引言

在經(jīng)濟(jì)全球化的今天肺稀，企業(yè)能否獲得滑蚯、保持并發(fā)展自己的客戶,已成為決定企業(yè)能否取得成功的關(guān)鍵因素党巾。美國(guó)學(xué)者研究表明,忠誠(chéng)客戶增加5%企業(yè)的利潤(rùn)就可能增加25%~85%矛纹。意大利經(jīng)濟(jì)和社會(huì)學(xué)家帕累托的20/80營(yíng)銷法則也表明臂聋，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶。同時(shí)Gartner公司的調(diào)查數(shù)據(jù)表明企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶成本的4~5倍或南。因?yàn)橘Y源的有限性孩等，企業(yè)不可能為所有客戶提供令其滿意的服務(wù)，所以企業(yè)必須根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)最終確定對(duì)客戶提供差異化的服務(wù)采取差異化的營(yíng)銷策略采够，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)肄方。

采取差異化的營(yíng)銷策略，企業(yè)首先要建立科學(xué)合理的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系蹬癌，并在此基礎(chǔ)上采取有效的方法對(duì)客戶進(jìn)行分類权她，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在價(jià)值高的優(yōu)質(zhì)客戶，將企業(yè)有限的資源集中于這類優(yōu)質(zhì)客戶逝薪，為他們提供更好的服務(wù)伴奥，從而提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)的盈利能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力翼闽。

鋼鐵加工企業(yè)所生產(chǎn)的鋼鐵產(chǎn)品為生產(chǎn)資料，而非最終的消費(fèi)品洲炊；天保的客戶是其下游以鋼材為原材料的生產(chǎn)企業(yè)感局，而非最終消費(fèi)者尼啡。因此，我們對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)询微，相對(duì)于ToC而言崖瞭，所要考慮的因素更多更復(fù)雜。天保的客戶可以分為貿(mào)易商和加工廠撑毛，因此在對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)书聚，也要針對(duì)不同的客戶類型，設(shè)定不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系藻雌。因此雌续，本文提出了一種客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和改進(jìn)的自組織算法的客戶分類方法，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效分類胯杭，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的客戶類型進(jìn)行識(shí)別分析驯杜，為企業(yè)的客戶發(fā)展策略提供支持。

一.鋼鐵企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

目前在對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)方法中做个，被廣泛采用的有頗具代表性的RFM(Recency, Frequency,Monetary)分析法和客戶生命周期價(jià)值分析法鸽心。本文根據(jù)下游天保客戶的特征居暖，按照既要考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值顽频，又要考慮潛在價(jià)值，既要科學(xué)合理太闺，又要具有可操作性的原則糯景，建立了鋼鐵企業(yè)直接客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖所示：

圖1

表1

上圖是從銷售指標(biāo)跟束、財(cái)務(wù)指標(biāo)莺奸、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)三個(gè)不同的角度來(lái)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中銷售指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)了客戶的現(xiàn)實(shí)價(jià)值冀宴，客戶指標(biāo)則體現(xiàn)了客戶的潛在價(jià)值灭贷。對(duì)第三層各指標(biāo)的具體描述如上表所示；上表中的正向指標(biāo)表示該指標(biāo)值越大略贮，客戶的價(jià)值就越大甚疟；負(fù)向指標(biāo)表示該指標(biāo)值越小，客戶的價(jià)值越大逃延。對(duì)于經(jīng)營(yíng)情況及行業(yè)需求潛力這兩個(gè)指標(biāo)览妖，如果可以通過(guò)渠道獲取具體的數(shù)值，則按定量指標(biāo)進(jìn)行處理揽祥；如果無(wú)法獲得具體數(shù)值讽膏，可以按后面給出的定性評(píng)分方法進(jìn)行處理。

二.利用權(quán)重分析計(jì)算法對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行價(jià)值判定

由圖1可知拄丰，客戶的價(jià)值由銷售指標(biāo)（S）府树、財(cái)務(wù)指標(biāo)（F）俐末，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（C）來(lái)確定。這三個(gè)指標(biāo)也是下文對(duì)客戶進(jìn)行特征分類的依據(jù)奄侠，而這3個(gè)指標(biāo)值并不能直接得到卓箫，每個(gè)指標(biāo)又分別由其下層相應(yīng)的各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)決定，因此在此采用權(quán)重分析計(jì)算方法確定客戶在S垄潮，F(xiàn)烹卒，C三個(gè)指標(biāo)上的取值。S弯洗，F(xiàn)旅急，C三個(gè)指標(biāo)的具體確定步驟如下：

（1）確定最下層各三級(jí)指標(biāo)對(duì)其上層二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重

