，但結(jié)果仍然無(wú)濟(jì)于事极景，這時(shí)你不得不考慮用懲罰手段來(lái)約束對(duì)方的錯(cuò)誤行為了察净。在使用這種危險(xiǎn)做法時(shí)，你需要牢記以下幾點(diǎn)：
說(shuō)明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e(cuò)誤行為造成的結(jié)果時(shí)盼樟，注意要說(shuō)明如果對(duì)方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果氢卡。
一視同仁：在處罰員工時(shí)，注意不要偏袒某個(gè)人晨缴。
面對(duì)壓力不退縮：一旦決定懲罰译秦，一定要堅(jiān)持到底，否則會(huì)給人留下色厲內(nèi)荏的印象喜庞。
最后诀浪，結(jié)束對(duì)話時(shí)應(yīng)當(dāng)制定明確目標(biāo)，即何時(shí)何地由誰(shuí)來(lái)完成什么任務(wù)延都，然后設(shè)定跟蹤時(shí)間表以檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況雷猪。
簡(jiǎn)化問(wèn)題
如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾
如果對(duì)方并不是因?yàn)閯?dòng)機(jī)的問(wèn)題，而是缺乏行動(dòng)能力時(shí)晰房，我們的任務(wù)就是幫助他們簡(jiǎn)化問(wèn)題以便消除能力障礙求摇。
簡(jiǎn)化問(wèn)題的手段
＊ 共同發(fā)現(xiàn)能力障礙
我們必須弄清楚的是，人們無(wú)法完成某項(xiàng)任務(wù)殊者，到底是因?yàn)閭€(gè)人（他們?nèi)狈ν瓿扇蝿?wù)所需的技能或知識(shí)）与境、他人（他們的朋友、家人或同事不肯提供完成任務(wù)所需的信息或材料）還是外部環(huán)境（他們周圍的環(huán)境無(wú)法正常運(yùn)作配合）所致猖吴，然后想辦法將其消除摔刁。
＊ 吸引對(duì)方參與
對(duì)于老練的問(wèn)題解決者來(lái)說(shuō)，當(dāng)有人遇到能力障礙問(wèn)題時(shí)海蔽，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決方式共屈。一是告訴對(duì)方怎么做，二是和對(duì)方一起尋找解決方案党窜。聰明的問(wèn)題解決者都會(huì)選擇第二種方式拗引，因?yàn)槲龑?duì)方參與能提升對(duì)方解決問(wèn)題的能力，也能激勵(lì)對(duì)方解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)幌衣。當(dāng)人們和你一起尋找問(wèn)題解決之道時(shí)矾削，他們完成任務(wù)的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到莫大的激勵(lì)。這里有一個(gè)公式：效力=精確性*承諾豁护。
＊ 六種影響力模型
假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有人未能實(shí)現(xiàn)其承諾的責(zé)任時(shí)哼凯，不要急于提出自己的解決方案，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)對(duì)方參與楚里，共同尋找問(wèn)題的原因挡逼。在詢問(wèn)對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，牢記這樣一個(gè)重要問(wèn)題：“你覺(jué)得怎樣才能解決這個(gè)問(wèn)題腻豌？”當(dāng)對(duì)方無(wú)法確定問(wèn)題的原因時(shí)家坎，你必須和對(duì)方一起尋找潛在的影響力因素。
1.自我
人們習(xí)慣于用其它借口而不是坦言自己無(wú)法完成任務(wù)吝梅，面對(duì)這種情況我們必須營(yíng)造一個(gè)安全氛圍虱疏，讓對(duì)方敢于說(shuō)出自己面對(duì)的個(gè)人挑戰(zhàn)。比如你可以冷靜地詢問(wèn)對(duì)方是否對(duì)其工作苏携、知識(shí)水平和其它能力因素感到滿意做瞪。
2.他人
他人對(duì)工作中發(fā)揮的推動(dòng)或阻礙作用其實(shí)很容易討論清楚，但是當(dāng)對(duì)方擔(dān)心這樣做會(huì)有“出賣同事”的嫌疑時(shí)右冻，他們會(huì)顧左右而言他装蓬。這時(shí)你需要用營(yíng)造安全氛圍，不要使用“指認(rèn)真兇”的語(yǔ)氣纱扭，讓對(duì)方毫無(wú)顧忌地談?wù)撈渌碌挠绊憽?/p>
3.外部環(huán)境
很多人習(xí)慣于把身邊的環(huán)境當(dāng)做是既定的牍帚，無(wú)法改變的事實(shí)來(lái)接受。所以在分析外部環(huán)境影響時(shí)乳蛾，你可以向?qū)Ψ皆儐?wèn)公司的體系結(jié)構(gòu)暗赶、工作安排、管理制度肃叶、工作流程等細(xì)節(jié)蹂随。
