思維導(dǎo)圖

客戶成功經(jīng)理職業(yè)發(fā)展指南-思維導(dǎo)圖.png

前言

客戶成功經(jīng)理在推動增長褐奥、增加留存和減少流失方面所扮演的重要角色

第一部分　什么是客戶成功霎槐？為什么客戶成功是一種偉大的職業(yè)桥嗤？

1　客戶成功經(jīng)理：一種新職業(yè)的誕生

那些將客戶成功作為一種實踐的公司比他們的競爭對手增長得更快发钝。毫無疑問，客戶成功經(jīng)理的角色是這場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中心

客戶成功是通過增加收入增長漩符，減少資本需求一喘，開發(fā)更好的產(chǎn)品，從而留住更多的客戶來改變SaaS公司

Adobe曾被斥為‘過時的盒裝桌面軟件時代遺跡’嗜暴，但在短短3年時間里凸克，它已轉(zhuǎn)變?yōu)橐患覟槠渌笮推髽I(yè)服務(wù)的云計算公司

圖1.1　Adobe的增長

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最成功的公司將是那些重視創(chuàng)造企業(yè)文化，專注于在所有運營和流程中為客戶提供可擴展價值的公司闷沥。首席執(zhí)行官和他們的商業(yè)領(lǐng)袖必須“專注于客戶的成功”萎战，并適當(dāng)?shù)赜媱澓头峙滟Y源到這一功能領(lǐng)域，以便在一個常常不確定的宏觀經(jīng)濟環(huán)境中保持他們現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)并增加收入

圖1.2　谷歌上搜索“客戶成功經(jīng)理”短語的增長趨勢

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2012年1月1日至2018年12月31日舆逃，訂閱業(yè)務(wù)的收入增長速度大約是標(biāo)準普爾500指數(shù)（18.1%vs3.6%）和美國零售指數(shù)（18.1%vs3.8%）的5倍

圖1.3　訂閱經(jīng)濟指數(shù)

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《客戶成功：創(chuàng)新型公司如何減少客戶流失和增加經(jīng)常性收入》

Salesforce仍在以每月8%的速度流失客戶蚂维。這意味著每年有96%的客戶流失

僅僅讓客戶使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。僅僅讓客戶登錄到平臺也是不夠的路狮。他們是否按照你的設(shè)計來使用你的產(chǎn)品也不重要虫啥。你必須讓你的客戶通過使用你的產(chǎn)品或服務(wù)在整段時間周期——客戶的生命周期內(nèi)獲得成功

投資于客戶留存和擴展計劃，比如客戶成功览祖，本質(zhì)上是一種更有效地獲得新收入的投入

圖1.5　收入成本

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客戶成功需要關(guān)注那些銷售部門不希望看到的業(yè)績指標(biāo)孝鹊，比如監(jiān)控產(chǎn)品使用情況、檢查性能數(shù)據(jù)展蒂，并跟蹤客戶價值又活。即使銷售人員被要求這樣做，他們也是受到物質(zhì)激勵驅(qū)動锰悼，從而忙著尋找新的銷售機會

服務(wù)部門柳骄，他們也不傾向于承擔(dān)這種通過日常面對客戶的方式來構(gòu)筑宣傳和信任關(guān)系的職責(zé)，因為他們有“履行清單”的心態(tài)箕般，更愿意尋找新的基于交易的服務(wù)來售賣

萊姆金在七年內(nèi)將EchoSign公司的收入從0發(fā)展到年度經(jīng)常性收入（ARR）達到1億美元耐薯。不久之后，它被Adobe收購丝里。萊姆金將此歸因于他在客戶成功上的巨大投入

對SaaS先鋒如萊姆金曲初，以及Box、Atlassian等公司來說杯聚，客戶成功意味著失敗和高速發(fā)展的區(qū)別

只要客戶留存率提高5%臼婆，公司就有可能實現(xiàn)從25%到95%的利潤增長

圖1.6　客戶成功成熟度

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圖1.7　按客戶成功成熟度劃分的凈留存績效

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隨著組織的成熟，你的業(yè)務(wù)將從以下四個關(guān)鍵驅(qū)動因素的增長中受益：提高的客戶留存幌绍、客戶擴展颁褂、增加的客戶支持故响，以及團隊間效率的提高

客戶成功成熟度的四個階段：

1. 反應(yīng)性
2. 洞察力與行動
3. 成果
4. 轉(zhuǎn)變

2　定義客戶成功經(jīng)理的角色

客戶成功是確保客戶在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時達到預(yù)期結(jié)果的商業(yè)方法颁独〔式欤客戶成功管理是主動協(xié)調(diào)并處理問題以使客戶達到他們期望成果的過程

目標(biāo)：提高留存率，減少流失，推動增長

作為一名客戶成功經(jīng)理骄瓣，客戶留存率是最重要的衡量指標(biāo)

用專業(yè)術(shù)語來解釋的話扒磁，留存率指的是在一段時間內(nèi)留存客戶的比例以及與之相關(guān)的合同收入

作為客戶成功經(jīng)理兰伤，避免客戶流失是你的主要責(zé)任

客戶成功經(jīng)理們還負責(zé)建立客戶忠誠度找前、提高滿意度颗品、增加客戶的對外宣傳锄蹂、增加產(chǎn)品的使用率，并推動增長和擴展收入

主要關(guān)注的是產(chǎn)生更高的客戶留存率、收入增長和有所提升的產(chǎn)品使用情況

你的產(chǎn)品開發(fā)團隊正忙于開發(fā)新功能和產(chǎn)品優(yōu)化，從而每次新產(chǎn)品發(fā)布都會拉大消費差距绊茧∑丛溃客戶成功經(jīng)理就在這個經(jīng)常波動的消費差距內(nèi)工作

圖2.2　消費差距（Wood，2009）

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當(dāng)你通過幫助客戶實現(xiàn)客戶成果（CO）從而使他們了解參與整個計劃的價值時绝骚，他們會更迫切地續(xù)費压汪、擴展購買并擁護你

客戶體驗（CX）是一個獨立的領(lǐng)域绎速，可以拓展快樂和滿意的客戶

CS=CX+CO

客戶成功是將客戶體驗與客戶獲得期望的成果結(jié)合在了一起

圖2.3　客戶體驗與客戶成果（Gainsight）

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橫軸（x軸）反映了交付結(jié)果對客戶期望的影響，縱軸（y軸）顯示了從客戶視角來看積極體驗的不同程度

凈推薦值（NPS）凈推薦值是一種大多數(shù)公司用來衡量總體客戶滿意度的核心測量方法比庄。它顯示了客戶的健康狀況和忠誠度印蔗。它也是未來產(chǎn)品采用和增長的領(lǐng)先指標(biāo)或預(yù)測

