??????? 理解了組織環(huán)境彼城，重新認(rèn)識(shí)了領(lǐng)導(dǎo)力诅蝶，通過系統(tǒng)策劃退个，并且尋找到有力的支持，經(jīng)過實(shí)際運(yùn)行调炬，我們必須開始效果檢查语盈，以及選擇改進(jìn)。
一. 監(jiān)視缰泡、測量刀荒、分析和評(píng)價(jià)
組織應(yīng)確定：
a) 需要得到監(jiān)視和測量的對(duì)象；
b) 監(jiān)視棘钞、測量缠借、分析和評(píng)價(jià)的方法以確保結(jié)果有效；
c) 監(jiān)視和測量的時(shí)機(jī)武翎；
d) 對(duì)監(jiān)視和測量結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)烈炭。
組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績效和有效性。
? ? ? ? 在8.1節(jié)運(yùn)行策劃和管理中宝恶，已經(jīng)清楚地定義了監(jiān)視和測量符隙。這里又連續(xù)提到了監(jiān)視和測量的相關(guān)應(yīng)用。以武俠小說的主人公為例垫毙，通常隨著故事深入發(fā)展霹疫，主人公的武功技能逐步精深、日新月異综芥。作為質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件丽蝎，其實(shí)也暗含這個(gè)道理——在運(yùn)行環(huán)節(jié)的監(jiān)視及測量更偏重在執(zhí)行層面，而在檢查環(huán)節(jié)膀藐，更多以管理者或戰(zhàn)略者的角度來觀察屠阻。
??????? 企業(yè)監(jiān)視、測量的對(duì)象應(yīng)該是其運(yùn)行過程中的質(zhì)量目標(biāo)额各、績效国觉、準(zhǔn)則要求。采用的方法可以有檢查虾啦、評(píng)審麻诀、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通常按
管理層——中間層——執(zhí)行層
進(jìn)行垂直監(jiān)控傲醉。
??????? 顧客滿意度也需要重點(diǎn)測量蝇闭，它是指顧客對(duì)其期望滿足程度的感受。如同我們?cè)趽艽?0086中國移動(dòng)客服電話后硬毕，要對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)分一樣呻引，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望至少分為三層：基本期望、規(guī)格和需求吐咳、超出期望苞七。滿意度與顧客經(jīng)歷和所處環(huán)境有關(guān)藐守，以餐飲業(yè)為例：在火車站周圍通常以快捷、價(jià)優(yōu)的理念為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)蹂风；而在人群密集的社區(qū)飯店卢厂，隨著消費(fèi)者的口味升級(jí)，商家又會(huì)提供特色各異惠啄、品種豐富的菜肴慎恒。
??????? 在分析與評(píng)價(jià)部分，關(guān)注目標(biāo)撵渡、績效和有效性融柬。目標(biāo)代表一定程度，績效包括質(zhì)量目標(biāo)趋距、成本粒氧、態(tài)度，有效性是對(duì)每個(gè)過程取得的成績的總結(jié)节腐，如在評(píng)價(jià)策劃是否得到有效實(shí)施時(shí)外盯，必須評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)策劃、目標(biāo)策劃和設(shè)計(jì)策劃翼雀。
二. 內(nèi)部審核
??????? 在企業(yè)或工廠里饱苟，我每個(gè)月都會(huì)參與一次針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場的內(nèi)部審核，在走馬觀花狼渊、浮于表面的審核里箱熬，除了看見5S問題、除了檢查員工操作狈邑、以及相當(dāng)記錄圣絮，好像就再也查不出什么了淑履≌窬可每次客戶或第三方審核炉媒，總能發(fā)現(xiàn)一些關(guān)鍵問題。那么驱入，內(nèi)審究竟要審什么？