邀請(qǐng)專家組組成評(píng)價(jià)小組，根據(jù)各因素相對(duì)上層指標(biāo)的相對(duì)重要程度涂召，構(gòu)造判斷矩陣W坠非，計(jì)算矩陣特征值作為各因素權(quán)重。

（2）三級(jí)指標(biāo)確定

在進(jìn)行三級(jí)指標(biāo)確定時(shí)果正，由于圖1中各三級(jí)指標(biāo)都是客戶企業(yè)的表現(xiàn)值炎码，需要將這些數(shù)據(jù)根據(jù)指標(biāo)特性進(jìn)行處理，確定各三級(jí)指標(biāo)的分值秋泳；

對(duì)于三級(jí)指標(biāo)中的定量指標(biāo)潦闲，可根據(jù)客戶實(shí)際表現(xiàn)值，應(yīng)用式（1）和式（2）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理迫皱；

對(duì)于越大越優(yōu)的指標(biāo)即為正向定量指標(biāo)歉闰，

對(duì)于越小越優(yōu)的指標(biāo)即為負(fù)向定量指標(biāo)

其中rij為待評(píng)價(jià)企業(yè)j在指標(biāo)i上的得分值，dij為企業(yè)j在指標(biāo)i上的表現(xiàn)值卓起，maxdi為全部待評(píng)價(jià)企業(yè)在指標(biāo)i上的表現(xiàn)值的最大值和敬，mindi為全部待評(píng)企業(yè)在指標(biāo)i上表現(xiàn)值的最小值。

對(duì)于三級(jí)指標(biāo)中的定性指標(biāo)戏阅，采用專家打分法確定各指標(biāo)取值昼弟。將各指標(biāo)分成5個(gè)打分等級(jí)（優(yōu)，良奕筐，中舱痘，低，差）离赫，分別對(duì)應(yīng)五個(gè)分值（1.0芭逝，0.8，0.6渊胸，0.4旬盯，0.2）.將專家對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，按照相應(yīng)的分值加權(quán)平均后作為該企業(yè)在此指標(biāo)上的分值。

（3）求最終S瓢捉，F(xiàn)频丘，C各指標(biāo)分值

將各三級(jí)指標(biāo)的得分值加權(quán)平均后得到S，F(xiàn)泡态，C各指標(biāo)的得分值。

三．客戶類型識(shí)別分析

由上面介紹的客戶分類方法可知用銷售指標(biāo)(S)迂卢、財(cái)務(wù)指標(biāo)(F)某弦、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)(C)的平均值與所有客戶的SFC三個(gè)指標(biāo)的總均值的比較結(jié)果來(lái)識(shí)別客戶類型一共存在八種可能。下面就可能存在的八類客戶類型分別進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的客戶發(fā)展建議供企業(yè)決策參考而克。

(1)I類客戶 ?銷售指標(biāo)靶壮、財(cái)務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均為低，單從指標(biāo)上看员萍，這類客戶既沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)較高的實(shí)際價(jià)值腾降，也不具備為企業(yè)帶來(lái)潛在市場(chǎng)的能力，應(yīng)該屬于無(wú)價(jià)值客戶碎绎。為慎重起見建議對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)真分析判斷各種影響因素是長(zhǎng)期的還是暫時(shí)的螃壤，根據(jù)客戶各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)生好轉(zhuǎn)的可能性大小、時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)決定客戶發(fā)展策略:持續(xù)關(guān)注,密切注意其發(fā)展趨勢(shì):或是直接舍棄,以免加重企業(yè)負(fù)擔(dān)筋帖。

(2)II類客戶 ?財(cái)務(wù)指標(biāo)高奸晴，銷售指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)低這類客戶可視為信用比較好的小規(guī)娜蒸铮客戶寄啼，這類客戶往往價(jià)格敏感度高，其開發(fā)成本很高后期維護(hù)費(fèi)用也很高代箭。對(duì)這類客戶建議企業(yè)不必再進(jìn)行資源的投入.只要按部就班地完成現(xiàn)在的每筆交易就可以了墩划。

(3)III類客戶 ?具有較高的銷售指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，但經(jīng)營(yíng)指標(biāo)較低嗡综，這類客戶與企業(yè)當(dāng)前的交易量較大乙帮，企業(yè)對(duì)客戶的獲利能力較強(qiáng)噪猾，是企業(yè)現(xiàn)金流來(lái)源的重要組成部分虚缎，是目前企業(yè)銷售額、利潤(rùn)的重要來(lái)源之一彰触，但由于客戶本身能力有限戴陡，企業(yè)從該類客戶身上獲得更大潛在市場(chǎng)的可能性較小塞绿，因此建議企業(yè)盡量維護(hù)好與這類客戶的關(guān)系，但對(duì)其投入不要過(guò)多恤批。

