最常見(jiàn)的兩種危機(jī)公關(guān)：
一、傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)
與危機(jī)事件的放大離不開(kāi)傳統(tǒng)媒體一樣赵辕，危機(jī)公關(guān)的實(shí)施同樣要借助傳媒既绩。因?yàn)椋髽I(yè)對(duì)危機(jī)事件所做的“澄清”和“改正”还惠，只有通過(guò)媒體才能被公眾知曉饲握，才可能扭轉(zhuǎn)不利的局面。智推網(wǎng)危機(jī)公關(guān)公司認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程中蚕键，傳播技巧的巧妙運(yùn)用救欧，會(huì)對(duì)危機(jī)事件的盡快平復(fù)起到至關(guān)重要的作用。
在最短時(shí)間內(nèi)锣光，及時(shí)表明態(tài)度
按照危機(jī)公關(guān)處理的“24小時(shí)法則”笆怠，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)公布處理結(jié)果，如不然誊爹，則會(huì)造成信息真空蹬刷，讓各種誤會(huì)和猜測(cè)產(chǎn)生。
危機(jī)公關(guān)的傳播原則應(yīng)該是迅速而準(zhǔn)確频丘，這就有了兩種時(shí)間選擇：危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間和危機(jī)真相大白的時(shí)候办成。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要很快地作出自己的判斷搂漠，給危機(jī)事件定性迂卢，確定企業(yè)公關(guān)的原則立場(chǎng)、方案與程序;及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者予以安撫，避免事態(tài)的惡化;同時(shí)在最快時(shí)間內(nèi)把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)危機(jī)管理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說(shuō)明而克，闡明企業(yè)立場(chǎng)與態(tài)度靶壮，爭(zhēng)取媒體的信任與支持。要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來(lái)之前拍摇，盡量避免接見(jiàn)媒體亮钦。其實(shí)，就是你不接觸媒體充活，媒體也會(huì)編出種種理由作推測(cè)，國(guó)內(nèi)不少危機(jī)風(fēng)波的升級(jí)正是沒(méi)有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果蜡娶。
講究說(shuō)服技巧混卵，選擇可信度高的信源，盡快消除公眾的信任危機(jī)
傳播學(xué)開(kāi)創(chuàng)者霍夫蘭從大量的實(shí)證調(diào)查中發(fā)現(xiàn)窖张，信源的可信度越高幕随，其說(shuō)服效果越大;反之，則越低宿接。盡管不能忽視休眠效果的存在赘淮，但在危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾是渴求權(quán)威信息的睦霎，等到人們靜下心來(lái)仔細(xì)思索整個(gè)事情的處理過(guò)程時(shí)梢卸，或許危機(jī)已經(jīng)過(guò)去;即使危機(jī)仍未消除，但來(lái)自權(quán)威的聲音至少安撫了很大一部分人的情緒副女，為其他方案的實(shí)施爭(zhēng)取到了短時(shí)間的穩(wěn)定局面蛤高。因此，尋找相關(guān)產(chǎn)業(yè)權(quán)威人士和權(quán)威部門的支持碑幅，并及時(shí)發(fā)布他們所持的對(duì)本企業(yè)有利的觀點(diǎn)或檢測(cè)報(bào)告戴陡，也是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)不可缺少的一環(huán)。
另外沟涨，在危機(jī)的處理過(guò)程中恤批，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的及時(shí)露面，對(duì)緩和危機(jī)也起著不小的作用裹赴，特別在危機(jī)尚未惡化之前喜庞，作用尤其明顯。如1999年中在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂(lè)中毒事件的危機(jī)公關(guān)中篮昧，可口可樂(lè)公司是派出了以行政總裁華萊士為首的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)付危機(jī)局面的赋荆。在新聞發(fā)布活動(dòng)中，高層人物的出面會(huì)加強(qiáng)媒體和公眾對(duì)于企業(yè)負(fù)責(zé)任態(tài)度的好感懊昨，同時(shí)易于及早在危機(jī)尚未惡化的情況下作出表態(tài)承諾窄潭，改變事態(tài)發(fā)展方向。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理高層人物的出面嫉你，使得危機(jī)公關(guān)傳播的效應(yīng)更加卓著月帝，對(duì)危機(jī)處理進(jìn)程起著關(guān)鍵的推動(dòng)作用。