a) 審查質(zhì)量管理體系是否符合 1）組織自身對(duì)質(zhì)量管理體系的要求氯析；2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求亏较；
b) 是否得到有效的實(shí)施和保持。
? ? ? ? 審核的本質(zhì)是對(duì)著標(biāo)準(zhǔn)找證據(jù)掩缓，“左手掌握標(biāo)準(zhǔn)雪情，右手尋找證據(jù)”。在內(nèi)審之前你辣，確定小組各成員的職責(zé)巡通、做好準(zhǔn)備工作尘执，并開始策劃要求和報(bào)告。內(nèi)審中宴凉，考慮過程的重要性誊锭，建立一致的審核準(zhǔn)則。必須反映客觀性和公正性弥锄，基于證據(jù)丧靡、不偏不倚。內(nèi)審結(jié)束籽暇，將審核結(jié)果提交給相關(guān)部門的管理者温治，并保存得到實(shí)施的證據(jù)。
三. 管理評(píng)審
??????? 組織通常每年做一次管理評(píng)審戒悠，目的是確保其持續(xù)的適宜性熬荆、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致绸狐。這里的適宜性卤恳，是必須結(jié)合公司實(shí)際；充分性是要充分覆蓋過程六孵；有效性指符合策劃要求纬黎，達(dá)到審核目的。
??????? 管理評(píng)審可以考慮以往的結(jié)論劫窒，但不等于沿用本今。如果每年都使用同樣的模板、相似的表達(dá)來撰寫管理評(píng)審報(bào)告主巍，不考慮任何的更新迭代冠息，業(yè)已表明這樣的組織在走下坡路了。評(píng)審應(yīng)考慮公司戰(zhàn)略方向孕索，而非質(zhì)量方針和目標(biāo)逛艰，并強(qiáng)調(diào)與管理體系有關(guān)的外部或內(nèi)部變化。
四. 改進(jìn)
組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)的機(jī)會(huì)并實(shí)施必要的措施搞旭，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意散怖。
??????? 改進(jìn)的目的是為了提高績效，而持續(xù)改進(jìn)是項(xiàng)循環(huán)活動(dòng)肄渗。由于顧客的要求總是在不斷變化镇眷，組織要持續(xù)的增強(qiáng)客戶滿意度就必須開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。不妨想下翎嫡，自己有多久沒有下到生產(chǎn)現(xiàn)場去觀察節(jié)拍欠动，或者向一線員工詢問情況了。對(duì)于改進(jìn)而言，現(xiàn)場是座寶山具伍，真的是有無窮無盡的改進(jìn)機(jī)會(huì)翅雏。
? ? ? ? 在日本企業(yè)，有種“立ちん棒”式的改善方法人芽，指觀察者就站在操作者身后進(jìn)行仔細(xì)地觀察望几、思考并記錄。結(jié)合“現(xiàn)場啼肩、現(xiàn)實(shí)橄妆、現(xiàn)物”的三現(xiàn)主義分析，不少問題可以迎刃而解祈坠。我所在工廠在提升生產(chǎn)害碾、檢驗(yàn)效率的活動(dòng)中，也采用過這種方法赦拘。
五. 不合格與糾正措施
??????? 你晚上睡覺沒有蓋好被子慌随，著了涼，第二天感冒了躺同。
??????? 根本原因：晚上睡覺沒有蓋好被子阁猜。
??????? 糾正：多喝熱水或吃感冒藥。
??????? 糾正措施：晚上蓋好被子蹋艺，避免著涼剃袍。
??????? 預(yù)防措施：平時(shí)積極參加體育鍛煉，強(qiáng)身健體捎谨，確保即使哪天晚上沒蓋好被子民效，仍然不會(huì)感冒。
??????? 這是個(gè)通俗的不合格與糾正措施的例子涛救。產(chǎn)生并識(shí)別不合格后畏邢，第一步要及時(shí)響應(yīng)，接著評(píng)審不合格检吆，分析原因舒萎，通過控制手段、以及采取糾正措施消除不合格蹭沛，以避免再次發(fā)生臂寝。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。
??????? 至此為止摊灭，我們基本完成了ISO9000質(zhì)量管理體系主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)咆贬。本著學(xué)以致用的原則，后續(xù)我會(huì)將其更加充分地開展到本職工作中斟或，相信到時(shí)會(huì)有更加深刻的感受。