圖2.4　客戶滿意度的快照

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客戶留存和增加收入是客戶成功團隊的兩個最重要的目標(biāo)

圖2.5　什么是客戶成功經(jīng)理/什么不是

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客戶成功經(jīng)理活動是主動發(fā)生的华嘹，20%是被動響應(yīng)的。如果這個公式在你的公司是相反的法竞，那么它就不是客戶成功

你都在通過解決方案所產(chǎn)生的結(jié)果不斷地推銷它耙厚。你的努力成果將帶來更多的商業(yè)交易，包括續(xù)費岔霸、增購薛躬、客戶轉(zhuǎn)推薦，或者三者兼得

客戶成功經(jīng)理是地球上最有能力的人群之一

這個角色給你提供了一個難得的機會呆细，去了解你的客戶是怎么想的型宝，以及他們是如何使用產(chǎn)品的，比起市場絮爷、銷售趴酣、客戶支持或產(chǎn)品部門來說，你的了解程度要深得多坑夯。因此岖寞，你會在公司內(nèi)外變得炙手可熱

對于真正高效和成功的客戶成功經(jīng)理來說，成長的機會非常多

客戶成功經(jīng)理進入各個部門——培訓(xùn)柜蜈、市場仗谆、產(chǎn)品指巡、分析、運營隶垮、咨詢藻雪、專業(yè)服務(wù)、人力資源等

有技能的人會進步非乘晏郏快阔涉，特別是在經(jīng)驗豐富的客戶成功專業(yè)人才短缺的地方

客戶成功經(jīng)理是一份有回報但富有挑戰(zhàn)性的工作，需要許多復(fù)雜的技能有效地組合在一起捷绒，以及高度的韌性

第二部分　優(yōu)秀客戶成功經(jīng)理的核心技能

3　客戶成功經(jīng)理的一天

1.在做其他事情之前先檢查你的日歷

這是正確的瑰排。首先檢查你的日程表，而不是你的收件箱

2.回顧你的待辦事項清單

接下來你需要回顧待辦事項清單暖侨，依然不要查看你的收件箱椭住；列出一個清單，其中應(yīng)該包括前幾天推遲的事項字逗、重要日期所觸發(fā)的事件京郑，比如客戶到期續(xù)費、即將到來的業(yè)務(wù)匯報葫掉，以及任何今天需要注意的其他事情

4.關(guān)注新客戶

在被分配到新客戶的時候些举，你需要在初次接觸他們之前和之后立即采取一些具體的措施

在客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中更新所有已知的客戶聯(lián)系人，特別是電子郵件地址俭厚、電話號碼和當(dāng)前頭銜户魏，根據(jù)他們的角色、影響程度或決策能力來標(biāo)記他們

基于已知的客戶聯(lián)系人挪挤，繪制一張組織結(jié)構(gòu)叼丑、匯報關(guān)系圖。另外扛门，你需要創(chuàng)建一個影響圖鸠信，以顯示所有已知客戶聯(lián)系人的決策鏈結(jié)構(gòu)和連接點

在領(lǐng)英上聯(lián)系你所有的客戶。一定要給他們發(fā)條簡單的私信

偶爾為他們發(fā)布的帖子或評論點贊论寨，來提醒他們你在關(guān)注他們

從銷售代表那里確定客戶對你的公司的要求是什么星立。他們試圖解決哪些業(yè)務(wù)問題？他們在實施時間表和可衡量的結(jié)果方面有什么期望政基？最終贞铣，你必須與客戶驗證它們是否達成

5.進行有關(guān)價值的討論

每一次與客戶的交談都應(yīng)該是一次價值討論，這會幫助你的客戶更接近他們想要的結(jié)果沮明。其中可能包括分享最佳實踐辕坝、對管理變革的策略提出建議、對客戶進行現(xiàn)有產(chǎn)品或新產(chǎn)品特性的培訓(xùn)荐健，或者深入研究使用你的產(chǎn)品所解決的特定業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

6.制訂客戶成功計劃

客戶成功計劃是一種機制酱畅，用于捕獲和跟蹤你和客戶之間達成一致的目標(biāo)和時間表琳袄，以確保向客戶期望的結(jié)果前進

7.高層業(yè)務(wù)匯報（EBRs）

進行定期的業(yè)務(wù)回顧可以向客戶表明，他們正在朝著與你共同定義的目標(biāo)前進

在業(yè)務(wù)匯報期間要傳遞的最重要的信息是纺酸，你正在為客戶的投資回報而努力

8.參與客戶成功團隊會議

時刻為你參加的任何會議做準備窖逗，包括客戶成功組內(nèi)會議。確保你熟悉所有的內(nèi)部更新餐蔬，如新的流程碎紊、更新過的使用手冊、新的案例樊诺，或者更新過的最佳實踐

9.關(guān)注內(nèi)部的風(fēng)險/升級機制

除了針對客戶的續(xù)約評估仗考，你接下來最重要的內(nèi)部會議或行動將專注于對風(fēng)險的管理。最高等級的風(fēng)險類別包括實施情況词爬、客戶情緒秃嗜、客戶支持、產(chǎn)品顿膨、公司和續(xù)費

實施風(fēng)險：某位客戶在產(chǎn)品實施或培訓(xùn)過程中遇到挑戰(zhàn)的情況并不少見

可能有一位現(xiàn)有的客戶參與了專業(yè)服務(wù)團隊的交付锅锨，想通過正式的工作說明書（SOW）來實現(xiàn)一些額外的功能或定制化的配置。該說明書規(guī)定了產(chǎn)品將如何實施恋沃、配置必搞，以及客戶與合作伙伴將需要哪些資源

情緒風(fēng)險：有兩種情緒。第一個反映了客戶對你的公司和產(chǎn)品的看法囊咏。這通常記錄在凈推薦值調(diào)查表中顾画。第二個反映了客戶對公司和產(chǎn)品的真實感受的評估。最終匆笤，后者是對未來續(xù)費風(fēng)險的主觀判斷。在任何時候谱邪，你都應(yīng)該能夠回答這樣一個問題：“如果我的客戶明天就要續(xù)費炮捧，他們會很迫切并開心地再續(xù)約一年嗎？

支持風(fēng)險：客戶支持是公司中最關(guān)鍵的惦银，但經(jīng)常被低估的職能之一

你應(yīng)該預(yù)先設(shè)置一些臨界值咆课，以便在出現(xiàn)異常情況時自動通知你。例如：在特定的時間段內(nèi)報告了太多的新支持工單扯俱；同時掛起待解決的工單太多书蚪；優(yōu)先級最高或關(guān)鍵的工單太多；等待解決的時間過長