在和對(duì)方分析行為障礙時(shí)，別忘了問(wèn)問(wèn)自己以下三個(gè)問(wèn)題：對(duì)方能否堅(jiān)持面對(duì)問(wèn)題因惭？其他人是否遇到相似的問(wèn)題岳锁？你們是否分析了所有的潛在原因？
簡(jiǎn)而言之蹦魔，分析潛在影響因素激率，多角度分析影響因素，堅(jiān)持到底版姑，直至消除每一個(gè)行為障礙柱搜，只有做到這一步你才算真正完成任務(wù)。
事后問(wèn)題
找到問(wèn)題原因剥险，解決能力障礙后聪蘸，別忘了提“事后問(wèn)題”。即幫助對(duì)方獲得行為能力之后表制，你必須檢查他們是否具備完成任務(wù)所需的動(dòng)機(jī)健爬。換句話說(shuō)，知道他們有能力完成任務(wù)并不代表他們?cè)敢馔瓿扇蝿?wù)么介。
因此娜遵，當(dāng)你和對(duì)方找到并消除能力障礙后，你應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題壤短，例如：“如果我兩點(diǎn)之前讓你去做這項(xiàng)工作设拟，你能在5點(diǎn)之前完成嗎慨仿？還有沒(méi)有其他困難？”提出這個(gè)問(wèn)題的意圖是纳胧，用檢查對(duì)方動(dòng)機(jī)的方式來(lái)結(jié)束關(guān)于能力問(wèn)題的討論镰吆。
靈活關(guān)注
如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)話
應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突需要掌握一些重要原則和技巧跑慕，而不是采用一成不變的方式應(yīng)對(duì)所有問(wèn)題万皿。在展開(kāi)對(duì)話的過(guò)程中，要靈活地運(yùn)用原則和技巧設(shè)計(jì)出有效的解決方案核行。
我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度
在應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突的過(guò)程中牢硅，當(dāng)全新的重要問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，我們必須馬上做出決定芝雪。我們應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下老問(wèn)題去面對(duì)新情況减余？還是應(yīng)當(dāng)對(duì)新情況熟視無(wú)睹，繼續(xù)完成老問(wèn)題绵脯？
這個(gè)就需要看新問(wèn)題是不是你的當(dāng)務(wù)之急佳励，如果新出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題比老問(wèn)題更加嚴(yán)重、更加緊迫蛆挫，或是對(duì)對(duì)方的影響更加重要赃承，那你就必須馬上處理了。當(dāng)新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)悴侵，你應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：
要靈活：
注意到新的問(wèn)題瞧剖；
選擇正確的問(wèn)題，是老問(wèn)題可免、新問(wèn)題抓于，還是兩者兼顧；
解決新問(wèn)題浇借，然后回到老問(wèn)題捉撮。
要專注：
一次解決一個(gè)問(wèn)題；
有意識(shí)地選擇處理新問(wèn)題妇垢，不要等到無(wú)可奈何時(shí)被動(dòng)解決問(wèn)題巾遭。
四種突發(fā)問(wèn)題及其解決方式
為了解如何解決這些問(wèn)題，我們先來(lái)看看新問(wèn)題的四種分類：缺乏安全感的問(wèn)題闯估，缺乏信任感的問(wèn)題灼舍，情況完全不同的問(wèn)題，以及情緒失控的問(wèn)題涨薪。
＊ 當(dāng)人們感到不夠安全時(shí)
當(dāng)你們正在討論違反責(zé)任的行為問(wèn)題骑素，對(duì)方突然感到害怕，開(kāi)始退縮或是表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我防御刚夺，這些反應(yīng)都會(huì)讓交流無(wú)法進(jìn)行献丑。
為了重建安全氛圍末捣，你應(yīng)當(dāng)指出雙方的共同目的，向?qū)Ψ奖ＷC你關(guān)注他們的的顧慮创橄。你應(yīng)當(dāng)使用對(duì)比法澄清對(duì)方的誤解尖啡，如果有必要還要向?qū)Ψ降狼浮?/p>
【案 例】
你的同事本來(lái)答應(yīng)幫你左冬，但她臨時(shí)有事就離開(kāi)了，直到你完成工作后她才回來(lái)岔乔。你想知道她是不是故意離開(kāi)的船老，就試探性地問(wèn)了她咖熟。結(jié)果，你同事很受傷地說(shuō)：“你是想說(shuō)我不是你朋友嗎柳畔？想說(shuō)我在利用你嗎馍管？”。這時(shí)薪韩，你馬上做出反應(yīng)确沸，首先提出共同目標(biāo)“我只是想找到一種方式，確保我們能一起完成不愿干的工作俘陷，我知道這種活你我都不喜歡罗捎。”然后利用對(duì)比法消除誤會(huì)：“我沒(méi)說(shuō)你不是我的好朋友拉盾，我只是想談?wù)劰ぷ鬟@件事而已桨菜。”接下來(lái)捉偏，向同事道歉倒得。
