桉樹CRM：享譽(yù)全球的蘋果公司睛廊，以別致客戶體驗(yàn)形真、優(yōu)質(zhì)客服而聞名，這些都源于蘋果對(duì)客戶關(guān)系管理的重視及精心管理超全。
蘋果公司概況
蘋果公司在高科技行業(yè)中以創(chuàng)新能力聞名全球咆霜，產(chǎn)品包括個(gè)人電腦及各種手持設(shè)備，如平板電腦嘶朱、手機(jī)等蛾坯。在美國(guó)，蘋果是排名第三的個(gè)人電腦生產(chǎn)商疏遏。不僅如此脉课，早在2001年，蘋果公司就領(lǐng)先同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者财异，開始關(guān)注產(chǎn)品零售及客戶服務(wù)倘零。
客戶關(guān)系管理是蘋果公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要一局，和iPad和iPhone一樣戳寸，已成為蘋果公司的特色名片之一呈驶。
蘋果公司CRM需求分析
蘋果公司使用CRM已有10年之久，內(nèi)容多種多樣疫鹊，包括給有店內(nèi)購買經(jīng)歷的顧客發(fā)郵件袖瞻，關(guān)注顧客和員工溝通時(shí)的情緒變化司致。蘋果零售部門注重為客戶提供一種體驗(yàn)，而不是完成銷售任務(wù)聋迎。
在零售方面脂矫，蘋果的CRM主要目標(biāo)是打造長(zhǎng)期客戶關(guān)系。維持長(zhǎng)期客戶關(guān)系必須提升客戶體驗(yàn)砌庄，保證客戶在蘋果買到的不僅是手機(jī)羹唠，更是一份獨(dú)特的經(jīng)歷。蘋果關(guān)注的并不是如何誘導(dǎo)用戶購買手機(jī)娄昆，而是引導(dǎo)客戶感受蘋果產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)佩微，并愛上這些產(chǎn)品。這就是蘋果CRM策略的核心萌焰。
除了為零售部門服務(wù)哺眯，蘋果CRM還有其他功能。但不論為哪個(gè)部門所用扒俯，CRM的主要目的都是搜集數(shù)據(jù)奶卓。CRM無時(shí)不刻不要搜集數(shù)據(jù)，只要有購買行為發(fā)生撼玄，不管是購買蘋果硬件設(shè)備還是諸如iTunes的應(yīng)用軟件夺姑，抑或是用蘋果ID注冊(cè)其他服務(wù)，相應(yīng)數(shù)據(jù)都會(huì)被CRM系統(tǒng)搜集起來掌猛。所有CRM數(shù)據(jù)都將用于廣告投放盏浙，以提高廣告投放的準(zhǔn)確性。
蘋果公司CRM實(shí)踐
目前為止荔茬，蘋果的CRM策略核心一直是為新老顧客提升客服質(zhì)量废膘。
以蘋果的技術(shù)支持為例。如需產(chǎn)品維修慕蔚，顧客可到Genius Bar（天才吧）進(jìn)行預(yù)約丐黄，和專業(yè)技師面對(duì)面深入交流解決方案。無論是這樣的預(yù)約服務(wù)孔飒，還是廣告投放灌闺、郵件投放，CRM都有利于提高效率坏瞄，提升品牌意識(shí)菩鲜。蘋果公司就是這樣將CRM廣泛使用于零售的各個(gè)環(huán)節(jié)，才打造了一種生活化的體驗(yàn)惦积，而非單純買行為接校。
作為跨國(guó)公司，蘋果在多領(lǐng)域取得成功，需要CRM協(xié)助來獲取更多線下客戶蛛勉。蘋果的這種溝通型CRM鹿寻，中小型公司也可以借鑒。
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作者 | 匿名
原文地址 | http://crmsystems.expertmarket.co.uk/Apple-CRM-Case-Study
