今天學(xué)習東方飯店的案例树绩。

首先東方飯店的定位：客人大都是來自西方發(fā)達國家萨脑。客戶群定了饺饭，我們就要開始從自身赶袄，競品躬络，消費者三方面來進行分析了竣况。

自身：想要做好飯店（具有主觀能動性）

競品：服務(wù)高標準規(guī)范化（千篇一律坯沪，基本相似）

消費者：西方發(fā)達國家，高端人群扛芽。要想讓高端人群滿意骂蓖，服務(wù)就要做到極致。

競品的服務(wù)高標準規(guī)范化胸哥，這句話讓我想到了陳年案例涯竟，凡是凡客的襯衫符合國標，歐標，但都不能稱得上一件襯衫庐船，因為這都是表面的標準银酬，不一定是消費者想要的，脫離了消費者想要這一基礎(chǔ)筐钟，服務(wù)就像日航當年的狀況揩瞪，服務(wù)只能稱的上殷勤無禮。針對競品的這樣的優(yōu)勢背后顯示出的劣勢篓冲，怎樣來做差異化呢李破？從馬斯洛人類的五大需求來講，人都有被重視的需求壹将。常人需要嗤攻，高端人群因為他們已經(jīng)有了一定的社會地位，在這個方面就有了更高標準的需求诽俯。如果用心將這一點做到極致就能夠很好的跟競爭對手區(qū)隔開來妇菱。

來看看東方飯店都是怎么單爆讓客戶感覺被重視的吧：

1.記住客戶名字，在第一時間讓客戶感覺被重視暴区。見到客戶來入住能夠第一時間叫出來客戶的名字闯团。首先讓客戶有點小驚喜，感覺不錯仙粱。我們可以自己想象一下房交，如果我們經(jīng)常往返于世界各地，總在陌生的城市落腳伐割，沒有熟人候味，語言不通，心里難免有一種陌生和孤獨感口猜，如果突然有人能微笑著叫出來自己的名字负溪，我們的心里是什么樣的一種感覺？驚喜济炎？溫暖？感動辐真？我們是不是立馬就感覺這個地方的陌生感減少了须尚。家是什么？有親人在的地方就是家侍咱。這句話說明了家的地方是因為人在耐床。我們?nèi)绻谝粋€陌生的地方有讓我們感覺溫暖的人，我們就會連這個地方也覺得溫暖了楔脯。一樣的道理撩轰。而在這里，東方飯店做到了。為了服務(wù)好客戶堪嫂，東方服務(wù)員的第一個工作就是每天晚上必須熟記所有客戶的名字偎箫。這里首先是麥凱的做法，每天都背客戶資料（高手的做法都是一致的）皆串。其次是敬天愛人的思想淹办。老大經(jīng)常說如果你愛你的客戶，你什么都能做到恶复，背個客戶資料有什么難的怜森。東方飯店服務(wù)員也一定有這樣的思想，不然天天那么大量的背誦內(nèi)容谤牡，誰能365天如一日的做到副硅？一定是這樣的。記住客戶的名字僅僅是超出客戶預(yù)期的增值服務(wù)的開始翅萤。

這里面一開始我有個疑問恐疲，就是服務(wù)員是怎么做到的？后來案例開頭有一句話是“要提前一個月預(yù)約”這就為東方飯店的服務(wù)員記憶客戶資料提供了時間断序，再就是在給客戶存檔時一定是有錄像或者客戶照片之類的內(nèi)容流纹，還有寫寫畫畫錄入檔案。不然的話违诗，服務(wù)員怎么能見到客戶的人就能叫出客戶的名字呢漱凝？

2.關(guān)注客戶的一切習慣。讓客戶感覺備受重視诸迟。當服務(wù)員很熟悉很自然地告訴你上次是什么時間你在什么位置點了什么樣的早餐時茸炒，你心里會是怎樣的感覺呢？一定是驚喜阵苇，興奮壁公，激動。只有真正在意你的人才能把你的事情記得那么清楚绅项。只有真正愛顧客紊册，才會去記錄客戶的詳細資料和情況，這里是麥凱66的做法快耿。東方飯店在這方面做到了極致囊陡，即使王先生兩年都沒有再來東方飯店，在王先生生日那天居然收到泰國東方飯店寄來的生日賀卡和信掀亥。如此貼心的服務(wù)撞反，讓王先生激動得熱淚盈眶，并發(fā)誓說如果再去泰國搪花，一定要住東方飯店遏片，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇東方嘹害。這么細小而貼心的服務(wù)這樣買到了一顆心，更是收到了“客戶轉(zhuǎn)介紹”的效果吮便。我們在工作如果能用運用好麥凱66+三大+一切成交都是因為愛+把一件事做到極致笔呀，我們開單還有那么難嗎？

3.細節(jié)的服務(wù)线衫，一切為客戶考慮凿可，才能讓客戶感覺被尊重。服務(wù)員在給王先生贈送了一碟飯店特色的小菜給王生先品嘗授账。當王生先問那碟特色小菜是什么時枯跑，服務(wù)生“后退兩步”后才說，因為服務(wù)生怕自己說話時口水一不小心落在了客人的食品上白热，多細致的服務(wù)敛助，多體貼的考慮，我覺得好多人都會為這樣細致的服務(wù)和考慮感到心里為之一震屋确，接著是被人重視而不錯的感覺纳击。我們在平時跟客戶打交道的時候，也能夠把客戶的事情攻臀，把客戶的感受都考慮在自己之前焕数，在細節(jié)上關(guān)心客戶，那么時間久了刨啸，客戶自然能夠感受到我們的真心堡赔。感動客戶只是遲早的事情。

我覺得東方飯店不是一開始就能夠在服務(wù)方面做到這個程度的设联。他們是在不斷重復(fù)的過程中善已，會發(fā)現(xiàn)很多需要改正或完善的地方，好的繼續(xù)發(fā)揚离例，有待改進的地方通過不斷改善進而不斷提高换团，最后形成了服務(wù)的標準流程。東方飯店對一個客人是這樣宫蛆，對成千上百的客人還是如此艘包。一天如此，一年兩年也是如此耀盗。這是多么厲害的數(shù)量級啊辑甜，如果沒有精神武器，沒有精神支撐袍冷，不可能堅持到底的。同時在標準流程之外猫牡，每一個員工也應(yīng)該會像海底撈的員工一樣胡诗，每個人發(fā)揮自己的主觀能動性，全心全意的為客戶考慮，真正的讓客戶感覺到在東方飯店就像在自己家里一樣溫暖煌恢。整個執(zhí)行下去的過程是維持東方飯店天天客滿這個大目標的縱向目標細分骇陈。

因為天天客滿這是一個多么龐大的目標，那么多客人瑰抵，如何能服務(wù)的過來而又給客戶最受尊重的消費體驗你雌。估計東方飯店的員工們應(yīng)該不會去考慮那么多，他們只是盯住服務(wù)好正在服務(wù)的客人二汛，服務(wù)好了這一位客人就是最主要的事情婿崭。他們就是這樣不知疲倦反復(fù)執(zhí)行，單爆服務(wù)好每一位客人肴颊。最終達成了天天客滿這樣的大目標氓栈。可見目標細分和單爆是分不開的婿着。目標細分就是把一個大任務(wù)細分為一個個可以執(zhí)行的小目標授瘦，讓人不再有畏難的心理。而單爆就是聚焦所有的資源來解決這一個個的小目標竟宋。只有單爆和目標細分組合使用才能夠做好每一個小1最終組合提完，做到一個完美的大1