概覽：
凈推薦值（Net Promoter Score）通過一個(gè)11點(diǎn)（0~10）評(píng)分的問題調(diào)查用戶對(duì)產(chǎn)品及品牌的整體體驗(yàn)藕甩，其計(jì)算方式為（推薦者占比-貶損者占比）*100坐搔。
普遍將評(píng)分9-10分的用戶歸類為推薦者：他們將是你最忠誠(chéng)的用戶盗忱，并會(huì)主動(dòng)向他人傳播你的產(chǎn)品贷痪。
評(píng)分7-8分的用戶為被動(dòng)者：他們并不沉迷于你的產(chǎn)品，且會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)向競(jìng)品。
評(píng)分0-6分的用戶為貶損者：他們對(duì)你的產(chǎn)品不怎么滿意，且會(huì)有些有損產(chǎn)品品牌形象的言行。
本文中通過問卷數(shù)據(jù)得到了部分音樂播放器的NPS分?jǐn)?shù)怜森。調(diào)研的結(jié)果如下：
1. 品牌認(rèn)知度：從高至低為QQ>酷狗>酷我>網(wǎng)易云>蝦米>百度>咪咕>多米>阿里星球。
2. 使用經(jīng)驗(yàn)與NPS：用戶在PC及移動(dòng)端的選擇集中在酷狗谤牡、QQ和網(wǎng)易云副硅；但網(wǎng)易云在NPS得分上明顯高于其它播放器。
3. 其它：用戶平均使用過3.31個(gè)不同的播放器翅萤，42.55%的用戶在移動(dòng)端使用的播放器不同于PC端恐疲。
報(bào)告內(nèi)容：
接下來是更為詳細(xì)的報(bào)告，為了更容易理解接下來的內(nèi)容，建議先看一下問卷：音樂播放器的調(diào)研（已停止收錄數(shù)據(jù),不要提交）培己。
用戶背景信息：
本次調(diào)研從12.10下午開始至13日下午結(jié)束糜烹。共收錄467份有效數(shù)據(jù)，來源于朋友圈漱凝、QQ群、空間以及問卷星的互填問卷功能诸迟。用戶以女性為主茸炒，年齡分布集中在18~25歲之間。
調(diào)研結(jié)果：
1. 音樂播放器的品牌認(rèn)知度：
用戶在9個(gè)音樂播放器中選擇自己聽說過的品牌阵苇。數(shù)據(jù)結(jié)果與艾媒咨詢發(fā)布的年/季度報(bào)告相類似：QQ壁公，酷狗，酷我绅项，網(wǎng)易云等播放器名列前茅紊册。原天天動(dòng)聽在更名為阿里星球后，其品牌認(rèn)知度有了大幅度的下降快耿。
2. 音樂播放器的使用經(jīng)驗(yàn)：
本題中囊陡，用戶選擇他們?cè)?jīng)使用過的音樂播放器。數(shù)據(jù)結(jié)果與品牌認(rèn)知度的結(jié)果相類似掀亥。有趣的在于：平均每人使用過3.31個(gè)的音樂播放器撞反。即可以判斷大部分用戶有過更換或同時(shí)使用多個(gè)播放器的行為。對(duì)于后者搪花，可能是版權(quán)或獨(dú)特的功能體驗(yàn)引起遏片。
3. 用戶在PC端和移動(dòng)端選擇的音樂播放器
如圖，無論在PC端還是移動(dòng)端撮竿，用戶主要選擇使用的播放器集中在：酷狗音樂吮便，QQ音樂和網(wǎng)易云音樂。隨后幢踏，酷狗和蝦米占據(jù)一定的市場(chǎng)髓需。注：在移動(dòng)端，選擇其它的用戶基本填寫了手機(jī)自帶的音樂播放器惑折。
4. 音樂播放器在PC端和移動(dòng)端的NPS值
為了保證數(shù)據(jù)的信效度授账，只計(jì)算了用戶人數(shù)在30以上的幾款播放器。如下圖：無論是在PC端還是移動(dòng)端惨驶，網(wǎng)易云音樂的用戶中均有著明顯更多的推薦者和更少的貶損者白热。其NPS值在PC和移動(dòng)端分別為-3.76和24.22，明顯高于其它幾款播放器粗卜。
在PC端屋确，酷我音樂的NPS值為-78.57，在幾款播放器中表現(xiàn)最低；在移動(dòng)端攻臀，蝦米音樂的NPS值為-48.28焕数，在本次調(diào)研中播中表現(xiàn)最低。
5. 用戶說了什么