統(tǒng)一口徑幽污，對(duì)外只能發(fā)出“一個(gè)聲音”
在危機(jī)來(lái)臨時(shí)刻嚷辅，學(xué)會(huì)企業(yè)品牌維護(hù)，企業(yè)內(nèi)部很容易會(huì)陷入混亂的信息交雜狀態(tài)距误，不利于形成有效的危機(jī)傳播簸搞，因而形成一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外傳播聲音是形勢(shì)要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界溝通准潭，只有經(jīng)過(guò)他所發(fā)出的聲音才是企業(yè)最終決定趁俊，才是向新聞媒體公開(kāi)的內(nèi)容，其他人決不能夠隨意代表企業(yè)發(fā)表意見(jiàn)刑然，只能維護(hù)寺擂、服從新聞代言人的權(quán)威。尤其是面對(duì)新聞媒體泼掠，一定要及時(shí)怔软、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要把公關(guān)信息發(fā)布出去择镇，形成有效的對(duì)外溝通渠道挡逼。這樣，就可以避免危機(jī)來(lái)臨時(shí)對(duì)外宣傳的無(wú)序沐鼠、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑挚瘟，便于企業(yè)駕御危機(jī)公關(guān)信息的傳播。
根據(jù)危機(jī)進(jìn)程饲梭，精心選擇媒體乘盖，快速有效地遏制危機(jī)
媒體選擇是企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)的另一個(gè)決定成敗的細(xì)節(jié)問(wèn)題，視事件大小及危機(jī)的嚴(yán)重程度憔涉，媒體選擇也有不同的思路订框。國(guó)際大型企業(yè)的抗危機(jī)能力一般比國(guó)內(nèi)企業(yè)要強(qiáng)，即使危機(jī)出現(xiàn)兜叨，處理也顯得游刃有余穿扳。杜邦公司在處理2005年的“特富龍”危機(jī)時(shí)，就表現(xiàn)出很高的技巧国旷，特別是在媒體選擇方面矛物，著實(shí)顯示了一個(gè)大型跨國(guó)公司的風(fēng)采，可謂國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的典范跪但。
媒體選擇是企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)的另一個(gè)決定成敗的細(xì)節(jié)問(wèn)題履羞，視事件大小及危機(jī)的嚴(yán)重程度，媒體選擇也有不同的思路。國(guó)際大型企業(yè)的抗危機(jī)能力一般比國(guó)內(nèi)企業(yè)要強(qiáng)忆首，即使危機(jī)出現(xiàn)爱榔，處理也顯得游刃有余。杜邦公司在處理2005年的“特富龍”危機(jī)時(shí)糙及，就表現(xiàn)出很高的技巧详幽，特別是在媒體選擇方面，著實(shí)顯示了一個(gè)大型跨國(guó)公司的風(fēng)采浸锨，可謂國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的典范唇聘。
還是在部分媒體關(guān)注“特富龍”事件，危機(jī)尚處于潛伏狀態(tài)的時(shí)候柱搜，杜邦就主動(dòng)給每一個(gè)報(bào)道過(guò)“特富龍”新聞事件的記者傳真了杜邦公司的相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料雳灾、相關(guān)證明材料和杜邦公司對(duì)事件的態(tài)度，希望能控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化冯凹，把危機(jī)化解于萌芽狀態(tài)，但國(guó)內(nèi)媒體剛剛經(jīng)歷過(guò)了“劣質(zhì)奶粉事件”炒嘲，對(duì)此類事情還是表現(xiàn)出異常的關(guān)注宇姚。