＊ 當(dāng)人們辜負(fù)你的信任時(shí)
這種情況可以說(shuō)是最危險(xiǎn)的新問(wèn)題，也是大多數(shù)人無(wú)法安然面對(duì)關(guān)鍵沖突的主要原因夭禽。比如說(shuō)霞掺，你正在問(wèn)一個(gè)下屬，為什么答應(yīng)參加計(jì)算機(jī)培訓(xùn)卻無(wú)故缺席讹躯，他解釋說(shuō)本來(lái)是應(yīng)該參加的菩彬，不過(guò)“遇到點(diǎn)兒情況”。
關(guān)鍵沖突解決的正是違反承諾的問(wèn)題蜀撑，如果有人不信守承諾挤巡，其他的事情就不重要了。因此酷麦，你必須在最初詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題的重要性矿卑，比如：“如果有情況出現(xiàn)，記住要在第一時(shí)間通知我沃饶∧竿ⅲ”
要想為討論關(guān)鍵沖突建立牢固的信任基礎(chǔ)轻黑，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)緊抓核心問(wèn)題，為對(duì)方設(shè)定明確的期望琴昆，同時(shí)學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)問(wèn)題氓鄙。
＊ 突發(fā)性新問(wèn)題
當(dāng)大家正在討論違反承諾的行為問(wèn)題時(shí)，對(duì)方不但一堆借口业舍，甚至犯下比先前更嚴(yán)重的錯(cuò)誤抖拦。
【案 例】
你在和七歲的女兒討論練琴的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有做到承諾舷暮，反而撒謊了态罪。你很生氣，由于謊言敗露下面，女兒哭了起來(lái)：“我沒(méi)練琴是因?yàn)槊刻炀毲俚臅r(shí)間正好是和朋友一起玩兒的時(shí)間复颈，我想和他們一起玩兒×じ睿”女兒回答道『睦玻現(xiàn)在你知道她為什么不練琴了，不過(guò)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不是你想討論的核心了机杜，女兒當(dāng)面撒謊才是帜讲。因此交談時(shí)，你必須確保自己面對(duì)的是正確的問(wèn)題叉庐，然后告訴女兒撒謊會(huì)造成的后果舒帮。最后再談關(guān)于練琴的問(wèn)題。
跳出老問(wèn)題陡叠，宣布改變問(wèn)題玩郊，面對(duì)新問(wèn)題，找到令人滿意的解決答案枉阵，然后決定是否回到老問(wèn)題繼續(xù)討論译红，這就是應(yīng)對(duì)突發(fā)性問(wèn)題的具體步驟。
＊ 應(yīng)對(duì)憤怒情緒
在討論問(wèn)題的過(guò)程中兴溜，對(duì)方一直保持沉默或是以暴力應(yīng)對(duì)侦厚，然后情緒開(kāi)始變得失控。這樣的人不但表達(dá)觀點(diǎn)的方式過(guò)于極端拙徽，而且很容易陷入憤怒狂暴狀態(tài)刨沦，這時(shí)你該怎么辦？
第一步膘怕，確保個(gè)人安全
當(dāng)人們憤怒時(shí)想诅，他們很有可能表現(xiàn)出暴力行為。因此，你必須判斷交談氛圍有多危險(xiǎn)来破。如果你覺(jué)得自己深陷危機(jī)篮灼，最好是馬上轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
第二步徘禁，驅(qū)散憤怒情緒
如果你面對(duì)的情況并不危險(xiǎn)诅诱，你應(yīng)當(dāng)直接討論對(duì)方的情緒問(wèn)題，而不是先前關(guān)注的話題送朱。那么娘荡，你該怎么做呢？
不要意氣用事
不要輕視對(duì)方
不要擺譜
第三步驶沼，了解對(duì)方的行為模式
為了解如何正確應(yīng)對(duì)對(duì)方的強(qiáng)烈情緒它改，我們應(yīng)當(dāng)重新檢視自己的行為模式。努力了解更多內(nèi)情商乎，我們看到的只是對(duì)方的行為或行動(dòng)，至于其它諸如感受祭阀、主觀臆斷和個(gè)人觀察鹉戚，我們并不了解。所以专控，我們必須透過(guò)情緒失控這個(gè)表象抹凳，理解對(duì)方的感受，找到最根本原因伦腐。
第四步赢底，開(kāi)始行動(dòng)
當(dāng)面討論對(duì)方的行為模式，有助于我們冷靜地面對(duì)對(duì)方情緒化問(wèn)題柏蘑。了解對(duì)方的觀點(diǎn)和行為后幸冻，我們就可以解決問(wèn)題了。
設(shè)置安全調(diào)節(jié)閥
當(dāng)你覺(jué)得對(duì)方的情緒失控的時(shí)候咳焚，可以暫時(shí)不談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題洽损，過(guò)一兩個(gè)小時(shí)再討論，給自己贏得回旋的余地和時(shí)間革半。
