客戶：你們的產(chǎn)品怎么回事啊骤素，我在使用的時候匙睹，里面的膠環(huán)竟然掉了，都吃到孩子嘴里了

客服：是吧济竹，要不這樣的痕檬，我重新安排給你寄送你一個，不過送浊，快遞費(fèi)需要你這邊付

客戶：你什么意思梦谜，我的孩子吃了你的膠環(huán)了，還要我付郵費(fèi)

客服：是的……

客戶：你們這是什么態(tài)度啊袭景，我要投訴你們唁桩，不給我解決，我要去法院告你們

? ? 以上類似的投訴耸棒，其實在很多企業(yè)很常見荒澡，打投訴電話的客戶情緒原本就在一個高強(qiáng)度下，客服沒有認(rèn)真的聆聽客戶訴求与殃，找到核心訴求點(diǎn)单山，沒有安撫客戶情緒，而是直接給出自己理解的解決方案幅疼，當(dāng)幾個不恰當(dāng)疊加到一起時米奸，通常會引起更高的情緒狀態(tài)，這種情緒的升級隨之也會帶來投訴的升級衣屏。

? ? 客戶投訴是客戶與企業(yè)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)躏升，如果處理的好辩棒，不僅可以安撫客戶憤怒的情緒狼忱，而且可以讓客戶滿意膨疏，甚至可以讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶，可是钻弄，如果在這個關(guān)鍵點(diǎn)上處理不好佃却，客戶一氣之下，不僅會流失窘俺，最嚴(yán)重的情況是打監(jiān)督熱線饲帅，在媒體曝光，演變成一場企業(yè)危機(jī)事件

? ? ? 由以上的產(chǎn)品投訴瘤泪，擴(kuò)展到所有可能引起投訴的類型灶泵，針對價格、制度对途、服務(wù)態(tài)度赦邻，客戶本人原因引起的投訴等，在所有的投訴類型中实檀，如果尋找共同點(diǎn)惶洲，那就是客戶的不滿，而不滿是一種情緒膳犹，一種感受恬吕，人的行為是受情緒或感受驅(qū)動的。

一须床、投訴客戶的情緒特點(diǎn)

? ? 很多時候铐料，客戶打投訴電話進(jìn)來的一瞬間，情緒狀態(tài)都是比較強(qiáng)烈的豺旬，如下圖余赢，首先，顧客在打進(jìn)投訴電話的一剎那情緒狀況往往比較強(qiáng)烈哈垢，如下圖妻柒，是在一個比較高的情緒峰值狀態(tài)。這樣的情緒狀態(tài)是非理性的耘分，如果在這個時候給客戶進(jìn)行解釋举塔，很多時候見效甚微，甚至客戶的情緒會更強(qiáng)烈求泰，要采用合適的方式讓客戶恢復(fù)到理性央渣，這個情緒狀態(tài)下顧客是非理性的，要恢復(fù)到理性渴频、冷靜需要一段時間芽丹。

? ? 因此，我在上課的時候卜朗，一直強(qiáng)調(diào)拔第，投訴處理最重要的原則是“先安撫情緒咕村，再處理事情”。（這個往往也是最難的蚊俺，原因如下懈涛，客服的情緒會隨著客戶的情緒而產(chǎn)生波動，如果沒有敏銳的感覺到自己情緒的狀態(tài)泳猬，及時進(jìn)行調(diào)整批钠，會被客戶帶跑；再者得封，從人的潛意識角度進(jìn)行分析埋心，每個人內(nèi)心深處都覺得自己是最好的，最棒的忙上，而投訴卻是指向你的不好踩窖，公司的不好，我們無意識的防御機(jī)制自然就會啟動晨横，辯解洋腮、對峙的感覺會悄然啟動。所以手形，企業(yè)一定要安排情緒管理類的課程啥供，讓員工知道自己情緒的起伏，如果覺察情緒库糠，如何管理情緒伙狐，客服的工作本質(zhì)是一種情緒工作。）那么瞬欧，在投訴處理的關(guān)鍵時刻贷屎，如何有效地安撫客戶情緒，才能給客戶帶去好的客戶體驗?zāi)兀?/p>

