做服務(wù)工作蝙斜，其中一個(gè)一致的目標(biāo)窥淆，是客戶滿意饵沧，那要使客戶滿意巧娱，有哪些關(guān)鍵點(diǎn)呢闺金？

1逾滥、問候顧客就像問候自己的客人

　 　沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功败匹。在對(duì)客服務(wù)方面寨昙，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的家人一樣∠颇叮客人來家做客時(shí)舔哪，我們會(huì)即時(shí)向他 們問候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件槽棍，但是在銀行服務(wù)中捉蚤，向顧客提供及時(shí)友好的問候含義會(huì)更深抬驴。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘 或4分鐘缆巧。當(dāng)被忽視時(shí)布持，就會(huì)覺得時(shí)間很慢，即時(shí)問候會(huì)減少顧客因等待而帶來的壓力陕悬。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力题暖，從而使服務(wù)工作順利 開展。所以捉超，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入銀行就要提供即時(shí)的問候胧卤、交談，并且要求聲音響亮拼岳，讓客人感覺到自己是被歡迎的枝誊。

2、真誠地贊揚(yáng)

　　人人都喜歡聽到別人真誠的贊美裂问，花幾秒鐘對(duì)顧客說一些稱贊的話侧啼，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣堪簿，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系痊乾。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍椭更。

3哪审、用名字或姓氏稱呼

　　一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在溝通中虑瀑，當(dāng)別人稱呼我們的姓氏湿滓，我們都感到非常親切，在 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候舌狗，向顧客作自我介紹叽奥，并詢問他們名字。假如不便痛侍，可從信用卡朝氓、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不 到的效果主届。不過赵哲，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生君丁、×小姐”比較保險(xiǎn)枫夺，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知绘闷。

4橡庞、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談

　　在無法大聲說話的情況下较坛，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息毙死。但時(shí)間的合理安排非常重要燎潮。我 們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個(gè)人扼倘，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流确封。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)再菊。只是暫停 一下和瞥一眼就能抓住新顧客爪喘，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

5纠拔、說“請(qǐng)”和“謝謝”

　　這看起來似乎過時(shí)秉剑。而且你會(huì)說一些顧客對(duì)你也不那禮貌，因那不是他們的工作稠诲。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠侦鹏，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復(fù)臀叙。

6略水、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

　　很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)劝萤。聽取他人的意見 很重要渊涝，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾床嫌，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法跨释。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較 他們說話的方式厌处；要沉住氣鳖谈，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷阔涉；學(xué)會(huì)保持目光接觸缆娃，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾洒敏，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況疙驾，這樣就能完全明白他們的需求凶伙。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠的它碎、謾談的方式來問問題函荣∠匝海總之，重要的是獲取顧客的信息反饋傻挂，從而更好的評(píng)估他們的期望值乘碑。

7、微笑必不可少

　　正如格言所說：“沒有面帶微笑金拒，就不能說有完整的工作著裝”兽肤，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”绪抛。但更為重要的是资铡，它告訴顧客，他們來對(duì)了地方幢码，并且處在友好的環(huán)境里笤休。

8、欣賞他人症副、及人與人之間多樣性

　　在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中店雅，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候贞铣，愛找麻煩的闹啦。每個(gè)人都 有獨(dú)特的個(gè)性。愛找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人咕娄。我們要學(xué)會(huì)接受這種差異亥揖，但要知道只要我們善待顧客，定會(huì)讓他們感到友好圣勒。這就需要我們不斷地加強(qiáng)語言交流訓(xùn)練费变，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對(duì)他人的評(píng)論著眼于積極的一面圣贸。不要妄加判斷挚歧，如“這家伙吝嗇得要死” 而說“這顧客非常有價(jià)格意識(shí)”。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“ 她穿戴很有趣”

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客戶抱怨投訴處理金點(diǎn)子策略

研發(fā)背景：

客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程吁峻，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化滑负，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下用含，追求客戶滿意就變得十分艱難矮慕。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系啄骇，有了一套富有特色的服務(wù)策略痴鳄，但是一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面客戶滿意的瓶頸缸夹，也極大的影響了客戶良好感知和體驗(yàn)痪寻。如何通過有效的溝通化解客戶投訴螺句，提升客戶滿意度，將是服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先要具備的能力和素質(zhì)橡类。

課程特色：

1蛇尚、學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2顾画、教學(xué)方式多樣化取劫，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂

3亲雪、落地性強(qiáng)勇凭，針對(duì)具體問題，現(xiàn)場研討方案义辕，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：

1虾标、老師熟悉促動(dòng)技術(shù)及教練技術(shù)，同時(shí)能將兩者很好的融合灌砖，課程互動(dòng)性及參與性強(qiáng)