如果你的情緒沒(méi)失控碑定，但一時(shí)之間找不到合適的表達(dá)繼續(xù)討論，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段又官。
最后延刘，如果你的情緒尚未失控，但感覺(jué)自己馬上就要發(fā)脾氣了六敬，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段碘赖。
Part3 展開(kāi)行動(dòng)：關(guān)鍵沖突之后的行為
當(dāng)你已經(jīng)和對(duì)方討論了影響行為表現(xiàn)的問(wèn)題，而且對(duì)于如何解決問(wèn)題形成了一些看法。現(xiàn)在可以把這些看法轉(zhuǎn)化為行動(dòng)崖疤。
制訂計(jì)劃
如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)
實(shí)際上秘车，關(guān)鍵沖突如何善后簡(jiǎn)直和如何開(kāi)始一樣重要。做好這一點(diǎn)劫哼，就為對(duì)方遵守承諾奠定了基礎(chǔ)叮趴；做不好這一點(diǎn)，你有可能前功盡棄权烧，甚至給自己招致一堆新的問(wèn)題眯亦。那如何才是結(jié)束關(guān)鍵沖突的“正確姿勢(shì)”呢？
用四步法制訂完整的計(jì)劃
要制訂完整而清晰的行動(dòng)計(jì)劃般码，避免任何自作主張的看法妻率，你的計(jì)劃必須包括以下四個(gè)關(guān)鍵因素：
何人；
何事板祝；
何時(shí)宫静；
后續(xù)檢查。
＊ 何人
你必須在每次安排任務(wù)時(shí)明確參與者的姓名券时。在這里孤里，參與者不僅包括行動(dòng)人，也包括監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人橘洞，列出他們的姓名有利于促進(jìn)更好地完成任務(wù)捌袜。
＊ 何事
在描述自己期望的具體行為時(shí)，不要想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方知道該怎樣做炸枣。你要詢問(wèn)是否每個(gè)人都清楚具體情況虏等，詢問(wèn)是否需要對(duì)不確定的內(nèi)容進(jìn)行解釋。
＊ 何時(shí)
時(shí)間也是制訂計(jì)劃行動(dòng)的一個(gè)重要的考慮因素适肠，時(shí)間有具體的名稱和數(shù)字霍衫，可以精確地進(jìn)行量化。比如說(shuō)：“這個(gè)報(bào)告必須在下周三中午之前交給我侯养∧降”不要使用下周、盡快沸毁、馬上等模糊的詞峰髓。
＊ 后續(xù)檢查
清晰說(shuō)明何人何事之后，下一步就很明確了息尺，你必須確定什么時(shí)候携兵、以什么方式對(duì)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的必然結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中搂誉、在選擇檢查頻率和檢查類型時(shí)徐紧，你應(yīng)當(dāng)考慮以下三個(gè)方面。
風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目或行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)有多大？
信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何并级，其信用記錄是否良好拂檩？
能力：執(zhí)行者在這個(gè)領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)？
檢查工作進(jìn)度有兩種最常見(jiàn)的方式嘲碧，分別是日程法和關(guān)鍵事件法稻励。對(duì)例行任務(wù)來(lái)說(shuō)，可以用日程法設(shè)置檢查時(shí)間愈涩，以便觀察進(jìn)度望抽。對(duì)復(fù)雜項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，你可以采用里程碑法或關(guān)鍵事件法進(jìn)行跟蹤檢查履婉。
我們?cè)谇皫渍陆榻B的方法煤篙，目的是為了幫助大家更體貼地應(yīng)對(duì)關(guān)鍵沖突，進(jìn)行后續(xù)檢查毁腿。記住辑奈，檢查工作的目的是為了了解任務(wù)的現(xiàn)狀，進(jìn)展是否順利已烤，已經(jīng)完成了哪些工作身害，還有哪些工作需要對(duì)方完成等。因此草戈，你的目的是要幫助對(duì)方，為對(duì)方提供支持侍瑟，而不是給對(duì)方找茬唐片。
結(jié)語(yǔ)
我們雖然生在和平的時(shí)代，但并不意味著我們周圍就一切順利涨颜、平和费韭、安寧！
《關(guān)鍵沖突》為我們提供了豐富的思考路線和工具包庭瑰，但其實(shí)關(guān)鍵還在于“關(guān)鍵心態(tài)”的修煉星持。子曰：“君子和而不同，小人同而不和”弹灭，敏銳地察覺(jué)沖突督暂，分析沖突，敢于面對(duì)沖突穷吮，再有效用上這些工具包逻翁，就能做到解決關(guān)鍵沖突的知行合一！