一定不要把“沒有支持工單”誤解為一件積極的事情迅栅。它可能是客戶完全脫離產(chǎn)品使用的信號

不要只是把它拋到支持團隊的手上殊校。你需要經(jīng)常詢問支持團隊的同事，比如：“我能做什么來幫助加速解決問題读存？需要我來聯(lián)系產(chǎn)研團隊嗎为流？需要我向領(lǐng)導(dǎo)申請嗎呕屎？

你需要通過定期的溝通來掌握召集資源的所有權(quán)，讓所有人都參與進來敬察，但要注意不要自己去做支持工作

產(chǎn)品風(fēng)險：始終帶著真正的協(xié)作精神與研發(fā)團隊打交道

你需要首先考慮在客戶成功團隊內(nèi)部收集問題秀睛，讓數(shù)據(jù)成為你的擴音器。如果這60個問題中的20個都與同一個基本功能有關(guān)莲祸，那么你可以把這樣的信息帶回產(chǎn)品研發(fā)團隊：“這20個客戶（他們的年度經(jīng)常性收入為280萬美元蹂安，本季度續(xù)費金額最高可達100萬美元）因為這個頻繁出現(xiàn)的產(chǎn)品功能缺失而存在風(fēng)險∪裰模”然后你需要提供一些證明田盈，說明如果這個問題沒有在一定時間內(nèi)得到解決，會帶來什么影響

11.和你的經(jīng)理一對一溝通

另一個重要的內(nèi)部會議是與你的直屬主管的會議抹估。會議的頻次應(yīng)控制在每月或每兩月一次缠黍。雖然這些會議通常會變成關(guān)于策略和針對客戶的討論，但你應(yīng)該主張在每次溝通中預(yù)留一部分時間來討論你的職業(yè)發(fā)展需求药蜻、職業(yè)目標(biāo)瓷式、職業(yè)發(fā)展軌跡和你在團隊成員中的位置

客戶中的代言人計劃從客戶生命周期的第一天就開始了，目的是打造客戶中的支持者和宣傳者

學(xué)習(xí)如何高效地工作對你成為一名成功的客戶成功經(jīng)理至關(guān)重要语泽。無論你有5個客戶還是1000個客戶贸典，你都應(yīng)該利用技術(shù)和自動化平臺來延伸你的服務(wù)

14.產(chǎn)品培訓(xùn)

客戶成功經(jīng)理通常每天都和客戶待在一起，幫助客戶踱卵、培訓(xùn)客戶廊驼、指導(dǎo)和建議客戶、幫助客戶從產(chǎn)品中獲得價值等

客戶成功經(jīng)理實際面對的是公司的方方面面——從銷售到產(chǎn)品惋砂、到市場妒挎、到支持到服務(wù)，再到管理層西饵。這就是我喜歡這個角色的原因酝掩，每天都有機會學(xué)習(xí)新東西

你能做的最重要的事情之一就是盡可能與你的客戶保持親密的關(guān)系。我建議你每天花一點時間去有意識地了解你的客戶和他們的公司

對客戶進行管理眷柔，以達到他們期望的結(jié)果期虾，這一責(zé)任重大。這需要每位客戶成功經(jīng)理在日常工作中掌握大量技能：前期準備驯嘱、溝通镶苞、確定優(yōu)先級、時間管理鞠评、同理心和后續(xù)跟進等茂蚓。然而，這當(dāng)中最關(guān)鍵的是前期準備和后續(xù)跟進。這個角色的很大一部分是通過有節(jié)奏的電話溝通煌贴、高層業(yè)務(wù)匯報御板、戰(zhàn)略性最佳實踐會議、培訓(xùn)牛郑、產(chǎn)品演進圖綜述等與客戶進行互動

在與客戶互動之前怠肋，你需要問自己以下問題：

1. “我是否充分考慮過客戶對這次會議的需求和期望？”“誰將參加會議淹朋，角色安排是否合適笙各？”“在開會前我能給客戶提供一些提升時間效率的東西嗎？”“如何衡量這場會議的成功础芍？
2. 這個角色也會帶來充分的回報感杈抢。我個人一直糾結(jié)于這個由來已久的問題：“我為了什么而活著？”后來我意識到是為了幫助他人

“卓越的客戶成功經(jīng)理”與“優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理”的三個核心能力

1. 要精通你的行業(yè)仑性、類別和產(chǎn)品知識：擁有產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的技術(shù)知識是你在專業(yè)技能之外的額外優(yōu)勢惶楼，特別是當(dāng)你能識別這種優(yōu)勢所帶來的差異和競爭時
2. 解決問題的能力：它在任何商業(yè)領(lǐng)域都備受推崇≌锔耍客戶把你看作他們信任的顧問歼捐，指望著向你請教解決問題的最佳方法。提高你解決問題的能力的最后一步是學(xué)會優(yōu)先考慮哪些客戶應(yīng)當(dāng)?shù)玫侥愕臅r間和注意力晨汹。優(yōu)先級意味著在正確的時間用正確的信息回答正確的客戶
3. 和客戶建立關(guān)系：作為一名客戶成功經(jīng)理豹储，在所有可以獲得的技能中，變得更有同理心可能是你應(yīng)該培養(yǎng)的最重要的技能之一淘这“郏客戶的成功被稱為“以人為本”的理念和努力

4　不斷發(fā)展的商業(yè)世界所需要的客戶成功技能

精通知識對你來說尤為重要。在公司成型的那幾年里铝穷，對公司所服務(wù)的行業(yè)/品類的廣泛了解將使你看到相關(guān)的痛點钠怯，你的目標(biāo)市場是如何發(fā)展的，以及你的產(chǎn)品將如何解決實際問題

擴展行業(yè)和品類知識

品類：是產(chǎn)業(yè)的一個領(lǐng)域曙聂，包括正在解決某個公認問題的公司群

行業(yè)：是經(jīng)濟的一部分呻疹，包括業(yè)務(wù)實體莽鸭、知識工作者馆蠕、產(chǎn)品和服務(wù)闯参；如果你沒有必要的行業(yè)知識，那么想要出色地完成工作是比較困難的朦佩；你可以使用的關(guān)鍵工具之一是證書。許多行業(yè)和公司提供針對特定行業(yè)角色的認證

具備客戶所在領(lǐng)域的專業(yè)知識是我們對客戶成功經(jīng)理的基本能力要求庐氮。這和商業(yè)語言的重要性是一樣的语稠。要想成為一位優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理，必須同時精通兩者