(4)IV類客戶 ?銷售指標(biāo)高异吻，但財(cái)務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)都低，這類客戶當(dāng)前與企業(yè)的交易量大，但客戶的信用等級(jí)低回款較差企業(yè)從這類客戶身上的獲利能力低同時(shí)此類客戶帶來(lái)潛在市場(chǎng)的可能性也較少對(duì)這類客戶建議企業(yè)將重點(diǎn)放在對(duì)以往欠款的追繳上對(duì)新的訂貨需求最好采用現(xiàn)款交易的方式,以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)诀浪。

(5)V類客戶 ?銷售指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)低棋返，但經(jīng)營(yíng)指標(biāo)高對(duì)這類客戶企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真分析其財(cái)務(wù)指標(biāo)差的原因。如果是企業(yè)的原因應(yīng)立即采取措施加以改進(jìn)以充分挖掘此類客戶的潛力全面提高客戶銷售指標(biāo)雷猪、財(cái)務(wù)指標(biāo)使其向V類客戶VI類客戶轉(zhuǎn)變睛竣。

(6)VI類客戶 ?銷售指標(biāo)低但財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)都高求摇，這類客戶是企業(yè)需要重點(diǎn)發(fā)展和培育的潛在客戶建議企業(yè)針對(duì)客戶的特點(diǎn)對(duì)其實(shí)行有效的營(yíng)銷策略增進(jìn)企業(yè)間的彼此了解射沟，將合作范圍逐漸拓展。必要時(shí)采用迂回銷售策略先行降低對(duì)該類客戶的利潤(rùn)要求增加銷售指標(biāo)與其建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系:再逐步提高該類客戶的盈利能力使之成為具有高銷售指標(biāo)与境、高財(cái)務(wù)指標(biāo)验夯、高客戶指標(biāo)的優(yōu)質(zhì)客戶。

(7)VII類客戶 ?這類客戶具有較高的銷售指標(biāo)摔刁、財(cái)務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)挥转。很顯然這類客戶不但在當(dāng)前為企業(yè)帶來(lái)了高收益而且在將來(lái)還會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)回報(bào)。因此這類客戶是企業(yè)最重要的優(yōu)質(zhì)客戶共屈。建議企業(yè)將主要資源投入到此類客戶身上不斷保持和拓展與這類客戶的關(guān)系充分了解客戶需求采用全方位營(yíng)銷策略來(lái)保證對(duì)該客戶的關(guān)注度不斷提高該客戶的忠誠(chéng)度從企業(yè)上層領(lǐng)導(dǎo)绑谣、業(yè)務(wù)互補(bǔ)、資源共享趁俊、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)等各個(gè)方面建立真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系域仇，提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

(8)VIII類客戶 ?銷售指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)高寺擂，但財(cái)務(wù)指標(biāo)較差暇务，這類客戶當(dāng)前與企業(yè)交易量大，并且有較高的潛在價(jià)值怔软，但回款較慢垦细，建議企業(yè)認(rèn)真分析客戶財(cái)務(wù)指標(biāo)低的原因，根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待挡逼。

四．應(yīng)用實(shí)例

參考方法案例：如何對(duì)客戶月均交易金額進(jìn)行打分呢括改？

首先從數(shù)據(jù)庫(kù)提取數(shù)據(jù)：本次提取的為交易品類為圓鋼（僅為圓鋼，若為圓鋼和其他品類家坎，視作貿(mào)易商客戶嘱能，不做考慮）；時(shí)間周期為2021/6至2021/12虱疏，產(chǎn)生過(guò)交易的客戶惹骂；

具體收集客戶數(shù)據(jù)1174條作為樣本，利用上文中的公式進(jìn)行處理做瞪，利用正態(tài)分布的方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組距分布对粪，看散點(diǎn)分布頻率右冻，借助python數(shù)學(xué)工具包，得出結(jié)論如下：

公式導(dǎo)入計(jì)算：

這不是正態(tài)分布Ｖ谩Ｉ磁ぁ！＠苷凇乳蛾！交易金額果然普遍在100萬(wàn)以下，100萬(wàn)以上此項(xiàng)分值幾乎都可以打1.0分了鄙币，沒(méi)辦法屡久，繼續(xù)分析100萬(wàn)以內(nèi)！爱榔！

OKOK，結(jié)論粗來(lái)了２诩啊Ｏ暧摹！浸锨！

月均銷售金額得分：