2璧函、老師多年講授投訴主題，案例豐富基显、課程內(nèi)容深入淺出

3蘸吓、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開

課程目標(biāo)：

企業(yè)為什么要重視客戶投訴撩幽？

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)库继，處理不當(dāng)直接引起問題升級(jí)，將會(huì)給企業(yè)帶來更大的麻煩窜醉。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視宪萄，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率榨惰，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)的重要工作之一拜英。

有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

一個(gè)合格的投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品琅催、業(yè)務(wù)居凶、服務(wù)本身，更需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略藤抡。要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能勝任侠碧。

課程收益：

這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板缠黍，

1弄兜、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；

2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī)挨队，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3蒿往、正確處理客戶投訴盛垦，提升公司的正面形象；

培訓(xùn)形式：

課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場

適合對(duì)象：一線員工（半年以上入職時(shí)間）

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

建議人數(shù)：40人以內(nèi)

參訓(xùn)必備：

1瓤漏、教室必備：兩個(gè)無線話筒腾夯、音頻線、白板及白板筆蔬充、投影儀

2蝶俱、物料必備：學(xué)員講義、大白紙（每組四張）饥漫、各色便利貼

3榨呆、學(xué)員必備：準(zhǔn)備疑難投訴的案例（至少五個(gè)）

課程大綱：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題庸队，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插积蜻，分析、演練彻消；

第一單元：客戶抱怨投訴心理分析

一竿拆、產(chǎn)生不滿、抱怨宾尚、投訴的三大原因

1丙笋、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3煌贴、客戶自己的原因

二御板、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2崔步、求尊重的心理

3稳吮、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4、馬斯洛的需要層次理論

三井濒、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

1灶似、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

四瑞你、超越客戶滿意的三大策略

1酪惭、提高服務(wù)品質(zhì)

2、降低客戶期望值

3者甲、精神情感層面滿足

第二單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧

一春感、影響電話溝通效果的因素

1、內(nèi)容；?2鲫懒、聲音語言嫩实；3、態(tài)度窥岩、情緒信心

二甲献、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間颂翼、雙方情緒晃洒、燦爛笑容、贊美肯定朦乏、情緒調(diào)整

三球及、溝通六件寶：微笑、贊美呻疹、提問吃引、關(guān)心、聆聽刽锤、“三明治”

1际歼、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練

3姑蓝、提問技巧訓(xùn)練

4鹅心、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽技巧訓(xùn)練

6纺荧、“三明治”技巧訓(xùn)練??????????????????????????????

四旭愧、深入對(duì)方情境

1、情感處理三步曲

2宙暇、對(duì)方最關(guān)心的是什么

3输枯、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

4、面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

5占贫、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

6桃熄、如何引導(dǎo)客戶的思維

五、客戶引導(dǎo)技巧

1型奥、入門版：直接陳述引導(dǎo)

2瞳收、初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧

3、中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

4厢汹、高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧

六螟深、三明治法則

1、第1層-積極情感層面：理解烫葬、肯定界弧、鼓勵(lì)凡蜻、贊美

2、第2層-核心問題層面：詢問垢箕、建議划栓、忠告、要求

3条获、第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)茅姜、肯定、贊美月匣、希望

第三單元：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二奋姿、處理投訴的要訣：先處理感情锄开，再處理事情

三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

1称诗、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2萍悴、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4寓免、完全沒反應(yīng)

5癣诱、粗魯無禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7袜香、非語言排斥

8撕予、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10蜈首、忽視客戶的情感需求

四实抡、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2欢策、表示同情理解并真情致歉

3吆寨、分析原因

4、提出公平化解方案

5踩寇、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6啄清、跟進(jìn)實(shí)施

五、安撫客戶情緒技巧

1俺孙、面帶微笑/面帶難過的表情辣卒、聲音

2、關(guān)懷客戶睛榄、理解客戶

3添寺、讓客戶發(fā)泄?（傾聽、提問）

4懈费、表達(dá)我們的立場计露，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

5、五個(gè)同步

6、三換原則

六票罐、巧妙拒絕客戶技巧

1叉趣、入門級(jí)：直接拒絕技巧

2、入門級(jí)：摩托羅拉技巧

3该押、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧

4疗杉、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級(jí)版：三明治技巧

七蚕礼、委婉地提醒客戶技巧

1烟具、目的引導(dǎo)（建議、要求）

2奠蹬、封閉式提問

八朝聋、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2囤躁、表示理解法

3冀痕、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

九狸演、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

1言蛇、替代方案

2、巧妙示弱

3宵距、巧妙轉(zhuǎn)移!

十腊尚、客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策

1、巧妙借力策略

2满哪、黑白臉配合策略

3跟伏、上級(jí)權(quán)利策略

4、攻心為上策略