? ? ? ? 前幾天在微信朋友圈里看到《2016年知名企業(yè)陣亡名單》雷则，介紹了眾多零售企業(yè)渐夸，或“悲情退出”，或“斷臂自救”，或“重心轉(zhuǎn)移”官辈，或“斡旋調(diào)整”榄檬。像羽絨服昔日的榜首波司登督函，自2015年關(guān)店5000家帆调，2016家又退出近550家，官方給出的自我剖析是——成本和資源投入獲得暴利的時代一去不復(fù)返迁匠；女鞋時尚品牌達芙妮2016年再關(guān)500家剩瓶，外界評價是——加盟店問題太多，資金鏈斷裂城丧；三年虧損31億元的老大哥李寧延曙，其自我評價是——成本問題，渠道搭建亡哄，管理粗糙枝缔，董事會和管理層關(guān)系。
??????? 以上自評或外評蚊惯，都透露出一個信號：僅僅依靠控制原料成本愿卸、增加資源投入、開辟新的市場截型、增加媒體宣傳趴荸，根本不足以使線下零售店與互聯(lián)網(wǎng)時代的眾多線上專賣店相抗衡，能夠拯救傳統(tǒng)零售的不二法門宦焦，是
有效且高效的管理
发钝。
一. ISO9000第八章之運行的策劃和控制
??????? 通用電氣前CEO杰克·韋爾奇對于“領(lǐng)導”和“管理”的定義，打過一個很生動的比方：領(lǐng)導是把梯子靠在正確的墻上波闹，而管理是把梯子正確地靠在墻上酝豪。對于管理，ISO9000在第八章——運行舔痪，有著系統(tǒng)而全面的描述寓调。
組織應(yīng)通過以下方式對滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供要求所需的過程，以及為實施第六章（指風險）所確定措施所需的過程進行策劃锄码、實施和控制。
??????? 先是確定產(chǎn)品和服務(wù)要求晌涕，接著為過程滋捶、產(chǎn)品和服務(wù)的接收建立準則，再確定產(chǎn)品和服務(wù)所需資源余黎，然后依照準則對過程進行控制重窟，最后形成文件化信息。這里的過程并不僅限于9000標準中的過程惧财，與客戶的要求有關(guān)巡扇。像為客戶建造一所核電站扭仁，那么從交付運營開始，一直到停運厅翔、回收乖坠、報廢均需列入過程。
? ? ? ? 值得注意的是刀闷，策劃的輸出應(yīng)適合于組織的運作方式熊泵。另外，像設(shè)計外包甸昏、生產(chǎn)外包顽分、運輸外包這些過程，也必須要受到組織控制施蜜。
??????? 在進行策劃時，必須要考慮應(yīng)對風險措施翻默，包括：先期對產(chǎn)品做失效模式分析悬秉，依據(jù)標準進行風險識別，依靠以往經(jīng)驗冰蘑，對材料風險進行識別和泌，以及對變更的控制。
??????? 這一章節(jié)需要理解的主要術(shù)語有：
??????? 產(chǎn)品——在組織和顧客未發(fā)生任何交易前祠肥，組織的輸出武氓。這里的產(chǎn)品可以是有形的硬件產(chǎn)品，也可以石油仇箱、天然氣等通過一定溫度县恕、壓力和時間制造出的流程性材料，還可以是由信息組成的軟件剂桥。
??????? 服務(wù)——在組織和顧客之間進行的組織輸出忠烛。通常是無形的，且除了提供的权逗，還包括后續(xù)聯(lián)系美尸。
??????? 驗證——對規(guī)定要求的認定
??????? 確認——對預(yù)期用途的認證
??????? 評審——對適宜性、充分性斟薇、有效性的確定师坎，用于質(zhì)量體系評價
??????? 監(jiān)視——對狀態(tài)的關(guān)注，不需要得出確定的數(shù)值堪滨。在職場里胯陋，職位越高級的人，監(jiān)視方法越宏觀，像質(zhì)量總監(jiān)就必須掌握戰(zhàn)略性思維遏乔。
二. ISO9000第八章之產(chǎn)品和服務(wù)的要求
??????? 首先就是與顧客的溝通义矛，包括溝通方式、如何處置顧客財產(chǎn)盟萨、建立特定要求凉翻。最近引起社會廣泛關(guān)注的寧波動物園老虎傷人事件，張某故意翻過圍墻鸯旁、鉆過鐵絲網(wǎng)噪矛、再爬上鐵柵欄，這簡直就是找死啊铺罢。但園方出于對游人艇挨，也就是顧客的一個交待，還是擊斃了咬人的老虎韭赘。這也是一種溝通方式缩滨，盡管大家都不愿意看到。
??????? 在產(chǎn)品和服務(wù)要求評審環(huán)節(jié)泉瞻，不單是評審與顧客的合同和協(xié)議脉漏，還包括交付后活動的要求和客戶隱含的要求，評審方式根據(jù)評審內(nèi)容來實施袖牙，允許后期再補記錄侧巨。
??????? 在進行要求變更時，要確保相關(guān)文件得到修改鞭达，以及注意有口頭的和書面的變更司忱。
??????? 在對組織審核時，務(wù)必先將相關(guān)法律法規(guī)理解透徹畴蹭，查看組織產(chǎn)品和服務(wù)的要求信息是否有規(guī)定坦仍，以及溝通方式是否有安排。
三. ISO9000第八章之設(shè)計開發(fā)的管理
??????? 天津一汽豐田自投產(chǎn)以來叨襟，連續(xù)出品了“威馳”繁扎、“花冠”、“皇冠”糊闽、“銳志”以及RAV4等暢銷車型梳玫，但其核心的設(shè)計開發(fā)部門，卻始終保持在日本總部墓怀。立項汽纠、確定設(shè)計要求、方案設(shè)計傀履、技術(shù)設(shè)計、工作圖設(shè)計以及流程開發(fā)這些活動，才是日本汽車產(chǎn)業(yè)的立足之本钓账。
