?案例

先來看一個(gè)案例，「在行」7月14日的一次針對高價(jià)值用戶做了一個(gè)「私域流量與增長主題閉門會(huì)」篮赢。我們在確定用戶的時(shí)候齿椅，設(shè)定了一些條件：

北京

有互聯(lián)網(wǎng)、增長启泣、流量涣脚、運(yùn)營、產(chǎn)品title

總交易額大于3000元

最近活躍程度高（30日有任意登錄行為）

較高的最近購買行為（60天有購買行為）

最終我們得到了59人的名單寥茫，作為測試遣蚀，我們定向推送了個(gè)人短信（不是系統(tǒng)短信），短信邀請各位用戶填寫一個(gè)表單，并告知我們會(huì)在表單中篩選一部分用戶參加「在行私域流量閉門會(huì)」芭梯，出奇的精準(zhǔn)和出奇的反饋险耀，我們得到了差不多13.6%的填單反饋（各位朋友想想日常運(yùn)營不到1%的短信營銷內(nèi)容打開率，再對比下我們這次短信里面要求用戶填單的填單率玖喘，就知道我們在說什么了）甩牺。最終我們選擇了5人參與閉門會(huì)——對的，為了控制用戶質(zhì)量和輸出內(nèi)容累奈。結(jié)果我們確實(shí)找到了在行可愛的用戶贬派，每個(gè)人深入準(zhǔn)備（甚至做ppt），當(dāng)天下午2點(diǎn)到5點(diǎn)有節(jié)奏的腦暴和碰撞產(chǎn)生很好的內(nèi)容澎媒，內(nèi)容本身也能反哺在行的運(yùn)營工作搞乏。

為什么是個(gè)人短信而不是系統(tǒng)短信？我們都知道收到一個(gè)106開頭的短信時(shí)候你的心態(tài)戒努，更多人選擇了忽略请敦、點(diǎn)掉、不看储玫。如果說我們認(rèn)為這次運(yùn)營觸達(dá)動(dòng)作是有價(jià)值的內(nèi)容侍筛，那么我們就要讓用戶以不同的方式被觸達(dá)到。試想下你在一堆106的營銷短信中突然看到了一個(gè)186撒穷、156勾笆、139的真人個(gè)人號碼給你發(fā)了長篇大論之后的心情？——我在后來采訪參加活動(dòng)的目標(biāo)用戶對于收到短信時(shí)候的想法桥滨、是否會(huì)感覺打擾，他說“我認(rèn)為你給我的短信是信息弛车，而不是廣告打擾”齐媒。這就是精準(zhǔn)定位用戶、選對正確的觸達(dá)方式的意義纷跛。

用戶標(biāo)簽系統(tǒng)的維度

為什么要做多維用戶標(biāo)簽系統(tǒng)喻括？

兩個(gè)原因，首先贫奠，為了達(dá)到把前面精準(zhǔn)運(yùn)營效果系統(tǒng)化唬血、模式化的目標(biāo)，我們需要把篩選用戶的這個(gè)能力加強(qiáng)唤崭。

其次拷恨，2019年7月的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)沒有便宜流量谢肾，更多人開始談?wù)撍接蛄髁客笾叮鞘忻娓嗟奶接懀屓藗儼选杆接蛄髁俊顾膫€(gè)字和微商、瘋狂群控掛鉤冕杠。在行客單價(jià)500+元微姊，更是很難獲得便宜的付費(fèi)用戶流量，與其說在行私域流量分预，還不如說我們應(yīng)該更重視每一個(gè)獲得的用戶兢交、深耕細(xì)作他們——一個(gè)愿意在見到你之后花500元來體驗(yàn)的用戶，給我一個(gè)不去深愛的理由笼痹！2018年之前在行做過很多用戶畫像配喳，但是那都是靜態(tài)的一個(gè)特征表述，實(shí)際每一個(gè)用戶都處在一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程中与倡，怎么能夠在人群層面定位不同的用戶界逛、表述他們的特點(diǎn)、并在實(shí)際使用過程有針對性的運(yùn)營動(dòng)作纺座？這成為了本次在行做多維用戶標(biāo)簽系統(tǒng)的意義息拜。

這更是一個(gè)動(dòng)態(tài)用戶畫像工具。標(biāo)簽系統(tǒng)包括了用戶個(gè)人特點(diǎn)的方方面面净响。包括用戶旅程活躍情況少欺、RFM屬性、約見行家的興趣偏好馋贤、人口統(tǒng)計(jì)信息和用戶身份信息赞别、搜索偏好等等。多維標(biāo)簽系統(tǒng)的魅力在于配乓，基于一條線“用戶旅程”的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)仿滔，加入了用戶生命周期中的各種維度數(shù)據(jù)，多維交叉出有血有肉的用戶形象犹芹。

一崎页、用戶旅程階段：這個(gè)標(biāo)簽標(biāo)注了用戶使用在行所處的階段，根據(jù)在行產(chǎn)品的特點(diǎn)腰埂，我們把用戶旅程分成三個(gè)大階段：注冊用戶飒焦、潛在交易用戶、交易用戶屿笼。而每一個(gè)階段又細(xì)分幾個(gè)階段牺荠。而單獨(dú)拆解用戶旅程的標(biāo)簽并按照流程來看，能夠幫助我們知道處于各個(gè)旅程階段分別有多少用戶驴一⌒荽疲可以針對不同階段的用戶，做不同的動(dòng)作：比如對于一直處在注冊點(diǎn)擊了行家頁的「一鍵約聊」但遲遲沒有下單肝断，我們就可以跟進(jìn)這個(gè)銷售線索挑辆。