參加了所有客戶的年度會議

1. 它幫助你了解行業(yè)或類別的趨勢
2. 它幫助你了解你的客戶是如何應(yīng)對這些趨勢的
3. 你在同一行業(yè)或領(lǐng)域中建立的人脈，將為更深入的學(xué)習(xí)和可能的導(dǎo)師關(guān)系打開大門

如果你想在這里成功仙畦，你需要每周在工作時間之外多花五個小時來了解我們這個行業(yè)输涕；找到房間里、團隊里慨畸、行業(yè)里最聰明的人莱坎，“跟蹤”他們，但并不是以令人毛骨悚然的方式寸士，更多的是“總是觀察他們做什么檐什，他們從哪里找到信息，他們說什么

專業(yè)小技巧：

1. 縮小你的選擇范圍弱卡，選擇會員人數(shù)較多或更本地化的群組
2. 不要害怕就該行業(yè)相關(guān)的話題提出問題并尋求建議
3. 關(guān)注行業(yè)內(nèi)有影響力的公司
4. 關(guān)注行業(yè)博客

練習(xí)銷售演示和推銷

與用戶群體見面：許多公司定期為客戶舉辦小組會議乃正，通常是一個交流、分享使用產(chǎn)品的想法和創(chuàng)意的討論會婶博。這些會面通常為你提供了獨特的機會瓮具，來傾聽來自不同公司的意見，了解他們所面臨的各種挑戰(zhàn)凡人，了解他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品以解決實際問題名党，以及有創(chuàng)意的使用案例

5　學(xué)習(xí)如何與客戶產(chǎn)生共鳴并建立關(guān)系

在所有客戶成功經(jīng)理應(yīng)該掌握的技能中，與客戶產(chǎn)生共鳴并與客戶建立關(guān)系的能力是最重要的划栓。我們需要記住這個簡單的觀點：你的客戶之所以是你的客戶兑巾，是因為在某種程度上，他們的高管決定與你的公司合作忠荞。你處于一種按需分配的關(guān)系中蒋歌，一個被分配的位置。作為客戶成功經(jīng)理委煤，你位于該業(yè)務(wù)關(guān)系的中心

與客戶建立共情的關(guān)鍵技能提煉為以下7條原則：

1. 自省和有自知之明
2. 溝通時要有目的性堂油、準確性和說服力，成為一位值得信賴的顧問
3. 堅持不懈地跟進以建立和增進信任
4. 當(dāng)你不知道答案時碧绞，如何回應(yīng)
5. 當(dāng)身處困境時府框，保持專注和積極，并從中學(xué)習(xí)
6. 透過一面“以人為本”的同理心濾鏡讥邻，廣泛地與人接觸
7. 真誠地與客戶溝通：因為這是個人的迫靖，也是你自己的事

客戶成功經(jīng)理視為行為道德標(biāo)準

1. 黃金法則：己所不欲，勿施于人
2. 所有人的成功：我們的‘底線’要求我們不僅為股東爭取成功兴使，也為客戶系宜、同事以及他們的家庭和我們周圍的社群爭取成功
3. 孩子般的快樂：每天帶著童心工作
4. 初心：培養(yǎng)初學(xué)者的心態(tài)
5. 朋友們，保持饑渴：要有發(fā)自內(nèi)心的雄心壯志

真正的自信來自謙遜发魄。這是需要小心維持的平衡盹牧，特別是你必須“掌控場面”“成為專家”和“驅(qū)動客戶”俩垃。對很多人來說，謙遜意味著軟弱

圖5.1　一份客戶成功經(jīng)理信條實例

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當(dāng)你不知道答案時汰寓，如何回應(yīng)

1. 直言不諱：你可以說你不知道這個問題的答案口柳。但是你必須承諾在數(shù)小時或數(shù)天內(nèi)提供后續(xù)的答復(fù)
2. 陳述你知道的內(nèi)容：雖然你可能不知道完整的或確定的答案，但你很可能知道與它相關(guān)的信息
3. 贊美：稱贊客戶所提出的是一個非常好的問題
4. 停頓：在回應(yīng)之前停頓和思考

你在客戶知道自己想要之前就知道他們需要什么有滑！這種級別的合作關(guān)系使得你的客戶不太可能會考慮競爭對手

第三部分　將客戶成功付諸實踐

6　為客戶會面做好準備跃闹，像解決問題的顧問一樣提問

沒有全面了解客戶的典型癥狀是什么？你的團隊很難與一個客戶開展協(xié)作俺孙。你將需要更多的時間來準備與客戶的互動

圖6.1　從電話或會議中做記錄的示例模板

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盡職盡責(zé)的準備工作將使你與客戶的互動變得不同

從被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥淖詈梅椒ㄖ皇钦J真考慮為不同類型的客戶交流做好準備的具體策略辣卒。這樣做可以幫助你最大化與客戶互動的價值。不管你有多忙睛榄，關(guān)鍵是要堅持你的計劃

在你開始準備之前荣茫，這里有一些重要的注意事項：

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1. 確保你為與客戶的討論準備了至少75%的資料——這對于有重大意義的“關(guān)鍵時刻”或客戶旅程中的里程碑（比如高層業(yè)務(wù)匯報）尤其重要
2. 檢查客戶是否對最近的關(guān)系性或事務(wù)性的調(diào)查做出了響應(yīng)
3. 如果數(shù)據(jù)顯示積極的趨勢，恭喜他們场靴！如果數(shù)據(jù)顯示了消極的趨勢啡莉，那就計劃跟進一次溝通來找出下降的根本原因（假設(shè)這不是你最初計劃的一部分）
4. 你還可以很容易地看到，與更早前的四周相比旨剥，過去四周工單的平均數(shù)量有所增加咧欣。你可以將它作為與客戶對話的提示，來幫助你驅(qū)動更好的體驗轨帜。例如魄咕，“我注意到你們的支持工單數(shù)增加了。所以我讓我們的團隊做一個原因分析然后反饋給我”“龈福現(xiàn)在你可以轉(zhuǎn)移到你想討論的話題上了哮兰，這樣客戶可能會更愿意接受

做好準備和盡職調(diào)查是你成為客戶成功經(jīng)理的基礎(chǔ)。你了解的關(guān)于潛在或當(dāng)前客戶的一點一滴的信息都是一項投資苟弛，最終都會得到回報

一個有價值的洞察是喝滞，找出他們敬重的競爭對手

找出他們企業(yè)最獨特的三個要素是什么。接下來膏秫，讓他們多談?wù)勛约旱目蛻粲以狻Ｔ谒麄兯械目蛻糁校麄冏羁粗鼗蜃钣袃r值的是誰缤削？他們認為那些最具備價值或最好的客戶與他們做生意的三個最大的原因是什么窘哈？這些也是他們成為你的客戶的原因嗎？

