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大家好劫拗，我是羚溪。
今天想和大家分享一下工作中的接待經(jīng)驗(yàn)矾克。在工作中页慷，我們或多或少需要參與，甚至指揮一場重要的來訪接待聂渊，面對參加人數(shù)多差购、行程復(fù)雜、時(shí)間緊迫的接待汉嗽，你是否焦頭爛額欲逃，常有泰山壓頂之感？別著急饼暑，看完這篇文章稳析，相信你一定有所收獲，而且信心滿滿弓叛。
我在一家500強(qiáng)企業(yè)任職十年的經(jīng)歷中彰居，曾經(jīng)主導(dǎo)過不下200場的大中型接待，因?yàn)楣景l(fā)展迅速撰筷，工作節(jié)奏較快陈惰，一直沒時(shí)間靜下心與大家做個(gè)分享。近期稍有空閑毕籽，就趕緊整理出來抬闯，與大家交流一番井辆。? ? ? ? ? ?
一、我對職場接待的認(rèn)識
1.接待就是生產(chǎn)力溶握，這句話你細(xì)品杯缺。
2.接待充滿變化，你要隨時(shí)準(zhǔn)備迎戰(zhàn)黑天鵝睡榆。
3.接待能鍛煉一個(gè)人的閉環(huán)思維萍肆。
二、我主導(dǎo)過的接待類型
1.政府部門：省市縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)來訪胀屿、黨校受訓(xùn)干部調(diào)研塘揣、政府單位督查等。
2.集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)視察宿崭、集團(tuán)子公司參觀調(diào)研等勿负。
3.合作伙伴：商務(wù)接待、項(xiàng)目并購接待劳曹、外賓接待等。
4.社會接待：985/211學(xué)校師生參觀琅摩、周邊村民參觀等铁孵。
三、職場接待實(shí)操指南
【接待前】
1. 確認(rèn)來訪基本信息
知己知彼房资，百戰(zhàn)不殆蜕劝。接到來訪通知或預(yù)約時(shí)，我們應(yīng)全面了解來訪團(tuán)隊(duì)或人員基本情況轰异，包括但不限于以下內(nèi)容的澄清與確認(rèn)：來訪單位岖沛、來訪目的、來訪目標(biāo)群體搭独、來訪人員數(shù)量婴削、來訪人員職務(wù)、來訪具體時(shí)間牙肝、來訪逗留日期唉俗、來訪行程安排、來訪交通安排配椭、來訪住宿要求虫溜、來訪旅游計(jì)劃等。具體了解的細(xì)致程度為：
-來訪單位名稱：盡量了解全稱股缸，包括其母公司名稱（如有）衡楞；
-來訪目的：是參觀、調(diào)研敦姻、視察瘾境、督察歧杏、商務(wù)洽談或其他；
-來訪目標(biāo)群體：是拜訪某個(gè)部門寄雀、某位領(lǐng)導(dǎo)或其他人員得滤；
-來訪人員數(shù)量及職務(wù)：人員姓名、職務(wù)及性別盒犹；
-來訪日期及逗留時(shí)間：訪問日期及在當(dāng)?shù)赜?jì)劃逗留的日期均需了解懂更；
-來訪交通信息：乘坐航班信息、動車信息或汽車的班次信息急膀；
-來訪對接人：最好留兩位對接人聯(lián)系方式沮协，避免出現(xiàn)緊急情況導(dǎo)致對接中斷；
-來訪行程安排：細(xì)化到每一天的行程安排卓嫂；
-公司接待人員：是否需要高層接待慷暂，依據(jù)實(shí)際情況決策。
2. 確定接待部門或人員
獲取來訪信息后晨雳，我們應(yīng)第一時(shí)間將來訪信息匯報(bào)至上級領(lǐng)導(dǎo)行瑞，確定接待部門或人員。視來訪重要級別餐禁，由直屬上級決定是否上報(bào)集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)血久。不管是政府來訪接待還是商務(wù)接待，都有不成文的規(guī)則帮非，那就是“職務(wù)對等”氧吐。如果接待方與訪客方領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)差距較大，接待過程會有很多尷尬末盔。
3. 撰寫接待方案
凡事預(yù)則立不預(yù)則廢筑舅，在明確來訪信息和接待人員后，我們應(yīng)盡快擬定接待方案陨舱，明確接待工作小組的成員翠拣、職責(zé)與分工，列出接待前期需準(zhǔn)備工作游盲、接待當(dāng)天行程安排及接待結(jié)束總結(jié)工作安排心剥，并根據(jù)來訪日期倒排時(shí)間，責(zé)任到人背桐，限期完成优烧。
4. 成立接待工作組
成立接待小組，明確職責(zé)與分工链峭，建立微信溝通群畦娄，以便及時(shí)發(fā)布信息，確保所有的工作人員信息接收全面、對等熙卡，消除溝通障礙杖刷。
5. 通知與溝通到位
通知每一位需參與接待的我方領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，并講明接待背景及相關(guān)安排驳癌。
