某天,接到一個訴求,要求把手機號過戶,原機主他不認(rèn)識,這個號碼一直在他那使用.在十幾年前,他買這個號碼的時候沒有實名這個說法.按理,這個過戶,肯定是不符合規(guī)范,無法受理的.
我打電話回去.是一個老年婦女接電話,電話里,她說不認(rèn)識我說的機主,這個號碼她一直在用,十幾年了,最近手機有點問題,想換手機,但是現(xiàn)在的手機都插不上那張卡,你能不能幫我換張卡?
這個媽媽沒有心生不滿,只是訴說她的情況,她的要求總該辦她實現(xiàn)呀,我媽媽早都用上了智能機,我能體會到這個媽媽的為難之處.身為子女,能體諒媽媽,也能體諒她的孩子為媽媽的一片著急之心.
想起剛看過的教育家霍姆林斯基的故事:
學(xué)校的花園里開出了一朵極大的玫瑰花授瘦，每天都有很多人前來觀賞桅锄。一天早晨，校長蘇霍姆林斯基發(fā)現(xiàn)一個4歲左右的小女孩摘下了那朵玫瑰花霸株，正拿在手里往外走。如果是常人，作為老師或者長輩恭理，此時應(yīng)該會說:“要愛護公物啊，花園里的花不能攀折郭变，這是公德颜价。”但他攔住子先問了一個開放性的問題:“孩子诉濒，你摘這朵花是送給誰的呀?能告訴我嗎?"
小女孩有些羞怯地說:“我奶奶病得很重周伦，我每天都陪著她說話。我告訴她未荒，學(xué)校的花園里有一朵非常大的玫瑰花专挪，奶奶就是不相信。我現(xiàn)在摘下它送給她看看，看過了我就把它送回來寨腔∷俪蓿”
聽了小女孩天真的回答，蘇霍姆林斯基牽著小女孩的手又回到了花園里迫卢，摘下第二大的那朵玫瑰花對她說:“一朵是獎勵給你的因為你有充滿愛的心靈;另一朵是送給你奶奶的倚搬，感謝她養(yǎng)育了你這樣的好孩子。
這就是蘇霍姆林斯基作為一名偉大的教育家所強調(diào)的“目中有人”的理念靖避。
脫不花說,溝通不是對著別人的臉,而是對著自己的心.自己的心是否開放,是否能夠發(fā)現(xiàn)別人的存在,看見別人的光彩,照亮別人的優(yōu)勢,決定了能否完成一次友好的溝通.
我再打了電話給訴求人,這次接電話的是老年婦女的兒子接電話,他在電話里痛罵了一頓,然后說了一通這個電話卡的來歷,雖然他的態(tài)度不友好,但也理解,還是決定向上尋求幫助,看能否解決這件事,一開始,被同事否決了,不合規(guī)矩;我不死心,轉(zhuǎn)而求助直屬領(lǐng)導(dǎo),抓住歷史遺留的問題,不能懸著扔給客戶不處理這個點,我們總該為客戶尋求一個解決的出路.領(lǐng)導(dǎo)再向上求助,幸好,市公司也承認(rèn)確實有小數(shù)這樣的客戶存在,給出了解決方案.
我再次聯(lián)系訴求人,提供了解決方案給他,希望他能撤掉這個訴求,結(jié)果他老實不客氣拒絕了我,我內(nèi)心還是受到小挫折,心想,要不是遇上我,你的問題也不能如此順利解決…..
我的心里又再次想起那句話溝通不是對著別人的臉,而是對著自己的心潭枣，見自己，見眾人幻捏，見世界盆犁，于是，我轉(zhuǎn)生又投入了下一個溝通處理中篡九。