當(dāng)國(guó)內(nèi)眾多媒體爭(zhēng)相跟進(jìn)“特富龍”事件后，杜邦開(kāi)始意識(shí)到事件發(fā)生了變化夫凸，于是浑劳，杜邦開(kāi)始利用現(xiàn)代最快捷的媒體力量——網(wǎng)絡(luò)，杜邦(中國(guó))公司常務(wù)副總經(jīng)理和杜邦(中國(guó))氟應(yīng)用產(chǎn)品部技術(shù)經(jīng)理做客新浪網(wǎng)絡(luò)聊天室夭拌，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的快速傳播速度和廣泛的傳播范圍魔熏，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。一夜之間鸽扁，其聊天的內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地傳播開(kāi)來(lái)蒜绽。
隨后，在中國(guó)最具權(quán)威的報(bào)紙《人民日?qǐng)?bào)》上桶现，刊登了美國(guó)杜邦總裁賀利得的獨(dú)家專訪躲雅。這一個(gè)專訪不斷被國(guó)內(nèi)其他媒體瘋狂轉(zhuǎn)載，猶如一個(gè)重磅炸彈骡和，大大地遏制了事態(tài)的進(jìn)一步惡化相赁，強(qiáng)化了杜邦“特富龍”事件的媒體危機(jī)公關(guān)效果。
而在中央電視臺(tái)慰于、新華社钮科、南方都市報(bào)、新京報(bào)婆赠、中華工商時(shí)報(bào)绵脯、北京青年報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)、羊城晚報(bào)等等國(guó)內(nèi)知名媒體的全方位的出擊桨嫁，使杜邦在事件中占據(jù)了更為有利的位置植兰。
7月20日杜邦在北京舉行媒體見(jiàn)面會(huì)，這是杜邦在經(jīng)過(guò)前一輪的危機(jī)公關(guān)后璃吧，以統(tǒng)一楣导、強(qiáng)勢(shì)的力量進(jìn)行的最關(guān)鍵和最龐大的一次出擊。見(jiàn)面會(huì)邀請(qǐng)了全國(guó)150多家媒體參加畜挨，聲勢(shì)非常浩大筒繁，杜邦中國(guó)區(qū)總裁查布朗、杜邦公司總部氟產(chǎn)品技術(shù)專家的出席再次向外界傳遞這么一個(gè)信息：涂有特富龍不粘涂層的炊具不含全氟辛酸銨(PFOA)巴元，杜邦產(chǎn)品決對(duì)安全!
至此毡咏，杜邦對(duì)這起“特富龍”事件的媒體危機(jī)公關(guān)暫告一段落。
回顧整個(gè)事件的處理過(guò)程逮刨，可清楚地看到杜邦選擇媒體的匠心呕缭，由此我們可以總結(jié)出進(jìn)行媒體危機(jī)公關(guān)時(shí)選擇媒體的訣竅，即以權(quán)威媒體突出企業(yè)的地位彰顯重要性修己，以影響較大的地方媒體加深影響力恢总，以網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)大認(rèn)知面。
二睬愤、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)有各種手段片仿，但欺騙受眾的危機(jī)公關(guān)，最終會(huì)傷及客戶和公關(guān)公司自身尤辱。這個(gè)螺旋裹挾著龐大的喧囂砂豌，讓一些事物上升而讓另一些下降。但它自己是沉默的光督。
1973年阳距，在德國(guó)大選及一系列輿論調(diào)查之后，伊莉莎白?內(nèi)爾紐曼發(fā)表了《重歸大眾傳媒的強(qiáng)力觀》一文可帽，提出“沉默的螺旋”這一概念娄涩。
紐曼發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在用自己的態(tài)度做出選擇時(shí)會(huì)有一種趨同心態(tài)映跟，當(dāng)個(gè)人的意見(jiàn)與其所屬群體或周圍環(huán)境的觀念發(fā)生背離時(shí)蓄拣，個(gè)人會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)和恐懼感。于是努隙，便會(huì)放棄自己的看法球恤，逐漸變得沉默，最后轉(zhuǎn)變支持方向荸镊，與優(yōu)勢(shì)群體咽斧、優(yōu)勢(shì)意見(jiàn)一致堪置。這個(gè)過(guò)程不斷把一種優(yōu)勢(shì)意見(jiàn)強(qiáng)化抬高、確立為一種主要意見(jiàn)张惹，形成一種螺旋式的過(guò)程舀锨。對(duì)于政客，這個(gè)螺旋意味著民主制度下的國(guó)家神器;而對(duì)于商人宛逗，這個(gè)螺旋意味著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的利潤(rùn)和金錢坎匿。
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些試圖控制并且改變網(wǎng)絡(luò)“沉默螺旋”的手段被稱為“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)”雷激。
刪帖替蔬，終止信息在網(wǎng)絡(luò)上的流傳