每個公司都會收到抱怨亭敢」鐾瘢客戶對他們最常見的三種抱怨是什么？他們知道客戶離開的最常見原因嗎吨拗？另一個要討論的話題是他們的未來

一定要討論他們當(dāng)前問題的實際或機會成本，向他們強調(diào)你對他們商業(yè)洞見的尊重。如果這個問題得到解決劝篷，他們認為可以節(jié)省多少錢哨鸭？

7　定義客戶成果之旅

使用從客戶身上收集的信息來獲得你與他們的關(guān)系洞察，這種能力比以往任何時候都更重要娇妓。數(shù)據(jù)是一種強大的資產(chǎn)像鸡。可以說哈恰，除了客戶之外只估，數(shù)據(jù)是你最寶貴的資源

生命周期也被稱為客戶旅程

客戶生命周期通常有五個階段，每個階段的目的都有可能成功或失敗

生命周期中最常見的命名階段：

1. 考慮或評估
2. 購買
3. 新用戶引導(dǎo)
4. 產(chǎn)品采用
5. 續(xù)費和/或擴展
6. 流失

圖7.1　客戶生命周期（例1）

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圖7.2　客戶生命周期（例2）

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生命周期的每個階段中都有旅程地圖着绷。旅程地圖是一種精益管理技術(shù)蛔钙。它為客戶設(shè)計了一條路徑，從銷售到實施和采用荠医，然后到完全投入吁脱，并希望客戶會續(xù)費

每個客戶購買你的產(chǎn)品或服務(wù)都是為了特定的用途，這可以歸結(jié)為三個問題：

1. 他們怎樣才能賺更多的錢彬向？
2. 他們怎樣才能省錢呢兼贡？
3. 他們在努力提高效率和節(jié)省時間嗎？

圖7.3　一則旅程地圖示例

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在細分中最具影響力的工具之一被稱為價值細分娃胆，即對公司最有價值的客戶進行分類遍希。通常有五種區(qū)分方式：合同價值、客戶規(guī)模里烦、行業(yè)凿蒜、品牌、客戶貢獻

三個最常見的指標(biāo)依次是

1. 年度經(jīng)常性收入
2. 客戶規(guī)模
3. 增長潛力

圖7.5　基于收入的細分市場

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1. 大型企業(yè)：這是每個客戶的收入貢獻最高的部分招驴。在大多數(shù)公司中篙程，客戶中的大型企業(yè)數(shù)量很少（占客戶總數(shù)的10%～20%），但貢獻了50%甚至更多的收入别厘。公司通常也將這一組別稱為戰(zhàn)略或全球?qū)哟?/li>
2. 中端市場：按每個客戶的最高收入貢獻計算虱饿，這組客戶通常會由30%～40%的客戶組成，帶來相應(yīng)比例的收入
3. 小型企業(yè)：這是“長尾”触趴，每個小客戶的收入貢獻很低氮发，但加在一起共同構(gòu)成了一個不容忽視的收入百分比

8　用關(guān)鍵時刻來運作你的客戶旅程

企業(yè)對消費者（B2C）公司考慮關(guān)鍵時刻已經(jīng)很久了。在前臺登記入住酒店是一個重要的關(guān)鍵時刻冗懦。它通常會為你接下來在酒店里的體驗定下基調(diào)

當(dāng)你家里的有線電視服務(wù)遇到問題時爽冕，你打電話給有線電視公司來解決這個問題。他們對你的態(tài)度和幫助你的過程決定了你是否將繼續(xù)成為他們的客戶披蕉，或者你是否會向朋友和家人推薦這家有線電視公司

關(guān)鍵時刻的定義修改為三個部分

1. 當(dāng)客戶在線上或線下查看一件產(chǎn)品時
2. 當(dāng)客戶實際購買并使用產(chǎn)品時
3. 當(dāng)客戶對產(chǎn)品提供反饋時颈畸。他們會向提供產(chǎn)品的公司乌奇、朋友、同事和家人分享

“任何時候”客戶接觸到你的企業(yè)眯娱，你就有機會讓他們形成想要與他人分享的持久印象礁苗。這應(yīng)該成為一種激勵，讓我們抓住每一個機會去創(chuàng)造關(guān)鍵時刻

在沿途的每一點增加價值

有8個關(guān)鍵時刻對于客戶的長期成功是至關(guān)重要和有利的

圖8.1　客戶生命周期中的關(guān)鍵時刻示例

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從銷售到新用戶引導(dǎo)的切換

你需要在與客戶第一次見面之前掌握相應(yīng)的內(nèi)容

1. 通用的客戶信息徙缴，如公司的商業(yè)模式试伙，產(chǎn)品的目標(biāo)用戶（團隊和/或部門），他們?yōu)樽约嚎蛻舻某晒Χx于样，等等
2. 關(guān)鍵的利益相關(guān)者疏叨，包括高層發(fā)起人和對接人，主要的聯(lián)系人穿剖，系統(tǒng)管理員（如果已經(jīng)識別）蚤蔓，以及他們的能力水平（如果知道的話）
3. 如果適用于你的產(chǎn)品或服務(wù)的話，數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性
4. IT和安全需求携御，包括IT團隊是否已經(jīng)參與或被告知這個項目昌粤、數(shù)據(jù)訪問所需的安全要求/過程、新產(chǎn)品的發(fā)布流程（以及任何中斷服務(wù)的日期）等
5. 與此項目相關(guān)的所有業(yè)務(wù)規(guī)定的時間表/截止日期
6. 銷售合同細節(jié)啄刹，包括購買的產(chǎn)品數(shù)量涮坐、賬號等，或者購買了任何付費支持計劃誓军、任何付費集成插件袱讹，等等
7. 在存儲系統(tǒng)中記錄這些筆記，以供將來參考并與團隊中的其他人共享

歡迎客戶的到來并啟動新用戶引導(dǎo)環(huán)節(jié)

在與客戶高頻接觸的情況下昵时，客戶成功經(jīng)理或負責(zé)產(chǎn)品引導(dǎo)的團隊將首先安排與高層對接人溝通的電話或會議捷雕。電話或會議的目的是確保你驗證了關(guān)鍵的業(yè)務(wù)成果和項目計劃，以向他們介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)

客戶成功經(jīng)理或項目經(jīng)理還應(yīng)該發(fā)送一封用于后續(xù)跟進的電子郵件壹甥，附上會議紀要救巷，總結(jié)項目計劃和下一步安排