二艘虎、 同理心及其表達(dá)形式：

? ? 在安撫客戶情緒時唉侄，我經(jīng)常講的一種方法是“同理心”，即設(shè)身處地的站在對方的角度進(jìn)行考慮野建，想客戶之所想急客戶之所急属划，可是實際上做到非常難，尤其是針對每一次客戶投訴候生，他需要客服全身心的投入到一場對話中同眯，不僅聽事實，而且可以聽到客戶的情緒感受唯鸭，甚至聽到客戶的真實意圖须蜗，而每一個客戶投訴的訴求點(diǎn)又是不一樣的，再加上對通話時長的要求，這是很難做到的其中一個原因明肮。再者菱农，發(fā)展心理學(xué)的角度進(jìn)行分析，人類要想在殘酷的競爭環(huán)境下生存下來晤愧，物競天擇大莫，優(yōu)勝劣汰的蛉腌，我們應(yīng)該首先考慮是自己的利益官份，所以，本位思想烙丛，是我們的基因舅巷，自私的基因。那么河咽，在實際客戶溝通中钠右，如何運(yùn)用同理心呢，如果表達(dá)同理心并讓客戶感受到忘蟹，給到客戶良好的體驗?zāi)兀?/p>

有效話術(shù)的流程：?

? ? 重復(fù)是非常重要的表達(dá)同理心的方式飒房。當(dāng)我們用自己的嘴巴把客戶的經(jīng)歷和客戶的情緒說一遍，讓客戶聽到時媚值，心理學(xué)上有一句話：“看見是療愈的開始狠毯。”看見了客戶的經(jīng)歷褥芒，看見了客戶的情緒嚼松，客戶有被尊重、被重視的感覺锰扶，原來固著的想法才有松散的可能性献酗，新的想法才有可能聽進(jìn)去，客服人員才有和客戶就問題進(jìn)行協(xié)商的可能性坷牛。

我們按照上面的話術(shù)流程罕偎，在一定的投訴場景下試試看看。

投訴情境

都打了好幾次電話了京闰，維修師傅怎么還沒有上門锨亏，都等了快一個小時了？

診斷顧客情緒

著急忙干、氣憤器予、

重復(fù)顧客經(jīng)歷

XX先生（女士），非常抱歉捐迫，讓您都等了一個多小時…..

重復(fù)顧客情緒

相信您現(xiàn)在等師傅上門維修好乾翔，以便及時的使用，一定是非常著急……

解決方法

我再幫您催一下師傅，看看他到哪里了

? 關(guān)于同理心的表達(dá)還有很多細(xì)節(jié)之處：比如“重復(fù)情緒的時候不用否定詞”反浓、“以我來進(jìn)行重復(fù)”萌丈、“重復(fù)經(jīng)歷只需重復(fù)核心細(xì)節(jié)”、“多階段性反饋”等雷则，這里不做詳細(xì)的展開辆雾。

基于場景化的客戶抱怨投訴技能提升

課程研發(fā)背景：

體驗式的經(jīng)濟(jì)時代，客戶更在意購買過程與產(chǎn)品本身給自已帶來的感受月劈，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴度迂，也是一個關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果猜揪，還有一個倍受重視的心理過程惭墓，如果能夠通過投訴及時發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅而姐，是提升客戶忠誠度腊凶，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會；對員工而言拴念，工作同樣是一種體驗過程钧萍，上班清醒的時間中，有75%用于與工作相關(guān)的事情政鼠，因此风瘦，更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違缔俄，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱弛秋，如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對問題的看法，掌握分析問題俐载、解決問題的能力與技巧蟹略，將會讓員工在體驗成就感的過程中不斷成長。

課程收益：

1遏佣、解析當(dāng)前金融行業(yè)的市場經(jīng)營環(huán)境對客戶需求的影響及帶來的變化

2挖炬、Vuca時代，客戶抱怨投訴是給到企業(yè)最好的禮物

3状婶、解決客戶的抱怨意敛，首先需要對客戶的需求進(jìn)行深入的了解

4、從心理學(xué)的維度掌握客戶抱怨投訴處理的原則

5膛虫、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟草姻，知道每個步驟為什么重要及對于客戶意味著什么

6、學(xué)會靈活運(yùn)用不同的方法針對不同類型客戶的投訴處理

7稍刀、提升客服人員必備的投訴能力和心理素養(yǎng)