在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國(guó)范圍并產(chǎn)生影響需要相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間屎暇，訊息的傳播是單向的承桥，危機(jī)公關(guān)速度往往可以趕超事件傳播的速度。而在WEB2.0時(shí)代根悼，訊息的交流是立體的凶异，受眾可以通過(guò)搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上討論自己所知道的危機(jī)信息挤巡。
有研究者將此種信息傳播速度稱之為恐怖的“病毒式傳播”唠帝。而傳統(tǒng)的比如試圖通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)達(dá)到“正本清源”目的的危機(jī)公關(guān)方式顯得力所不逮。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的第一個(gè)技術(shù)手段就是通過(guò)減少網(wǎng)上相關(guān)信息的信息量玄柏，來(lái)達(dá)到控制危機(jī)擴(kuò)大的可能性。
割斷搜索引擎
如果網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手伸到了搜索引擎的環(huán)節(jié)贴铜，則受眾甚至連打開(kāi)“您所搜索的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)刪除”都不會(huì)有粪摘。
WEB2.0時(shí)代的信息傳播，在很大程度上依賴于搜索引擎绍坝。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集結(jié)地徘意。網(wǎng)民通過(guò)搜索引擎獲知來(lái)自于其他信源的、同一關(guān)鍵詞的信息轩褐。
一個(gè)關(guān)鍵詞在搜索引擎上所能找到的查詢結(jié)果的數(shù)量椎咧，直接指涉該關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上的熱度和關(guān)注度。
割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌這樣的搜索引擎運(yùn)營(yíng)商把介。另一種手段勤讽，通過(guò)公關(guān)門戶網(wǎng)站，也可以導(dǎo)致搜索引擎無(wú)法搜索到一些網(wǎng)頁(yè)拗踢，從而達(dá)到減少某些網(wǎng)頁(yè)被大眾看到的目的脚牍。
正面信息往前放
“刪稿子”包括割斷搜索引擎，是一些小公關(guān)公司喜歡做的巢墅、技術(shù)含量比較低的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段诸狭。
在某些人看來(lái)券膀，另一種需要被稱作SEO的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，才是更隱蔽的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)技巧驯遇。所謂SEO芹彬，即Search Engine Optimization，即搜索引擎優(yōu)化叉庐，公關(guān)公司可以依靠自己同搜索引擎運(yùn)營(yíng)商的良好關(guān)系舒帮，把自己客戶正面的信息往前放，把負(fù)面的信息往后放眨唬。
人肉槍手
通過(guò)割斷搜索引擎來(lái)抑制螺旋上升会前，從某種角度上講，是被動(dòng)防御的辦法匾竿。危機(jī)仍然可能因?yàn)槠潺嫶蟮那致孕酝咭耍菪?jí)直至失去控制。這需要一種主動(dòng)出擊的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)模式岭妖。
有公關(guān)公司的職員在接受外媒采訪時(shí)透露临庇，他們往往雇傭一些在校大學(xué)生發(fā)帖子制造自己需要的聲音￡腔牛“通過(guò)論壇和博客宣傳假夺，每天至少發(fā)帖50篇。每貼一元錢左右斋攀∫丫恚”在網(wǎng)上，人們將此稱作“槍手”淳蔼。
紙里包不住火侧蘸，承認(rèn)事實(shí)
不管是何種網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)手段，都無(wú)法彌補(bǔ)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)的重大失誤鹉梨。不逃避讳癌，不推卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)才是危機(jī)公關(guān)的核心所在存皂，從誠(chéng)信出發(fā)晌坤，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才是能取信于人的態(tài)度旦袋，也才是真正解決問(wèn)題的方法骤菠。
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