在完成新用戶引導(dǎo)之后，這個過程會在你的客戶訪問軟件并首次登錄后結(jié)束句柠。這是一個關(guān)鍵時刻浦译，因為它塑造了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的最初印象。這些最初的看法很難改變

最重要的是溯职，你希望他們看到你精盅、你的團隊和產(chǎn)品對他們業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的影響

大多數(shù)產(chǎn)品上線時都會對客戶進行某種形式的培訓(xùn)，通常是在線的或虛擬的谜酒。如果培訓(xùn)包括一些動手練習(xí)叹俏，那就更好了。最好的產(chǎn)品上線培訓(xùn)中包括一些游戲化的樂趣僻族，以保持終端用戶的持續(xù)參與

一個非常受歡迎的例子是粘驰，一個客戶在他們的Gainsight中隱藏了一些“復(fù)活節(jié)彩蛋”屡谐。這些復(fù)活節(jié)彩蛋只是一些簡單的小線索，用戶只有在培訓(xùn)中保持專注才能找到它們

客戶的新主管或?qū)尤?/h4>

變化是每個行業(yè)的一部分蝌数。其中一個變化是當(dāng)客戶中的主要或業(yè)務(wù)對接人離開公司或更換職能康嘉。這應(yīng)該被看作你的長期合作關(guān)系中的直接風(fēng)險

新的對接人將取代他們的位置，并且他可能關(guān)注一組新的優(yōu)先事項

了解這些角色何時發(fā)生變化籽前，接觸新的高管，并迅速確定任何新的優(yōu)先事項敷钾，這可能決定著你與客戶的合作關(guān)系的未來

盡快與客戶聯(lián)系枝哄，確認高層對接人職位的更改。在電話或電子郵件中阻荒，當(dāng)即請求他們介紹新的對接人∧幼叮現(xiàn)在就打電話！

還需要通知你自己的公司侨赡，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中記錄新的對接人和職位

需要在新的對接人和你方與客戶有關(guān)的所有團隊領(lǐng)導(dǎo)之間安排一次會議蓖租。會議的目的不僅僅是介紹你的團隊，而是再次介紹這段關(guān)系羊壹，告訴他們到目前為止已經(jīng)完成的所有事情蓖宦，并確定他們未來的目標(biāo)。新的對接人可能會有一些復(fù)雜或意想不到的要求油猫，但要讓新的客戶主管知道你把他們的利益放在心上稠茂。你要迅速鞏固關(guān)系

當(dāng)你與新的對接人建立聯(lián)盟時，你應(yīng)該調(diào)查一下之前的對接人發(fā)生了什么情妖。如果他離職了睬关，找出他去了哪里。你可以把他的新工作地點和所在公司告訴你的銷售同事毡证，特別是如果他曾在你的公司有良好的體驗电爹。利用這種聯(lián)系，因為這對公司來說是一個新的銷售機會

業(yè)務(wù)匯報：面向高管等更多角色

向客戶告知其健康狀況和總體進展的最有效方法是季度的業(yè)務(wù)匯報（QBRs）料睛、高層業(yè)務(wù)匯報（EBRs）和系統(tǒng)自動產(chǎn)出的健康狀況報告或價值宣告

在高層業(yè)務(wù)匯報期間交付的健康狀況報告丐箩，是有效的客戶生命周期的重要部分。通過這份報告秦效，你能夠向客戶說明他們所在的位置是真正有價值的雏蛮，特別是當(dāng)做得不錯并且有明確目的時

建議：如果沒有主管能夠參加，考慮重新安排或取消業(yè)務(wù)匯報阱州。它被稱為“高層業(yè)務(wù)匯報”是有原因的

通過你所進行的任何投資回報率研究或評估挑秉，提醒客戶注意到目前為止所取得的進展和已被交付的價值

下一個要討論的內(nèi)容是產(chǎn)品路線演進圖。探討它們的采用過程苔货，并討論客戶案例研究犀概，讓客戶了解所有計劃中或正在發(fā)生的產(chǎn)品進展立哑，或服務(wù)項目更新

作為客戶成功經(jīng)理，你需要確保你的高層業(yè)務(wù)匯報有足夠的價值姻灶，以便高管們能夠持續(xù)參與

你可能只會和主管們討論1～2個話題铛绰，或者3～5張幻燈片，因為大多數(shù)人會在會議開始后的30分鐘內(nèi)離開

一個有效傳達會議最關(guān)鍵的要點的好方法就是使用執(zhí)行綱要产喉。把執(zhí)行綱要濃縮在一張幻燈片上的演講中

寫好一份執(zhí)行綱

1. 陳述問題——當(dāng)前的情況捂掰，以及通過相關(guān)的事實證明這是一個問題
2. 說明不解決問題的影響（潛在的損失、浪費的時間）曾沈，問題的根本原因这嚣，以及解決問題的障礙
3. 提出解決問題的建議；如果你已經(jīng)采取了行動塞俱，那就講述從執(zhí)行解決方案中學(xué)習(xí)到的或獲得的內(nèi)容

圖8.2　高層業(yè)務(wù)匯報所產(chǎn)生的行動項的示例

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至少在續(xù)費前120天聯(lián)系客戶姐帚。其中的一個機會是將其作為高層業(yè)務(wù)匯報的一部分，討論到目前為止交付的價值障涯，以及合作伙伴關(guān)系如何繼續(xù)蓬勃發(fā)展

如果出現(xiàn)任何問題或危險信號罐旗，在實際續(xù)費之前你還有一些時間來糾正錯誤

9　使用客戶健康分值來管理客戶

圖9.1　交付客戶的業(yè)務(wù)成果類型說明

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凈推薦值得分，或NPS唯蝶，是一種核心測量方法九秀，大多數(shù)公司使用它來衡量總體客戶滿意度。它顯示了客戶的健康和忠誠粘我，也是未來產(chǎn)品采用和增長的領(lǐng)先指標(biāo)或預(yù)測方式

10　客戶之聲與技術(shù)觸達策略

“我們有太多中小型企業(yè)（SMB）的客戶颤霎，我們的客戶成功經(jīng)理不可能有效地觸達每一個客戶”。如果這些聽起來很耳熟涂滴，就需要使用技術(shù)觸達戰(zhàn)略來武裝你的客戶成功經(jīng)理

圖10.4　一則新用戶引導(dǎo)技術(shù)觸達工作流示例

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圖10.5　一則續(xù)費管理技術(shù)觸達工作流示例

