最近做危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)固歪，我講完各種理論和案例后蒜鸡，總有一些學(xué)員追著問(wèn)特別實(shí)際的問(wèn)題。這些簡(jiǎn)短問(wèn)答牢裳，分享出來(lái)可能對(duì)大家有用逢防。Q是問(wèn)題，A是我的回答贰健。
Q：媒體出了公司負(fù)面報(bào)道胞四，基本符合事實(shí)但有的不準(zhǔn)確，領(lǐng)導(dǎo)要我們?nèi)贤娲唬襟w不肯撤稿，怎么辦氓侧？這類(lèi)事情越來(lái)越多脊另，公關(guān)還怎么干？
A： 把負(fù)面或者危機(jī)列一個(gè)層級(jí)表约巷，最低層級(jí)是負(fù)面但不影響公司的銷(xiāo)售／股價(jià)偎痛，公關(guān)部跟“肇事”媒體溝通，解釋独郎、對(duì)話踩麦，爭(zhēng)取下次出比較全面的正面報(bào)道。 轉(zhuǎn)載的媒體管不了氓癌，他們會(huì)說(shuō)你們找源媒體去谓谦。盡快做出幾篇跟這個(gè)負(fù)面報(bào)道題材類(lèi)似的正面文章，找個(gè)主流媒體發(fā)贪婉，自媒體發(fā)反粥，在各種搜索上不讓那個(gè)負(fù)面壓倒。
再高一個(gè)層級(jí)是負(fù)面報(bào)道對(duì)銷(xiāo)售、股價(jià)才顿、聲譽(yù)有一定影響莫湘，除了上面的措施，企業(yè)要?jiǎng)佑孟鄳?yīng)的資源郑气。
更高的負(fù)面就是出事了幅垮，很難擋住，沒(méi)法靠當(dāng)面溝通讓人轉(zhuǎn)變看法尾组，如果自己錯(cuò)了就服軟道歉军洼，自己沒(méi)錯(cuò)被人冤枉，發(fā)聲明猛撕演怎；最常見(jiàn)的是自己有錯(cuò)但不到被打死的地步匕争，首先要有非常清晰的傳播信息，再就是看公關(guān)老大和CEO的資源了爷耀。
把這個(gè)危機(jī)層級(jí)和處理方式表給CEO下面那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)看甘桑，CEO才不管這個(gè)， 獲得認(rèn)可歹叮，達(dá)成基本共識(shí)跑杭，領(lǐng)導(dǎo)不要一天到晚趕著公關(guān)部撤稿。實(shí)際上每次出事咆耿，處理的方法都不同德谅，千變?nèi)f化的危機(jī)是考驗(yàn)人和組織能力的最佳節(jié)點(diǎn)。
Q： 一些不大不小的媒體總搞些負(fù)面萨螺，領(lǐng)導(dǎo)讓我們用廣告搞定窄做，這樣下去是不是愈演愈烈啊慰技？
A： 不要見(jiàn)到負(fù)面就給廣告椭盏，媒體和企業(yè)，都在欲擒故縱吻商，博弈的段位在提升掏颊，看誰(shuí)繃得住，繃到什么程度艾帐，什么時(shí)刻乌叶。見(jiàn)到負(fù)面就給錢(qián)，成應(yīng)付黑社會(huì)了柒爸。
Q： 危機(jī)公關(guān)准浴，都是領(lǐng)導(dǎo)定的調(diào)子，搞得不好了揍鸟，內(nèi)部外部都說(shuō)公關(guān)部搞砸了兄裂，這屆公關(guān)不行句旱，換下一屆就行了么？誰(shuí)能做誰(shuí)來(lái)做好了晰奖。
A： 不要情緒化谈撒，公關(guān)跟總統(tǒng)保鏢相似，都要在關(guān)鍵時(shí)刻擋槍子兒匾南。但危機(jī)公關(guān)的核心不是公關(guān)部啃匿，是一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)力、領(lǐng)導(dǎo)人蛆楞。所有重大的危機(jī)溯乒，都是CEO處理的，別覺(jué)得公關(guān)部多差豹爹，也別覺(jué)得自己多強(qiáng)裆悄。
Q：? 很多公司有集團(tuán)下面由很多業(yè)務(wù)單元，業(yè)務(wù)單元行業(yè)不同臂聋，每個(gè)行業(yè)都有自己的品牌光稼、公關(guān)、市場(chǎng)部孩等，那危機(jī)公關(guān)應(yīng)該誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)艾君？
A： 危機(jī)公關(guān)應(yīng)該由集團(tuán)主導(dǎo)。 業(yè)務(wù)單元的公關(guān)主要是產(chǎn)品品牌和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)肄方， 做正面新聞冰垄，遇到負(fù)面，不管是產(chǎn)品還是非產(chǎn)品的权她，行業(yè)媒體的還是綜合媒體的虹茶，都要告知集團(tuán)，用集團(tuán)的媒體關(guān)系渠道協(xié)調(diào)解決伴奥。不要各行其是写烤，不要每個(gè)業(yè)務(wù)單元都把觸角伸到重要的政府、綜合類(lèi)和外媒拾徙，如央視、新華社等感局，這些資源要由集團(tuán)管理尼啡。集團(tuán)對(duì)品牌和危機(jī)的管理，要收放結(jié)合询微，給業(yè)務(wù)單元相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)做自己的產(chǎn)品崖瞭，在集團(tuán)品牌和危機(jī)管理中體現(xiàn)集團(tuán)的高度和強(qiáng)大資源。
Q： 遇到危機(jī)撑毛，對(duì)國(guó)內(nèi)媒體和外媒的信息需要不一致嗎书聚？
A：當(dāng)然要一致，你可能指的是國(guó)內(nèi)媒體對(duì)事件的理解角度不同，特別你這個(gè)事情最終是對(duì)國(guó)家有利的雌续，指望國(guó)內(nèi)官媒會(huì)支持你斩个。那也要保持信息一致，“開(kāi)小灶”等到風(fēng)聲過(guò)去一些驯杜，危機(jī)化解一些受啥，別的頭條壓過(guò)你的時(shí)候再做。
Q： 如何搞定外媒鸽心？
A：讀最近的《紐約時(shí)報(bào)》滚局，看特朗普跟時(shí)報(bào)之戰(zhàn)。特朗普在推特上跟時(shí)報(bào)隔空對(duì)罵顽频，現(xiàn)在雙方正在講和藤肢，昨天特朗普訪問(wèn)了紐約時(shí)報(bào)，行程先確定糯景，又取消嘁圈，又重新安排，雙方就規(guī)則達(dá)成一致后才確定見(jiàn)面莺奸。與編輯記者的談話一部分是公開(kāi)的丑孩，一部分是off-the-record, 非公開(kāi)的，很想知道非公開(kāi)那部分談了什么灭贷，會(huì)不會(huì)是：“老子是總統(tǒng)了温学，你們丫以后客氣點(diǎn)∩跖保”
如果你是企業(yè)仗岖，也許有天你能用類(lèi)似的口氣跟央媒講話，但是對(duì)美國(guó)的那些死硬媒體览妖，還是多想智取少念強(qiáng)攻轧拄。想想看，如果所有的媒體都能“搞定”讽膏，公關(guān)這個(gè)職業(yè)就消亡了檩电，搞定媒體要緊，還是保住工作要緊府树？