適合對象：企業(yè)服務(wù)人員

授課方式：知識點(diǎn)講解+案例分析+小組研討+模擬演練

課程時長：2天

課程綱要

客戶常見投訴場景分類：

1撩独、業(yè)務(wù)辦理太繁瑣

2敞曹、等待時間太長

3、服務(wù)態(tài)度不好

4综膀、存取款時澳迫，自助設(shè)備出現(xiàn)故障，引發(fā)客戶焦慮剧劝、擔(dān)心引起的投訴

5橄登、服務(wù)條款及收費(fèi)不滿意

6、特殊客戶的投訴

【備注：可根據(jù)貴司實際要求再量身調(diào)整】

引言：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的特點(diǎn)：投訴渠道廣讥此、負(fù)面效應(yīng)傳播迅速且影響難以控制拢锹、客戶對企業(yè)越來越了解且越來越懂法。在客戶話語權(quán)的時代暂论，客戶是企業(yè)越來越稀缺的資源面褐，企業(yè)應(yīng)該熱烈歡迎投訴的客戶拌禾，客戶的投訴不僅指出了企業(yè)在產(chǎn)品取胎、服務(wù)、管理等方面的不足湃窍，而且客戶投訴處理的好闻蛀，會進(jìn)而提升客戶的滿意度，甚至為企業(yè)帶來美譽(yù)度您市。

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)時代金融行業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)及客戶投訴的價值分析

1觉痛、從招商銀行、北京工商銀行等企業(yè)的服務(wù)變化看客戶對企業(yè)期望值的變化茵休。

2薪棒、客戶滿意=期望值-客戶體驗

3、從奔馳車事件談多媒體時代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴榕莺、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴俐芯、消費(fèi)者協(xié)會、微博钉鸯、微信吧史、政府熱線、大v等

4唠雕、Vuca時代贸营，客戶的投訴是給到企業(yè)最好的禮物

第二單元：客戶投訴需求深入解析

1、客戶產(chǎn)生不滿岩睁、抱怨钞脂、投訴的三大原因

主體--顧客自己的原因

客體--顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

媒介--對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

由量的積累到質(zhì)的飛躍捕儒；

潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

3冰啃、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4亿笤、視頻觀看翎迁，超越客戶滿意的三大策略

提高服務(wù)品質(zhì)

巧妙地降低客戶期望值

精神情感層面滿足

第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能

1、故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例净薛，解析汪榔，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學(xué)員一般會總結(jié)：聆聽、認(rèn)同肃拜、同理心）

2痴腌、聆聽的五個層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要

3、現(xiàn)場聆聽能力提升訓(xùn)練：三人小組

4燃领、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對客戶的重要性

5士聪、認(rèn)同的幾個維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

6、來電錄音分析：同理心四個版本及在客戶服務(wù)中的重要性

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1猛蔽、處理客戶投訴的原則：先處理心情剥悟，再處理事情；

2曼库、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則区岗，為什么要先處理心情，后處理事情

3毁枯、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

只有道歉沒有進(jìn)一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責(zé)任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

4慈缔、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

處理時的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時態(tài)度、情緒种玛、信心

5藐鹤、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

迅速隔離

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實施

第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份赂韵、情感娱节、邏輯

從身份的角度，學(xué)會靈活運(yùn)用“身份”右锨，卸下客戶的防御心理括堤，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感绍移，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

說服的邏輯：FABE策略悄窃、文不如數(shù)、數(shù)不如圖蹂窖、講故事及對比策略

2轧抗、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會認(rèn)同瞬测、權(quán)威横媚、承諾一致纠炮、喜好原則、短缺原則

3灯蝴、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對方式

孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對方式

考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對方式

貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通方式

4恢口、巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

5、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

6穷躁、顧客抱怨及投訴處理的對策

限時談判策略

丟車保帥策略

上級權(quán)利策略

利弊分析策略

黑白臉配合策略

威逼利誘策略

息事寧人策略

2021年主講課程：

1耕肩、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》

2、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》

3问潭、《客戶投訴與索賠談判技能提升》

4猿诸、《服務(wù)理念共識工作坊》

5、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗流程優(yōu)化》

6狡忙、《新晉管理者管理技能提升》

7梳虽、《管理者的目標(biāo)管理》

8、《教練型領(lǐng)導(dǎo)力》