6. 交通安排
-需確認(rèn)我方領(lǐng)導(dǎo)或工作人員是否需要親自到機(jī)場或動車站迎接滑燃，以示歡迎和尊重；
-需確認(rèn)接待用車等級颓鲜，如果公司有條件表窘，應(yīng)根據(jù)來訪領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)評估是否需安排商務(wù)車或豪華等級更高的車輛；
-接送車輛應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)機(jī)場甜滨、動車站或汽車站乐严；
-需根據(jù)航班或動車晚點(diǎn)情況，酌情調(diào)整接送安排衣摩；
-需告知訪客接送司機(jī)的姓名昂验、聯(lián)系方式及車牌號，也需告知司機(jī)訪客團(tuán)隊(duì)對接人的姓名及聯(lián)系方式艾扮，以便聯(lián)系通暢既琴；
-需考慮車上是否準(zhǔn)備礦泉水、濕紙巾泡嘴、抽紙呛梆、充電寶、公司宣傳折頁磕诊、雨傘、應(yīng)急藥箱纹腌、口罩等霎终。
7. 住宿安排
-需根據(jù)訪客職級及性別進(jìn)行安排，如果訪客是一男一女升薯，想當(dāng)然地安排一間無煙大床房總是不妥的吧莱褒？最好的做法就是讓對方直接提具體的需求，我們照單預(yù)訂最保守涎劈；
-住宿酒店信息需提前告知訪客對接人广凸，例如房價(jià)和房型的要求，有些公司雖然出差有經(jīng)費(fèi)蛛枚，但并不富裕谅海，為避免好心辦壞事或返工，盡早確認(rèn)為宜蹦浦；
-需告知訪客我方對接人聯(lián)系方式扭吁，以防突發(fā)情況；
-住宿費(fèi)用是否公司承擔(dān)需與我方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)、申請侥袜，并及時(shí)和合約酒店前臺溝通清楚蝌诡。如果我方付費(fèi)，也得同酒店前臺告知清楚我方只承擔(dān)房費(fèi)枫吧，不承擔(dān)掛賬的其他消費(fèi)浦旱，例如SPA或使用酒店內(nèi)需自費(fèi)的用具。曾經(jīng)有一個(gè)客戶在酒店住宿期間消費(fèi)了一瓶印度神油九杂，我們在收到酒店的月結(jié)確認(rèn)單才知道颁湖，哭笑不得。
8. 參觀路線安排
如果涉及參觀多個(gè)子公司尼酿，應(yīng)提前規(guī)劃參觀路線爷狈，并與直屬上級確定，參觀路線需知會雙方參加人員裳擎。參觀路線最好親自走一遍涎永，避免項(xiàng)目施工臨時(shí)封路或路況不好，還有時(shí)間窗口做好平整鹿响。
9. 宴請安排
-應(yīng)與直屬上級確認(rèn)：
-確認(rèn)宴請時(shí)間羡微；
-確認(rèn)宴請地點(diǎn)；
-確認(rèn)宴請人員名單惶我；
-確認(rèn)公司陪同人員名單：人數(shù)最好對等妈倔，至少拼酒時(shí)不占下風(fēng)；
-確認(rèn)宴請標(biāo)準(zhǔn)：一般公司業(yè)務(wù)招待制度都有標(biāo)準(zhǔn)绸贡，做好預(yù)算申請盯蝴；
-確認(rèn)確認(rèn)菜單：了解雙方飲食偏好與禁忌，請酒店提前排菜听怕，提前給領(lǐng)導(dǎo)審批捧挺；
-確認(rèn)是否自帶酒水：某些酒店不允許自帶酒水，需提前確認(rèn)尿瞭，避免尷尬闽烙；
-提前安排座次：特別重要的接待，一定要擺席簽声搁，讓每位領(lǐng)導(dǎo)可以第一時(shí)間找到自己的位置黑竞，也避免在飯桌前互相謙讓位置。
10. 會議安排
-確定會議時(shí)間疏旨；
-確認(rèn)會議地點(diǎn)很魂；
-確認(rèn)雙方參會人員名單；
-確認(rèn)會議主持人員檐涝；
-預(yù)訂會議室（如企業(yè)有上系統(tǒng)莫换，提前確認(rèn)是否預(yù)約成功霞玄，是否有和別人的預(yù)約相沖突）；
-準(zhǔn)備會議資料（PPT播放資料拉岁、標(biāo)記密級坷剧、打印紙質(zhì)資料、裝訂分發(fā)）喊暖；
-打印桌簽：注意擺放的座次惫企，這點(diǎn)很重要；
-制作會議橫幅：提前測量會議室尺寸陵叽；
-準(zhǔn)備會議簽到：打印會議簽到表或準(zhǔn)備會議簽到墻狞尔；
-布置會議室：茶水、茶點(diǎn)巩掺、桌花偏序、綠植、簽字筆胖替、書寫板研儒、A4紙張；
-檢查會議室設(shè)備：照明独令、音響端朵、麥克風(fēng)、投影儀燃箭、投影幕布冲呢、切頁筆、激光筆調(diào)試（充滿電招狸，多備1-2把）敬拓、設(shè)定合理的空調(diào)溫度；
-會議記錄：指定會議記錄人員裙戏、準(zhǔn)備錄音筆（確定可以錄音）乘凸；
-會議拍照：指定專人拍照，做好影像資料留存挽懦。
