項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí)芥喇，客戶要求成本和質(zhì)量都要得到保證继控，項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)?掌握正確的解決之道沟蔑，你就能四兩撥千斤瘦材，與客戶取得雙贏仿畸。
項(xiàng)目經(jīng)理的難題
項(xiàng)目金三角(質(zhì)量、成本簿晓、進(jìn)度)的任何一項(xiàng)都會(huì)與其他項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)千埃。一旦項(xiàng)目發(fā)生變更放可，項(xiàng)目經(jīng)理詢問客戶：“成本、質(zhì)量哪個(gè)可以犧牲?”得到的答案都是“全部不能犧牲”蜈缤。
這根本是不可能的嘛!項(xiàng)目經(jīng)理該怎么辦呢?
這是個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行上很常見的問題底哥，但問題的解決之道卻不在項(xiàng)目管理房官，而偏向溝通方法與心理學(xué)。
客戶的投資要獲得最大回報(bào)
我們先以“換位思考”的方式站在項(xiàng)目干系人(即客戶)的角度來想想看。
這里所說的客戶潦俺，多半是客戶公司的代表拒课，也就是跟我們一樣的上班族徐勃，唯一區(qū)別在于彼此服務(wù)的對(duì)象不同。
乙方項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)是提交產(chǎn)品滿足客戶公司早像，而甲方代表的責(zé)任便是善盡監(jiān)督之責(zé)僻肖，確保每一分投資獲得最大的回報(bào)。
既然客戶公司花了錢卢鹦，就期待得到最大的效益臀脏，這跟我們?nèi)ベ徫锸且粯拥男膽B(tài)，最好能用很少的錢買到最贊的東西冀自，而這位客戶代表既然被公司授權(quán)揉稚，首要之務(wù)就是確保乙方可以滿足他的上司熬粗。
所以當(dāng)我們問他“成本搀玖、質(zhì)量哪個(gè)可以犧牲”時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理心里想的固然是“項(xiàng)目金三角”的邏輯驻呐，但對(duì)方的反應(yīng)卻可能是：“什么!追加成本?犧牲品質(zhì)?是要我?guī)湍銈兊睦姹硶鴨?老板會(huì)宰了我!”
這時(shí)他不但不會(huì)點(diǎn)頭灌诅，反倒會(huì)出現(xiàn)兩種反應(yīng)：立即“啟動(dòng)結(jié)界”進(jìn)入“防御模式”，或者“開啟保險(xiǎn)”進(jìn)入“戰(zhàn)斗模式”含末。不論是哪一種猜拾，項(xiàng)目經(jīng)理接下來的日子都不會(huì)好過。
銷售高手只做“加法”
銷售高手有一點(diǎn)是值得我們學(xué)習(xí)的：面對(duì)客戶佣盒，他們只做“加法”挎袜，不做“減法”。他們總是強(qiáng)調(diào)更多的效益所帶來的好處與優(yōu)點(diǎn)(當(dāng)然前提是付出成本)肥惭，而不太強(qiáng)調(diào)客戶的犧牲盯仪。
舉個(gè)例子來說。有兩家賣蜜餞的店鋪务豺，開在同一條街上磨总。這兩家蜜餞的味道和價(jià)錢都差不多。但一家門庭若市笼沥，另一家卻乏人問津蚪燕。
原來顧客買梅子時(shí)，A老板先舀幾顆到袋子里奔浅，然后看著秤一直追加梅子馆纳，直到顧客要買的量，報(bào)了價(jià)格后汹桦，竟又多舀了兩顆梅子進(jìn)袋里鲁驶。
至于B老板則是手感精準(zhǔn)，只舀一勺梅子就很接近顧客買的量舞骆，但超過一些钥弯，他便從袋中舀出一兩顆径荔。當(dāng)看到“屬于我的梅子”被拿回去時(shí)，顧客的心情可想而知!
每天都在賣蜜餞的人脆霎，A老板的手感會(huì)差嗎?應(yīng)該不會(huì)总处，但他更了解人性。他知道顧客都喜歡“加法”睛蛛，痛恨“減法”鹦马。
讓客戶確定工作的“優(yōu)先級(jí)”
項(xiàng)目經(jīng)理不要強(qiáng)調(diào)“犧牲”這件事，要先讓客戶覺得忆肾，我們有決心做到100分荸频，“滿足你所有的要求甚至更多(我們犧牲就好，你不用犧牲)”客冈。
但因?yàn)闀r(shí)間限制(口頭上少強(qiáng)調(diào)人力限制或預(yù)算限制旭从，因?yàn)槿肆κ且曳降呢?zé)任，而預(yù)算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑场仲，唯有時(shí)間是歸上帝管轄)遇绞，我們需要你給我們一個(gè)“優(yōu)先級(jí)”，我們先把最重要的事情做好之后燎窘，再來處理剩下的工作。
一定要給客戶安心感蹄咖，讓他覺得我們不想規(guī)避掉任何工作褐健，只是需要一個(gè)工作的優(yōu)先順序罷了，而且“你身為客戶澜汤，絕對(duì)有這個(gè)權(quán)力來指導(dǎo)我們先后緩急”蚜迅。
項(xiàng)目經(jīng)理一方的成本不會(huì)增加
有的項(xiàng)目經(jīng)理可能會(huì)擔(dān)心，萬一優(yōu)先的事情做完后俊抵，客戶跑來要我們完成剩余的工作谁不，要我們交出那120分怎么辦?這樣不是增加我們額外的成本嗎?
這類難搞的項(xiàng)目，通常是質(zhì)量徽诲、成本刹帕、進(jìn)度限制較嚴(yán)格的，直到項(xiàng)目完成前谎替，每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進(jìn)行偷溺，當(dāng)?shù)谝粌?yōu)先的事情完成后，原本第二優(yōu)先的工作馬上就會(huì)遞補(bǔ)成第一钱贯，所以總是有“最急迫”的問題要處理挫掏。
對(duì)于最終的交付期，客戶可能比你還要在意秩命，所以不太可能deadline前客戶還有閑功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作尉共，就算有空閑時(shí)間褒傅，客戶代表多半會(huì)跟公司匯報(bào)以提早結(jié)束項(xiàng)目，這樣對(duì)他自己的績(jī)效也有幫助袄友。
所以項(xiàng)目經(jīng)理不要把問題弄得那么嚴(yán)重殿托，要求客戶對(duì)“未來”可能的犧牲當(dāng)下就做出取舍，甚至去背書畫押杠河。項(xiàng)目經(jīng)理要做的碌尔，就是盡量把問題變成“眼前”我們?cè)撊绾螞Q定“先后順序”，如此而已券敌。
如果項(xiàng)目經(jīng)理能做出這樣的引導(dǎo)唾戚，客戶會(huì)比較安心。必要時(shí)待诅，項(xiàng)目經(jīng)理還可建議客戶投入更多資源以獲得加倍回報(bào)叹坦。
結(jié)語：項(xiàng)目變更中蘊(yùn)藏機(jī)會(huì)
危機(jī)往往就是轉(zhuǎn)機(jī)，許多資深項(xiàng)目經(jīng)理都懂得這個(gè)道理卑雁，因此反而很歡迎這樣的變更募书。他們知道，這正是爭(zhēng)取更多資源的契機(jī)测蹲，而且客戶也會(huì)獲得更多的價(jià)值莹捡，利于雙贏。畢竟對(duì)專業(yè)賽車手來說扣甲，有彎道才有超越的機(jī)會(huì)!