??????? 設(shè)計開發(fā)的輸入有立項書碴犬、功能和性能要求、法律法規(guī)要求梆暮、承諾遵守的標準或行業(yè)標準服协、以往的經(jīng)驗信息。設(shè)計開發(fā)控制必須滿足輸入要求啦粹，不僅是評審偿荷、驗證和確認活動。設(shè)計開發(fā)輸出要滿足輸入的要求唠椭，并包含監(jiān)視和測量的要求和接收準則跳纳。
四. ISO9000第八章之外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制
組織應(yīng)確保外部提供的過程贪嫂、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求寺庄。
? ? ? ? 今年1月，臺灣媒體爆料力崇，方便面生產(chǎn)企業(yè)康師傅集團引進了越南大幸福公司的食用油斗塘，用于其產(chǎn)品。大幸福公司本身是不具備銷售食用油資格的亮靴，他們只能賣飼料油馍盟。隨著該事件的持續(xù)發(fā)酵，被描述成康師傅使用地溝油來加工方便面茧吊，然后臺灣康師傅就倒閉了贞岭。盡管根據(jù)臺灣法庭的調(diào)查報告，抽查的食用油均符合食用標準饱狂，但康師傅還是在外部產(chǎn)品控制上犯了錯誤——未對外供方進行充分評價曹步。
??????? 對外部產(chǎn)品和服務(wù)的評價方式包括：會議、現(xiàn)場考評休讳、信息評價讲婚。評價必須基于事實和確定評價原則。內(nèi)容有能力（人俊柔、機筹麸、料、法雏婶、環(huán)物赶、測）評價、提供的方案評價留晚、樣品評價酵紫。
??????? 在控制的類型和程度方面，組織應(yīng)確保外部提供不產(chǎn)生負面影響，對其過程和結(jié)果均做控制奖地，并注意法律法規(guī)要求橄唬、外部體系控制能力及有效性。在前年的天津港爆炸事故中参歹，生產(chǎn)方進行了設(shè)計外包仰楚，但未對承接設(shè)計任務(wù)的人員做資質(zhì)確認。
五. ISO9000第八章之生產(chǎn)和服務(wù)提供
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彼得·德魯克
??????? 管理學大師彼得·德魯克說過：你不能衡量它犬庇，就不能管理它僧界。因此，在任何的生產(chǎn)和服務(wù)過程中臭挽，我們應(yīng)當確保以下的受控條件：
??????? 1.獲得規(guī)定的文件化信息
??????? 2. 獲得和使用合適的監(jiān)視和測量資源
??????? 3. 在適宜階段的監(jiān)視和測量活動
??????? 通過使用合適的方法捂襟、識別過程輸出的狀態(tài)、控制過程輸出的唯一性標識這三種途徑來建立標識和可追溯性埋哟。在產(chǎn)品防護中笆豁，做好防止損壞的標識，規(guī)定用于搬運的工具赤赊、人員闯狱、技術(shù)方案，采用國家要求或客戶要求的包裝材料抛计，并按設(shè)計輸出要求進行貯存哄孤。
??????? 在生產(chǎn)和服務(wù)變更環(huán)節(jié)，要評審變更帶來的影響吹截、控制變更并授權(quán)變更瘦陈。
六. ISO9000第八章之不合格品輸出控制
??????? 喜歡網(wǎng)購的朋友都知道，如今的購物網(wǎng)站上波俄，充斥著不少假冒偽劣商品晨逝。作為質(zhì)量人，每天工作時思考著如何降低產(chǎn)品不合格率懦铺，回家之后卻得從購物網(wǎng)站的一眾仿冒產(chǎn)品中尋找貨真價實的商品捉貌。
??????? 這里的不合格，從字面意思是沒有滿足要求冬念，包括明確的和隱含的要求趁窃。在審核時要注意，開具不符合項急前，一定要對照沒有滿足規(guī)定要求的醒陆。如果未明確規(guī)定，最多只能開觀察項裆针。
??????? 我們必須要區(qū)分“缺陷”與"不合格“的差異刨摩，缺陷是與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格寺晌，比如說早期的洗衣粉含磷，經(jīng)過污水排放會導致河流中的藻類快速生長码邻。在生產(chǎn)過程中折剃，已經(jīng)驗收的設(shè)備也可能存在缺陷另假，切料機沒有擋板保護而導致員工誤將手指伸進并受傷像屋。缺陷也和使用過程有關(guān)，小孩子愛吃的果凍边篮，如果是三歲以下孩童食用己莺，必須在成人監(jiān)護下，否則可能會因吸食不當造成窒息戈轿。而且凌受，即便是合格產(chǎn)品，也可能有缺陷思杯。多年前聽得羅永浩老師在新東方的一段講課胜蛉，同仁堂的藿香正氣水中含有關(guān)木通，經(jīng)常服用會損害人的腎臟色乾。
組織應(yīng)確保不符合要求的過程輸出誊册、產(chǎn)品、服務(wù)得到識別和控制暖璧，防止其非預(yù)期的使用或交付案怯。
??????? 這些信息必須要保存：描述不合格、所采取的措施澎办、所獲取的讓步許可嘲碱、指明有權(quán)做出放行不合格決定的人員。
??????? 以上局蚀，我們完成了ISO9000在PDCA大循環(huán)的運行環(huán)節(jié)的學習麦锯。