11. 宣傳安排
根據(jù)訪客的重要等級決定是否具有宣傳的必要，如有木人，需提前及時(shí)安排人員采編通訊稿信柿，經(jīng)上級審核后予以發(fā)布。特別提醒醒第，宣傳報(bào)道中出現(xiàn)的訪客名字及職務(wù)如何描述渔嚷，是否有遺漏，務(wù)必請對方確認(rèn)稠曼，尤其是政府單位領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)形病，很講究。有時(shí)候整場接待非常順利，周到漠吻，但因?yàn)樾麄鲌?bào)道寫錯(cuò)了訪客姓名或職務(wù)量瓜，甚至漏寫了某位主要領(lǐng)導(dǎo)，由此產(chǎn)生的不良影響將是大大的途乃。
12. 旅游安排
與訪客或我方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)行程安排時(shí)绍傲，提前規(guī)劃在當(dāng)?shù)氐穆糜伟才拧?/p>
13. 伴手禮安排
-紀(jì)念品準(zhǔn)備：可選擇當(dāng)?shù)靥厣漠a(chǎn)品，包裝低調(diào)易攜帶為佳耍共，方便訪客乘坐飛機(jī)烫饼。
-送出的時(shí)間點(diǎn)：可以提前放置在返程送機(jī)的商務(wù)車上，避免當(dāng)場送出時(shí)出現(xiàn)推扯的尷尬場面试读。
14. 應(yīng)急預(yù)案
-應(yīng)提前準(zhǔn)備或思考出現(xiàn)以下情境的應(yīng)對措施：
-交通堵塞杠纵，機(jī)場流量控制或極端天氣導(dǎo)致航班或動車延誤；
-酒店滿房或滿座钩骇，住宿及宴請不可預(yù)定比藻；
-訪客突發(fā)疾病伊履；
-訪客遭遇極端天氣或其他原因?qū)е碌男谐套儎樱?/p>
-公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)缺席韩容。
15. 必備接待禮儀
-儀表：面容清潔，衣著得體唐瀑。
-舉止：穩(wěn)重端莊群凶，從容大方。
-言語：語氣溫和哄辣、禮貌文雅请梢。
-態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢力穗。
-迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間毅弧，提前等候于公司門口、車站或機(jī)場当窗，主接待人員引見介紹主賓時(shí)够坐，要注意順序。
-接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受崖面，默讀一下后鄭重收入口袋中元咙。
-過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身巫员，配合客人腳步庶香，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”简识。
-進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓赶掖，讓客人先進(jìn)感猛、先出。
-座談時(shí)：客人落座后奢赂，行政部會議服務(wù)人員要以雙手奉茶陪白，先客人，后主人呈驶，先領(lǐng)導(dǎo)拷泽，后同事。
-送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格袖瞻，若送至公司門口司致、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去聋迎，方可離開脂矫。
【接待中】
-高度關(guān)注，隨機(jī)應(yīng)變霉晕。我參與過的每一場接待無不充滿變數(shù)庭再，只有高度關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整接待安排牺堰，才能順利地完成接待工作拄轻。
-信息通暢，銜接自然伟葫。潤物細(xì)無聲是接待的最高境界恨搓，工作組應(yīng)提前建立微信群，每個(gè)工作人員及時(shí)播報(bào)接待動態(tài)筏养，以便每個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人及時(shí)掌握訪客行程信息斧抱，確保各環(huán)節(jié)工作銜接自然，從容接待渐溶。
-保密意識辉浦，警覺敏感。接待中涉及機(jī)要事務(wù)茎辐、秘密文電宪郊、重要會議，要特別注意保密拖陆。負(fù)責(zé)接待部門及人員在接待中既要熟練介紹公司情況弛槐，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密慕蔚。對不宜對外展示的區(qū)域或其他不宜攝影攝像的場合丐黄，應(yīng)事先向來訪人員說明斋配，避免造成尷尬孔飒。