注冊用戶：分為注冊例朱、有效動(dòng)作（瀏覽行家主頁/收藏/搜索行為）、搜索和進(jìn)入行家分類頁幾個(gè)階段鱼蝉。

潛在交易用戶：分為注冊且點(diǎn)擊「一鍵約聊」（這是產(chǎn)品里用戶點(diǎn)擊行家主頁并標(biāo)明愿意去溝通的時(shí)間節(jié)點(diǎn))洒嗤、注冊且咨詢在行顧問（顧問是產(chǎn)品里單獨(dú)給用戶提供約見意見并推薦行家的功能）

交易用戶：分為提交訂單、支付成功魁亦、訂單完成幾個(gè)階段渔隶。

二、RFM屬性：Recency最近一次購買洁奈、Frequency交易的頻次间唉、Monetary value總交易額貢獻(xiàn)度，這是對于交易用戶進(jìn)行細(xì)分和拆解的幾個(gè)重要利术。利用這幾個(gè)維度呈野，我們可以更了解已交易用戶的交易特征，在做針對性運(yùn)營的時(shí)候分清楚權(quán)重和主次印叁。

三被冒、興趣偏好——用戶對什么領(lǐng)域的話題和行家感興趣？知己知彼百戰(zhàn)不殆轮蜕，我們通過一個(gè)算法昨悼，把用戶重要的動(dòng)作呈現(xiàn)出來的興趣偏好數(shù)據(jù)化，最終給到一個(gè)標(biāo)簽+分值的呈現(xiàn)（如法律服務(wù)4.5跃洛，房地產(chǎn)3.8）率触。具體講，用戶的下單汇竭、收藏葱蝗、瀏覽等行為，能夠告知我們他們對什么內(nèi)容更感興趣细燎。結(jié)合RFM值垒玲，這個(gè)用戶是不是更有血有肉？

四找颓、活躍情況

在知道了用戶興趣偏好、交易特征RFM值之后叮贩，我們對哪些用戶采取哪些行動(dòng)击狮？變成了下一階段需要明確的事項(xiàng)，那么30日之內(nèi)哪些用戶下單益老、收藏彪蓬、有過搜索、瀏覽行家頁捺萌，我們在這個(gè)“活躍情況”的標(biāo)簽下能夠得到完整的支撐档冬。如果一個(gè)用戶30天有過收藏動(dòng)作，我們可以針對他的收藏夾去定向的推送內(nèi)容。而另外一方面酷誓，如果一個(gè)用戶30天內(nèi)幾個(gè)項(xiàng)目的活躍都偏低披坏，那么可能難以觸達(dá)，則排除在我們精準(zhǔn)運(yùn)營觸達(dá)的目標(biāo)用戶之外盐数。

五棒拂、人口統(tǒng)計(jì)信息

人口統(tǒng)計(jì)信息幫助我們知道，這些用戶的社會(huì)角色玫氢。一個(gè)人愿意接受什么信息帚屉、他的觸媒習(xí)慣、他的城市地域等信息漾峡，都是ta所處在的社會(huì)角色定義的攻旦。回到我們舉辦的「在行閉門會(huì)」生逸，我們選擇了互聯(lián)網(wǎng)從事產(chǎn)品牢屋、運(yùn)營、增長工作的小伙伴參與第一次的閉門會(huì)牺陶，知道他們特點(diǎn)伟阔，這些用戶都愿意去研究別家的產(chǎn)品運(yùn)營策略，所以你的閉門會(huì)主題是「私域流量增長」的時(shí)候掰伸，打動(dòng)他們就成為了必然皱炉。而舉辦閉門會(huì)，自然需要找到北京所在地的用戶（地域信息價(jià)值）狮鸭『辖粒基于這個(gè)case，我們還可以發(fā)散出很多其他的利用人口統(tǒng)計(jì)信息做策略的方法歧蕉。

如何利用用標(biāo)簽系統(tǒng)做精細(xì)化運(yùn)營灾部？

為了能最快速上線運(yùn)營這套系統(tǒng)，目前我們沒有采用自研的方式惯退，而是選擇了第三方數(shù)據(jù)分析工具神策的分群功能完成這套操作赌髓。簡單講，神策支持根據(jù)用戶的不同行為催跪，創(chuàng)建分群锁蠕，我們把用戶每個(gè)標(biāo)簽的指標(biāo)、閾值界定清楚之后懊蒸，把類型標(biāo)簽相同的用戶分到一個(gè)群組荣倾，而在應(yīng)用層面，就可以用神策數(shù)據(jù)分析時(shí)候的條件模塊調(diào)用骑丸。

這套動(dòng)態(tài)的標(biāo)簽系統(tǒng)舌仍，讓以前靜態(tài)的用戶畫像動(dòng)起來妒貌，產(chǎn)品運(yùn)營都可以在任意時(shí)間節(jié)點(diǎn)，拉出每一個(gè)用戶的標(biāo)簽特征铸豁、或者對一個(gè)類型的用戶分析他們的特征灌曙，最后產(chǎn)出針對性的運(yùn)營。比如在企業(yè)服務(wù)的時(shí)候推姻，我們根據(jù)用戶的搜索平匈、興趣偏好、從業(yè)企業(yè)等信息藏古，針對性做推送文案增炭。

寫在最后：我們希望能夠更重視每一個(gè)愿意來在行的用戶，更了解我們的用戶拧晕，更知道怎么與他們溝通隙姿。