調(diào)查中要求用戶陳述推薦分?jǐn)?shù)的主要原因刨啸。通過Tagxdo生成的文字云圖如下：不論播放器的推薦分?jǐn)?shù)如何堡赔，用戶的描述中并未出現(xiàn)太多的負(fù)面信息。注：文字云中未區(qū)分PC或移動(dòng)端设联，作者對(duì)部分用戶反饋?zhàn)隽舜朕o的調(diào)整善已。
6. 問卷之外
本次問卷的重要目的在于了解各個(gè)音樂播放器的NPS得分。但除此之外离例，我也從中發(fā)現(xiàn)了一些比較有趣的數(shù)據(jù)：
a) 42.55%的用戶在PC端和移動(dòng)端使用不同的播放器换团；在幾款播放器中，網(wǎng)易云音樂有著最高的PC-移動(dòng)的忠誠(chéng)度（72.97%）宫蛆。造成這種強(qiáng)烈不一致的原因可能在于用戶在同時(shí)使用多種播放器艘包，而在本次調(diào)查中用戶只能選擇一種播放器作答。但即使如此耀盗，我還是覺得這個(gè)數(shù)據(jù)揭示了一些有趣的事實(shí)想虎。
b) NPS分?jǐn)?shù)普遍為負(fù)值。從上文中可看到除了網(wǎng)易云音樂在移動(dòng)端收獲了24.22的NPS值以外袍冷，其它情況下各個(gè)播放器的凈推薦分?jǐn)?shù)均為負(fù)值磷醋。但從根據(jù)艾媒咨詢的報(bào)告來看，這些播放器占據(jù)了國(guó)內(nèi)音樂播放的大部分市場(chǎng)胡诗。這一事實(shí)與其NPS的數(shù)值表現(xiàn)是極不對(duì)稱的邓线。
所以我專門去了解了一下，最近有學(xué)者研究了‘為什么在韓國(guó)和日本做調(diào)查時(shí)NPS值普遍偏低或?yàn)樨?fù)值’煌恢。他們發(fā)現(xiàn)骇陈，即使用戶對(duì)產(chǎn)品的觀感很好，韓國(guó)和日本人也傾向于不向朋友/同事做太多的產(chǎn)品推薦瑰抵。因?yàn)樗麄儞?dān)心這些推薦會(huì)破壞與朋友/同事之間的友好關(guān)系你雌。所以大概可以推斷，處于類似文化背景下的我們對(duì)于推薦的行為也是有一定的保留態(tài)度的二汛。
本次調(diào)研的不足：
1. 本次調(diào)研中各音樂播放器的NPS值普遍偏低婿崭，另一個(gè)原因可能是參與本次調(diào)研的群體并非其產(chǎn)品的主要目標(biāo)群體。本次調(diào)研中也沒有對(duì)參與者進(jìn)行詳細(xì)的分類肴颊。
2. 一般而言氓栈，對(duì)于阿里星球應(yīng)該在其后添加備注天天動(dòng)聽的。如此的話婿着，阿里星球的數(shù)據(jù)表現(xiàn)當(dāng)不會(huì)像現(xiàn)在的數(shù)據(jù)中表現(xiàn)的那么糟糕授瘦。但是醋界，這也從側(cè)面反應(yīng)了‘改名字是個(gè)大事情’。
3. 如果真的看過問卷內(nèi)容且足夠細(xì)心的話提完，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)在本次調(diào)研中沒有排除那些‘不聽音樂’的用戶形纺。所以在一定程度上，這些用戶會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果造成一定污染徒欣。
4. 其它逐样。我還知道有很多不足啊... 但再說下去我的幸福感就沒了... 所以不告訴你們。
PS. 今天寫文章的時(shí)候才看到昨天阿里星球停了音樂服務(wù)...好想要微信那個(gè)捂臉的表情...
感興趣的話可以聯(lián)系我索要原始數(shù)據(jù)打肝。
拓展閱讀：
《2015-2016中國(guó)手機(jī)音樂客戶端市場(chǎng)研究報(bào)告》可在艾媒咨詢的網(wǎng)站中搜索下載官研；
What Is Net Promoter? 介紹了NPS的基本概念；
Net Promoter Score (NPS) – use, application and pitfalls 中文章的作者對(duì)諸多評(píng)論和提問的回答值得一看闯睹。