【接待后】
1. 總結(jié)提升
接待結(jié)束后灌闺，牽頭接待的部門及人員應(yīng)及時(shí)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足坏瞄，完善接待方案桂对。這里介紹一個(gè)非常好用的工具：AAR。所謂的AAR稱之為事后評估（After Action Review）鸠匀，它來自于美國陸軍的一套標(biāo)準(zhǔn)操作程序蕉斜，它是一種方法，一種工具缀棍，一種手段宅此，AAR可以讓參與成員及時(shí)回顧過程中的收獲，不論是好與不好的經(jīng)驗(yàn)爬范。
#AAR的操作程序#
-我們的目標(biāo)是什么父腕？
-實(shí)際發(fā)生了什么？
-成功之處是什么青瀑？不足之處是什么璧亮？有什么改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會？
-下次我們將怎么做斥难？
#AAR的操作原則#
-只有做完事后評估枝嘶，工作才算完成
-工作結(jié)束后盡快實(shí)施評估
-確保每一位工作人員都參與
-營造暢所欲言的氛圍
-記錄經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
-傳播經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
2. 檔案整理
各部門負(fù)責(zé)的重大來訪接待，需在接待結(jié)束后一周內(nèi)整理各項(xiàng)資料哑诊，提交行政部存檔群扶，需整理資料包括：接待方案、宣傳資料搭儒、報(bào)告穷当、會議紀(jì)要及影像資料等。
四淹禾、接待工具打磨
1. 企業(yè)介紹PPT：針對不同的訪客群體馁菜，提前編制多種版本的PPT介紹，按需使用铃岔。
2. 企業(yè)宣傳視頻：有條件的企業(yè)汪疮，可以拍攝一個(gè)宣傳短片，視頻有PPT所不能及的天然的宣傳效果和視覺沖擊力毁习。
3. 提前制作一些接機(jī)牌智嚷，備在公司公務(wù)車?yán)铩?/p>
4. 提前設(shè)計(jì)一些模板，例如會議桌簽纺且、用餐席位簽盏道、簽到表、橫幅载碌、PPT模板猜嘱、會議紀(jì)要模板衅枫，方便各自情況下隨時(shí)取用、打印朗伶。
五弦撩、接待準(zhǔn)備驗(yàn)證法
1.情景模擬法
接待方案撰寫時(shí)或接待準(zhǔn)備工作完成后，我們往往需要驗(yàn)證每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作是否存在缺漏項(xiàng)论皆，這是非常重要的益楼。情景模擬法可以很好地解決這個(gè)問題，那就是你按照接待的時(shí)間發(fā)生順序点晴，想象每一個(gè)環(huán)節(jié)會發(fā)生的情況感凤，在腦海中進(jìn)行彩排，經(jīng)過這樣的情景模擬粒督，我們就可以很清晰的評估各環(huán)節(jié)銜接是否順暢俊扭、準(zhǔn)備是否周到、工作人員數(shù)量是否滿足坠陈、站位是否合理等萨惑。
2.角色扮演法
在情景模擬的過程中，除了以時(shí)間發(fā)生的順序進(jìn)行各環(huán)節(jié)工作的排查仇矾，還需將自己代入到各個(gè)角色中庸蔼，模擬他們的行動軌跡，盤點(diǎn)接待準(zhǔn)備工作贮匕。例如一場接待中最容易被忽略的人群是來訪領(lǐng)導(dǎo)的司機(jī)姐仅，我們的目光往往在接待領(lǐng)導(dǎo)身上，所有的安排也圍繞這群重要的領(lǐng)導(dǎo)而展開刻盐，但是一場周到的接待掏膏，應(yīng)該是考慮到訪客中不同身份的人員的需求，例如接待晚宴過程敦锌，司機(jī)應(yīng)在哪里用餐馒疹？費(fèi)用是否掛賬？會議期間司機(jī)應(yīng)在哪里休息乙墙、等候颖变？這些角色可能會發(fā)生的問題我們?nèi)绻伎紤]到了，細(xì)節(jié)會做得特別好听想，結(jié)果往往是得到各方好評腥刹。有時(shí)候來自司機(jī)群體的好評，也會給本次接待工作加分汉买，因?yàn)橛械乃緳C(jī)和他車上所乘坐的領(lǐng)導(dǎo)是可以坦誠溝通的衔峰，從側(cè)面得到的贊譽(yù)有時(shí)候更有價(jià)值。
接待簡單又復(fù)雜，除了用心垫卤，還得工具趁手邻吞，以上方法論是我10年接待的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，建議收藏葫男。碼字不易，請給個(gè)愛心點(diǎn)贊吧崔列！
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