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在合同到期前60天通過電子郵件或產(chǎn)品內(nèi)的消息提醒客戶也是一種最佳實踐友酱。一些公司還通過折扣、活動門票柔纵、免費服務(wù)或培訓(xùn)來鼓勵客戶（尤其是那些“不確定是否續(xù)費”的客戶）提前續(xù)費

一旦客戶發(fā)現(xiàn)了你的產(chǎn)品價值缔杉，這就是一個讓客戶成功經(jīng)理邀請客戶成為你公司的代言人的很好的機會

當(dāng)客戶響應(yīng)凈推薦值問卷或客戶滿意度調(diào)查，同意成為你公司的宣傳者時搁料，請求客戶為你進行相應(yīng)的推廣

圖10.6　一則風(fēng)險管理技術(shù)觸達工作流示例

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圖10.7　一則宣傳管理技術(shù)觸達工作流示例

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11　幫助客戶實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)

圖11.2　由客戶成功經(jīng)理管理的客戶的簡單視圖（包括客戶分組和采用分數(shù)）

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圖11.3　客戶成功經(jīng)理負責(zé)的客戶中部署和采用狀況的每周趨勢

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為了快速實現(xiàn)規(guī)幕蛳辏化，你可以每周通過電子郵件與客戶對接人共享采用信息

圖11.5　成功計劃過程

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一定要建立定性和定量的成功衡量標(biāo)準

表11.1　定量和定性的成功衡量標(biāo)準及相關(guān)誤區(qū)

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圖11.6　成功計劃：一個跨職能的協(xié)作過程

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客戶成功經(jīng)理必須在幫助產(chǎn)品提高成熟度上發(fā)揮重要作用郭计。作為客戶成功經(jīng)理霸琴，產(chǎn)品必須是第一位的，因為產(chǎn)品確實是客戶選擇你的唯一最重要的原因

沒有好的產(chǎn)品昭伸，任何公司都無法生存。想要蓬勃發(fā)展，尤其是在SaaS領(lǐng)域

最后唯一能保證續(xù)費的选调，是客戶是否從你的產(chǎn)品中獲得價值。這就是為什么改進產(chǎn)品必須被放在第一位

客戶成功經(jīng)理和產(chǎn)品團隊需要彼此

產(chǎn)品團隊需要聽到客戶的反饋仁堪，而客戶成功團隊需要了解產(chǎn)品是如何迭代來滿足客戶需求的

定義和監(jiān)控一個產(chǎn)品團隊和客戶成功團隊可以共用的成功度量標(biāo)準。這個度量標(biāo)準應(yīng)該與績效評估和浮動薪酬掛鉤弦聂，這樣每個團隊都會直接進行投入鸟辅。這暗示著不要選擇滯后性的指標(biāo)莺葫，比如客戶流失率剔桨。更確切地說徙融，要找出一個能代表客戶是否從產(chǎn)品中獲得價值的關(guān)鍵指標(biāo)，比如在前一章中介紹過的每日活躍用戶數(shù)

12　通過會面瑰谜、積極的風(fēng)險管理欺冀、客戶流失分析萨脑、擴張和宣傳來推動收入增長

我們經(jīng)常從客戶成功和銷售主管那里聽到，客戶流失或減少付費（收入降低）有兩個常見原因：

1. 高管中的發(fā)起人發(fā)生變更渤早；
2. 高管發(fā)起人在產(chǎn)品或服務(wù)中無法感知到價值

其根本原因可能有以下幾點：

1. 作為客戶成功經(jīng)理，你沒有意識到客戶業(yè)務(wù)的優(yōu)先級在不斷變化
2. 你沒有跟上“價值”對他們的意義的變化
3. 你的公司并不是高管們最關(guān)心的
4. 你沒有與客戶組織中多個層次的關(guān)鍵影響者建立聯(lián)系
5. 當(dāng)支持者離開時鹊杖，你措手不及，特別是在大量的中小企業(yè)領(lǐng)域骂蓖，很難密切關(guān)注所有高管的變動

當(dāng)客戶改變優(yōu)先級和戰(zhàn)略時，保持與客戶的主管和決策者的一致對于保持和推動組織增長登下、幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)至關(guān)重要

圖12.1　識別并維護關(guān)鍵利益相關(guān)者

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從你的公司中尋找對應(yīng)這些關(guān)鍵角色的人物。確定哪些關(guān)鍵人物角色應(yīng)該與哪些人匹配（例如被芳，客戶細分在中間組的首席客戶官與你公司的客戶成功副總裁匹配）

配置CRM系統(tǒng)來處理所有這些元數(shù)據(jù)，并在可能的地方實現(xiàn)自動化

利用自動化規(guī)則創(chuàng)建提醒并落實到具體行動畔濒，以提醒你分配的伙伴去和客戶聯(lián)系

你甚至可以考慮為主管們代寫，這樣他們所要做的就是點擊發(fā)送侵状，或者通過代理為他們發(fā)送

圖12.2　對密切接觸的大客戶（企業(yè)）的對接和節(jié)奏

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圖12.3　對低頻次接觸（中小型企業(yè)）的對接和節(jié)奏

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圖12.4　隨著時間推移的利益相關(guān)者參與度

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作為客戶成功經(jīng)理宠哄，你每天都會遇到管理客戶的風(fēng)險嗤攻。學(xué)習(xí)如何應(yīng)對、巧妙化解和升級以尋求幫助妇菱，對你和客戶的成功都是至關(guān)重要的

客戶成功經(jīng)理能夠解決這些風(fēng)險中的大部分。然而闯团，偶爾也會有一些風(fēng)險需要你公司其他部門的關(guān)注和幫助，這些被稱為升級

圖12.5　風(fēng)險與升級

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表12.1　風(fēng)險類別矩陣

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定義的每個風(fēng)險和場景房交，你將如何應(yīng)對？你的第一反應(yīng)是什么候味？誰為此負責(zé)？他們應(yīng)該如何以及何時將其升級白群？哪些人和團隊會參與協(xié)助和通知？你需要創(chuàng)建標(biāo)準執(zhí)行手冊和相應(yīng)的升級路徑

圖12.6　三種升級路徑

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根據(jù)我們的經(jīng)驗帜慢，20是一個神奇的數(shù)字。如果你和8個人交談粱玲，你可能會得到5～6個不同的想法，很難分辨其中2～3個相匹配的想法是一種有跡可循的模式還是僅僅是一種巧合

了解到你最好的客戶是如何使用你的產(chǎn)品的抽减，以及他們?yōu)槭裁粗匾暷愕漠a(chǎn)品

傾聽的天賦，將是你作為客戶成功經(jīng)理所能擁有的最偉大的技能之一

客戶成功經(jīng)理承擔(dān)著直接的商業(yè)責(zé)任胯甩。因此，對你來說理解與客戶擴展有關(guān)的基礎(chǔ)概念偎箫，很重要。有兩種擴展類型

1. “向上銷售”通常被理解為向現(xiàn)有客戶或業(yè)務(wù)單位銷售更多相同產(chǎn)品
2. “交叉銷售”通常需要一個新的銷售周期淹办，因為它可能是針對現(xiàn)有組織中的新業(yè)務(wù)單位，也可能是針對現(xiàn)有客戶或業(yè)務(wù)單位的全新產(chǎn)品

表12.2　擴展類型示例

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表12.4　客戶成功經(jīng)理擴展管理儀表盤

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客戶宣傳從客戶生命周期的第一天開始，目的是讓客戶參與內(nèi)容貢獻

《哈佛商業(yè)評論》的一項研究中得到了證明谤牡。該研究顯示，84%的B2B買家都是通過他人推薦開始的采購過程翅萤，而同行們的推薦正影響著90%以上的B2B購買決策

在一個成功的客戶代言項目中貫徹以下所有要素

1. 交付價值：只管去做！
2. 展示價值：展示你做到了套么！
3. 建立宣傳里程碑

表12.5中列出的每一個事件或里程碑，如果它們直接來自客戶成功經(jīng)理胚泌，都應(yīng)該被視為客戶成功帶來的宣傳（CSQA）或客戶成功帶來的線索（CSQL）

表12.5　合格的客戶成功宣傳示例

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4.識別可能的擁護者：利用健康評分和技術(shù)手段，根據(jù)使用量玷室、情緒和凈推薦值、已實現(xiàn)的價值穷缤、參與度、宣傳意愿、成功計劃進展紊册，以及是否在積極參與市場營銷、社區(qū)活動或在線論壇囊陡，來快速而輕松地識別客戶

5.管理銷售推薦：找到一種方法來簡單宣告哪些是你的最佳客戶，哪些客戶能夠作為推薦對象撞反。一定不要過度使用他們的信息，永遠記得要先獲得客戶的許可

6.宣傳和獎勵你的代言人遏片。邀請他們參與宣傳表明你關(guān)心和欣賞他們，這是一種秘密武器吮便，可以幫助你留住和發(fā)展最具戰(zhàn)略意義的客戶

7.上報貢獻：創(chuàng)建一個儀表盤，說明你作為客戶成功經(jīng)理的所有出色工作的貢獻

第四部分　讓最優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理留下來并不斷成長

13　管理客戶成功團隊

三個主要概念

1. 如何根據(jù)客戶細分策略來管理客戶成功經(jīng)理的工作負載和覆蓋率
2. 如何設(shè)計激勵結(jié)構(gòu)來驅(qū)動正確的行為
3. 如何使用報表和儀表盤來驅(qū)動動作的嚴密性

客戶細分是衡量客戶成功最重要的方面之一髓需。在這個領(lǐng)域投入時間和資源將幫助你更好地了解客戶，以及你的產(chǎn)品如何為他們提供價值。最重要的是微渠，這有助于明確他們需要你做什么才能成功

客戶成功細分策略

1. 我們讓產(chǎn)品與市場契合的戰(zhàn)略是什么？我們期望我們的客戶群從哪里增長逞盆？
2. 我們客戶的共同特征是什么？規(guī)模纳击、行業(yè)、產(chǎn)品應(yīng)用場景焕数？
3. 每個客戶分組中最常見的支持需求是什么？我們現(xiàn)在是否在用正確的方式處理這些問題堡赔？
4. 我們?nèi)绾魏饬砍晒Γ窟@些措施是否符合我們客戶的成功愿景善已？
5. 如果要在每個客戶領(lǐng)域取得成功灼捂，客戶成功經(jīng)理需要哪些技能换团？

管理的客戶群的年度經(jīng)常性收入規(guī)模為200萬～500萬美元，客戶數(shù)量的中位數(shù)為11～50

圖13.2　大型企業(yè)客戶成功經(jīng)理所管理的客戶群年度經(jīng)常性收入和客戶數(shù)量比率

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在大型企業(yè)組艘包，你通常需要在客戶類型的復(fù)雜性方面有管理經(jīng)驗的客戶成功經(jīng)理。這些技能通常包括管理同一組織中廣泛的利益相關(guān)者想虎，如來自不同業(yè)務(wù)單元、具有不同職能等舌厨。客戶成功經(jīng)理還需要高管的支持裙椭，必須與客戶一起推動重大的管理變革

中端市場客戶成功經(jīng)理管理的年度經(jīng)常性收入的中位數(shù)也在200萬～500萬美元，有58%服務(wù)于中端市場的客戶成功經(jīng)理管理的年度經(jīng)常性收入超過200萬美元

一個這樣的客戶成功經(jīng)理管理著100～250個客戶

更重要的是在對外觸達策略中實行“數(shù)字化優(yōu)先”揉燃，并在“及時”的基礎(chǔ)上依靠人工干預(yù)

圖13.3　中端市場客戶成功經(jīng)理管理的客戶群年度經(jīng)常性收入和客戶數(shù)量比率

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在客戶收入最少的小型企業(yè)領(lǐng)域，客戶成功經(jīng)理所管理的營收中位數(shù)為100萬～200萬美元你雌，54%的小型企業(yè)客戶成功經(jīng)理管理的年度經(jīng)常性收入不到200萬美元二汛。小型企業(yè)客戶成功經(jīng)理所覆蓋的客戶數(shù)量中位數(shù)為101～250人，然而肴颊，有37%的小型企業(yè)客戶成功經(jīng)理管理的客戶數(shù)量超過250

需要提高數(shù)字化觸達的比重，并且只關(guān)注那些有續(xù)費風(fēng)險婿着、擴展或宣傳機會的客戶。在默認情況下竟宋，你的團隊需要在這個部分高度投入

圖13.4　小型企業(yè)客戶成功經(jīng)理管理的客戶群年度經(jīng)常性收入和客戶數(shù)量比率

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作為客戶成功經(jīng)理團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，你需要幾種不同類型的儀表盤來有效地管理團隊

表13.1　用于管理客戶成功團隊的儀表盤

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14　為客戶成功經(jīng)理創(chuàng)造職業(yè)路徑

三個客戶成功核心能力的組合：

1. 掌握知識
2. 解決問題
3. 與客戶建立關(guān)系

表14.1　客戶成功經(jīng)理（專業(yè)線）的職位級別

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表14.2　客戶成功經(jīng)理（管理線）的職位級別

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表14.3　不同工作級別映射的核心技能示例

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